【正文】 理、大量訂制化和基于活動(dòng)的管理）的方法。 三、使顧客完全滿意（ TCS） ? 為什么把 TCS作為企業(yè)的業(yè)務(wù)工作目標(biāo)？ ? 什么是 TCS？ ? TCS的科學(xué)依據(jù) ? 誰是顧客？ ? 如何實(shí)現(xiàn) TCS？ ? 案例一： Motorola公司 ? 實(shí)施 TCS的組織形式 ? 案例二： SGM公司 四、六西格瑪 /6σ 法 ? 6σ 的質(zhì)量概念 ? 質(zhì)量控制限的作用 ? 6σ 質(zhì)量的主要測(cè)度指標(biāo) ? 實(shí)現(xiàn) 6σ 的步驟 6σ 的質(zhì)量概念 “ 6σ 質(zhì)量”的含義 ? 一種測(cè)量過程 /流程的方法。 ? 是綠色、可持續(xù)發(fā)展的解決方案。 6. 設(shè)計(jì)質(zhì)量 ? 質(zhì)量或質(zhì)量改進(jìn)的解決方案應(yīng)該，是能使顧客滿意，實(shí)現(xiàn)企業(yè)總目標(biāo)的。 缺乏創(chuàng)新質(zhì)量與質(zhì)量管理的方法工具。 ? TQM使人們“再發(fā)現(xiàn)顧客”。 MB獎(jiǎng)與 EQA獎(jiǎng)的比較 ? MB vs. EQA指標(biāo) 顧客 /員工滿意 運(yùn)行結(jié)果 /商務(wù)業(yè)績 過程 /流程質(zhì)量管理 領(lǐng)導(dǎo)能力 人力資源 /人員管理 信息與分析 /資源 戰(zhàn)略規(guī)劃 /戰(zhàn)略方針 對(duì)社會(huì)的影響效果 ? MB ： EQA： 30% 29% 18% 15% 14% 14% % 10% 15% % % % % % % % 5. TQM的實(shí)踐與評(píng)價(jià) ? SPC、 QC與 TQM出自美國，成功在日本。 4. 國家級(jí)質(zhì)量獎(jiǎng) ? 戴明（ Deming）獎(jiǎng)：日本統(tǒng)計(jì)學(xué)家與工程師聯(lián)合會(huì) /JUSE， 1951年建立，以質(zhì)量管理創(chuàng)新為主。 TQM競(jìng)爭(zhēng)力的驅(qū)動(dòng)要素 ? 組織結(jié)構(gòu)：授權(quán)，少分工的多面手，大的管理跨度，交叉功能小組。 以數(shù)據(jù)為客觀依據(jù)。 只靠工作質(zhì)量保證產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量。 在企業(yè)的實(shí)踐中發(fā)展。 2. TQM的含義、工具與特征 ? TQM的內(nèi)涵： 原理： 強(qiáng)烈地關(guān)注顧客 顧客滿意 CS 堅(jiān)持不斷地改進(jìn) 不斷適應(yīng)變化 改進(jìn)組織每項(xiàng)工作的質(zhì)量 按事實(shí)進(jìn)行管理 精確、可靠地測(cè)量 連續(xù)改進(jìn) 向員工授權(quán) 尊重人 ? TQM的五大工具：領(lǐng)導(dǎo)、顧客滿意、員工參與、按事實(shí)管理、連續(xù)改進(jìn)。 是一種基于雇員參與的質(zhì)量管理方法，其目的是長期獲得顧客滿意、使組織與社會(huì)受益。 ? 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)： TCS（外部）；符合技術(shù)要求和使”內(nèi)外部顧客“滿意（內(nèi)部）。 1989年 Motorola提出把 TCS作公司的工作目標(biāo)。 1983年田口玄一：產(chǎn)品售出引起的社會(huì)損失。 ? 提高過程 /流程質(zhì)量可以提升銷售利潤。企業(yè)戰(zhàn)略的層次：企業(yè)的整體戰(zhàn)略，商務(wù)戰(zhàn)略，職能戰(zhàn)略。為此， 使企業(yè)在快速多變的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中實(shí)現(xiàn)對(duì)CNs的快速響應(yīng)，不斷創(chuàng)新與改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，連續(xù)改進(jìn)質(zhì)量和壓縮運(yùn)行時(shí)間； 以革新的組織管理、有知識(shí)技能的員工、柔性與智能制造技術(shù)為支柱，并可重組； 以這一戰(zhàn)略指導(dǎo)全部商務(wù)活動(dòng)。 WTO框架下的變化 ? 使改革開放的進(jìn)程從不可預(yù)測(cè)轉(zhuǎn)變?yōu)榘垂_承諾的計(jì)劃時(shí)間進(jìn)行； ? 使開放從對(duì)外為主轉(zhuǎn)變?yōu)閷?duì)內(nèi)與對(duì)外同時(shí)開放，五大特區(qū)將失去原有的優(yōu)勢(shì)，其特定的作用將逐步減弱； ? 使開放的結(jié)果從吸引外資轉(zhuǎn)變?yōu)橥赓Y主動(dòng)進(jìn)入。歡迎參加“全面質(zhì)量管理與質(zhì)量約束管理”課程的研討！ 全面質(zhì)量管理 與質(zhì)量約束管理 清華大學(xué) 工業(yè)工程系 羅振璧 教授 課程內(nèi)容提要 ? 前言：形勢(shì)、挑戰(zhàn)與對(duì)策 ? 全面質(zhì)量管理 ? 使顧客完全滿意（ TCS） ? 6σ 法 ? 企業(yè)的質(zhì)量系統(tǒng)與質(zhì)量體系評(píng)審（ QSR） ? 全面質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo) /導(dǎo)向（ TQL） ? 質(zhì)量約束管理 :新一代質(zhì)量管理的原理與方法 ? 結(jié)論 一、前言： 形勢(shì) 、挑戰(zhàn)與對(duì)策 ? 在 WTO框架下的變化 ： 改革開放形勢(shì)的變化； 政府職能的轉(zhuǎn)變； 對(duì)企業(yè)的影響。 政府職能的轉(zhuǎn)變 ? 從對(duì)企業(yè)的直接行政管理轉(zhuǎn)變?yōu)橛梅膳c經(jīng)濟(jì)政策引導(dǎo)企業(yè)； ? 從內(nèi)外資企業(yè)分別管理轉(zhuǎn)變?yōu)閮?nèi)外資企業(yè)統(tǒng)一管理，享受同等的國民待遇； ? 從對(duì)企業(yè)的直接經(jīng)濟(jì)支持轉(zhuǎn)變?yōu)殚g接地支持，“政、產(chǎn)、學(xué)、研”結(jié)合的研究開發(fā)政策成為間接支持企業(yè)的可行方式； ? 積極研究處理出現(xiàn)的新問題，如：農(nóng)民的收入、失業(yè)、金融風(fēng)險(xiǎn)與經(jīng)濟(jì)安全等。 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略 ? 實(shí)施跨越式戰(zhàn)略：創(chuàng)新－改進(jìn)的戰(zhàn)略 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的戰(zhàn)略 ? 開發(fā)企業(yè)的戰(zhàn)略：任何革新改進(jìn)必須服從企業(yè)整體戰(zhàn)略，全面規(guī)劃，系統(tǒng)實(shí)施。 3. 重視改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量 ? 工業(yè)調(diào)查證明， 82％的顧客是因?yàn)楫a(chǎn)品與服務(wù)的質(zhì)量問題而更換廠家或公司。 ? 提高設(shè)計(jì)質(zhì)量可以促進(jìn)銷售量增加。 1985年 TQM的概念。 ISO9000/2023：產(chǎn)品、系統(tǒng)或過程滿足顧客期望及其相關(guān)需求的一組固有特征能力的集合。 1. 緒言 ? 質(zhì)量管理的發(fā)展 1920年代初－ 50年代 質(zhì)量檢查 40－ 60年代 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC） 60－ 90年代 全面質(zhì)量管理（ TQM） 80－ 90年代 六西格瑪法 現(xiàn)在－ 全面質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)（ TQL）與 /或“質(zhì)量改進(jìn)（ QI）同員工參與、流程設(shè)計(jì)與再造（ PDR）匹配、整合