【正文】 說(shuō)辭向客戶介樓盤情況，不得對(duì)不熟悉情況作簡(jiǎn)單的承諾，或不負(fù)責(zé)任的說(shuō)明，專案秘書應(yīng)隨時(shí)了解情況，及時(shí)糾正錯(cuò)誤。同時(shí)注意接聽儀態(tài)與合理用語(yǔ)。（3）電話接聽記錄：置業(yè)顧問(wèn)全體成員均有責(zé)任及時(shí)文明地接聽電話，鈴響3聲之內(nèi)必須接聽，以正確、明朗的聲音報(bào)出案名：“拓新售前服務(wù)售前服務(wù)見下表：責(zé)任人監(jiān)督人客戶接待置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢N售資料遞呈置業(yè)顧問(wèn)營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢娫捊勇牬砉締T工營(yíng)銷經(jīng)理或?qū)０该貢?）客戶迎送接待：置業(yè)顧問(wèn)專職工作，客戶進(jìn)門致問(wèn)候辭引導(dǎo)入場(chǎng)，安排應(yīng)座，茶水招待，整個(gè)過(guò)程應(yīng)體現(xiàn)得體自然親切的態(tài)度。（2）專案秘書需將與公司其他部門的往來(lái)文件或公司正式文件指示專門存放于固定文件夾中，專案秘書應(yīng)負(fù)責(zé)合理分類、保存。文件的準(zhǔn)備應(yīng)充分、齊備。資料準(zhǔn)備資料準(zhǔn)備見下表：責(zé)任人監(jiān)督人銷售文件與資料專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理公司（部門）文件專案秘書營(yíng)銷經(jīng)理（1）專案秘書需要先準(zhǔn)備好相關(guān)銷售文件，如預(yù)售許可證、施工圖、貸款流程與說(shuō)明、退房確認(rèn)與處理意見、換房單、額外折扣審批表等。（4）為完成本身的工作任務(wù)與其他有關(guān)方面建立、保持必要的聯(lián)系。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)作關(guān)系。（4）客戶要求公證的負(fù)責(zé)辦理公證事宜。（2）負(fù)責(zé)協(xié)助需要銀行按揭貸款或公積金貸款客戶的貸款手續(xù)準(zhǔn)備及承辦。（五）合同外勤1．基本任務(wù) 負(fù)責(zé)“商品房買賣合同”甲乙方簽署局的房管局鑒證（備案登記）、銀行按揭貸款、產(chǎn)權(quán)證的辦理以及客戶要求的公證事宜。（3）對(duì)合同檔案資料完全負(fù)責(zé)。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷經(jīng)理指揮與協(xié)調(diào)。（6）負(fù)責(zé)客戶催款跟蹤。（4）按程序妥善辦理更改、補(bǔ)充、退房合同的處理手續(xù)。（2）收到合同進(jìn)行審查、復(fù)核、辦理合同的蓋章手續(xù)。（4）整理歸檔的相關(guān)資料。（四）合同內(nèi)勤1．基本任務(wù)（1）負(fù)責(zé)認(rèn)購(gòu)書、訂購(gòu)書、商品房買賣合同的領(lǐng)取，整理、發(fā)放及建立臺(tái)帳；（2）負(fù)責(zé)售房簽收的資料準(zhǔn)備、審查、送鑒。（2）以謙虛、友善的態(tài)度做好與其他同事的溝通、協(xié)助工作。（8）投訴資料輸入、整理、歸類、存檔、匯總投訴內(nèi)容，每日、每周、每日?qǐng)?bào)表。（6）統(tǒng)計(jì)維修、賠償情況，并定期做報(bào)表。（4）定期安排業(yè)主活動(dòng)或家訪工作、計(jì)劃、安排派發(fā)業(yè)主節(jié)日禮品。（2）擬定收樓等相關(guān)通知書，控制內(nèi)部工作相關(guān)操作時(shí)間及對(duì)客戶的發(fā)信件時(shí)間計(jì)劃。提升品牌形象。（3）接受客戶咨詢解答相關(guān)疑問(wèn)，提升客戶滿意度。（三）客服專員的職責(zé)1．基本任務(wù)（1）搜集客戶資料、建立客戶檔案。（3）對(duì)本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)收款負(fù)責(zé)。3．組織關(guān)系（1）受營(yíng)銷經(jīng)理指揮與監(jiān)督。（14）協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理召開銷售現(xiàn)場(chǎng)例會(huì)，做好會(huì)議記錄。⑧做到日結(jié)日清，即每日下班前對(duì)庫(kù)存現(xiàn)金與帳有現(xiàn)金進(jìn)行核對(duì)工作。⑥編制現(xiàn)金收支報(bào)表，與傳達(dá)單一同交財(cái)務(wù)部。②編制詳細(xì)客戶付款情況變動(dòng)表，與合同條款相互配合，定時(shí)通知銷售人員與客戶聯(lián)絡(luò)進(jìn)行繳款工作，對(duì)特殊付款情況進(jìn)行詳細(xì)記錄，及時(shí)與銷售員編制的現(xiàn)場(chǎng)銷售報(bào)表進(jìn)行核對(duì)。（12）認(rèn)真履行現(xiàn)場(chǎng)收款職責(zé)①確?，F(xiàn)場(chǎng)收款的安全性、準(zhǔn)確性、及時(shí)對(duì)款項(xiàng)進(jìn)行有效與轉(zhuǎn)移。（10）負(fù)責(zé)監(jiān)督樣板房的使用、管理。（8）負(fù)責(zé)周邊市場(chǎng)調(diào)查資料的檔案管理。（6）負(fù)責(zé)銷售中心資料入庫(kù)，出庫(kù)登記及銷售中心資料的補(bǔ)添。（4）完成銷售中心的日常考勤、排班、值日衛(wèi)生管好排等事宜。（2）嚴(yán)格執(zhí)行銷售管理制度，協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理指導(dǎo)、監(jiān)督銷售人員的銷售工作。（5） 完成上級(jí)分派的其他工作。（3） 負(fù)責(zé)日、周、季、年度統(tǒng)計(jì)分析工作。（二）專案秘書（兼出納）的職責(zé)基本任務(wù)（1） 協(xié)助營(yíng)銷經(jīng)理做好銷售現(xiàn)場(chǎng)的日常管理工作。（4）以誠(chéng)懇、友好的態(tài)度與其他部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系、并就其所提有關(guān)本部門工作詢問(wèn)、質(zhì)疑予以解答。（2）對(duì)屬下管理權(quán)、監(jiān)督權(quán)、承擔(dān)對(duì)其工作的指導(dǎo)考核等職責(zé)。（13）處理項(xiàng)目突發(fā)案件及重大糾紛。了解銷售現(xiàn)場(chǎng)的管理狀況。（10）催收客戶?？?，確保房款及時(shí)到位。（8）制定各銷售報(bào)表，使其更切實(shí)、合理、有效。（6）合理調(diào)配部門人力資源，運(yùn)用有效的方法，激勵(lì)下屬員工的士氣，充分發(fā)揮員工的工作能力及積極性，提高工作效率。（4）制度部門各種管理規(guī)章制度，處理部門日常管理事務(wù)。（2）根據(jù)公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制定本部門間的周、日、季、年度工作計(jì)劃及目標(biāo)。（6）統(tǒng)計(jì)、分析、評(píng)估項(xiàng)目的銷售狀況、業(yè)績(jī)。（4）制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)。（2）指導(dǎo)、監(jiān)督各小組的工作（根據(jù)項(xiàng)目的運(yùn)作情況，將銷售隊(duì)伍分成若干小組）。（四）委托代理銷售和開發(fā)方營(yíng)銷組織架構(gòu)及崗位職責(zé)一、組織架構(gòu)二、崗位職責(zé)委托代銷，公司營(yíng)銷系統(tǒng)崗位設(shè)置為：營(yíng)銷部經(jīng)理（兼售樓中心主任）專案秘書、合同內(nèi)勤、合同外勤、客服專員。第26條 本辦法由營(yíng)銷部負(fù)責(zé)制定，修訂與解釋。第24條 不得把銷售機(jī)密性資料透露給公司外各宣傳媒體和任何公司，在不影響企業(yè)經(jīng)營(yíng)的情況下，由營(yíng)銷部經(jīng)理統(tǒng)一對(duì)外口徑。第22條 不得在復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)上留下任何銷售資料。第20條 售樓員隨時(shí)整理各項(xiàng)銷售文件，把屬于保密的資料保管完善。第18條 認(rèn)購(gòu)書、合同檔案由專人負(fù)責(zé)保管，在未征得營(yíng)銷部經(jīng)理的允許下，不得將認(rèn)購(gòu)書及合同原件、復(fù)印件外傳。（3）申報(bào)程序：以書面形式，由專案秘書填制，向總經(jīng)理、營(yíng)銷部經(jīng)理、財(cái)務(wù)部經(jīng)理匯報(bào)。第16條 銷售動(dòng)態(tài)監(jiān)控情況表的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：銷售總情況、各房型的銷售情況銷售樓盤表、銷售分析數(shù)據(jù)及判斷。（2）填制時(shí)間：每天上午10點(diǎn)前統(tǒng)計(jì)前一天的合同執(zhí)行情況。（3）申報(bào)程序：以書面形式由現(xiàn)場(chǎng)場(chǎng)專案秘書填制，報(bào)營(yíng)銷部經(jīng)理審核，發(fā)給經(jīng)理級(jí)以上人員傳閱。第14條 來(lái)訪來(lái)電客戶情況的填制內(nèi)容、時(shí)間及申報(bào)程序（1）填制內(nèi)容：每天來(lái)訪來(lái)電的客戶情況，并做分拆，以圖表形式表示。（2）填制時(shí)間：每周（月）首日上午12點(diǎn)前。（3）申報(bào)程序：以書面形式由報(bào)表填制人員交給營(yíng)銷部經(jīng)理審核，再由營(yíng)銷經(jīng)理發(fā)給企業(yè)經(jīng)理及以上人員，財(cái)務(wù)部及全體售樓員傳閱。（1）填制內(nèi)容：當(dāng)天銷售情況、回款情況、辦理預(yù)售合同情況、辦理按揭合同情況以及更改合同房號(hào)、面積、總價(jià)情況、銷售率、平均單位、回報(bào)率。 第三章 銷售報(bào)表編制及管理第11條 銷售報(bào)表種類銷售報(bào)表一般主要包括銷售日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)及來(lái)訪來(lái)電客戶情況、《客戶合同執(zhí)行情況表》、《銷售價(jià)格監(jiān)控情況表》等。（2）根據(jù)合同執(zhí)行情況，合同內(nèi)勤第周一列出待辦按揭的客戶明細(xì)，交由合同外勤（按揭經(jīng)辦人）催促并協(xié)助客戶辦理按揭。（3）《客戶合同執(zhí)行情況表》。第9條 建立客戶檔案，以便跟蹤（1）客戶個(gè)人資料（如《通信方式明細(xì)表》、《生日情況明細(xì)表》）。其余人員須經(jīng)以上人員同意，方能調(diào)用或查看購(gòu)房合同。（2）購(gòu)房合同的查詢權(quán)限為總經(jīng)理、副總及總經(jīng)理助理、營(yíng)銷部經(jīng)理、該合同簽署人，財(cái)務(wù)部經(jīng)理、綜合辦主任、合同管理員。第6條 合同更改因某種原因更改合同的，經(jīng)雙方協(xié)商后（企業(yè)方必須經(jīng)總經(jīng)理同意）簽署程序同上，作廢合同處理辦法同上。（3）付款方式、違約責(zé)任、設(shè)計(jì)變更、質(zhì)量承諾、產(chǎn)權(quán)登記、物業(yè)管理、保修責(zé)任等各項(xiàng)事宜均以總經(jīng)理簽發(fā)的有關(guān)文件為標(biāo)準(zhǔn)。（2）合同金額以總經(jīng)理簽發(fā)的《 價(jià)格報(bào)告書》為標(biāo)準(zhǔn)。客戶定金無(wú)論數(shù)額大小，一律由財(cái)務(wù)部收取，出納（或?qū)０该貢?yīng)以最快的速度到達(dá)銷售現(xiàn)場(chǎng)，時(shí)間不得超過(guò)30分鐘，（或客戶自行到指定銀行指定帳戶存入，帶回存款回單）。第4條 購(gòu)房合同簽署過(guò)程（1）購(gòu)房合同由本企業(yè)法人代表委托授權(quán)人員負(fù)責(zé)簽署，營(yíng)銷部應(yīng)將企業(yè)留存的原件全部交由合同內(nèi)勤保管。第二章 購(gòu)房合同簽署及管理第3條 領(lǐng)用購(gòu)房合同（以下簡(jiǎn)稱合同）（1）營(yíng)銷部合同內(nèi)勤要據(jù)須要可一次性從區(qū)房管局購(gòu)買一定數(shù)量空白合同，并登記合同編號(hào)，指定專人保管空白合同、并對(duì)領(lǐng)用者進(jìn)行登記。（三）銷售合同及資料管理辦法第一章 總則第1條 為了加強(qiáng)對(duì)營(yíng)銷合同及營(yíng)銷資料的規(guī)范管理，做好各部門的協(xié)同工作，保證企業(yè)的商業(yè)信息，特制定本協(xié)議。第31條 帶看樣板間的工作人員在接待時(shí)間內(nèi)對(duì)樣板間內(nèi)的物品負(fù)有保管責(zé)任，任何物品損壞，須立即告之當(dāng)日樣板間負(fù)責(zé)人或售樓中記主任（營(yíng)銷部經(jīng)理）。第29條 售樓中心營(yíng)銷主管（專案秘書）負(fù)責(zé)早晚兩次核算對(duì)樣板間內(nèi)的物品，并與現(xiàn)場(chǎng)保安人員做好交接工作。第五章 樣板間操作規(guī)范第27條 樣板間由本人帶看，前臺(tái)接待員須事先與客戶說(shuō)明。（15）工作因事離崗須事先報(bào)請(qǐng)上級(jí)并獲得上級(jí)部門批準(zhǔn)，無(wú)故不得離開工作崗位，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重可做50元罰款或曠工處理。一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)肅處理。（12）每位售樓員都有義務(wù)做電話咨詢，并鼓勵(lì)客戶到訪現(xiàn)場(chǎng)售樓處，除非客戶來(lái)現(xiàn)場(chǎng)主動(dòng)找某位售樓員，否則仍以樓盤輪流到的售樓員作為客戶的登記人。（10）售樓員接待客戶完畢，必須將客戶送出售樓中心，并不得于客戶背后談?wù)?，辱罵或取笑該客戶。（8）每住售樓員都有義務(wù)幫助團(tuán)隊(duì)促成交易，其他售樓員的客戶來(lái)，在場(chǎng)售樓員必須立該與原售樓員聯(lián)絡(luò)，得到同意并了解情況后才能繼續(xù)接待。（6）售樓員不得在客戶面前爭(zhēng)搶。（4）售樓員不得挑客戶，不得使客戶感受到冷遇，不論客戶的外表、來(lái)訪動(dòng)機(jī)，售樓員都要全力接待。（2）售樓中心主任負(fù)責(zé)監(jiān)督調(diào)整現(xiàn)場(chǎng)客戶接待秩序，盡量做公平合理，并保證每個(gè)來(lái)訪客戶都能及時(shí)得到售樓員的主動(dòng)接待。（5） 前臺(tái)接待員工每日做好客戶登記工作，并保證各類統(tǒng)計(jì)的準(zhǔn)確性。（3） 客戶離開時(shí)，前臺(tái)人員必須同時(shí)起立，并說(shuō)“謝謝光臨，請(qǐng)慢走！”（4） 接聽電話時(shí)，必須在鈴聲吃起三聲內(nèi)接聽電話，并說(shuō)“拓新第24條 售樓中心所有員工上崗必須佩戴統(tǒng)一制作的胸卡或胸牌。第22條 員工工裝必須保持干凈整潔，襯衣必須經(jīng)常更換及洗熨。第20條 售樓中心工作人員必須按照企業(yè)要求，著標(biāo)準(zhǔn)制服上崗。第18條 與客戶辦理售樓、催款和班住等業(yè)務(wù)，必須維護(hù)客戶的陷私。第16條 售樓中心允許售樓員休息時(shí)間自愿上班。第14條 售樓員應(yīng)熟練掌握銷售過(guò)程中的各項(xiàng)操作技能，如簽訂各項(xiàng)售樓文件，計(jì)算按揭月供等。第12條 售樓員在售樓中心一律不得用銷售電話撥打聲訊臺(tái)，如有發(fā)生，由售樓中心主任追查出當(dāng)事人，當(dāng)事人除應(yīng)交足聲訊臺(tái)費(fèi)外，企業(yè)還將對(duì)當(dāng)事人處以十倍的罰款，對(duì)售樓中心主任處以兩倍的罰款。第10條 售樓中心必須張貼〈考勤制輪值表〉、〈銷售統(tǒng)計(jì)控制表〉必須將上下班時(shí)間貼在醒目的住置。第9條 售樓現(xiàn)場(chǎng)人員必須遵守工地的安全管理制度，一律不得操作未經(jīng)有關(guān)部門檢查合格和未正式交付使用的電梯，帶領(lǐng)客戶進(jìn)入工地。第7條 售樓員不得于工作時(shí)間在售樓中心工作范圍內(nèi)吃任何零食或喝飲料，（中、晚飯除外）不得閱讀任何與售樓無(wú)關(guān)的書本、刊物，不得接打私人電話，不得做其他與售樓無(wú)關(guān)的事情。第35條 營(yíng)銷第36條 遇到緊爭(zhēng)情況,應(yīng)根據(jù)情況召開臨時(shí)會(huì)議,及時(shí)處理銷售中的問(wèn)題.第八章 附則第37條 本制度報(bào)總經(jīng)理審核批準(zhǔn)后頒發(fā)執(zhí)行.(二) 售樓中的日常管理規(guī)范第一章 總則第1條 為了規(guī)范售樓中心售樓總的行為,提升售樓中心良好形象,為客戶提供優(yōu)質(zhì)到住的服務(wù),特制定本規(guī)范.第2條 本規(guī)范適用于售樓中心工作人員,內(nèi)容涉及日常紀(jì)律,著裝規(guī)定,行為規(guī)范,樣板間參觀管理等.第二章 售樓中心日常紀(jì)律管理第3條 售樓中心的售樓員必須嚴(yán)格遵守現(xiàn)場(chǎng)考勤及值班時(shí)間,每天執(zhí)班時(shí)記錄簿上簽到,不得遲到早退,不得擅自離開工作崗位.第4條 營(yíng)銷經(jīng)理(售樓中心主任)負(fù)責(zé)記錄考勤,填定〈考勤記錄表〉主動(dòng)將考勤記錄表上反企業(yè),企業(yè)有權(quán)對(duì)售樓中心人售樓躍居首位做考勤抽查,如發(fā)現(xiàn)售樓中心主任的考勤與實(shí)際不相符,則根據(jù)具體事實(shí)對(duì)售樓中心主任和當(dāng)事人做嚴(yán)肅處理.第5條 售樓中心主任負(fù)責(zé)安排售樓員輪休,售樓員請(qǐng)假或外休必須提前兩天向售樓中心主任請(qǐng)假并填定《請(qǐng)假單》，售樓中心主任必須提前一天告知營(yíng)銷部經(jīng)理并安排好售樓現(xiàn)場(chǎng)工作，否則，綜合辦有權(quán)記當(dāng)事人礦工并對(duì)售樓中心主任做出處理。第34條 營(yíng)銷部經(jīng)理每周或不定期組織售樓處召開專題會(huì)議。第32條 從客戶與售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）第一次聯(lián)系之日起至一個(gè)月止，售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）未跟蹤客戶，該客戶不再受企業(yè)保護(hù)。第30條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須于每周五向營(yíng)銷經(jīng)理報(bào)告本周的客戶跟蹤情況。第29條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）必須于每日上班開始來(lái)半小時(shí)，根據(jù)所安排結(jié)果及時(shí)做跟蹤筆記。第27條 未成交客戶介紹的新客戶，如客戶指定原售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）接待，則由原售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）接待，如未指定則算做上門客戶并按順序接待。第24條 售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）不允許走私單，如發(fā)現(xiàn)將予以開除處理。此客戶看房或來(lái)電時(shí)，無(wú)論是否提及該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）姓名，其他售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）均有義務(wù)將此客戶還給售樓員（置業(yè)顧問(wèn)），如售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）來(lái)登記，被介紹客戶也未提及該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）則該客戶與此售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）無(wú)關(guān)。第21條 接待上門客戶熱線電話時(shí)，如發(fā)現(xiàn)該客戶是某位售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）熟人，但該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）從未向該客戶介紹過(guò)本項(xiàng)目并且該客戶并未提及該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）名字，則該客戶與該售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）無(wú)關(guān)，按正常的上門或熱線接待。第20條 企業(yè)實(shí)行售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）首接業(yè)績(jī)制。（2）搶單行為將受到企業(yè)最嚴(yán)厲的辭退處罰，且業(yè)績(jī)傭金歸已與客戶聯(lián)系過(guò)的售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）。（8）合同內(nèi)勤填寫《簽收客戶檔案交接表》經(jīng)營(yíng)銷部經(jīng)理簽字后將合同轉(zhuǎn)交到合同外勤。（6）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、客戶首付款發(fā)票，將購(gòu)房合同移交給內(nèi)勤簽字蓋章。（4）售樓員（置業(yè)顧問(wèn)）執(zhí)《簽收確認(rèn)單》、《核定繳款通知單》及正式合同，帶領(lǐng)客戶到財(cái)務(wù)交納首期房款或房戶自行到指定銀行指定帳戶