【正文】 據(jù)，也是質(zhì)量管理活動取得成效和質(zhì)量體系有效運轉的前提和保證。 （ 5）向員工授權。 ? TQM采用廣義的質(zhì)量定義。 （ 2）堅持不斷地改進。 ? 從現(xiàn)在和未來的角度來看，顧客已成為企業(yè)的衣食父母。 —— 過程：將輸入轉化為輸出的一組彼此相關的資源和活動。 （ 3）質(zhì)量方針是指導企業(yè)的成員溝通意見和開展質(zhì)量活動的一般規(guī)定，顯然它給企業(yè)的各級管理者理供了一定自主權。 （ 5）強調(diào)不斷改進過程質(zhì)量，從而不斷改進產(chǎn)品質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理的特點 ? 與傳統(tǒng)的質(zhì)量管理相比較，全面質(zhì)量管理的特點是： （ 1）把過去的以事后檢驗和把關為主轉變?yōu)橐灶A防為主，即從管結果轉變?yōu)楣芤蛩亍?～８５ 176。 ～１０ 176。 共同點： 差異點： ◆ ISO9000 標準具有一致性，在一定的時間內(nèi)保持穩(wěn)定。 ◆ 強調(diào)領導的重要性。 ? 促使統(tǒng)計質(zhì)量管理向全面質(zhì)量管理過渡的原因主要有以下幾個方面： 1)科學技術和工業(yè)發(fā)展的需要 2)60年代在管理理論上出現(xiàn)了工人參與管理、共同決策、目標管理等新辦法，在質(zhì)量管理中出現(xiàn)了依靠工人進行自我控制的無缺陷運動和質(zhì)量管理小組等等 3)保護消費者利益運動的興起 4）市場經(jīng)濟的發(fā)展，競爭劇烈 ? 全面質(zhì)量管理是一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。相對于檢驗把關的傳統(tǒng)管理來說，統(tǒng)計質(zhì)量管理是概念的更新、檢查職能的更新，是質(zhì)量管理方法上的一次飛躍。這促成了質(zhì)量管理的第一階段 —— 事后檢驗階段。全面質(zhì)量管理（ TQM） 引 言 ? 質(zhì)量管理的三個歷史衍變階段分別是：質(zhì)量檢驗階段、統(tǒng)計質(zhì)量控制階段、 全面質(zhì)量管理階段。 （ 2）統(tǒng)計質(zhì)量檢查階段 ? 二戰(zhàn)初期，美國大批生產(chǎn)民用品的公司轉為生產(chǎn)各種軍需品。但這一階段的質(zhì)量管理側重于制造過程，在實踐當中難免過分強調(diào)數(shù)理方法的運用，而對有關的組織管理工作有所忽視。 什么是全面質(zhì)量管理（ TQM）？ ? 國家標準對質(zhì)量下的定義為： 質(zhì)量是產(chǎn)品或服務滿足明確或隱含需要能力的特征和特性的總和。 ◆ 強調(diào)持續(xù)改進，按 PDCA科學程序進行。 ◆ TQM 不局限于“標準”的范圍，不間斷尋求改進機會，研究和創(chuàng)新工作方法，以實現(xiàn)更高的目標。刀尖和涂面平行邊滑動刀尖邊分開次數(shù)以此消除 刀的手持方法 （ 修正流掛時 ） 刀尖向下，刀尖切面面向外側，把食指和中指壓外側，用大拇指支撐。的角數(shù)，對流掛凸出的部分象搔一樣，分次慢慢消取 刀尖的切面向上 角度 5～ 10176。 （ 2）從過去的就事論事、分散管理，轉變?yōu)橐韵到y(tǒng)的觀點為指導進行全面的綜合治理。 質(zhì)量方針 ? 質(zhì)量方針的含義？ ? 質(zhì)量方針是由企業(yè)的最高管理者正式發(fā)布的該組織的總的質(zhì)量宗旨和質(zhì)量方向。 質(zhì)量體系 ? 定義：為實施質(zhì)量管理所需的組織結構、程序、過程和資源。 —— 資源：人員、資金、設備、技術、方法和環(huán)境?！耙灶櫩蜑橹行摹钡墓芾砟Ｊ秸饾u受到企業(yè)的高度重視。 ? TQM是一種永遠不能滿足的承諾，“非常好”還是不夠，質(zhì)量總能得到改進，“沒有最好，只有更好”。它不僅與最終產(chǎn)品有關，并且還與組織如何交貨，如何迅速地響應顧客的投訴、如何為客戶提供更好的售后服務等都有關系。 ? TQM吸收生產(chǎn)線上的工人加入改進過程，廣泛地 采用團隊形式作為授權的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解 決問題。全面質(zhì)量管理基礎工作的好壞，決定了企業(yè)全面質(zhì)量管理的水平，也決定了企業(yè)能否面向市場長期地提供顧客需要的產(chǎn)品。這里所指設計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術準備過程）。產(chǎn)品設計的質(zhì)量職能主要是： 1） 根據(jù)市場調(diào)研結果，掌握用戶質(zhì)量要求，做好技術經(jīng)濟分析，確定適宜的質(zhì)量水平； 2） 嚴格認真地按產(chǎn)品質(zhì)量設計所規(guī)定的程序和要求開展工作，對設計質(zhì)量進行控制； 3） 安排好“早期報警”，包括設計評審、幫障分析、實驗室試驗、現(xiàn)場試驗、小批試驗等，把設計造成的先天性缺陷消滅有形成過程之中； 4） 做好質(zhì)量特征重要程度的分級和傳遞，使其他環(huán)節(jié)的質(zhì)量職能按設計要求進行重點控制，確保符合性質(zhì)量。 ? 第一階段 —— 規(guī)劃決策：調(diào)查技術、市場、社會基本要求、銷售去向。 10）改進樣品（機） 11）小批試產(chǎn)及鑒定 12）試銷 ? 第六階段 —— 批量投產(chǎn)： 調(diào)整修改、定型評審；可靠性試驗、現(xiàn)場試驗、生產(chǎn)鑒定。它的基本任務是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng)。 （ 2）搞好均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)均衡的、有節(jié)奏的生產(chǎn)過程，以及良好的生產(chǎn)秩序和整潔的工作場所代表了企業(yè)經(jīng)營管理的基本素質(zhì)。必須根據(jù)技術標準的規(guī)定，對原材料、外購件、在制品、產(chǎn)成品以及工藝過程的質(zhì)量，進行嚴格的質(zhì)量檢驗，保證不合格的原材料不投產(chǎn)、不合格的零部件不轉序、不合格的產(chǎn)成品不出廠。為了真正落實制造過程質(zhì)量管理的預防作用，必須全面、準確、及時地掌握制造過程各個環(huán)節(jié)的質(zhì)量現(xiàn)狀和發(fā)展動態(tài)。不合格品管理的目的當然是為了對不合格品做出及時的處置，如返工、返修、降級或報廢，但更重要的是為了及時了解制造過程中產(chǎn)生不合格品的系統(tǒng)因素，對癥下藥，使制造過程恢復受控狀態(tài)。 3） 由于制造過程越來越依賴于設備，所以工序質(zhì)量控制的重點將逐步轉移到對設備工作狀態(tài)有效控制上來。它主要內(nèi)容有：做好物資采購供應（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收，按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資（包括原材料，輔助材料，燃料等）；組織好設備維修工作，保持設備良好的技術狀態(tài)；做好工具制造和供應的質(zhì)量管理工作等。這一過程質(zhì)量管理的基本任務是提高服務質(zhì)量（包括售前服務和售后服務），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量。 質(zhì)量審核的特點 （ 1） 質(zhì)量審核是提高企業(yè)質(zhì)量職能有效性的手段之一。指對工序質(zhì)量控制的有效性進行審核； （ 3） 質(zhì)量體系審核。也即是對已檢驗入庫或進入流通領域的產(chǎn)品實物質(zhì)量進行抽查、試驗，審核產(chǎn)品是否符合有關標準和滿足用戶需要。 工序質(zhì)量審核 ――― 指對工序質(zhì)量定期或專題的驗證、抽查和考核工序中影響產(chǎn)品質(zhì)量各種因素的變動情況，以便采取對策加以改進。審核的內(nèi)容是： （ 1） 質(zhì)量管理的領導與組織情況； （ 2） 各部門質(zhì)量職能活動及相互協(xié)調(diào)情況； （ 3） 各項質(zhì)量管理規(guī)章制度、工作程序、工作標準的執(zhí)行情況； （ 4） 質(zhì)量職能分配及崗位質(zhì)量責任制執(zhí)行情況； （ 5） 質(zhì)量文件、檔案、原始記錄等是否正確、完善； （ 6） 質(zhì)量信息管理系統(tǒng)的運行及協(xié)調(diào)情況； （ 7） 外協(xié)、外購件進廠及產(chǎn)品提供服務符合有關規(guī)定的情況； （ 8） 人員培訓教育和設備安裝滿足質(zhì)量工作要求的情況； （ 9） 質(zhì)量政策、質(zhì)量目標和質(zhì)量計劃的制訂與執(zhí)行情況； （ 10） 實物質(zhì)量符合標準和規(guī)范的程度等。全面質(zhì)量管理以顧客為中心，不斷通過 PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質(zhì)量改進來滿足顧客的需求。顯著型：具有消費能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 ，要求企業(yè)在產(chǎn)品售前、售中、售后以及產(chǎn)品生命周期的不同階段采用相應的服務措施，并以服務質(zhì)量為中心，實施全方位、全流程的服務。顧客眼中的價值是從產(chǎn)品或勞務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益。企業(yè)把顧客放在經(jīng)營的中心位置，讓顧客需求引導企業(yè)的決策。在我國的《質(zhì)量管理法》中規(guī)定，質(zhì)量部門必須由總經(jīng)理直接領導。在 70年代，日本的ＱＣ小組達到了 70萬個，而到目前為止我國已注冊的ＱＣ小組已經(jīng)超過了 1500萬個，這些ＱＣ小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億人民幣。 全面質(zhì)量管理中的 PDCA循環(huán) 企業(yè)進行全面質(zhì)量管理的基本方法是 PDCA循環(huán)，PDCA是計劃 (Plan)、實施 (Do)、檢查 (Check)、處理 (Action)的簡稱，是全面質(zhì)量管理反復經(jīng)過的四個階段。 (3)從各種原因中，找出對質(zhì)量影響最大的因素，即主要原因。 A階段： (7)鞏固成績，進行標準化。由于產(chǎn)品生產(chǎn)并不僅僅是生產(chǎn)部門的事情，因而需要我們組織所有部門都參與到這項活動中來，才能夠最大限度地滿足顧客的需求。 （ 7）以事實為基礎 ? 有效的決策是建立在對數(shù)據(jù)和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此，作為迄今為止最為科學的質(zhì)量管理，全面質(zhì)量管理也必須以事實為依據(jù)，背離了事實基礎那就沒有任何意義，這就是全面質(zhì)量管理的第七個原則。 全面質(zhì)量管理的推行步驟 步驟三： 推動全員參與，對全過程進行質(zhì)量控制與管理。 步驟四： 做好計量工作。 步驟六： 建立質(zhì)量責任制，設立專門質(zhì)量管理機構。要注意以下幾個問題： 目標設定要與問題對應。 ? SMARTER原則 舉例 ２ ０ ０ 8 年 目 標 一次交驗合格率 FPY達 98%以上 全年工地質(zhì)量反饋 IRR項數(shù) ≤882 項 故障成本占銷售收入 ≤‰ 顧客滿意度達 80%以上 內(nèi)部收益率（ IRR)定義 。 范例 1：按原因分類的不合格的調(diào)查表（表格式） 調(diào)查者： 日期： 地點： 調(diào)查方式： 總計 NO 1 2 3 4 5 6 合計 項 目 服務態(tài)度差 商品種類少 商場環(huán)境差 價格偏高 服務設施差 其它 頻 數(shù) 累計頻數(shù) 累計 % 80 60 30 20 4 6 200 170 140 80 194 190 40 70 85 95 97 100 調(diào)查表法 ? 范例 2：某部門將上個月生產(chǎn)的產(chǎn)品作出統(tǒng)計，總計不良數(shù)為 409個，其中不良項目依次為： 應用步驟： （ 1）明確收集資料的目的 （ 2）確定所需搜集的資料 （ 4）設計記錄資料調(diào)查表的格式 （ 3）確定對所搜集資料的分析方法及負責人 （ 5）對先期收集和記錄的資料進行檢查 （ 6）必要時，對調(diào)查表格式進行評審和修改 缺陷位置調(diào)查表 按不合格的部位進行的調(diào)查表（圖示法） 車 型 檢查者 檢查處 調(diào)查目的 工 序 調(diào)查數(shù) 車 身 噴漆缺陷 2139輛 圖示： ? 流漆 ? 花色 ? 塵粒 排列圖 （ 1） 遵循 “ 關鍵的少數(shù)和次要的多數(shù) ” 的規(guī)律 來源于自然科學領域的統(tǒng)計規(guī)定 200 180 140 80 40 0 100% 50% 25% 75% ● ● ● ● ● N=200 頻數(shù) A B C D E 其它 項目 （ 2）排列圖特點： a、兩個直角坐標 橫 項目 縱 左 頻數(shù) 右 頻率 % b、按高低順序排列的柱形 寬度一致 依頻次高低從左至右排列 “ 其它 ” 頻數(shù)較小的次要項目的 “ 總合 ” 排在最后 （一般不超過總數(shù)的 10%） “項目”是與目的相對應的同一層次的相關類別 c、 累計百分比折線 鄰線夾角小于 180度（“其它”對應位置除外） （ 3） 排列圖的應用 按重要性順序顯示每一項目 ， 對總體效果的作用 排列改進的機會 程序： 明確分析的題目 收集數(shù)據(jù)（盡可能多的） 做統(tǒng)計表進行必要的計算 排列圖、完整的標注 分析問題找出關鍵少數(shù) 圖名 必要的標注： 總數(shù)： N 分類數(shù)據(jù)： NO 坐標值、百分比、原點 繪圖人 日期及收集數(shù)據(jù)的條件 （ 4） 排列圖實例 : 某商場服務質(zhì)量排列圖 200 180 140 80 40 0 100% 50% 25% 75% ● ● ● ● ● N=200 頻數(shù) 態(tài)度差 種類少 環(huán)境差 價格高 設施差 其它 項目 70% 40% 97% 95% 85% （ 5）排列圖分析的主要作用： 找出關鍵的少數(shù)，次要的多數(shù)。 取樣數(shù)量