【正文】 。 ? 由于當(dāng)時(shí)剛剛開始改革開放，因此，事后朱蘭博士回憶起中國之行，印象最深的是人們都不太善于提問題，以及一片藍(lán)色的衣服和一群自行車。可以說，中國改革開放初期及此前的一批老的質(zhì)量工作者許多都是學(xué)習(xí)了朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊》以及他的理論而開始質(zhì)量管理旅程的。回憶和朱蘭博士的幾次會面，當(dāng)面聆聽大師教誨的畫面歷歷在目；和大師的對話獲得的啟迪受益匪淺。 ? 朱蘭博士是世紀(jì)質(zhì)量老人，是舉世公認(rèn)的質(zhì)量管理大師，也是世界質(zhì)量管理界至今最負(fù)盛名的人物之一，被尊稱為 “質(zhì)量之父”。 世界管理學(xué)大師彼得 朱蘭簡介 ? 出生于羅馬尼亞，1912年隨家庭移民美國， 1917年加入美國國籍，曾獲電器工程和法學(xué)學(xué)位。達(dá)到規(guī)定使用壽命的概率 ? 。產(chǎn)品的技術(shù)特性和規(guī)定的功能 ? 。M朱蘭博士認(rèn)為 質(zhì)量是一種適用性。 為使顧客更加方便、舒適等所增加的功能 ? 。是否容易修理和維護(hù) ? 適用性體現(xiàn)在八個(gè)方面： ? 。在其職業(yè)生涯中，他做過工程師、企業(yè)主管、政府官員、大學(xué)教授、勞工調(diào)解人、公司董事、管理顧問等 約瑟夫 德魯克 曾經(jīng)對朱蘭博士作過這樣的評價(jià)： 美國制造業(yè)在過去 30到 40年中所取得的成就與朱蘭博士的貢獻(xiàn)是分不開的 .” 在他所發(fā)表的 20余本著作中， 《朱蘭質(zhì)量手冊》 被譽(yù)為“質(zhì)量管理領(lǐng)域的圣經(jīng)”，是一個(gè)全球范圍內(nèi)的參考標(biāo)準(zhǔn)。 被喻為“ 管理之父 ”的 彼德 ?德魯克 是這樣評價(jià)朱蘭博士的： 朱蘭博士是近 30至 40年來美國制造業(yè)進(jìn)步的締造者 。 質(zhì)量不僅要符合標(biāo)準(zhǔn)，更要關(guān)注顧客 ? 無論在中國還是在日本、在美國或者在世界其他國家，說起朱蘭博士必然和質(zhì)量聯(lián)系在一起，在質(zhì)量界內(nèi)， 朱蘭博士就是質(zhì)量的同名詞 。 ? 1982年，朱蘭博士應(yīng)當(dāng)時(shí)國家經(jīng)委邀請來華講學(xué)，在北京和上海舉辦專題質(zhì)量培訓(xùn)和報(bào)告。 ? 以后幾年，我有幸參加 聯(lián)合國教科文組織開展對發(fā)展中國家的企業(yè)的管理者的質(zhì)量管理專題培訓(xùn)，瑞典的基金會承擔(dān)培訓(xùn)項(xiàng)目，由瑞典的著名質(zhì)量專家 桑德霍姆博士擔(dān)任主講，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是朱蘭博士的質(zhì)量理論，教材就是朱蘭博士的《質(zhì)量控制手冊》。 ? 在國內(nèi)率先開展 ISO 9000質(zhì)量管理體系理論研究和實(shí)踐探索，促進(jìn)我國管理體系認(rèn)證發(fā)展與國際同步。 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，質(zhì)量是人類生存的堤壩 ? 1994年，在美國質(zhì)協(xié)第 48屆質(zhì)量大會上，我們再次見到朱蘭博士，大會的主題演講也是朱蘭博士的告別演講，他在演講中提出了著名觀點(diǎn)： 21世紀(jì)是質(zhì)量世紀(jì)，以及什么是在質(zhì)量世紀(jì)中取勝的關(guān)鍵。科技的突破為人類社會帶來了大量的好處： 壽命的延長、通訊和交通的改善、家務(wù)負(fù)擔(dān)的減輕、新的教育手段和娛樂形式的出現(xiàn)等等 。 ? 要使科技繼續(xù)造福于人類，就要提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量， 因?yàn)槭撬鼈優(yōu)槲覀儙砹司唧w的好處。 ? 另一方面，消費(fèi)者權(quán)益運(yùn)動的興起，為消費(fèi)者對避免產(chǎn)品缺陷產(chǎn)生的后果提供了有力的幫助 ，同時(shí)也有力地推動了政府在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面的立法工作。 ? 朱蘭博士在演講中特別提出， 質(zhì)量管理的革命把日本變成一個(gè)超級經(jīng)濟(jì)大國 ，日本所取得的成就在工業(yè)化的歷史上可謂史無前例。 ? 從 1996年起，朱蘭博士基本上已經(jīng)閉門謝客、專門在家撰寫回憶錄。記得當(dāng)時(shí)吃的是匹薩，我們感到很新奇。朱蘭博士完全把質(zhì)量理念的傳播作為他畢生追求的事業(yè)。這些概念、方法和工具促進(jìn)了這門新科學(xué) 質(zhì)量管理科學(xué)的發(fā)展。 質(zhì)量管理是管理這門博大科學(xué)的一個(gè)分支。 ? 1998年 10月， 上海朱蘭質(zhì)量研究院成立 ，朱蘭博士特地致信祝賀。 ? 果然 2023年，朱蘭博士的自傳 《質(zhì)量建筑師》 在美國一出版就受到歡迎。半年后（朱蘭博士自傳在美國出版的當(dāng)年），朱蘭博士自傳的中文版《朱蘭自傳 質(zhì)量建筑師的美麗人生》在中國正式出版。 ? 書中描述了他早年在西部電氣公司（ Western Electric）旗下著名的 霍桑（ Hawthorne）公司 的快速成功和戲劇性的失意，帶著讀者重新體驗(yàn)了二十世紀(jì)四十年代在華盛頓特區(qū)為戰(zhàn)爭所作過的努力，展示了他在隨后的質(zhì)量運(yùn)動中如何發(fā)展出自己的核心思想。那次晤面回來，我在《上海質(zhì)量》雜志上專門寫了一篇訪問記。喜的是他思維清晰，仍能拄著 H型的“助走器”站在門口迎接我們；憂的是他看上去實(shí)在是太弱了，而且眼圈紅紅的 …… ? 后來了解到，朱蘭老先生的眼圈發(fā)紅、外翻是患了一點(diǎn)的眼疾，在中國，只要一涂金霉素眼膏就好的，但是美國的護(hù)理理念更加傾向自然療法，輕易是不用抗生素的。曲徑通幽中，車子來到了朱蘭博士居住的最里面的一幢樓前。朱蘭老先生客廳的布置，無論是茶幾，還是椅子，乃至沙發(fā)，處處散發(fā)著“中國元素”。我們圍在他身邊，合影留念。今年 6月份是他們結(jié)婚 80周年了，從事質(zhì)量工作也 80多年了。 23年前的中國之行以及其后在美國多次與中國訪問代表團(tuán)的會晤給他留下了深刻而美好的記憶。 同時(shí)還注意到媒體報(bào)道很少涉及出口產(chǎn)品的質(zhì)量問題。他們出口的燈具壽命短得讓人無法接受。 為了改變這一狀況，企業(yè)界的有識之士著手年復(fù)一年、常抓不懈地實(shí)施質(zhì)量變革。一種暢銷產(chǎn)品要求生產(chǎn)廠商同時(shí)滿足多種指標(biāo)： 客戶需求；產(chǎn)品無故障；成本低廉；交付及時(shí)等等。 ? 我向朱蘭博士介紹：上海市政府領(lǐng)導(dǎo)對質(zhì)量很重視，提出了“以質(zhì)取勝”的發(fā)展戰(zhàn)略。聽著聽著，朱蘭博士笑了，笑的是那么歡欣，對中國同行取得的成績，朱蘭博士表示非常贊頌。他說“我的人生很精彩，請不要為我哭泣” ? 最后的一次拜訪，使我再次感受了朱蘭博士鍥而不舍和耕耘不止的“愚公移山”精神。在朱蘭博士這里我們看到了質(zhì)量人的“愚公移山”的精神，正是這種精神，我們的質(zhì)量事業(yè)會象長青滕一樣不斷發(fā)展。你們將有大量的機(jī)會進(jìn)行創(chuàng)新和為社會服務(wù)。他對世界質(zhì)量管理發(fā)展做出的卓越貢獻(xiàn)享譽(yù)全球，以戴明命名的“戴明獎(jiǎng)”，至今仍是日本品質(zhì)管理的最高榮譽(yù)。 ? 產(chǎn)品上市后對社會形成的“質(zhì)量損失” （ quality loss），是指包括例如產(chǎn)品功能故障、有害的副作用、污染、操作成本、維修成本等。 一、質(zhì)量管理的概念 ? 質(zhì)量的概念有廣義和狹義之分 ? 狹義的質(zhì)量，即我們通常所說的質(zhì)量，是指物品的好壞，即 產(chǎn)品的質(zhì)量。 對質(zhì)量認(rèn)識的幾個(gè)誤區(qū) ? 質(zhì)量代表著身份和地位 ? 質(zhì)量是個(gè)抽象名詞，無法評估和測試 ? 質(zhì)量工作只是質(zhì)量管理部門的事情 ? 質(zhì)量問題是技術(shù)和專業(yè)問題，應(yīng)由一線 工人負(fù)責(zé) ? 提高質(zhì)量必須以增加成本作為代價(jià) 質(zhì)量管理的概念 （ quality management） coordinated activities to direct and control an anization with regard to quality. 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)的活動。因此，質(zhì)量管理是構(gòu)成各項(xiàng)管理的重要內(nèi)容，也只有與各項(xiàng)管理融為一體，才能實(shí)現(xiàn)其自身目標(biāo)。 質(zhì)量管理活動要素 質(zhì)量策劃： Quality Planning ?質(zhì)量策劃是質(zhì)量管理的一部分，致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 ?質(zhì)量控制適用于對組織任何質(zhì)量的控制。 質(zhì)量管理的意義 消費(fèi)者 和用戶的利益 企業(yè) 參與市場競爭的必要手段，打入國際市場的前提條件 科學(xué)技術(shù) 和 文化水平 的綜合反映 社會 資源，增加社會效益的良策 質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 ? 以顧客為中心 ? 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 全員參與 ? 過程方法 ? 管理的系統(tǒng)方法 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 基于事實(shí)的決策方法 ? 與供方互利的關(guān)系