【正文】 在一起工作并取得公認(rèn)的結(jié)果 全面質(zhì)量管理 120 TCS小組的目的 ? 學(xué)習(xí)，分享并協(xié)同工作以使我們的顧客更滿意 全面質(zhì)量管理 121 TCS小組的特征 ? 4~10個(gè)跨部門的小組成員 ? 專注于過程的改進(jìn) ? 解決顧客的問題 ? 為連續(xù)改進(jìn)而努力 ? 解決問題的技術(shù)性和有效性 ? 不斷地互相鼓勵(lì)和促進(jìn) ? 3~12個(gè)月的工作周期 全面質(zhì)量管理 122 小組成員的素質(zhì) 小組是具有下列素質(zhì)的人員構(gòu)成的集體 ： ? 有專攻主題方面的專長(zhǎng) ? 被分配給時(shí)間 ? 被授予相應(yīng)的權(quán)利 ? 具有解決本組攻關(guān)問題的能力 ? 具有實(shí)施解決問題行動(dòng)的能力 全面質(zhì)量管理 123 選擇小組成員的標(biāo)準(zhǔn) ? 專業(yè)技能而不是職位 ? 謙虛，樂于接受意見 ? 平等待人的能力 ? 對(duì)本課題的專心致志并渴望將工作進(jìn)行到底 ? 為完成小組的目標(biāo)愿意付出必要的時(shí)間 全面質(zhì)量管理 124 小組成員 ? 組長(zhǎng) ? 核心組員 ? 小組記錄員 ? 后備組員 ? 指導(dǎo) 全面質(zhì)量管理 125 TCS小組長(zhǎng)的職責(zé) ? 組織小組活動(dòng) ? 協(xié)助小組從專業(yè)人士和管理層獲得資源和必要的信息 ? 鼓勵(lì)小組成員的參與行為 ? 確保小組活動(dòng)的后勤安排 ? 向管理層匯報(bào)小組的活動(dòng)進(jìn)度 全面質(zhì)量管理 126 TCS小組活動(dòng)會(huì)議要點(diǎn) ? 組員地位平等 ? 民主發(fā)言 ? 傾聽每條意見、建議、觀點(diǎn) ? 以解決問題為核心 切忌 ? 對(duì)某人的觀點(diǎn)持有偏見 ? 討論與主題無關(guān)的事情 全面質(zhì)量管理 127 組建 TCS小組檢查表 1. 是否確定了本小組人員？ 2. 是否選舉了組長(zhǎng)？ 3. 是否全體人員都具備所需的解決問題的知識(shí)和工作經(jīng)驗(yàn)？ 4. 小組人數(shù)是否合適？ 5. 是否有必要的外援人員來協(xié)助解決問題？ 6. 小組成員的專業(yè)技術(shù)組成是否全面？ 7. 小組成員是否確定他們的工作關(guān)系：例如是否了解小組的目標(biāo)、各成員的角色和他們要共同完成的任務(wù)？ 8. 小組是否已確定解決問題的時(shí)間？ 全面質(zhì)量管理 128 參加小組你會(huì)有怎樣的收獲？ 全面質(zhì)量管理 129 有關(guān)小組成果的報(bào)道 ? 自主管理的小組，其勞動(dòng)生產(chǎn)率會(huì)比傳統(tǒng)的工作方式平均提高 30%到 50% ? Westinghouse公司家具系統(tǒng)小組的生產(chǎn)率在 3年內(nèi)提高了 74% ? Volvo公司 Kalmar工廠的缺陷率降低了 90% ? Corning公司新型特種蜂窩陶瓷工廠的缺陷率從 1800ppm降至 9ppm 全面質(zhì)量管理 130 有關(guān)小組成果的報(bào)道（續(xù)） ? General Mill公司的工廠通過小組的工作方式比沒有小組工作的工廠提高勞動(dòng)生產(chǎn)率 40%以上 ? Motorola的 Sidearm小組在兩年時(shí)間里使產(chǎn)品單位缺陷率降低 75%，運(yùn)轉(zhuǎn)周期減少 53% ? The Best Power小組在兩個(gè)月內(nèi)使 HP3KVA產(chǎn)品老化實(shí)驗(yàn)的良品率從 40%提高到 99% 全面質(zhì)量管理 131 顧客完全滿意小組的目的 ? 確定下放權(quán)力的方法 ? 鼓勵(lì)在部門內(nèi)部或多部門合作解決問題 ? 以多種解決問題的方法培訓(xùn)員工 ? 將所有級(jí)別 /部門的員工包含進(jìn)來 ? 將團(tuán)隊(duì)解決問題的方法制度化 全面質(zhì)量管理 132 摩托羅拉顧客完全滿意小組的發(fā)展 從 1990年的 2022個(gè)發(fā)展到 1997年的 6000個(gè) 摩托羅拉顧客完全滿意小組發(fā)展 小組數(shù)量 6000 5000 4000 3000 2022 1000 0 1990 1992 1994 1993 1995 1996 1997 1991 全面質(zhì)量管理 133 單元一 小結(jié) ? 顧客驅(qū)動(dòng)與團(tuán)隊(duì)合作 ? TCS小組的定義、目標(biāo)與特征 ? TCS小組的組成、成員與責(zé)任 ? 參與 TCS小組活動(dòng)的收獲 全面質(zhì)量管理 134 單元二 TCS小組工作流程 全面質(zhì)量管理 135 TCS小組工作流程 確 定 問 題 1 組 建 小 組 2 選 擇 項(xiàng) 目 3 分 析 原 因 4 確 定 方 案 5 實(shí) 施 改 進(jìn) 6 建 立 制 度 7 展 示 成 果 8 全面質(zhì)量管理 136 TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果 階段 結(jié)果 ? 定義存在的問題（顧客關(guān)心問題或企業(yè)的主要業(yè)務(wù)問題 ? 確定小組成員及活動(dòng)準(zhǔn)則 ? 評(píng)估小組項(xiàng)目的價(jià)值 ? 更具體地確認(rèn)顧客的需求及存在的問題 ? 分析產(chǎn)生問題的根源 ? 確立預(yù)期達(dá)到的目標(biāo) ? 通過學(xué)習(xí)和分析問題的過程幫助小組成員成長(zhǎng) 全面質(zhì)量管理 137 TCS小組活動(dòng)各階段及其結(jié)果 階段 結(jié)果 ? 在多種可能的解決方案中確定最佳或最適合的方案 ? 檢測(cè)解決方案，在實(shí)施中加以必要修正 ? 將改進(jìn)的過程或結(jié)果規(guī)范成全體人員行動(dòng)的準(zhǔn)則并形成制度化 ? 將小組改進(jìn)過程展示給同仁，已達(dá)到相互交流和學(xué)習(xí)的目的 全面質(zhì)量管理 138 持續(xù)改進(jìn) ? 可以把 TCS小組每個(gè)項(xiàng)目的改進(jìn)活動(dòng)都看作是一個(gè)持續(xù)不斷的改進(jìn)過程 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實(shí)施解決方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 全面質(zhì)量管理 139 如何確定和定義問題 1. 在諸多面臨的問題中，最大的問題是什么？ 2. 這個(gè)問題對(duì)目前的工作有何影響？ 3. 問題嚴(yán)重到什么程度？ 4. 解決這個(gè)問題的可能性有多大？ 全面質(zhì)量管理 140 問題的類別 企業(yè)面臨的 主要業(yè)務(wù)問題 顧客關(guān)心的問題 全面質(zhì)量管理 141 涉及企業(yè)主要業(yè)務(wù)問題的因素 ? 業(yè)務(wù)指標(biāo)或業(yè)務(wù)范圍 ? 現(xiàn)有業(yè)績(jī)水平 —— 業(yè)務(wù)水平 ? 目標(biāo)業(yè)績(jī)水平 —— 顧客的期望 ? 實(shí)現(xiàn)目標(biāo)業(yè)績(jī)水平將產(chǎn)生的影響 ? 說明 ：以上這些因素必須通過一定的方式收集信息和數(shù)據(jù)才可以進(jìn)一步確定其具體的內(nèi)容 全面質(zhì)量管理 142 在收集信息前需要考慮的問題 ? 你掌握哪些信息？ ? 你需要哪些信息？ ? 你是否有同業(yè)之最的信息？ ? 你是否有足夠的有關(guān)顧客的（內(nèi)部的或外部的）？ 全面質(zhì)量管理 143 收集信息的方法 ? 調(diào)查表 ? 調(diào)查 ? 采訪 ? 顧客座談會(huì) 全面質(zhì)量管理 144 收集顧客信息的方法 ? 一對(duì)一面談 ? 顧客座談會(huì) ? 問卷調(diào)查 全面質(zhì)量管理 145 各種顧客信息收集方法對(duì)比 方法 利 弊一對(duì)一會(huì)見 可以提供定量和定性的數(shù)據(jù)由于是一對(duì)一，個(gè)人的性格也許會(huì)使會(huì)談朝某個(gè)方面跑偏顧客座談會(huì)小組討論可以提供意想不到的信息討論主持人或好勝的參加者可能妨礙小組其他成員發(fā)表意見問卷調(diào)查 相對(duì)每位調(diào)查者成本較低 無法得到深入的回答全面質(zhì)量管理 146 問卷調(diào)查的目的 ? 確定顧客的滿意程度 ? 收集與產(chǎn)品或服務(wù)有關(guān)的數(shù)據(jù) ? 當(dāng)有多個(gè)信息源和希望確定問題的數(shù)量時(shí)，收集數(shù)據(jù) 全面質(zhì)量管理 147 小組選題的價(jià)值 ? 控制過程 ? 管理方法 ? 難易程度 ? 工作時(shí)間 ? 成本 ? 資源利用 ? 顧客滿意 ? 改進(jìn) ? 解決問題的方法 全面質(zhì)量管理 148 評(píng)估小組課題的價(jià)值 全面質(zhì)量管理 149 小組課題評(píng)估 把 1分填入以下蛛網(wǎng)圖最靠近圓心的地方，5分填入最靠近外圓的地方。 全面質(zhì)量管理 168 TCS小組展示會(huì)的目的 ? 促使各部門提出具體問題 ? 為持續(xù)改進(jìn)提供一個(gè)良好的環(huán)境 ? 對(duì)小組的勤奮工作給予認(rèn)可和獎(jiǎng)勵(lì) ? 運(yùn)用統(tǒng)一的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn) ? 在摩托羅拉內(nèi)部對(duì)工作的改善方法交換意見 全面質(zhì)量管理 169 單元二 小結(jié) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實(shí)施解決 方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 全面質(zhì)量管理 170 單元三 團(tuán)隊(duì)解決問題的工具 及統(tǒng)計(jì)過程控制概述 全面質(zhì)量管理 171 工具箱 ? 為取得六西格瑪品質(zhì)及達(dá)到顧客完全滿意目標(biāo)，在正確的時(shí)機(jī)有效地使用正確的分析工具。 2 力場(chǎng)分析可能帶來變革，因?yàn)樗仁谷藗兙鸵粋€(gè)渴望得到的變革的方方面面進(jìn)行思考 3 力場(chǎng)分析還鼓勵(lì)人們就平衡圖兩邊各種因素的相應(yīng)主次關(guān)系達(dá)成一致。你是否見過這樣的情形，某人總是被反復(fù)地告知 X， Y或 Z對(duì)他 /她來說是不利的？然而這不但沒有引起希望中的改進(jìn)，反而常常加大了抵觸。 全面質(zhì)量管理 182 雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖 ? 目的：確定項(xiàng)目成功的可能性。 步驟 2： 確定哪項(xiàng)工作應(yīng)首先完成并將此卡片放在桌子的左上角。如有，將它接著放在所選任務(wù)的下面，若否，繼續(xù)步驟 4。 全面質(zhì)量管理 186 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 2） 步驟 5：繼續(xù)步驟 3和 4直至所有任務(wù)都被按此排成任務(wù)列和平行任務(wù)。 步驟 7：確定完成每項(xiàng)任務(wù)的理想時(shí)間。 全面質(zhì)量管理 187 過程圖 ? 將某項(xiàng)工作的過程中的各個(gè)步驟及其相互關(guān)系用一張圖加以展示，以加強(qiáng)各職能部門間的聯(lián)系并對(duì)工作過程加以改進(jìn)。 ? 應(yīng)把反饋和返工環(huán)路列入其中。 ? 可以為過程圖中的每個(gè)步驟編號(hào)。 ? 要想有效地處理所有的阻斷是困難的，因此只能集中解決關(guān)鍵性的阻斷。然后再進(jìn)一步進(jìn)行分析，尋找隱含的阻斷。在該步驟或界面上畫一個(gè) ?。 全面質(zhì)量管理 197 小組活動(dòng) ? 就以下問題繪制因果關(guān)系圖。 全面質(zhì)量管理 198 單元三 小結(jié) ? 工具 – 因果關(guān)系圖 – 力場(chǎng)分析兔 – 雷達(dá)圖 /蛛網(wǎng)圖 – 樹圖 – 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 – 過程圖 全面質(zhì)量管理 199 第四部分總結(jié) 請(qǐng)檢查學(xué)完這部分內(nèi)容，你是否已完全做到： ? 認(rèn)識(shí)到團(tuán)隊(duì)合作解決問題的重要性 ? 描述 TCS小組建立與工作的過程 ? 學(xué)習(xí)和掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)解決問題的工具