【正文】 組織或個(gè)人 ” 。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 34 三全一多樣 全過(guò)程的質(zhì)量管理 預(yù)防為主，不斷改進(jìn) 為顧客服務(wù) 全員的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理 多方法的質(zhì)量管理 老七種質(zhì)量工具 新七種質(zhì)量工具 新方法（頭腦風(fēng)暴法等） 全面質(zhì)量管理的基本要求 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 35 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保 證技術(shù)委員會(huì)于 1997年在哥本哈根以 32： 4票數(shù)通過(guò)的。其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營(yíng)管理方式和理念。50年代達(dá)到了高峰。其目的是預(yù)防生產(chǎn)過(guò)程不合格品的產(chǎn)生，從理論上 實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變 。 由檢驗(yàn)員把關(guān)，加強(qiáng)了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了不良產(chǎn)品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。 ?質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 30 20世紀(jì)初，科學(xué)管理創(chuàng)始人美國(guó)工程師泰勒（ ）提出“科學(xué)管理理論”，創(chuàng)立了“泰勒制度”，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來(lái)。 四個(gè)階段是： P— 計(jì)劃階段； D— 實(shí)施階段； C— 檢查階段； A— 糾正處理階段。 C（ check）檢查（測(cè)量） 檢查執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明確效果，找出問(wèn)題。 戴明將之介紹到日本，日本人進(jìn)一步充實(shí)了 PDCA循環(huán)的內(nèi)容，所以，在 日本又稱(chēng) PDCA循環(huán)為戴明環(huán)。 ? 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本構(gòu)成： （ 1）預(yù)防成本：質(zhì)量策劃費(fèi)用、過(guò)程控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定 /生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用及其他預(yù)防費(fèi)用； （ 2）鑒定成本：外購(gòu)件試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室及其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、核對(duì)工作費(fèi)、試驗(yàn) /檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)等； （ 3）內(nèi)部故障（損失）成本：報(bào)廢損失費(fèi)、返工返修費(fèi)、內(nèi)外審費(fèi)； （ 4）外部故障（損失）成本：投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)。 重要質(zhì)量特性 ：超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 質(zhì)量特性包括： （ 1）性能：指產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如理化、電器、結(jié)構(gòu)等； （ 2）壽命：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下可使用的總時(shí)間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）； （ 3）可信性：是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語(yǔ)，是對(duì)產(chǎn)品的非量化的描述； （ 4）安全性：指產(chǎn)品在使用時(shí)保障人身和環(huán)境安全能力； （ 5）經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是制造費(fèi)用、使用費(fèi)用的總和； 一、質(zhì)量的基本概念 10 ? 質(zhì)量特性 “軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 軟件作為信息產(chǎn)品，是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)，定量度量比較難。 合格：指滿足要求。 產(chǎn)品：過(guò)程的結(jié)果。1 深化質(zhì)量意識(shí)， 追求卓越產(chǎn)品 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 質(zhì)量管理部 潘國(guó)慶 2 目錄 質(zhì)量的基本概念 質(zhì)量管理基本概念和原理 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 工具方法運(yùn)用 3 為之，我們要理性地瘋狂地提升質(zhì)量！ 提升質(zhì)量是必須的 質(zhì)量是企業(yè)的生命 Vision Mission Planning 前言 4 質(zhì)量是什么？ 一、質(zhì)量的基本概念 5 一組固有的特性 滿足要求的程度 質(zhì)量 也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力。 顧客：是接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。 包括： （ 1）功能性：軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度； （ 2）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護(hù)正常工作的能力； （ 3）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時(shí)的方面性； （ 4）效率：在規(guī)定條件下，實(shí)現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度； （ 5）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度； （ 6）可移植性：指軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度； 一、質(zhì)量的基本概念 11 ? 質(zhì)量特性 “流程性材料的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 指經(jīng)過(guò)各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。 次要質(zhì)量特性 ：超出規(guī)定大特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 21 “ 朱蘭三部曲 ”包括哪些 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 質(zhì)量策劃 ：明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些 目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)； 質(zhì)量控制 ：確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)的保障； 質(zhì)量改進(jìn) ：意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志質(zhì)量活動(dòng)是以一 種螺旋上升的方式在不斷提高。 PDCA是一種循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)的工作法。 A（ action）處理（處置） 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。 ? 質(zhì)量管理的基本工作程序 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 27 八個(gè)步驟： 計(jì)劃階段 4個(gè)步驟（ 分析現(xiàn)狀，找出問(wèn)題； 分析影響質(zhì)量問(wèn) 題的原因； 找出主要原因； 制定實(shí)施計(jì)劃）。大多數(shù)企業(yè)設(shè)置了專(zhuān)職的檢驗(yàn)（ QC）部門(mén)和專(zhuān)職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，添置了的檢驗(yàn)儀器，用檢測(cè)手段挑出不合格。但是，這種 事后把關(guān)型 的質(zhì)量管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問(wèn)題又可能推諉責(zé)任。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國(guó)國(guó)防部組織了專(zhuān)家對(duì)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制進(jìn)行了研究，制定了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實(shí)施統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責(zé)任者也由專(zhuān)職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專(zhuān)業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。 ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 （ Statistical Quality Control ） 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 32 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management ,是由 Total Quality Control 演化而成）階段是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的。該理論由美國(guó)通用電氣公司費(fèi)根堡姆于 1961年在 《 全面質(zhì)量管理 》 一書(shū)中提出的， 60年代以來(lái)，這一新的理論被全世界各國(guó)所接受，并不斷完善提高。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理最基本和最通用的規(guī)律。 顧客可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購(gòu)方等。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 39 領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在： 駕馭質(zhì)量方針 最高管理者確定方向、策劃未來(lái)、制定和發(fā)布組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 分配管理職責(zé) 最高管理者應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)分配相應(yīng)的管理職責(zé)，確保組織內(nèi)的 職能及其相互關(guān)系得到規(guī)定，與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限有效落實(shí)。贏得顧客對(duì)組織的信賴(lài)、對(duì)產(chǎn)品的青睞，從而為組織帶來(lái)無(wú)限商機(jī)。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 43 原則 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程作為系統(tǒng)加以識(shí)別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 44 原則 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績(jī)應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 46 原則 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 三、質(zhì)量管理體系 48 “三標(biāo)一體”指那些？ 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 49 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目的性 ?三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的對(duì)象和目的 ?ISO 9001：對(duì)象是顧客，強(qiáng)調(diào)組織對(duì)顧客的質(zhì)量承諾 ?ISO 14001：對(duì)象是相關(guān)方，強(qiáng)調(diào)組織對(duì)社會(huì)的環(huán)境承諾 ?OHSAS 18001：對(duì)象是員工，強(qiáng)調(diào)組織對(duì)員工職業(yè)安全衛(wèi)生的承諾 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) ISO9001 CCC ISO/TS16949 GJB9001 1998年通過(guò) 2023年通過(guò) 2023年通過(guò) 2023年通過(guò) 質(zhì)量管理體系 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 51 客戶 要求 事項(xiàng) 客戶 滿足 經(jīng)營(yíng)者的責(zé)任 資源的運(yùn) 用和管理 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 測(cè)定、分析 及改善 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 輸入 輸出 產(chǎn)生附價(jià)值的活動(dòng) 信息流 ? 質(zhì)量管理體系過(guò)程模式圖 ISO9001 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 52 ? 質(zhì)量教育培訓(xùn) 四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ?質(zhì)量教育培訓(xùn)范圍和內(nèi)容 （ 1）質(zhì)量意識(shí)教育； （ 2）質(zhì)量知識(shí)培訓(xùn)； （ 3）專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)； ?質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施 四個(gè)階段：確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 1確定培訓(xùn)需求 監(jiān)視 3提供培訓(xùn) 4評(píng)價(jià)培訓(xùn)效果 2設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn) 培訓(xùn)循環(huán) ?注意問(wèn)題 （ 1）培訓(xùn)后未及時(shí)實(shí)踐； （ 2）缺乏管理層的參與； （ 3）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)； （ 4）培訓(xùn)中交流不善； 53 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 標(biāo)準(zhǔn)： 是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對(duì)活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊性文件。 ? 質(zhì)量管理與 QC小組活動(dòng) 五、方法工具運(yùn)用 調(diào)查表 概念 調(diào)查表（ Datacollection Form）又稱(chēng)檢查表，是用來(lái)系統(tǒng)地收集資料和積累數(shù)據(jù)，確認(rèn)事實(shí)并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行粗略整理和分析的統(tǒng)計(jì)圖表。 應(yīng)用步驟 調(diào)查表是一種收集和記錄數(shù)據(jù)的形式，通過(guò)系統(tǒng)收集數(shù)據(jù)，并進(jìn)行分析，以獲得對(duì)事實(shí)的明確認(rèn)識(shí)。收集數(shù)據(jù)的目的不同，將直接影響到收集數(shù)據(jù)的類(lèi)型、方法等具體工作。 ⑷ 根據(jù)不同的目的，設(shè)計(jì)用于記錄資料的調(diào)查表格式，其內(nèi)容應(yīng)包括：調(diào)查者、調(diào)查時(shí)間、地點(diǎn)和方式等欄目。 下面介紹幾種常見(jiàn)到的調(diào)查表格式 。 缺陷位置調(diào)查表 許多產(chǎn)品或零部件常存在氣孔、疵點(diǎn)、碰傷、臟污等外觀質(zhì)量缺陷。 車(chē)型 SL300 檢查部位 車(chē)身 工序 噴漆 檢查人 張 檢查項(xiàng)目 噴漆缺陷 檢查時(shí)間 2023年 10月 06日 檢查數(shù)量 2139量 表 13 汽車(chē)車(chē)身噴漆質(zhì)量調(diào)查表 這種調(diào)查分析的做法是畫(huà)出產(chǎn)品示意圖或展開(kāi)圖，并規(guī)定不同外觀質(zhì)量缺陷的標(biāo)識(shí)符號(hào)，然后逐一檢查樣本，把發(fā)現(xiàn)的缺陷，按規(guī)定的符號(hào)在同一張示意圖中的相應(yīng)位置上