【正文】 環(huán)）。 ? 質(zhì)量管理的基本工作程序 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 28 特點(diǎn)： “完整循環(huán)， 大環(huán)套小環(huán)，螺旋上升 ” ? 質(zhì)量管理的基本工作程序 Plan (計(jì)劃 ) Do (執(zhí)行 ) Check (檢查 ) Action (處置 ) P D C A 循環(huán)前進(jìn)、階梯上升 P D C A P A C D P A C D P A C D 大環(huán)套小環(huán) 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 29 隨著生產(chǎn)的發(fā)展，組織規(guī)模的擴(kuò)大，質(zhì)量管理作為一門新興的學(xué)科，在世界范圍內(nèi)的發(fā)展大體經(jīng)歷了質(zhì)量檢驗(yàn)、統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC）和全面質(zhì)量管理（ TQM）三個(gè)階段。 ?質(zhì)量管理發(fā)展的三個(gè)階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 30 20世紀(jì)初，科學(xué)管理創(chuàng)始人美國工程師泰勒（ ）提出“科學(xué)管理理論”，創(chuàng)立了“泰勒制度”，現(xiàn)代的質(zhì)量管理逐漸形成和發(fā)展起來。大多數(shù)企業(yè)設(shè)置了專職的檢驗(yàn)（ QC）部門和專職檢驗(yàn)人員，制定了產(chǎn)品的檢驗(yàn)制度，添置了的檢驗(yàn)儀器，用檢測手段挑出不合格。那時(shí)，人們對質(zhì)量管理的理解還只限于產(chǎn)品質(zhì)量的檢驗(yàn)。因而被稱為“檢驗(yàn)員的質(zhì)量管理”。 由檢驗(yàn)員把關(guān)，加強(qiáng)了生產(chǎn)者的責(zé)任心，減少了不良產(chǎn)品的流通，促進(jìn)了產(chǎn)品質(zhì)量的提高。但是，這種 事后把關(guān)型 的質(zhì)量管理不能避免不合格品的產(chǎn)生，而且出了質(zhì)量問題又可能推諉責(zé)任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，其缺陷也就越來越顯得突出。 ? 質(zhì)量檢驗(yàn)階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 31 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制（ SQC）起源于 1924年美國貝爾電話實(shí)驗(yàn)室的休哈特（ ）應(yīng)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)提出的 SPC（ Statistical Process Control,統(tǒng)計(jì)過程控制）理論，形成于 20世紀(jì) 30年代。其目的是預(yù)防生產(chǎn)過程不合格品的產(chǎn)生，從理論上 實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量管理從事后把關(guān)向事前預(yù)防的轉(zhuǎn)變 。第二次世界大戰(zhàn)期間，美國國防部組織了專家對統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制進(jìn)行了研究，制定了“戰(zhàn)時(shí)質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)”，強(qiáng)制要求生產(chǎn)軍需品的公司和工廠實(shí)施統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制，預(yù)防不合格品的大量產(chǎn)生，在方式上，責(zé)任者也由專職檢驗(yàn)人員轉(zhuǎn)移到專業(yè)的質(zhì)量控制工程師和技術(shù)人員，產(chǎn)生了非常明顯的效果。后來又把它推廣到民用工業(yè)之中，給各公司帶來了巨額利潤。于是全世界紛紛效仿。50年代達(dá)到了高峰。 ? 統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段 （ Statistical Quality Control ） 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 32 全面質(zhì)量管理（ Total Quality Management ,是由 Total Quality Control 演化而成）階段是在統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的。 重視人的因素，強(qiáng)調(diào)企業(yè)全員參加，全過程控制 ，各項(xiàng)工作都要進(jìn)行質(zhì)量管理。它運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，綜合而全面地分析研究質(zhì)量問題。其含義遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出一般意義上的質(zhì)量管理的領(lǐng)域，而成為一種綜合的、全面的經(jīng)營管理方式和理念。該理論由美國通用電氣公司費(fèi)根堡姆于 1961年在 《 全面質(zhì)量管理 》 一書中提出的， 60年代以來，這一新的理論被全世界各國所接受，并不斷完善提高。特別是在日本，提出全公司質(zhì)量管理（ Company – wide Quality Control CWQC）并全面實(shí)施后，全面質(zhì)量管理取得了輝煌的成就，引起全世界矚目。 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 33 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM） 全面質(zhì)量管理定義： ISO8402： 1994：一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 34 三全一多樣 全過程的質(zhì)量管理 預(yù)防為主，不斷改進(jìn) 為顧客服務(wù) 全員的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理 多方法的質(zhì)量管理 老七種質(zhì)量工具 新七種質(zhì)量工具 新方法（頭腦風(fēng)暴法等） 全面質(zhì)量管理的基本要求 ? 全面質(zhì)量管理（ TQM）階段 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 35 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是國際標(biāo)準(zhǔn)化組織質(zhì)量管理和質(zhì)量保 證技術(shù)委員會(huì)于 1997年在哥本哈根以 32： 4票數(shù)通過的。 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理最基本和最通用的規(guī)律。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 36 原則 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 組織依存于顧客。因此，組織應(yīng)當(dāng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 37 顧客是 “ 接受產(chǎn)品的組織或個(gè)人 ” 。 顧客可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、受益者、采購方等。 顧客可以是組織內(nèi)部的顧客（縱向、橫向） ,也可以是組織外部的顧客（直接、間接、最終顧客）。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 38 原則 領(lǐng)導(dǎo)作用 領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨及方向。他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造并保持使員工能充分參與實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的內(nèi)部環(huán)境。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 39 領(lǐng)導(dǎo)作用體現(xiàn)在： 駕馭質(zhì)量方針 最高管理者確定方向、策劃未來、制定和發(fā)布組織的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)； 分配管理職責(zé) 最高管理者應(yīng)按照質(zhì)量管理體系的特點(diǎn)分配相應(yīng)的管理職責(zé)，確保組織內(nèi)的 職能及其相互關(guān)系得到規(guī)定，與質(zhì)量有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限有效落實(shí)。 營造管理環(huán)境 最高管理者必須以身作則，營造全員參與良好的管理環(huán)境，充分利用宣傳工 具對全體員工的質(zhì)量情結(jié)進(jìn)行強(qiáng)化。 確保資源提供 最高管理者充分利用有限的資源來決策組織的質(zhì)量行為，對質(zhì)量管理體系運(yùn) 行的信息進(jìn)行綜合分析，提升組織的績效。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 40 承諾顧客要求 最高管理者應(yīng)把顧客滿意作為追求的目標(biāo)；對顧客承諾要一言九鼎、一諾千金，提高組織的質(zhì)量信譽(yù)。贏得顧客對組織的信賴、對產(chǎn)品的青睞，從而為組織帶來無限商機(jī)。 控制過程運(yùn)行 最高管理者應(yīng)將信息管理融入質(zhì)量管理體系之中，明確生產(chǎn)工藝流程和過程接口的銜接，確保過程始終處于受控狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)最高管理者遠(yuǎn)距離遙控管理和輕松管理。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 41 原則 全員參與 各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 42 原則 過程方法 將活動(dòng)和相關(guān)的資源作為過程進(jìn)行管理，可以更高效地得到期望的結(jié)果。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 43 原則 管理的系統(tǒng)方法 將相互關(guān)聯(lián)的過程作為系統(tǒng)加以識別、理解和管理，有助于組織提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的有效性和效率。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 管理的系統(tǒng)方法是基于對過程網(wǎng)絡(luò)實(shí)施系統(tǒng)分析和優(yōu)化，遵循整體性原則、相關(guān)性原則、動(dòng)態(tài)性原則和有序性原則，以提高系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的整體有效性和效率。 系統(tǒng)方法通過優(yōu)化和協(xié)調(diào)來運(yùn)作過程，實(shí)現(xiàn)組織的優(yōu)化。 系統(tǒng)方法的核心問題是發(fā)揮體系效能。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 44 原則 持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組織的一個(gè)永恒目標(biāo)。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 持續(xù)改進(jìn)是增強(qiáng)滿足要求的能力的循環(huán)活動(dòng)； 持續(xù)改進(jìn)是永無止境的。 持續(xù)改進(jìn)的兩條基本途徑：突破性項(xiàng)目和漸進(jìn)的持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 45 原則 基于事實(shí)的決策方法 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 46 原則 與供方互利的關(guān)系 組織與供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價(jià)值的能力。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 組織與供方是建立在平等、互相獨(dú)立又互相依存、互利合作的基礎(chǔ)之上。 組織與供方互利合作有利于雙方對市場的快速反應(yīng) 能力。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 47 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則內(nèi)涵 ： 八項(xiàng)質(zhì)量管理原則是質(zhì)量管理工作的高度概括和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的精辟總結(jié)； 是質(zhì)量管理最基本、最適用的一般性規(guī)律； 是質(zhì)量管理的基本理念； 是質(zhì)量管理的理論基礎(chǔ)。 ? 全面質(zhì)量管理八項(xiàng)原則 三、質(zhì)量管理體系 48 “三標(biāo)一體”指那些？ 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 49 三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的目的性 ?三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)發(fā)布的對象和目的 ?ISO 9001：對象是顧客，強(qiáng)調(diào)組織對顧客的質(zhì)量承諾 ?ISO 14001：對象是相關(guān)方，強(qiáng)調(diào)組織對社會(huì)的環(huán)境承諾 ?OHSAS 18001：對象是員工，強(qiáng)調(diào)組織對員工職業(yè)安全衛(wèi)生的承諾 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 ISO9001 CCC ISO/TS16949 GJB9001 1998年通過 2023年通過 2023年通過 2023年通過 質(zhì)量管理體系 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 51 客戶 要求 事項(xiàng) 客戶 滿足 經(jīng)營者的責(zé)任 資源的運(yùn) 用和管理 產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn) 產(chǎn)品 測定、分析 及改善 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善 輸入 輸出 產(chǎn)生附價(jià)值的活動(dòng) 信息流 ? 質(zhì)量管理體系過程模式圖 ISO9001 三、質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識 52 ? 質(zhì)量教育培訓(xùn) 四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ?質(zhì)量教育培訓(xùn)范圍和內(nèi)容 （ 1）質(zhì)量意識教育； （ 2）質(zhì)量知識培訓(xùn)； （ 3）專業(yè)技能培訓(xùn)； ?質(zhì)量教育培訓(xùn)的實(shí)施 四個(gè)階段：確定培訓(xùn)需求、設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn)、提供培訓(xùn)、評價(jià)培訓(xùn)效果 1確定培訓(xùn)需求 監(jiān)視 3提供培訓(xùn) 4評價(jià)培訓(xùn)效果 2設(shè)計(jì)和策劃培訓(xùn) 培訓(xùn)循環(huán) ?注意問題 （ 1）培訓(xùn)后未及時(shí)實(shí)踐； （ 2）缺乏管理層的參與； （ 3）僅依靠講座的方式進(jìn)行培訓(xùn)； （ 4）培訓(xùn)中交流不善； 53 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 標(biāo)準(zhǔn)： 是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對活動(dòng)或其結(jié)果規(guī)定共同的和重復(fù)使用的規(guī)則、導(dǎo)則或特殊性文件。該文件經(jīng)協(xié)商一致制定并經(jīng)一個(gè)公認(rèn)機(jī)構(gòu)的批準(zhǔn)。 技 術(shù) 標(biāo) 準(zhǔn) 國家標(biāo)準(zhǔn) 行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 地方標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 54 ? 標(biāo)準(zhǔn)化工作 四、全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 開展標(biāo)準(zhǔn)化工作的原則： 標(biāo)準(zhǔn)化： 是為在一定范圍內(nèi)獲得最佳秩序，對