【正文】 ………………104銷售日報(bào)表（二） …………………………………………………………105銷售日報(bào)表（三 ……………………………………………………………1061銷售情況月報(bào)表（統(tǒng)計(jì)） …………………………………………………1071應(yīng)收賬控制…………… ……………………………………………………1081業(yè)主交款情況登記表 ………………………………………………………1081負(fù)面情報(bào)分析／改善表 ……………………………………………………1091裝修標(biāo)準(zhǔn)一覽表……………………………………………………………1101施工進(jìn)度計(jì)劃表……………………………………………………………11117．按揭借款月供額表…………………………………………………………11218．付款方式一覽表……………………………………………………………114 ………………………………………………………………115 …………………………………………………………………11621．保留樓盤控制表……………………………………………………………11722．銷售情況周報(bào)表……………………………………………………………11823．本周來訪人數(shù)統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1192銷售情況月報(bào)表……………………………………………………………1192樓盤銷售情況表……………………………………………………………1222客戶名冊登記表……………………………………………………………1242客戶地域分布表……………………………………………………………1252客戶職業(yè)統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1252客戶年齡統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………126客戶學(xué)歷統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1263客戶付款方式統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1273客戶家庭月收入統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………1273成交客戶檔案表……………………………………………………………1283成交客戶家庭購房決策統(tǒng)計(jì)表……………………………………………1283成交客戶看房頻次統(tǒng)計(jì)表…………………………………………………1293客戶滿意項(xiàng)目調(diào)查表………………………………………………………1293客戶滿意項(xiàng)目統(tǒng)計(jì)表………………………………………………………1303未成交客戶基本情況統(tǒng)計(jì)表………………………………………………1303未成交客戶轉(zhuǎn)移原因分析表………………………………………………130退訂客戶原因分析表………………………………………………………1314意向客戶統(tǒng)計(jì)表……………………………………………………………1324意向客戶檔案表……………………………………………………………1334實(shí)際購房與意向購房客戶比率真統(tǒng)計(jì)表…………………………………1344客戶獲取本樓盤信息渠道統(tǒng)計(jì)表…………………………………………1344客戶投訴分析表……………………………………………………………1344客戶投訴處理表……………………………………………………………1354客戶滿意度程度評估表……………………………………………………1364房地產(chǎn)項(xiàng)目成交客戶檔案表………………………………………………1374房地產(chǎn)項(xiàng)目客戶投訴記錄表………………………………………………13750、新客戶登記表………………………………………………………………1385老客戶登記表………………………………………………………………1395購房者選擇付款方式統(tǒng)計(jì)表………………………………………………1405房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款控制表…………………………………………1415房地產(chǎn)開發(fā)公司應(yīng)收賬款月份分析表……………………………………1425房地產(chǎn)項(xiàng)目退房客戶分析表………………………………………………143拓新水墨林溪來訪客戶登記表………………………………………………144一、營銷管理制度（一）銷售管理第一章 總 則第1條 為規(guī)范企業(yè)的項(xiàng)目銷售工作，提高管理工作水平，最大限度地突現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，特制定本制度。售樓中心均應(yīng)按此制度執(zhí)行。 第4條 根據(jù)項(xiàng)目開發(fā)進(jìn)度，營銷部應(yīng)及時(shí)進(jìn)行全程營銷策劃，包括項(xiàng)目調(diào)研、制度銷售策略、宣傳推廣策略等。 第6條 營銷部經(jīng)理應(yīng)根據(jù)項(xiàng)目情況，及時(shí)做好項(xiàng)目銷售規(guī)劃、組建售樓中心，以配合售樓中心開展各項(xiàng)工作第三章 樓盤銷控管理第7條 銷控工作由專案秘書統(tǒng)一負(fù)責(zé)。第8條 售樓員（置業(yè)顧問）需要銷控單位時(shí)，須同專案秘書聯(lián)系，確認(rèn)該單位尚未售出可以銷控，才能進(jìn)行銷控。第10條 售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)于銷控單位得到確認(rèn)后，方能與客戶辦理認(rèn)購手續(xù)。第12條 銷控后如客戶即時(shí)下訂單并落訂，專案秘書需將最新資料登記于《銷銷登記表》上；銷控后如客戶沒有下訂單落訂，專案秘書需及時(shí)取消該單位的銷控登記。第13條 如客戶已確認(rèn)落訂，售樓員（置業(yè)顧問）必須第一時(shí)間向?qū)０该貢鴧R報(bào)。（2）如客戶的現(xiàn)金少于企業(yè)規(guī)定的最低訂金，必須經(jīng)得營銷部經(jīng)理的同意后方可受理，否則不予以銷控及認(rèn)購。如客戶要求延長期限，須通知營銷部經(jīng)理并取得同意后方可受理。專案秘書核對無誤后才能開具收據(jù)，并即時(shí)收取訂金及相應(yīng)單據(jù)。（3）客戶交尾數(shù)時(shí)，原已開出的收據(jù)不需收回，只需增開尾數(shù)收據(jù)，專案秘書核對無誤后與客戶簽訂認(rèn)購書，并收回《臨時(shí)認(rèn)購書》。第16條 《認(rèn)購書》（1）《認(rèn)購書》中的樓價(jià)欄，須以客戶選擇的付款方式所能達(dá)到的折扣之后的成交價(jià)為準(zhǔn)。（2）《認(rèn)購書》中的收款欄，須由專案秘書核對訂金無誤后如實(shí)填寫，并在下方注冊冊所開收據(jù)的編號。第17條 樓盤簽約程序規(guī)定（1）售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)按照企業(yè)的統(tǒng)一要求向客戶解釋標(biāo)準(zhǔn)合同條款。（3）《簽收確認(rèn)單》須經(jīng)營銷部經(jīng)理簽字后方可加理簽訂正式合同。（5）財(cái)務(wù)人員復(fù)核并收款（存款回單）后，收回客戶訂金收據(jù)開具首付款發(fā)票，并在《簽收確認(rèn)單》上蓋收訖章及簽字確認(rèn)。（7）將簽收流程中涉及到的相關(guān)材料及時(shí)集中到合同內(nèi)勤處審核統(tǒng)計(jì)。第五章 客戶確認(rèn)管理第18條 搶單及其處罰（1）搶單是指售樓員（置業(yè)顧問）通知客戶與其售樓員聯(lián)系過，為了個(gè)人利益不擇手段將此客戶成交業(yè)績及傭金據(jù)為己有行為。第19條 搶單是指多名售樓員（置業(yè)顧問）在不知情的情況下與同一買房客戶聯(lián)系的行為。原則上以《銷售日報(bào)表》登記第一時(shí)間的售樓員（置業(yè)顧問）為準(zhǔn)，該客戶成交業(yè)績歸該售樓員（置業(yè)顧問）。第22條 客戶為售樓員（置業(yè)顧問）介紹另外的客戶時(shí)，售樓員（置業(yè)顧問）應(yīng)提前在《銷售日報(bào)表》中登記被介紹客戶姓名及電話。第23條 售樓員（置業(yè)顧問）在得知與他人撞單的情況下，為了獲取業(yè)績和傭金，私下聯(lián)絡(luò)客戶換名，或采用其他不擇手段的行為，一旦查實(shí)，將沒有傭金，并予以辭退處理。第25條 在售樓中心工作的非售樓員（置業(yè)顧問）不得將接待的客戶未經(jīng)營銷部同意介紹給某個(gè)售樓員（置業(yè)顧問）第26條 如果客戶到營銷部領(lǐng)導(dǎo)處投訴或反映某售樓員（置業(yè)顧問）不稱職，經(jīng)營銷部核查屬實(shí)，營銷部有權(quán)安排其他售樓員（置業(yè)顧問）繼續(xù)談判至簽收，業(yè)績、傭金平均分配，此類客戶今后帶來的新客戶有權(quán)自愿選擇售樓員（置業(yè)顧問）洽談。第六章 客戶跟蹤規(guī)范第28條 接待客戶的來電來訪后，接待人員應(yīng)認(rèn)真填寫《來電登記表》、《來訪客戶登記表》，交予客服專員安排客戶跟蹤日程。在當(dāng)日下班時(shí)，整理當(dāng)日工作，完善工作日記。第31條 營銷經(jīng)理每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格進(jìn)進(jìn)行處理（如不接電話、不接客戶等），并記入勞動(dòng)考核。第七章　　銷售例會(huì)管理第33條 營銷經(jīng)理每周五選定時(shí)間召銷售工作會(huì)議總結(jié)當(dāng)周項(xiàng)目銷售情況做好下一周的工作計(jì)劃安排。了解項(xiàng)目的銷售情況對一階段工作埋單部署。第6條 售樓中心主任請假或補(bǔ)休必須提前一天向營銷部經(jīng)理請假，并填寫〈請假單〉報(bào)綜合辦備案，否則，視為曠工。第8條 售樓中心的全體成員必須團(tuán)結(jié)一致，互幫互敬，嚴(yán)禁拉幫結(jié)派，背后拆臺，不得在售樓中心的任何地方向客戶推介其他企業(yè)的樓盤。帶客戶看房時(shí)，售樓員和客戶必須頭戴安全帽，并及時(shí)提醒客戶注意腳下的建筑雜物。第11條 在售樓中心，不論遇到什么情況，一律不得與客戶、發(fā)展商、合作方和同事發(fā)生爭吵，如果發(fā)生此類事件，不問原因，立即對當(dāng)事人予以除名處理。第13條 售樓員必須按企業(yè)規(guī)定和程序進(jìn)行售樓活動(dòng)，不得違規(guī)向客戶承諾和收受客戶的一定房號費(fèi)，訂金，房款及其他款項(xiàng)。第15條 廣告期間（廣告當(dāng)天和廣告第二天）售樓中心售樓員應(yīng)全部到崗。第17條 有特定合作業(yè)務(wù)的應(yīng)事先向售樓主管說明，并在〈成交紀(jì)律〉上登記，以作為傭金分配的依據(jù)，否則企業(yè)有權(quán)處理爭議，嚴(yán)禁爭搶其他同事的客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)嚴(yán)重性予以扣發(fā)工資及獎(jiǎng)金處理。第三章 著裝規(guī)定第19條 —。第21條 售樓中心女性員工必須化淡妝，長發(fā)須束起，不能佩戴太過夸張的耳環(huán)及項(xiàng)鏈，手上最多只能佩戴一枚戒指，不能涂抹太過妖艷的指甲油。第23條 所有員工必須穿深色辦公鞋，保持鞋面整潔。第四章 客戶接待規(guī)范第25條 前臺接待規(guī)范（1） 前臺接待員工必須在客戶進(jìn)行全體起立，并同說“歡迎參觀！”（2） 面帶微笑與來訪客戶溝通，同時(shí)將其引薦給各售樓員或客戶指定的售樓員。水墨林溪，您好！”做好接聽記錄。第26條 售樓員接待規(guī)范（1）在售樓現(xiàn)場，售樓無需按事先規(guī)定的順序接待客戶，若輪到的售樓員不在或正在接待客戶時(shí)，則跳過或補(bǔ)接。（3）售樓員輪到接客戶時(shí)，必須做好充分的準(zhǔn)備工作，并主動(dòng)迎接客戶。（5）售樓員不得以任何理由中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他客戶。（7）售樓員不得在其他售樓員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請。（9）除非得到原售樓員的同意，售樓員不得給他人的客戶遞名片。（11）售樓員不得私自為客戶放盤、轉(zhuǎn)名，否則企業(yè)將做違規(guī)處理。（13）售樓員不得以任何理由阻止客戶落訂，不得做出損害企業(yè)利益的行為。（14）當(dāng)須與客戶坐下洽談時(shí)，應(yīng)先為客戶拉開座椅，并示意其請坐，等客戶落坐后自已方可坐下，售樓員必須只坐座椅的三分之二，挺胸立腰，手放于桌上，面還微笑，平視客戶，當(dāng)接待完畢，客戶離座時(shí)應(yīng)先將客戶的座椅放回原住，并送客戶至售樓中心門口。（16）售樓員有義務(wù)提出合理化建議，完善項(xiàng)目的銷售工作。第28條 樣板間內(nèi)的工作人員必須熱情接待客戶，不得爭搶或懈怠客戶。第30條 當(dāng)客戶進(jìn)入樣板間時(shí)，應(yīng)有工作人員主動(dòng)遞上鞋套，或其他保護(hù)性工具。第六章 附則第32條 本規(guī)范由營銷部制定，經(jīng)部經(jīng)理審批合執(zhí)行。第2條 本辦法適用于銷售合同，報(bào)表、信息及相關(guān)資料的管理。（2）因誤填等原因作廢的空白合同須交回營銷部銷毀，如有丟失，應(yīng)及時(shí)告之營銷部，并根據(jù)合同編號登報(bào)聲明。（2）收取定金。第5條 合同條款的依據(jù)（企業(yè)方）（1）合同面積以總工辦出具的《 暫測面積》為標(biāo)準(zhǔn)，以非標(biāo)準(zhǔn)分割單位出售，須經(jīng)總工辦測定，總經(jīng)理簽字認(rèn)可。以低于標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)格出售時(shí)，須經(jīng)總經(jīng)理簽字同意。（4）以上標(biāo)準(zhǔn)文件應(yīng)交綜合辦存檔，由財(cái)務(wù)部備份。第7條 合同查詢及使用（1）營銷部負(fù)責(zé)合同資料的準(zhǔn)確性、及時(shí)性、保密性。（3）調(diào)用或查看原件的權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任。第8條 合同內(nèi)容審查營銷經(jīng)理及財(cái)務(wù)部以合同條款為依據(jù)，分別及時(shí)（二個(gè)工作日內(nèi)）對每份進(jìn)行審查，如有不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況，須立即核實(shí)。（2）每份合同變更情況（《客戶合同更改申請表》、《批核單》、《業(yè)務(wù)處理單》、《催款單》等）。第10條 運(yùn)用購房合同，跟蹤客戶（1） 根據(jù)客戶合同的執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤定期列出應(yīng)收款明細(xì)及客戶聯(lián)系電話，交由售樓員催款。（3）每月統(tǒng)計(jì)出客戶生日明細(xì)，提供給客戶服務(wù)人員安排寄送生日禮品。第12條 銷售日報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序。（2）填制時(shí)間：第二天（工作日）上午10點(diǎn)前。第13條 銷售周（月）報(bào)的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：本周（月）報(bào)的銷售情況、回款情況。（3）申報(bào)程序：以書面形式，由報(bào)表填制人員給營銷部審核，營銷部經(jīng)理再發(fā)給綜合辦公室及各部傳閱。（2）填制時(shí)間：每周一上午12點(diǎn)以前。第15條 合同執(zhí)行情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：銷售的每個(gè)單位房號、面積、成交價(jià)、首期款、按揭款、各期付款時(shí)間和金額、逾期款。（3）申報(bào)內(nèi)容：在銷售專用電腦上共享，方便售樓員隨時(shí)查閱。（2）填制時(shí)間：每周一上午10點(diǎn)前。第四章 銷售資料保密第17條 保密對象、價(jià)格制定策略、營銷方案、廣告計(jì)劃、未施行的促銷手段，任何關(guān)開銷售資料的草稿等。第19條 未經(jīng)上級主管允許時(shí)，售樓員不得帶客戶進(jìn)入售樓中心各辦公室。第21條 在接待大廳中，售樓員每天整理銷售資料，除張貼的表格，外流的樓書外，其他銷售資料（尤其是銷售手冊，實(shí)際銷售樓盤表等）必須在每天下班前放進(jìn)銷售辦公室保管，不得放在接待大廳。第23條 未經(jīng)營銷部經(jīng)理允許，不得在其他部門留下任何銷售機(jī)密性資料。第五章 附 則第25條 本辦法發(fā)送對象包括營銷部、綜合部、財(cái)務(wù)部及售樓中心。第27條 本辦法經(jīng)營銷分管負(fù)責(zé)審核，報(bào)總經(jīng)理審批后執(zhí)行。三、崗位職責(zé)（一）營銷經(jīng)理（兼售樓中心主任）的職責(zé)基本任務(wù)（1）充籌整個(gè)項(xiàng)目的策劃、推廣、銷售運(yùn)作、提高部門工作效率。（3）協(xié)調(diào)與代銷公司之間、本公司部門之間的溝通與協(xié)調(diào)工作。（5）加強(qiáng)協(xié)調(diào)對外公共關(guān)系，提高項(xiàng)目的知名度。主要職責(zé)（1）下達(dá)公司的經(jīng)營策略，方針及各項(xiàng)管理制度。（3）協(xié)調(diào)與其他部