【正文】 1 深化質(zhì)量意識(shí)， 追求卓越產(chǎn)品 質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí) 質(zhì)量管理部 潘國慶 2 目錄 質(zhì)量的基本概念 質(zhì)量管理基本概念和原理 質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識(shí) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作 工具方法運(yùn)用 3 為之，我們要理性地瘋狂地提升質(zhì)量！ 提升質(zhì)量是必須的 質(zhì)量是企業(yè)的生命 Vision Mission Planning 前言 4 質(zhì)量是什么？ 一、質(zhì)量的基本概念 5 一組固有的特性 滿足要求的程度 質(zhì)量 也可以看作是產(chǎn)品和（或）服務(wù)滿足顧客需求的能力。 ? 質(zhì)量的定義 質(zhì)量具有經(jīng)濟(jì)性、廣義性、時(shí)效性和相對(duì)性。 一、質(zhì)量的基本概念 6 條目 小質(zhì)量 大質(zhì)量 產(chǎn)品 制造的有形產(chǎn)品 所有類型的產(chǎn)品，無論是否供銷售 過程 直接與產(chǎn)品的制造相關(guān)的過程 包括制造、支持和業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有過程 產(chǎn)業(yè) 制造業(yè) 包括制造、服務(wù)和政府機(jī)構(gòu)在內(nèi)的所有 產(chǎn)業(yè)，無論是否是營利性的 質(zhì)量被視為 技術(shù)問題 經(jīng)營問題 顧客 購買產(chǎn)品的主顧 所有受影響的人，不論內(nèi)外 如何認(rèn)識(shí)質(zhì)量 以職能部門這種文化為基礎(chǔ) 基于具有普遍意義的三部曲 質(zhì)量目標(biāo)體現(xiàn) 工廠目標(biāo)中 公司經(jīng)營計(jì)劃中 不良質(zhì)量成本 與不良品的加工產(chǎn)品有關(guān)的成本 若每件事情都能夠完美的話，將會(huì)消失 的所有那些成本 質(zhì)量的評(píng)價(jià)主要基于 與工廠規(guī)格、程序和標(biāo)準(zhǔn)的符合性 與顧客需要的對(duì)應(yīng) 改進(jìn)針對(duì)著 部門績(jī)效 公司績(jī)效 質(zhì)量管理培訓(xùn) 集中在質(zhì)量部門 全公司范圍 協(xié)調(diào)者 質(zhì)量經(jīng)理 高層管理者構(gòu)成的質(zhì)量委員會(huì) 狹義質(zhì)量觀到廣義質(zhì)量觀的演變 一、質(zhì)量的基本概念 ? 質(zhì)量概念的演變 7 過程：指將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的一組活動(dòng)。 產(chǎn)品：過程的結(jié)果。 顧客：是接受產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 供方：提供產(chǎn)品的組織和個(gè)人。 顧客滿意：指顧客對(duì)其要求已被滿足程度的感受。 合格：指滿足要求。 質(zhì)量經(jīng)濟(jì)性：指質(zhì)量與組織經(jīng)濟(jì)效益關(guān)系以及對(duì)組織經(jīng)濟(jì)效益的影響。 一、質(zhì)量的基本概念 ?與質(zhì)量相關(guān)的術(shù)語 8 ? 質(zhì)量特性 “質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 產(chǎn)品、過程或體系與要求有關(guān)的固有特性。 質(zhì)量特性類型： （ 1）技術(shù)性或理化性的質(zhì)量特性；（汽車的速度、耗油量、廢氣排放量） （ 2）心理方面的質(zhì)量特性；（汽車象征的地位和氣派，服裝的式樣等） （ 3）時(shí)間方面的質(zhì)量特性；（可靠性、可維修性等） （ 4）安全方面的質(zhì)量特性； （ 5）社會(huì)方面的質(zhì)量特性；（法律、法規(guī)、環(huán)保等） 一、質(zhì)量的基本概念 9 ? 質(zhì)量特性 “硬件產(chǎn)品的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 硬件產(chǎn)品之加工、裝配類的生產(chǎn)過程的結(jié)果。 質(zhì)量特性包括： （ 1）性能：指產(chǎn)品的內(nèi)在特性，如理化、電器、結(jié)構(gòu)等； （ 2）壽命：指產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下可使用的總時(shí)間（自然壽命、技術(shù)壽命、經(jīng)濟(jì)壽命）； （ 3）可信性：是用于表述可用性及其影響因素（可靠性、維修性和保障性）的集合術(shù)語，是對(duì)產(chǎn)品的非量化的描述； （ 4）安全性：指產(chǎn)品在使用時(shí)保障人身和環(huán)境安全能力； （ 5）經(jīng)濟(jì)性：指產(chǎn)品在整個(gè)壽命周期內(nèi)的費(fèi)用，是制造費(fèi)用、使用費(fèi)用的總和； 一、質(zhì)量的基本概念 10 ? 質(zhì)量特性 “軟件產(chǎn)品的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 軟件作為信息產(chǎn)品，是一種邏輯的而不是物理的系統(tǒng)，定量度量比較難。 包括： （ 1）功能性：軟件所實(shí)現(xiàn)的功能，即滿足用戶要求的程度； （ 2）可靠性：是軟件產(chǎn)品最重要的質(zhì)量特性，反映軟件在穩(wěn)定狀態(tài)下維護(hù)正常工作的能力； （ 3）易用性：反映軟件與用戶之間的友善性，用戶在使用時(shí)的方面性； （ 4）效率：在規(guī)定條件下，實(shí)現(xiàn)某種功能消耗物理資源的有效程度； （ 5）可維修性：指環(huán)境改變或發(fā)生錯(cuò)誤時(shí)，進(jìn)行修改的難易程度； （ 6）可移植性：指軟件能夠移植到不同運(yùn)行環(huán)境的方便程度； 一、質(zhì)量的基本概念 11 ? 質(zhì)量特性 “流程性材料的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 指經(jīng)過各種轉(zhuǎn)化制成的產(chǎn)品，有固態(tài)、液態(tài)、氣體或其組合。 主要質(zhì)量特性： （ 1）物理性：如密度、黏度、電傳導(dǎo)性等； （ 2）化學(xué)性能：如耐腐蝕性、抗氧化性、穩(wěn)定性等； （ 3）力學(xué)性能：如強(qiáng)度、硬度、韌性等； （ 4）外觀：如幾何形狀、色澤等； 一、質(zhì)量的基本概念 12 ? 質(zhì)量特性 “服務(wù)的質(zhì)量特性” 滿足要求的程度 相對(duì)于產(chǎn)品來說，服務(wù)質(zhì)量特性具有一定特殊性，有的可以觀察和感受。 包括： （ 1）功能性：指某項(xiàng)服務(wù)所發(fā)揮的效能和作用，是服務(wù)質(zhì)量的最基本的特性； （ 2）時(shí)間性：是服務(wù)在時(shí)間上能夠滿足顧客需要的能力； （ 3）安全性：指服務(wù)過程中顧客的生命和財(cái)產(chǎn)不受傷害和損失的特征； （ 4）經(jīng)濟(jì)性：指顧客為了得到不同服務(wù)所需費(fèi)用的合理程度； （ 5）舒適性：指服務(wù)過程的舒適程度； （ 6）文明性：指顧客在接受服務(wù)過程中滿足精神需要的程度； 一、質(zhì)量的基本概念 13 ? 質(zhì)量特性 “質(zhì)量特性”分類 滿足要求的程度 常用的質(zhì)量特性分類： 關(guān)鍵質(zhì)量特性 ：超出規(guī)定的特性值要求，直接影響產(chǎn)品安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能喪失的質(zhì)量特性。 重要質(zhì)量特性 ：超出規(guī)定的特性值要求，將造成產(chǎn)品部分功能喪失的質(zhì)量特性。 次要質(zhì)量特性 ：超出規(guī)定大特性值要求，暫不影響產(chǎn)品功能，但可能會(huì)引起產(chǎn)品功能的逐漸喪失。 一、質(zhì)量的基本概念 14 ? 質(zhì)量職能 滿足要求的程度 定義：指為了使產(chǎn)品具有滿足顧客需要的質(zhì)量而需要進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)總和。 為了使質(zhì)量活動(dòng)互相配合、協(xié)調(diào)一致，采取的措施： （ 1）明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng)，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門； （ 2）向這些部門提供完成任務(wù)所必須得技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)備； （ 3）確保這些活動(dòng)在各部門、各環(huán)節(jié)的實(shí)施； （ 4）協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng)使之互相配合，指向共同的目標(biāo)，以綜合、系統(tǒng)的方式來解決質(zhì)量問題，使企業(yè)的活動(dòng)以及活動(dòng)成果達(dá)到最佳水平； 一、質(zhì)量的基本概念 15 質(zhì)量管理是什么？ 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 16 ? 管理的概念 定義：指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng) ?管理職能 管理的主要職能是計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制 ?管理層次 管理幅度：是指管理者直接領(lǐng)導(dǎo)下屬的數(shù)量； 管理層次分為高層管理、中層管理和基層管理三個(gè)層次； 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 17 所有品質(zhì)相關(guān)的活動(dòng) 提供滿足客戶需求的 商品及 服務(wù) 以最經(jīng)濟(jì)的方式 質(zhì)量 管理 ? 質(zhì)量管理的概念 ISO 9000： 在質(zhì)量方面指揮和控制組織的協(xié)調(diào)活動(dòng) 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 18 質(zhì)量策劃 質(zhì)量改進(jìn) 質(zhì)量控制 質(zhì)量保證 質(zhì)量 管理 質(zhì)量理念、方針、目標(biāo)、實(shí)施計(jì)劃等，統(tǒng)稱方針管理 提高企業(yè)開發(fā)、生產(chǎn)等過程的能力 為了達(dá)到對(duì)客戶品質(zhì)保證的要求 ，必須對(duì)整個(gè)產(chǎn)品的形成過程進(jìn)行控制 保證到客戶手中的商品是滿足相關(guān)要求的 ? 質(zhì)量管理的概念 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 19 ? 質(zhì)量管理的概念 質(zhì)量策劃：致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過程和相關(guān)資源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)； 質(zhì)量控制：致力于滿足質(zhì)量要求； 質(zhì)量保證：致力于提供質(zhì)量要求會(huì)得到滿足的信任； 質(zhì)量改進(jìn)：致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力； 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 20 定義：是為確保和保證滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的費(fèi)用以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導(dǎo)致的有形的和無形的損失。 ? 質(zhì)量成本 質(zhì)量成本構(gòu)成： （ 1）預(yù)防成本：質(zhì)量策劃費(fèi)用、過程控制費(fèi)用、顧客調(diào)查費(fèi)、質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)及提高工作能力費(fèi)用、產(chǎn)品設(shè)計(jì)鑒定 /生產(chǎn)前預(yù)評(píng)審費(fèi)用、供應(yīng)商評(píng)價(jià)費(fèi)用及其他預(yù)防費(fèi)用； （ 2）鑒定成本：外購件試驗(yàn)和檢驗(yàn)費(fèi)用、實(shí)驗(yàn)室及其他計(jì)量服務(wù)費(fèi)用、檢驗(yàn)費(fèi)、試驗(yàn)費(fèi)、核對(duì)工作費(fèi)、試驗(yàn) /檢驗(yàn)裝置調(diào)整費(fèi)等； （ 3）內(nèi)部故障（損失）成本：報(bào)廢損失費(fèi)、返工返修費(fèi)、內(nèi)外審費(fèi)； （ 4）外部故障（損失）成本：投訴費(fèi)、產(chǎn)品售后服務(wù)及保修費(fèi)、產(chǎn)品責(zé)任費(fèi)、其他外部損失費(fèi)。 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 21 “ 朱蘭三部曲 ”包括哪些 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 質(zhì)量策劃 ：明確了質(zhì)量管理所要達(dá)到的目標(biāo)以及實(shí)現(xiàn)這些 目標(biāo)的途徑，是質(zhì)量管理的前提和基礎(chǔ)； 質(zhì)量控制 ：確保事物按照計(jì)劃的方式進(jìn)行，是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目 標(biāo)的保障； 質(zhì)量改進(jìn) ：意味著質(zhì)量水準(zhǔn)的飛躍，標(biāo)志質(zhì)量活動(dòng)是以一 種螺旋上升的方式在不斷提高。 三個(gè)階段相輔相成 ? 質(zhì)量管理的概念 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 朱蘭三部曲三個(gè)階段的相互作用 ? 質(zhì)量管理的概念 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 24 不斷循環(huán) plan（計(jì)劃） action（處置） check（檢查） do （實(shí)施） 質(zhì)量管理活動(dòng)須遵循科學(xué)工作程序： 以過程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 圖表述了過程方法的原則。（ PDCA 循環(huán)） PDCA循環(huán)最早是由統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制的奠人休哈特提出的。 戴明將之介紹到日本，日本人進(jìn)一步充實(shí)了 PDCA循環(huán)的內(nèi)容，所以，在 日本又稱 PDCA循環(huán)為戴明環(huán)。 PDCA是一種循環(huán)的持續(xù)改進(jìn)的工作法。 ? 質(zhì)量管理的基本工作程序 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 25 P（ plan）計(jì)劃（策劃） 確定方針和目標(biāo)，制訂計(jì)劃。 D（ do）實(shí)施（執(zhí)行） 就是具體運(yùn)作，實(shí)現(xiàn)計(jì)劃的內(nèi)容。 C（ check）檢查（測(cè)量） 檢查執(zhí)行計(jì)劃的結(jié)果，明確效果，找出問題。 A（ action）處理（處置） 對(duì)總結(jié)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理。對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)加以肯定，并予以標(biāo)準(zhǔn)化或制定作業(yè)指導(dǎo)書；對(duì)失敗的教訓(xùn)也要加以總結(jié)。 ? 質(zhì)量管理的基本工作程序 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 26 PDCA循環(huán)包括四個(gè)階段、八個(gè)步驟。 四個(gè)階段是： P— 計(jì)劃階段； D— 實(shí)施階段； C— 檢查階段； A— 糾正處理階段。 ? 質(zhì)量管理的基本工作程序 二、質(zhì)量管理基本概念和原理 27 八個(gè)步驟： 計(jì)劃階段 4個(gè)步驟（ 分析現(xiàn)狀，找出問題； 分析影響質(zhì)量問 題的原因； 找出主要原因； 制定實(shí)施計(jì)劃）。 實(shí)施階段 1個(gè)步驟（實(shí)施計(jì)劃，執(zhí)行措施） 檢查階段 1個(gè)步驟 （檢查效果，發(fā)現(xiàn)問題） 糾正處理階段 2個(gè)步驟（ 對(duì)檢查的結(jié)果進(jìn)行處理，總結(jié)經(jīng) 驗(yàn)，制訂標(biāo)準(zhǔn)； 遺留的問題轉(zhuǎn)入下一個(gè) PDCA循