【正文】 ? 計量工作的基本要求 （ 1）量具和化驗、分析儀器必須配備齊全，完整無缺。 （ 2）保證量具及化驗、分析儀器的量值穩(wěn)定，示值準(zhǔn)確一致。 （ 3）量具和儀器修復(fù)及時。 （ 4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計量方法。 如何做好質(zhì)量責(zé)任制工作？ （ 1）建立質(zhì)量責(zé)任制，必須明確質(zhì)量責(zé)任制的實質(zhì)是責(zé)、權(quán)、利三者的統(tǒng)一。 （ 2）要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務(wù)來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責(zé)任制。 （ 3）質(zhì)量責(zé)任制規(guī)定的任務(wù)與責(zé)任要盡可能做到具體化、數(shù)據(jù)化，以便于進(jìn)行考核。 （ 4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時，要由粗到細(xì)，逐步完善。 （ 5）為了如實把質(zhì)量責(zé)任制落到實處，企業(yè)必須制定相應(yīng)的質(zhì)量獎懲措施。 ? 各級管理者的 質(zhì)量職責(zé) ? 上層管理者的質(zhì)量職責(zé)是什么？ （ 1）制定并實施企業(yè)的質(zhì)量方針。 （ 2）制定并實施企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)。 （ 3）主持建立質(zhì)量體系。 （ 4）建立并領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理機構(gòu)。 ? 中層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？ （ 1）制定本部門的質(zhì)量分目標(biāo)。 （ 2）配置本部門的崗位。 （ 3）制定程序文件。 ? 基層管理者的質(zhì)量職責(zé)有哪些？ （ 1）組織基本功訓(xùn)練，落實“三按”和“三分析”活動。 （ 2）落實質(zhì)量控制點。 （ 3）組織開展質(zhì)量管理小組活動，不斷地解決問題點。 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容 ? 質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。 ? 質(zhì)量教育的內(nèi)容包括兩個方面：一方面是“質(zhì)量第一”的教育和質(zhì)量管理基本知識的教育；另一方面是技術(shù)教育和培訓(xùn)。 ? 質(zhì)量教育的作用 ? 通過質(zhì)量教育工作，不斷提高企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，掌握和運用質(zhì)量管理的理論、方法和技術(shù)，自覺提高業(yè)務(wù)管理水平和操作技術(shù)水平，不斷提高工作質(zhì)量，從而生產(chǎn)出合格產(chǎn)品。 ? 質(zhì)量培訓(xùn)的形式主要有集中質(zhì)量培訓(xùn) 、 質(zhì)量交流會 、 質(zhì)量資料閱讀 、質(zhì)量標(biāo)桿、實際工作輔導(dǎo)。 ? 企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個問題： （ 1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實際，注重于提高職工的質(zhì)量意識； （ 2）因地制宜，注重于教育形式多樣化； （ 3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性； （ 4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性； （ 5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量； （ 6）落實質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。 品質(zhì)檢驗 ? 檢驗部門的職責(zé)有哪些？ （ 1）參與制定檢驗計劃，編制檢驗人員所用的全部手冊和程序。 （ 2）參與制定產(chǎn)品和工序的檢驗標(biāo)準(zhǔn)。 （ 3）制定人員、設(shè)備和供應(yīng)等方面的預(yù)算。 （ 4）參與設(shè)計檢驗場地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計工作方法。 （ 5）分配檢驗人員工作，監(jiān)督和評定他們的工作成績，鼓勵檢驗人員達(dá)到質(zhì)量和效率的標(biāo)準(zhǔn)。 （ 6）在調(diào)查和解決質(zhì)量問題上，以及在其他跨部門工作中同其他部門合作。 （ 7）復(fù)核不符合規(guī)格產(chǎn)品的情況，參與研究處置方法。 （ 8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 （ 9）制定和批準(zhǔn)有關(guān)質(zhì)量方面必需的文件記錄。 （ 10）挖掘下級人員的潛力。 （ 11）了解設(shè)備、儀表的配備、檢驗方法和操作等方面的新工藝的發(fā)展，取其合適的部分為企業(yè)所用。 ? 品質(zhì)檢驗的步驟。 （ 1）明確質(zhì)量的要求； （ 2）測量試驗； （ 3）比較； （ 4）判定； （ 5）處理。 ? 檢驗人員的“卡、防、幫、講”就是針對檢驗工作的局限性和片面性而提出來的?？ǎ杭窗殃P(guān)；防：即預(yù)防出現(xiàn)不合格品；幫，即對操作者進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，共同解決質(zhì)量問題；講，即宣傳“質(zhì)量第一”的方針，提高職工的質(zhì)量意識。 ? “四不”制程品質(zhì)管理： 1）不收不良品 2）不做不良品 3）不送不良品 4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動的完整性 )。 品質(zhì)目標(biāo)推行的五個步驟是什么？ ? 由最高管理層制訂大目標(biāo)，并據(jù)以制訂策略計劃 ? 各層面的經(jīng)理制訂各自的短期目標(biāo) ? 依據(jù)短期目標(biāo)制訂行動計劃 ? 制訂目標(biāo)執(zhí)行狀況及監(jiān)控制度，并將有關(guān)資料向較高層面進(jìn)行反饋 ? 如不到預(yù)期目標(biāo)，則需采取糾正措施 ? 生產(chǎn)者履行的三項“三包”義務(wù) （ 1）明確三包方式，說明由誰具體負(fù)責(zé)修理業(yè)務(wù)，并說明單位名稱、地址、聯(lián)系電話等。 （ 2）負(fù)責(zé)提供維修技術(shù)資料、合格的零配件和修理費用，并保證在產(chǎn)品停產(chǎn)后 5年仍然能繼續(xù)提供合格的零配件。 （ 3）妥善處理消費者的查詢，并提供服務(wù)等。 ? 包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？ 應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計、包裝材料三個方面考慮。 （ 1）包裝方式。一般有兩種，即組合包裝和最終包裝。 （ 2）包裝設(shè)計。是新產(chǎn)品設(shè)計的一個重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計。 （ 3）包裝材料。是保證產(chǎn)品質(zhì)量從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)過程中一個必不可少的條件。采用新材料、新技術(shù)不僅能保護產(chǎn)品，而且還可以增加經(jīng)濟效益。 質(zhì)量成本控制 質(zhì)量成本及其構(gòu)成 ? 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費用，這兩方面費用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。 ? 世界頂尖的公司質(zhì)量成本占總產(chǎn)值的 7%9%。 ? 質(zhì)量成本包括預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部損失成本和外部損失成本。國內(nèi)質(zhì)量成本科目一般均設(shè)立四個大科目，下設(shè)有二十幾個明細(xì)科目，具體內(nèi)容如下： （ 1）預(yù)防成本。 是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項費用。包括： ? 質(zhì)量工作費：企業(yè)質(zhì)量體系中為預(yù)防、保證和控制產(chǎn)品質(zhì)量，開展質(zhì)量管理所發(fā)生的辦公費，宣傳收集情報，制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，編制質(zhì)量計劃，開展質(zhì)量管理小組活動，工序能力研究，組織質(zhì)量信得過活動等所支付的費用。 ? 質(zhì)量培訓(xùn)費：為達(dá)到質(zhì)量要求，提高人員素質(zhì)，對有關(guān)人員進(jìn)行質(zhì)量意識、質(zhì)量管理、檢測技術(shù)、操作水平等的培訓(xùn)費用。 ? 質(zhì)量獎勵費：為改進(jìn)和保證產(chǎn)品質(zhì)量而支付的各種獎勵，如 QC小組成果獎、產(chǎn)品升等創(chuàng)優(yōu)獎、質(zhì)量信得過集體和個人獎、有關(guān)質(zhì)量的合理化建議獎等。 ? 產(chǎn)品評審費：設(shè)計方案評價、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費用。 ? 質(zhì)量改進(jìn)措施費：為建立質(zhì)量體系，提高產(chǎn)品及工作質(zhì)量，改變產(chǎn)品設(shè)計，調(diào)整工藝，開展工序控制，進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)的措施費用（屬于成本開支范圍部分）。 ? 工資及附加費：質(zhì)量管理科室和車間從事專職質(zhì)量管理人員的工資及附加費。 （ 2）鑒定成本。 指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費用。包括： ? 檢測試驗費：對進(jìn)廠的材料，外購、外協(xié)件，配套件，工量具，以及生產(chǎn)過程中的半成品、在制品及產(chǎn)成品，按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行檢查、測試，設(shè)備的維修、校正所發(fā)生的費用。 ? 工資及附加費：指專職檢驗、計量人員的工資及附加費。 ? 辦公費：為檢驗、試驗所發(fā)生的辦公費用。 ? 檢測設(shè)備折舊費：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費用。 （ 3）內(nèi)部損失成本。 是指產(chǎn)品出廠前因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求而支付的費用。包括： ? 廢品損失：無法修復(fù)或在經(jīng)濟上不值得修復(fù)的制品、半成品及產(chǎn)成品報廢而造成的凈損失。 ? 返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費。 ? 停工損失：由于質(zhì)量事故引起的停工損失。 ? 事故分析處理費：對質(zhì)量問題進(jìn)行分析處理所發(fā)生的直接損失。 ? 產(chǎn)品降級損失：產(chǎn)品因外表或局部的質(zhì)量問題，達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，又不影響主要性能而降級處理的損失。 （ 4）外部損失成本。 指產(chǎn)品出廠后因不滿足規(guī)定的質(zhì)量要求，導(dǎo)致索賠、修理、更換或信譽損失等而支付的費用。包括： ? 索賠費用：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量缺陷而賠償用戶的費用。 ? 退貨損失：產(chǎn)品出廠后，由于質(zhì)量問題，而造成的退貨、換貨所發(fā)生的損失。 ? 保修費：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費用。 ? 訴訟費：用戶認(rèn)為產(chǎn)品質(zhì)量低劣，要求索賠，提出申訴，企業(yè)為處理申訴所支付的費用。 ? 產(chǎn)品降價損失：產(chǎn)品出廠后，因低于質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行降價造成的損失。 質(zhì)量成本核算的意義 ? 質(zhì)量成本核算工作，就是將企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量所發(fā)生的費用，以及由于產(chǎn)品達(dá)不到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)所造成的損失費用，進(jìn)行歸集、整理、核算、匯總、分析，針對出現(xiàn)的問題，提出解決的方法或建議，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動及其結(jié)果，為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作提供數(shù)據(jù)。其實際意義表現(xiàn)在以下幾方面： 反映和監(jiān)督企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中，開展質(zhì)量管理活動的各項費用支出，以及各種質(zhì)量損失，使企業(yè)更有效地推行質(zhì)量管理工作，減少質(zhì)量損失。通過質(zhì)量成本核算，揭示技術(shù)、管理等方面存在的問題，揭示企業(yè)各部門、各單位以至個人在質(zhì)量職能上存在的薄弱環(huán)節(jié)。 正確歸集和分配各項質(zhì)量費用，計算產(chǎn)品的總質(zhì)量成本和單位質(zhì)量成本，為編制質(zhì)量成本計劃，進(jìn)行質(zhì)量成本分析和考核，實施質(zhì)量成本控制，提供準(zhǔn)確、完整的數(shù)據(jù)資料。 通過質(zhì)量成本核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理條件下，最經(jīng)濟的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量成本間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟性。 質(zhì)量成本控制的步驟 ? 質(zhì)量成本控制一般分為三個步驟，即事前、事中控制和事后處置。 ? 事前確定質(zhì)量成本控制的標(biāo)準(zhǔn)。 ? 事中控制監(jiān)督質(zhì)量成本的形成過程，這是控制的重點。 ? 事后處置查明造成實際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。 什么是激勵？ ? 指人受到外力作用，能夠滿足人需要的期望，從而產(chǎn)生一種內(nèi)在的動力，去追求目標(biāo)的心里活動過程。 全面質(zhì)量管理中的激勵與溝通 你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些。 —— 弗朗西斯（ C. Francis） 激勵原理 需求 動機 行為 需求 滿足 新的需求 激勵 激勵的作用 ?激發(fā)積極性 個人目的和組織目的有時一致，有時不一致。 ? 組織是人的集合體，有自己的目標(biāo)：贏利？獲得成就？為社會作出貢獻(xiàn)？ ? 必須認(rèn)識、理解、尊重、用好每一個人，滿足他們的需要，激發(fā)他們的熱情，是組織內(nèi)的所有人都為實現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。 ?增強組織凝聚力，促進(jìn)內(nèi)部協(xié)調(diào)和統(tǒng)一。 ? 有沒有激勵，效果大不相同。 工作績效 = 能力 激勵水平 ? 企業(yè)是由人組成的，一個人加入一個組織是有目的的：獲得報酬？獲得成就？為社會作出貢獻(xiàn)？按時計酬的員工僅發(fā)揮能力的 20～ 30%（可保住飯碗）；充分激勵后，可達(dá)到 80～ 90% ?將個人和企業(yè)目標(biāo)統(tǒng)一起來 激勵的原則 1． 物質(zhì)利益原則 。 2． 公平原則 。 3． 差異化原則 。 4． 經(jīng)濟性原則 。 激勵的基本形式 1．理想、目標(biāo)激勵 2．組織制度和榜樣激勵 3．物質(zhì)利益和榮譽激勵 4．培訓(xùn)、信息和改善環(huán)境 根據(jù)需要而激勵 ? 馬斯洛認(rèn)為，從低級到高級，一層一層地去追求滿足需要。 ? 某一特定時期，多種需要同時并存，其中優(yōu)勢需要主導(dǎo)人的行為，起著主導(dǎo)的激勵作用。 ? 低一級需要得到基本滿足后，高一級需要成為行為驅(qū)動力。 自我實現(xiàn)需要 尊重需要 社交需要 安全需要 生理需要 ? 激勵某人，就要了解此人目前所處的需要層次，著重滿足這一層次或更高層次的需要。 期望理論 ? 美國心理學(xué)家弗魯姆于 1964年系統(tǒng)地提出了期望理論 。這一理論通過人們的努力行為與預(yù)期獎酬之間的因果關(guān)系來研究激勵的過程 。 – 基本內(nèi)容：這種理論認(rèn)為 ， 人們對某項工作積極性的高低 ， 取決于他對這種工作能滿足其需要的程度及實現(xiàn)可能性大小的評價 。 – 激發(fā)力量 =效價期望值 ?激發(fā)力量：激勵作用的大小 ?效價：指目標(biāo)對于滿足個人需要的價值 ?期望值：指采取某種行動實現(xiàn)目標(biāo)可能性的大小 ? 目標(biāo)設(shè)定的 SMARTER原則 S Specific：明確的、具體的、清晰的 —— 把什么當(dāng)作目標(biāo)？ M Measurable：可評估的、可衡量的，一種可供比較判斷的標(biāo)準(zhǔn)。項目目標(biāo)應(yīng)準(zhǔn)確的定義什么叫做完成（實現(xiàn)）。 A Realistic：切實可行的 —— 努力可實現(xiàn)！ R Achievab