【正文】 、制造、裝配、成品質(zhì)量的維持、出貨及售后質(zhì)量的追蹤等全過程的控制。 認(rèn)為 只要控制好 關(guān)鍵 工序就可以 保證產(chǎn)品品質(zhì)是錯誤的 。 ,特別是群眾性的品質(zhì)管理小組活動 ,可以充分調(diào)動職工的積極性 ,使他們有發(fā)揮自已聰明才智的用武之地 ,這也是全面品質(zhì)管理的基本要求 。 (2)通過不斷培訓(xùn)教育 ,使職工掌握必要的知識和技能 ,不斷進(jìn)行知識更新 ,使他們勝任本職工作 (10S之一就是要不斷地學(xué)習(xí) /培訓(xùn) )。高層管理必須親自領(lǐng)導(dǎo)、策劃及推行，更要進(jìn)一步培養(yǎng)各級管理人員的領(lǐng)導(dǎo)才能。35(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié) (1)顧客的要求是促進(jìn)品質(zhì)的動力，要積極應(yīng)對客戶的抱怨主動了解需求，提高客戶滿意度； (2)與成功客戶建立良好的合作關(guān)系，不僅有 “錢途 ” ，更有前途 。32(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié)、群策群力(1)改 變工作習(xí)慣：做好了才算做了；(2)將顧客的觀念延伸到企業(yè)內(nèi)部，下一道工序就是上一道工序的顧客；(3)在企業(yè)內(nèi)部形成支援系統(tǒng)；(4)推行全員參與品管的活動，如： 5S、 QCC(品管圈 )、 TPM(全面生 產(chǎn)保養(yǎng) )活 動等 。 28(三 )ISO9001與 TQM(全面質(zhì)量管理 )的關(guān)系 ＊ ISO9001質(zhì)量體系著重于 —— 產(chǎn)品的品質(zhì)＊ TQM所追求的是 —— 人、事、物、環(huán)境的品質(zhì)人的品質(zhì)：敬業(yè)、責(zé)任、勤奮、團(tuán)隊等事的品質(zhì)：速度、效率、簡單、標(biāo)準(zhǔn)化等物的品質(zhì)：產(chǎn)品、設(shè)備、工裝、夾具、儀器等環(huán)境的品質(zhì)：整潔、明亮、舒適、氛圍等29(三 )ISO9001與 TQM(全面質(zhì)量管理 )的關(guān)系 前者主要指與產(chǎn)品相關(guān)的品質(zhì) 后者強(qiáng)調(diào)廣義的品質(zhì)前者質(zhì)量管理以標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù) 后者質(zhì)量管理以人為中心前者要求符合標(biāo)準(zhǔn)要求 后者要求超越客戶要求前者重在執(zhí)行的證據(jù) 后者重在執(zhí)行的結(jié)果前者要求按程序文件執(zhí)行 后者鼓勵有創(chuàng)造性的想法兩者不同點30 非常好的比喻 不良品 —— 如洪水泛濫成災(zāi) 檢驗控制：家門口攔截 。 檢驗的分類 (后面詳解 )、檢驗的作用 (后面詳解 )。17五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):石川馨石川馨18(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介Deming(戴明 ) 美國人， 80年名聲大振， 50年在日本推行 “ 以客戶為中心 ” 思想， 60年被日本天皇授予 “ 神圣財富 ” 銀質(zhì)勛章。能夠在工作中隨時進(jìn)行必要的調(diào)整，正是管理者的高明之處。它是使部屬正確而有效地完成工作，達(dá)成目標(biāo)。(3)發(fā)展訓(xùn)練 (Development Training)專精提升 。： (1)命令系統(tǒng)統(tǒng)一原則 ﹔ (2)管理幅度適中原則 ﹔ (3)組織協(xié)調(diào)原則 ﹔ (4)組織授權(quán)原則 ﹔ (5)職務(wù)分配原則 ﹔ (6)組織扁平原則。 (Morale): 堅強(qiáng)有力的團(tuán)隊、高昂的士氣是企業(yè)活力的表現(xiàn)，是取之不盡、用之不竭的寶貴資源。 (Delivery): 滿足客戶的需求，適時提供其所需之產(chǎn)品是保住老客戶的關(guān)鍵，因為客戶就是上帝，而且是不懂得寬恕的上帝。4課程大綱 第一部分 、 TQM— 全面質(zhì)量管理概論 一 、 管理的定義 二 、 企業(yè)管理的目標(biāo) 三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 四、 企業(yè)品質(zhì)目標(biāo) 五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 )簡介5 課程大綱 第 二部分 、 TQM的核心 —— 三全　 一、 全員參與　 二 、全過程控制　 三 、全公司品管活動第三部分 、 TQM的核心 —— 四一切　 一 、 一切為顧客著想　 二 、一切以預(yù)防為主　 三 、一切用數(shù)據(jù)說話　 四 、一切工作按戴明循環(huán)進(jìn)行　五 、其它常用品管方法 6 課程大綱 第 四 部分 、 TQM目視和不合格品管理　 一、 現(xiàn)場 5S目視管理　 二 、不合格品的管理第五部分 、 QC七大手法的應(yīng)用　一 、 QC七大手法的作用　二 、 QC七大手法的案例分析　三 、 QC七大手法的總結(jié)　四 、 8Ds知識簡介第 六部分 、 TQM案例分析7第一部分 、 TQM— 全面質(zhì)量管理概論一 、 管理的定義 管理 就是組織運用有效的資源 ，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成組織的目標(biāo)。1TQM— 全面質(zhì)量管理(最新版本 )2　　　　 課前問題討論：為什么工作中經(jīng)常出錯？差不多就行了何必那么精細(xì)（ 心態(tài)問題 ）當(dāng)一天和尚撞一天鐘（ 態(tài)度問題 ）我只負(fù)責(zé)做，質(zhì)量是檢驗員的事（ 意識問題 ）我以為應(yīng)該這么做（ 溝通的問題 ）我剛來不知道怎么做（ 培訓(xùn)的問題 ）下次再出現(xiàn)類似的問題我就罰你（ 管理的問題 ）你看早上在晨會上我就少說一句話，結(jié)果就出錯了（ 事后管理問題 ）你們做事太不認(rèn)真了，簡直不可救藥（ 推卸責(zé)任問題 ）我已經(jīng)盡力了（ 方法問題 ）這個問題不屬于我管（ 職責(zé)問題 ）3　　　　 課前問題討論： 要想對這些問題做一個全面而透徹的回答，必須了解 全面質(zhì)量管理 (TQM)技術(shù) 。 企業(yè)的 現(xiàn)場管理 ，也可以描述為：運用企業(yè)的各種有效資源，結(jié)合部屬及眾人的智慧與努力，達(dá)成企業(yè) (或部門 )的目標(biāo)。9二 、 企業(yè)管理的目標(biāo) (Production): 效率是部門績效的量尺，也是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)，更是工作改善的標(biāo)竿。10三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能(一 )計劃 (Planning) :為了達(dá)成未來的目標(biāo)，預(yù)先決定達(dá)成目標(biāo)的程序、步驟和方法，這就是計劃。12三 、 企業(yè)現(xiàn)場管理的五大功能 :(三 )訓(xùn)練 (Training)：(1)崗前訓(xùn)練 (Orientation Training)應(yīng)知應(yīng)會 。 為提升部屬的專業(yè)能力及拓寬其技能、知識領(lǐng)域，應(yīng)多方位鍛煉和培養(yǎng)，以利其提升，擔(dān)任更重要的職位。：(1)控制是一種預(yù)防錯誤的管理系統(tǒng) ﹔(2)控制是預(yù)測計劃與實際執(zhí)行的差距，及時采取矯正措施 ﹔(3)控制是及早發(fā)現(xiàn)執(zhí)行與基準(zhǔn)間的差異 ﹔(4)控制是排除不合標(biāo)準(zhǔn)的人、事、物。 調(diào)整的作用： (1)溝通、協(xié)調(diào)、談判、裁決 ﹔ (2)引導(dǎo)、激勵、錦上添花 ﹔ (3)及時采取 糾 正 措施 ﹔ (4)適時予以規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。19(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介 創(chuàng)造了其獨有的詞匯，如 零缺陷 、符合要求 、 預(yù)防 、 不符合要求的代價 等Crosby20(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介 請大家思考：什么樣的產(chǎn)品才算是質(zhì)量好 ?21(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第一階段：操作者控制階段十八世紀(jì)前 —— 手工作坊 —— 操作員 /老板產(chǎn)品從投入到產(chǎn)出所有工序由一人完成 。 24(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第四階段：統(tǒng)計控制階段 1924年美國 (休哈特 )提出 制程管制 —— 用統(tǒng)計手段來控制 —— (管制 圖 ， 后面詳解 )25(一 )時代背景 (質(zhì)量控制的演變 ):五 、 TQM(全面 質(zhì)量管理 :Total Quality Management)簡介質(zhì)量控制演變的六個階段 : 第五階段：全面質(zhì)量管理階段 美國質(zhì)量管理專家 費根堡姆 首先提出 :服務(wù) — 檢驗 — 制造 — 設(shè)計 — 客戶溝通 對所有過程進(jìn)行管制 (后面詳解 )。 ISO9001：沿河修筑堤壩 。33(四 )推行 TQM的五個重要環(huán)節(jié)３．具有競爭力的成本 。36第二部分、 TQM的核心 —— 三全一、全員參與(一 )全 員參與的對象 任何一個崗位對品質(zhì)都有直接或間接的影響，因此要人人關(guān)心品質(zhì)、人人做好本職工作、全員參與品質(zhì)管理 ,產(chǎn)品品質(zhì)人人有責(zé)。 (2)全面質(zhì)量管理不是命令出來的，而是各級管理人員領(lǐng)導(dǎo)其下屬創(chuàng)造出來的。(二 )如何做到全員參與39 各單位和部門都要為不同崗位責(zé)任者制定明確職責(zé)和職權(quán) ,并注意接口和合作 ,以保證全員密切配合 ,協(xié)調(diào)、高效地參與品質(zhì)管理工作。(二 )如何做到全員參與41 獎勵對品質(zhì)有突出貢獻(xiàn)的人 ,可以引起大家對品質(zhì)的重視。 43(一 )全過程質(zhì)量管理產(chǎn)品一般的壽命周期產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)采購過程策劃和開發(fā)生產(chǎn)和服務(wù)提供驗證包裝和貯存銷售和分發(fā)安裝和投入運行技術(shù)支持和服務(wù)售后使用壽命結(jié)束時的處置和再生利用營銷和市場調(diào)研44過程 的 定 義： —— 將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的一組相關(guān)聯(lián)的資源和 活動 。所以企業(yè)在規(guī)劃質(zhì)量控制系統(tǒng)時，首先要規(guī)劃質(zhì)量檢驗與控制站 (點 )：(1)外購材料、委外加工貨品的質(zhì)量驗證 (IQC)﹔(2)半成品制造、產(chǎn)品裝配、成品包裝等制品的品驗證 (IPQC、 IPQA、 FQC、 FQA)﹔(3)首件的確認(rèn)、員工自檢 ﹔(4)成品出貨檢驗 (OQC)。(2)免檢方式： 適用于大量低值輔助性材料，或認(rèn)定的免檢廠來料，以及生產(chǎn)急用而特批免檢。 (標(biāo)準(zhǔn)型抽樣檢驗、允收水平、調(diào)整型抽樣檢驗、連續(xù)生產(chǎn)型抽樣檢驗、選別型抽樣檢驗 )。同時在該送檢批貨品外箱上標(biāo)簽上蓋“ 退貨 ” 章進(jìn)行標(biāo)識。：如 2023個產(chǎn)品 ,查得代碼為 “ K” 。52(二 )過程控制、控制點及質(zhì)量改進(jìn)： 嚴(yán)格性分為如下三類 :(1)正常檢驗 。 在加嚴(yán)檢驗的情況下如經(jīng)確認(rèn)批的質(zhì)量得到改進(jìn) ,且連續(xù) 5批都被接收時 ,可回到正常檢驗 。54(1)人 (Manpower)的控制措施■ 強(qiáng)化全員顧客的質(zhì)量意識教育 ,建立質(zhì)量責(zé)任制 ?！?開展 QCC活動 ,促進(jìn)自我提高和自我改進(jìn)能力 ?！?盡可能配置定位數(shù)據(jù)的自動顯示和自動記錄裝置 ,減少人為調(diào)整?！?與協(xié)作方形成良好的協(xié)作關(guān)系，必要時進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?。58(5)測 (Measure)的控制措施■ 選用適用的、具有所需準(zhǔn)確度的測試裝置 ；■ 定期校準(zhǔn) ,隨時檢查 ,調(diào)整 ；■ 規(guī)定校驗規(guī)程 ；■ 保存校驗記錄 ；■ 發(fā)現(xiàn)失準(zhǔn) ,立即評定以前的測量和試驗結(jié)果的有效性 。61三 、全公司品管活動 全員和全過程的品質(zhì)管理要求有全企業(yè)范圍的組織協(xié)調(diào) ,才能形成一個有機(jī)的系統(tǒng)和整體 ,才能使全面品質(zhì)管理充分發(fā)揮作用。 (一 )如何做到全公司品管活動64 資源包括 自然 資源 、 人力資源和物資及信息 等 ， 同時人力資源強(qiáng)調(diào)智力資源比體力資源更重要。因為全面品質(zhì)管理本身要求全員、全過程和全方位的控制 ,沒有領(lǐng)導(dǎo)的重視和協(xié)調(diào)是無法進(jìn)行全面品質(zhì)管理的。第三部分 、 TQM的核心 —— 四一切67 顧客的抱怨和投訴，是企業(yè)成長的機(jī)會，我們應(yīng)心存感激接受批評，并努力改善。 公司所做的一切，都是以 “ 能否比競爭對手為顧客提供更理想的產(chǎn)品及服務(wù) ” 為依據(jù)。 所以操作員是對制品的品質(zhì)負(fù)責(zé) ,品管人員的角色則定位在提供品質(zhì)規(guī)劃、終檢、統(tǒng)計應(yīng)用,以及解決問題的支持性工作上 ,要做好這些工作,品管部門人員必須在工程設(shè)計與制程發(fā)展上 ,作更深入的參與。并更進(jìn)一步利用客觀的品質(zhì)資料 ,與顧客及行銷人員回饋的信息 ,來發(fā)展企業(yè)的品質(zhì)策略規(guī)劃 ,以期符合顧客的需要與期望 。二 、一切以預(yù)防為主75三 、一切用數(shù)據(jù)說話■ 沒有數(shù)據(jù)一切會顯得蒼白無力 。77（ Plan） —— 計劃 先決定目的（改善品質(zhì)或提高效率，或制定標(biāo)準(zhǔn)等） ,再決定目標(biāo)及為達(dá)成此目標(biāo)之方法 。78（ Do） ——