【正文】 將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素： – 靈活性 – 有效性 – 經(jīng)濟性 – 是解決臨時問題，還是有長期效果 – 資源配置的可行性及合理性 – 是否小組成員已達成共識 ? 評價每種方案的優(yōu)缺點 ? 將所有方案按優(yōu)先順序排列 ? 選擇最佳的或最適合的方案 全面質(zhì)量管理 163 持續(xù)的改進 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實施解決 方案 評估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 全面質(zhì)量管理 164 變革的過程 現(xiàn)在的情況 將來的情況 過 渡 全面質(zhì)量管理 165 制定行動方案 全面質(zhì)量管理 166 改進效果評估及制度化 ? 改進效果評估 ： – 階段性評估 – 最終結(jié)果評估 ? 評估手段 ： – 趨勢圖 – 柏拉圖 ? 制度化 ： – 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書 – 改進工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 – 形成新的政策或規(guī)章制度 – 將改進結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 全面質(zhì)量管理 167 摩托羅拉 TCS小組展示會 ? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗，分享改進成果的機會。 全面質(zhì)量管理 168 TCS小組展示會的目的 ? 促使各部門提出具體問題 ? 為持續(xù)改進提供一個良好的環(huán)境 ? 對小組的勤奮工作給予認可和獎勵 ? 運用統(tǒng)一的評判標(biāo)準(zhǔn) ? 在摩托羅拉內(nèi)部對工作的改善方法交換意見 全面質(zhì)量管理 169 單元二 小結(jié) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實施解決 方案 評估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 全面質(zhì)量管理 170 單元三 團隊解決問題的工具 及統(tǒng)計過程控制概述 全面質(zhì)量管理 171 工具箱 ? 為取得六西格瑪品質(zhì)及達到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時機有效地使用正確的分析工具。 – 因果關(guān)系圖（魚骨圖） – 力場分析圖 – 雷達圖或蛛網(wǎng)圖 – 樹圖 – 活動網(wǎng)絡(luò)圖 – 流程圖 全面質(zhì)量管理 172 選擇你所需要的工具 全面質(zhì)量管理 173 選擇你所需要的工具（續(xù)） 全面質(zhì)量管理 174 因果關(guān)系圖的繪制過程 步驟 1：闡述問題 近視 步驟 2：繪制主要分支 近視 環(huán)境方面 設(shè)備方面 材料方面 方法方面 人為方面 全面質(zhì)量管理 175 因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 1） 人為方面 近 視 先天近視 意外傷害 常揉眼睛 常盯屏幕 步驟 3：思考可能的原因 全面質(zhì)量管理 176 ? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？ ? 步驟 5： 針對所確定的主要原因采取改進措施，并由改進效果檢驗所確定的主要原因是否正確 因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 2） 全面質(zhì)量管理 177 因果關(guān)系圖圖例 ? 分析患近視的原因 材料方面 人為方面 環(huán)境方面 方法方面 設(shè)備方面 印刷不清楚 字太小 燈光太暗 燈光太強 桌椅高度 書本質(zhì)量 常揉眼睛 常盯屏幕 坐車看書 走路看書 躺著看書 看書方法不對 距離過近 長時間看書不休息 全面質(zhì)量管理 178 力場分析圖的繪制過程 ? 步驟 2：對動力進行思考 學(xué)做一道好菜 動力 家人對飯菜不滿意 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢 學(xué)做一道好菜 ? 步驟 1：闡述問題 全面質(zhì)量管理 179 力場分析圖的繪制過程（續(xù)） 步驟 4：對最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？ 討厭做飯 買菜太浪費時間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費時間 學(xué)做一道好菜 阻力 步驟 3：對阻力進行思考 全面質(zhì)量管理 180 力場分析圖圖例 家人對飯菜不滿意 學(xué)做一道好菜 動力 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢 阻力 討厭做飯 買菜太浪費時間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費時間 全面質(zhì)量管理 181 力場分析圖圖例（續(xù)） 使用時應(yīng)注意： 1 如果阻力大于動力，那么不可能達到希望的改革。 2 力場分析可能帶來變革，因為它迫使人們就一個渴望得到的變革的方方面面進行思考 3 力場分析還鼓勵人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達成一致。 4 積極力量的加強常常會帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強化。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對他 /她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進，反而常常加大了抵觸。 5 事實已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。 全面質(zhì)量管理 182 雷達圖 /蛛網(wǎng)圖 ? 目的：確定項目成功的可能性。 全面質(zhì)量管理 183 樹 圖 ? 目的 – 將一目標(biāo)壓縮為逐級增加的分解活動 ? 定義 – 樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖 ? 如何設(shè)計樹圖？ – 步驟 1：表述目標(biāo) – 步驟 2：確定主要的樹分支，它們是要實現(xiàn)的子目標(biāo) – 步驟 3：將每個主要樹分支壓縮為逐級增加的詳細等級 全面質(zhì)量管理 184 活動網(wǎng)絡(luò)圖 ? 目的 ? 確認完成項目的最理想計劃 ? 定義 ? 活動網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時間，必要的任務(wù)和平行任務(wù) 全面質(zhì)量管理 185 活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1） 如何設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖？ 步驟 1： 在卡片上列出每一項需要完成的任務(wù)。 步驟 2： 確定哪項工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。 步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。 步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。 全面質(zhì)量管理 186 活動網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 2） 步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。 步驟 6：給所有任務(wù)編號并畫出聯(lián)接路徑箭頭。 步驟 7：確定完成每項任務(wù)的理想時間。 設(shè)計活動網(wǎng)絡(luò)圖的要點： ? 如果未按時完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項目計劃中，從而確定項目的關(guān)鍵路徑。 全面質(zhì)量管理 187 過程圖 ? 將某項工作的過程中的各個步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強各職能部門間的聯(lián)系并對工作過程加以改進。 全面質(zhì)量管理 188 繪制過程圖的目的 ? 縱覽全局 ? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等） ? 找出阻斷、問題所在 ? 選擇解決辦法 ? 溝通 ? 作為管理手段使用 全面質(zhì)量管理 189 過程圖圖標(biāo) 全面質(zhì)量管理 190 過程圖圖例 ? 目的：顯示一定時間內(nèi)的過程順序 輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢 輸入 91年及 92年實際情況的主要統(tǒng)計數(shù)字 取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計數(shù)字 月底？ 月底？ 輸入業(yè)務(wù)匯總 輸入市場份額 輸入現(xiàn)貨銷售額 輸入收入預(yù)測 輸入業(yè)務(wù)匯報 否 否 是 是 全面質(zhì)量管理 191 跨部門過程圖圖例（ 產(chǎn)品開發(fā)過程 ） 決定顧客需求 測試 確定市場需求 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 評估需求 提出新產(chǎn)品建議 考察產(chǎn)品附加物 決定產(chǎn)品優(yōu)先次序 考察可行性研究 準(zhǔn)備可行性報告 確定產(chǎn)品開發(fā)計劃 設(shè)計產(chǎn)品外形 批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究 測試產(chǎn)品概念 決定實地支持需求 估計產(chǎn)品成本 估計數(shù)量決定價格參數(shù) 市場反應(yīng) 顧客 /市場 實地操作 市場營銷 管理 產(chǎn)品開發(fā) 制造 全面質(zhì)量管理 192 “現(xiàn)狀”與“理想”的對比 ? 一個現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當(dāng)時采取了什么實際步驟 ? 一個理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應(yīng)遵循什么步驟 全面質(zhì)量管理 193 繪制過程圖中的注意事項 ? 應(yīng)把所有的活動都列入流程中，特別是那些輔助職能。 ? 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。 ? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）。 ? 可以為過程圖中的每個步驟編號。 全面質(zhì)量管理 194 阻斷的定義 在過程中一個步驟或步驟之間的聯(lián)接點表現(xiàn)為： ? 缺少 /不足 ? 多余 ? 發(fā)揮作用不好 ? 對顧客無益處 ? 則稱這個步驟或聯(lián)接點為阻斷 全面質(zhì)量管理 195 確認阻斷時常見的問題 ? 確認的阻斷過多，以至于一籌莫展 ? 僅憑直覺而匆忙確定可能的解決辦法 全面質(zhì)量管理 196 標(biāo) 出 阻 斷 ? 在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。 ? 要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。 ? 在排列阻斷的過程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。然后再進一步進行分析，尋找隱含的阻斷。 ? 可以在現(xiàn)狀過程圖上直接確認并圈出各種阻斷。在該步驟或界面上畫一個 ?。 ? 為過程圖中的阻斷編號。 全面質(zhì)量管理 197 小組活動 ? 就以下問題繪制因果關(guān)系圖。 – 1. 定單遺失 – 2. 員工上班遲到 – 3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù) ? 各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說明。 全面質(zhì)量管理 198 單元三 小結(jié) ? 工具 – 因果關(guān)系圖 – 力場分析兔 – 雷達圖 /蛛網(wǎng)圖 – 樹圖 – 活動網(wǎng)絡(luò)圖 – 過程圖 全面質(zhì)量管理 199 第四部分總結(jié) 請檢查學(xué)完這部分內(nèi)容，你是否已完全做到： ? 認識到團隊合作解決問題的重要性 ? 描述 TCS小組建立與工作的過程 ? 學(xué)習(xí)和掌握團隊解決問題的工具