用平衡計(jì)分卡與標(biāo)桿管理知識(shí)創(chuàng)建世界一流企業(yè)-wenkub
2023-07-10 23:06:15 本頁(yè)面
【正文】 會(huì)對(duì)它的明天產(chǎn)生懷疑。 一看制度。 經(jīng)營(yíng)績(jī)效卓越。 企業(yè)文化和戰(zhàn)略落地。 基礎(chǔ)工作牢固。健全快速反應(yīng)機(jī)制和風(fēng)險(xiǎn)防范機(jī)制,基于事實(shí)的管理,決策科學(xué)敏捷。組織結(jié)構(gòu)和管控模式科學(xué)、高效,管理層級(jí)簡(jiǎn)單、職責(zé)明確,組織的整體性、一致性和協(xié)調(diào)性強(qiáng)。而所有上述方面的一個(gè)重點(diǎn)是,一個(gè)一流的企業(yè)必須是可持續(xù)的、不斷創(chuàng)新的、不斷完善的企業(yè)。經(jīng)過(guò)將近２０年的發(fā)展，平衡計(jì)分卡已經(jīng)發(fā)展為集團(tuán)戰(zhàn)略管理的工具，在集團(tuán)戰(zhàn)略規(guī)劃與執(zhí)行管理方面發(fā)揮非常重要的作用．根據(jù)解釋，平衡計(jì)分卡主要是通過(guò)圖、卡、表來(lái)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的規(guī)劃。標(biāo)桿管理是通過(guò)不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐，以此為基準(zhǔn)與本企業(yè)進(jìn)行比較、分析、判斷，從而使自己企業(yè)得到不斷改進(jìn)，使自身創(chuàng)造優(yōu)秀業(yè)績(jī)的良性循環(huán)過(guò)程。一、世界一流企業(yè)主要特征 治理結(jié)構(gòu)完善。 管理理念先進(jìn)。 管理體系健全?，F(xiàn)場(chǎng)管理、標(biāo)準(zhǔn)化工作、定額管理、計(jì)量管理和責(zé)任制等基礎(chǔ)工作扎實(shí),信息化水平高,管理決策用數(shù)據(jù)支撐。企業(yè)的優(yōu)秀文化和發(fā)展戰(zhàn)略成為每個(gè)員工的行為準(zhǔn)則和工作的指導(dǎo)原則,能落地生根,一旦發(fā)展需要,能快速?gòu)?fù)制。企業(yè)創(chuàng)新能力、持續(xù)改進(jìn)能力、應(yīng)變能力和盈利能力強(qiáng),能持續(xù)地為股東、顧客、員工、供應(yīng)商和社會(huì)創(chuàng)造最大的價(jià)值。制度之于企業(yè),就像法律之于國(guó)家。中國(guó)有許多出色的企業(yè)家,他們有能力管理世界一流的企業(yè),但中國(guó)的企業(yè)缺少制度,這使得很多企業(yè)難以躋身世界一流的行列。當(dāng)今中國(guó)的企業(yè),對(duì)文化的理解還停留在表層,對(duì)文化的運(yùn)用也過(guò)于機(jī)械,即使推出自己的企業(yè)文化,往往也是形式重于內(nèi)容、入耳不入心。戰(zhàn)略絕不是突發(fā)奇想,也不是策略性的應(yīng)對(duì),戰(zhàn)略是一個(gè)體系,它要整合內(nèi)外部資源,協(xié)調(diào)長(zhǎng)短期關(guān)系,通過(guò)獲取比較競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),形成長(zhǎng)期持續(xù)的競(jìng)爭(zhēng)力。 績(jī)效管理可以歸結(jié)為兩句話:首先,你怎么發(fā)揮員工的能力來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。中國(guó)不少企業(yè)存在的問(wèn)題就是只注重短期效果,注重人的短期業(yè)績(jī)而不太注重能力的發(fā)展。在工業(yè)時(shí)代，注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的管理方法還是有效的。這幾個(gè)角度分別代表企業(yè)三個(gè)主要的利益相關(guān)者：股東、顧客、員工每個(gè)角度的重要性取決于角度的本身和指標(biāo)的選擇是否與公司戰(zhàn)略相一致?？蛻魧用嬷笜?biāo)通常包括客戶滿意度、客戶保持率、客戶獲得率、客戶盈利率，以及在目標(biāo)市場(chǎng)中所占的份額。平衡記分卡的前三個(gè)層面一般會(huì)揭示企業(yè)的實(shí)際能力與實(shí)現(xiàn)突破性業(yè)績(jī)所必需的能力之間的差距，為了彌補(bǔ)這個(gè)差距，企業(yè)必須投資于員工技術(shù)的再造、組織程序和日常工作的理順，這些都是平衡記分卡學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)層面追求的目標(biāo)。例如，投資回報(bào)率是平衡記分卡的財(cái)務(wù)指標(biāo)，這一指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)因素可能是客戶的重復(fù)采購(gòu)和銷售量的增加，而這二者是客戶的滿意度帶來(lái)的結(jié)果。而較佳的按時(shí)交貨率又通過(guò)縮短經(jīng)營(yíng)周期并提高內(nèi)部過(guò)程質(zhì)量來(lái)實(shí)現(xiàn)，因此這兩個(gè)因素就成為平衡記分卡的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)流程指標(biāo)。根據(jù)因果關(guān)系，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行劃分，可以分解為實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的幾個(gè)子目標(biāo)，這些子目標(biāo)是各個(gè)部門的目標(biāo)，同樣各中級(jí)目標(biāo)或評(píng)價(jià)指標(biāo)可以根據(jù)因果關(guān)系繼續(xù)細(xì)分直至最終形成可以指導(dǎo)個(gè)人行動(dòng)的績(jī)效指標(biāo)和目標(biāo)。（4）建立財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部運(yùn)作、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四類具體的指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。并將指標(biāo)與目標(biāo)進(jìn)行比較，從而發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)變動(dòng)的因果關(guān)系。（8）將每年的報(bào)酬獎(jiǎng)勵(lì)制度與經(jīng)營(yíng)績(jī)效平衡表相結(jié)合。由于指標(biāo)體系較多，可以把四個(gè)部分的指標(biāo)進(jìn)一步細(xì)分，這樣便于對(duì)不同層面更為細(xì)致的考察。2第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)顧客指標(biāo)成本顧客購(gòu)買成本顧客銷售成本顧客安裝成本顧客售后服務(wù)成本質(zhì)量質(zhì)量控制體系廢品率退貨率及時(shí)性準(zhǔn)時(shí)交貨率產(chǎn)品生產(chǎn)周期顧客忠誠(chéng)度顧客回頭率流失顧客人數(shù)挽留顧客成本吸引新顧客能力新顧客人數(shù)新顧客比率吸引顧客成本市場(chǎng)份額占銷售總額的百分比占該類總產(chǎn)品百分比表2 顧客指標(biāo)構(gòu)成4第二層指標(biāo)第三層指標(biāo)學(xué)習(xí)創(chuàng)新與成長(zhǎng)指標(biāo)員工素質(zhì)員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)人均脫產(chǎn)培訓(xùn)費(fèi)用人均在崗培訓(xùn)費(fèi)用年培訓(xùn)時(shí)數(shù)員工平均年齡員工生產(chǎn)力人均產(chǎn)出人均專利員工被顧客認(rèn)知度員工忠誠(chéng)度員工流動(dòng)率高級(jí)管理、技術(shù)人才流失率員工滿意度員工滿意度員工獲提升比率管理者的內(nèi)部提升比率組織結(jié)構(gòu)能力評(píng)價(jià)和建立溝通機(jī)制費(fèi)用協(xié)調(diào)各部門行動(dòng)目標(biāo)費(fèi)用有效溝通評(píng)估團(tuán)隊(duì)工作有效性評(píng)估傳達(dá)信息或接受反饋的平均時(shí)間信息系統(tǒng)軟硬件系統(tǒng)的投入成本擁有PC的員工比例軟硬件系統(tǒng)更新周期表4 學(xué)習(xí)、創(chuàng)新與成長(zhǎng)指標(biāo)這里尤其要強(qiáng)調(diào)的是，不同的企業(yè)可以根據(jù)自己的具體情況，選取關(guān)鍵性指標(biāo)。美國(guó)Metro Bank的平衡計(jì)分卡評(píng)價(jià)指標(biāo)定性數(shù)據(jù)的處理定性數(shù)據(jù)的處理國(guó)際通用的方法是采用問(wèn)卷調(diào)研法。由于在賦值判斷過(guò)程中已內(nèi)含標(biāo)準(zhǔn)，可以直接計(jì)算評(píng)價(jià)值。比如說(shuō)表5中Metro Bank的評(píng)價(jià)指標(biāo)，顧客滿意度的值假如是80%，儲(chǔ)蓄服務(wù)成本降低額卻是一個(gè)較大的值假說(shuō)是200，000$，兩個(gè)指標(biāo)間的值相關(guān)太大，并且它們的單位也不同。確定平衡計(jì)分卡的評(píng)價(jià)指標(biāo)的權(quán)重指標(biāo)的權(quán)重是指該指標(biāo)在本層指標(biāo)中所占的相對(duì)其它指標(biāo)的重要性程度，一般以100%為最高值，對(duì)本層指標(biāo)內(nèi)的各項(xiàng)指標(biāo)的重要性程度進(jìn)行分配。如高科技企業(yè)，技術(shù)更新快，因而學(xué)習(xí)創(chuàng)新成長(zhǎng)性指標(biāo)所占的權(quán)重就較大；對(duì)大型企業(yè)而言如美國(guó)通用公司，運(yùn)作流程的順暢就顯得很重要，因而該指標(biāo)所占權(quán)重也相對(duì)較大；對(duì)銀行等金融企業(yè)而言，財(cái)務(wù)指標(biāo)事關(guān)重大，該指標(biāo)的權(quán)重自然也較大。數(shù)據(jù)綜合處理在確定了定量、定性數(shù)據(jù)值及各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重值后，就要對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合處理。(3) 第一層指標(biāo)值(平衡計(jì)分卡總體值)：將第三層各指標(biāo)值與第二層對(duì)應(yīng)的指標(biāo)權(quán)重相乘，得到第一層指標(biāo)值，即是平衡記分卡的總體值。運(yùn)作數(shù)據(jù)的比較分析求得最終值的絕對(duì)值并沒(méi)有多大意義，需要對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行比較。時(shí)間1998變動(dòng)%1999變動(dòng)%2000變動(dòng)%2001變動(dòng)%2002變動(dòng)%平衡計(jì)分卡總體值顧客學(xué)習(xí)從上表各指標(biāo)變動(dòng)情況的數(shù)據(jù)分析中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和因果關(guān)系，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。附：某企業(yè)實(shí)施平衡計(jì)分卡案例S企業(yè)是一家1998年成立的中小型物流配送公司。此外，S企業(yè)擬在2003年引進(jìn)電子商務(wù)，同時(shí)與物流業(yè)的上游企業(yè)建立戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系。第一層指標(biāo)戰(zhàn)略目標(biāo)第二層指標(biāo)財(cái)務(wù)178。改進(jìn)配送系統(tǒng)
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