【正文】 （乘務(wù)員服裝的款式、餐車提供食品的口感、車廂布置的溫馨舒適，很難用技術(shù)指標(biāo)衡量） （ 3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性 （機(jī)車的壽命、服務(wù)提供的及時(shí)性、車輛維修時(shí)間） （ 4）安全方面的質(zhì)量特性 （漏電、輻射 —— 安全措施） （ 5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性 （法律法規(guī)要求的滿足、公害、噪音、排放、社會(huì)倫理等） 硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 性能 滿足使用目的，產(chǎn)品所具備的技術(shù)特性（ 產(chǎn)品內(nèi)在特性 ）；n 壽命 產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，完成規(guī)定功能的總時(shí)間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）；n 可信性 用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的綜合術(shù)語； 可靠性 —— 產(chǎn)品在規(guī)定的條件和規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力； 維修性 —— 產(chǎn)品在規(guī)定的條件、時(shí)間、程序和方法下進(jìn)行維修，保持或恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)的能力； 保障性 —— 按規(guī)定的要求和時(shí)間，提供維修所必須的資源的能力； n 安全性 產(chǎn)品保證使用者生命不受危害、身體、精神不受傷害、財(cái)產(chǎn)不受損失的能力；n 經(jīng)濟(jì)性 壽命周期內(nèi)的成本和費(fèi)用 。（ 3）不同等級(jí)的產(chǎn)品，分別滿足各類顧客群體，所以不一定等級(jí)高，顧客就高興?！?符合性質(zhì)量：質(zhì)量意味著對(duì)于規(guī)格或要求的符合 （以消費(fèi)者來評(píng)判的，不是自己說的）。 （標(biāo)準(zhǔn)有高有低，符合標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品并非符合客戶要求）。顧客、股東、雇員、供應(yīng)商、銀行、工會(huì)、社會(huì)、合作伙伴等。質(zhì)量 : “一組 固有特性 滿足 要求 的程度 ”全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)新一輪培訓(xùn)教材第三版TQM課程提綱n 概述（質(zhì)量）n 質(zhì)量管理n 質(zhì)量文化n 質(zhì)量管理系統(tǒng)n 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作第一章 質(zhì) 量三鹿奶粉事件n 原料奶以次充好、弄虛作假 （ 企 業(yè) 忽 視質(zhì) 量、盲目 搶購 ）n 生產(chǎn)過程中添加三聚氰胺 （ 利欲熏心、故意 隱瞞 真相 ）n 食品安全監(jiān)督管理存在漏洞 （ 免 檢產(chǎn) 品 脫離 監(jiān) 管撐起保 護(hù)傘 ） n 社會(huì)監(jiān)督軟弱無力 （ 知情不 舉 、聽之任之 ）n 政府處置不力、報(bào)告不及時(shí) （ 未做深入 調(diào)查 ， 輕 信企 業(yè)匯報(bào) ） 質(zhì)量的含義特性 事物可以區(qū)分的特征，固有特性是事物本身具備的永久的特性。相關(guān)方是指：與組織有利益關(guān)系的個(gè)人和團(tuán)體。n ，并非越高越好。思考：五星級(jí)酒店與街道小旅館誰的服務(wù)好？n 過程 ：n 產(chǎn)品 ：n 顧客 ：n 供方 ：n 顧客滿意 ：n 合格 ：n 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性 ： 與質(zhì)量相關(guān)術(shù)語的定義一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的 活動(dòng)接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受指滿足要求質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)系以及對(duì)組織積極效益的影響過程的結(jié)果（國際標(biāo)準(zhǔn)定義：硬件、軟件、服務(wù)、流程性材料） 質(zhì)量特性n 定義： “與要求有關(guān)的，產(chǎn)品、過程或體系的固有特性”。硬件產(chǎn)品通常指加工、裝配類的生產(chǎn)過程結(jié)果 軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 功能性 軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度；包含用戶陳述、隱含的需求程度（首選質(zhì)量特性）；n 可靠性 反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維持正常工作能能力（最重要的質(zhì)量特性）；n 易用性 反映軟件與用戶之間的友善性，即用戶在使用軟件時(shí)的方便程度；n 效率 在規(guī)定條件下，軟件實(shí)現(xiàn)某種功能耗費(fèi)物理資源的有效程度；n 可維護(hù)性 軟件在環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度（重要特性）；n 可移植性 軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度信息產(chǎn)品，一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng) 流程性材料的質(zhì)量特性n 物理性能 密度、黏度、粒度、電傳導(dǎo)性能等；n 化學(xué)性能 腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等；n 力學(xué)性能 強(qiáng)度、硬度、韌性等；n 外觀 幾何形狀、色澤等；產(chǎn)品的集合性概念，是流程生產(chǎn)過程的結(jié)果經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，如固體、液體、氣體或其組合流程性材料通常以散裝形式（管道、桶、袋、箱、罐或卷）交付 服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量特性n 功能性 某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用（基本特性）；n 時(shí)間性 及時(shí)、省時(shí)、準(zhǔn)時(shí)的能力；n 安全性 服務(wù)過程中的安全保證（防火、防盜、防雷擊）能力；n 經(jīng)濟(jì)性 服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度；n 舒適性 服務(wù)過程的舒適程度；（清潔、美觀）n 文明性 精神上的滿足；（友好、尊重）功能性是服務(wù)質(zhì)量特性的基本特性，后面的 5個(gè)特性是伴隨功能性產(chǎn)生的 。（如：中華航空班機(jī)提供紅酒，其他航空公司的航班沒有；動(dòng)車的乘務(wù)員都很靚麗等）他們是在市場竟競爭中的主要特性，他們有可能在不久的將來轉(zhuǎn)化為必須的質(zhì)量特性。n 質(zhì)量環(huán)和質(zhì)量職能 質(zhì)量環(huán)質(zhì)量環(huán)的含義： n人們往往用一個(gè)不斷循環(huán)的圓環(huán)來表示這一過程，我們稱為質(zhì)量環(huán)。n 根據(jù)產(chǎn)品的不同，質(zhì)量環(huán)有所區(qū)別；n 企業(yè)要識(shí)別自己的質(zhì)量環(huán)，安排質(zhì)量職能（職能可以在企業(yè)外部）形成閉環(huán)。 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng)一般包括市場調(diào)研、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制、采購、工藝準(zhǔn)備、生產(chǎn)制造、檢驗(yàn)和試驗(yàn)、包裝貯存、銷售和發(fā)運(yùn)、安裝和運(yùn)行、技術(shù)服務(wù)和維護(hù)、用后處置環(huán)節(jié)。質(zhì)量職能與質(zhì)量職責(zé)的區(qū)別與關(guān)系：質(zhì)量的意義： 就是企業(yè)與相關(guān)方的多贏、共贏和持續(xù)發(fā)展 。 質(zhì)量管理的概念朱蘭質(zhì)量管理三步曲n 質(zhì)量策劃 確定質(zhì)量管理要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑；n 質(zhì)量控制 確保組織的活動(dòng)按計(jì)劃進(jìn)行 ；n 質(zhì)量改進(jìn) 不斷提高質(zhì)量水平 。大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升大環(huán)帶小環(huán)、階梯式提升 質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段全面質(zhì)量管理的發(fā)展經(jīng)歷了三個(gè)階段 ：n 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 。其主要特點(diǎn)是以事后檢驗(yàn)為主體。質(zhì)量大師： 費(fèi)根堡姆歷史地位：全面質(zhì)量控制之父三個(gè)階段的特征是：n 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 以檢驗(yàn)的方式，控制不合格品進(jìn)入下工序和交給顧客。從三個(gè)方面進(jìn)行理解：1）單靠產(chǎn)品的統(tǒng)計(jì)控制是不夠的，要靠全員的、各項(xiàng)工作質(zhì)量來保證產(chǎn)品質(zhì)量；2）單靠制造質(zhì)量控制來控制產(chǎn)品質(zhì)量是不夠的，要靠從設(shè)計(jì)開始到售后服務(wù)的全過程進(jìn)行產(chǎn)品的質(zhì)量控制；3）質(zhì)量是 “最經(jīng)濟(jì)的水平 ”和 “充分滿足顧客要求 ”的完美統(tǒng)一。（ 1）前兩個(gè)階段局限在制造過程；三個(gè)階段的比較（一）：三個(gè)階段的比較（二）：項(xiàng)目 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 全面質(zhì)量管理階段生產(chǎn)特點(diǎn) 手工半機(jī)械化 大量生產(chǎn) 現(xiàn)代化大生產(chǎn)質(zhì)量概念 狹義質(zhì)量 向廣義質(zhì)量過渡 廣義質(zhì)量管理范圍 檢驗(yàn) 制造過程 全過程管理對(duì)象 產(chǎn)品 產(chǎn)品和工序質(zhì)量 產(chǎn)品和工作質(zhì)量管理依據(jù) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、 控制標(biāo)準(zhǔn) 用戶需要管理方法 技術(shù)檢驗(yàn)方法 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 運(yùn)用一切有效手段參加人員 檢驗(yàn)人員 技術(shù)部門、 檢驗(yàn)人員 企業(yè)全體員工 全面質(zhì)量管理 全面質(zhì)量管理的概念n 定義 ： “一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參加為基礎(chǔ)，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 ”。n 1987年美國設(shè)立了 “ 國家質(zhì)量獎(jiǎng) ” 又稱波多里