【正文】 足輕重之全國性品牌。 ? 品質目標 ：滿意與一致的品質 。 量度 ：平均單位售價 、 每家店平均交易量 。 ● 購物經驗增加 顧客忠誠度 。 拓荒者石油 ：強調維護引擎的高純度油品以區(qū)隔自己的 產品 。 ■ 回應能力：服務迅速、即時回應顧客需求。 第二級顧客可靠、準時、零缺點的低 價產品與服務。 產品和服務的屬性 顧客關係 形象與商譽 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 顧客價值主張 在核心衡量項目之前的衡量： 顧客價值 價值 產品 /服務的屬性 形象 關係 功能 時間 價格 品質 = + + 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 時間 ：迅速正確回應顧客需求 ? 縮短前置時間 銀行縮短房貸與信貸處理時間 日本汽車廠接受客製化訂單至交到消費者手中約一星期 ? 前置時間的可靠度：如期交貨 JIT任何零組件交貨延遲可能使生產線停擺 本田與豐田收貨時窗約一小時 服務業(yè)的作業(yè)時窗 ? 回應時間 醫(yī)療設備製造商關切出售或出租醫(yī)療設備的 ◆ 設備使用時間的比率 ◆ 維修服務的平均時間 ? 新產品或服務上市的前置時間 從掌握顧客新需求至新新產品或服務上市 顧客價值主張 — 時 間 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 品質 ：屬保健因子，但也可成為市場區(qū)隔之利基 ? 不良率 可由品質系統(tǒng)衡量：摩扥羅拉不良率目標 10PPM 可由第三方評鑑：官方或民間機構 交通主管機關可能統(tǒng)計各航空公司誤點與行李遺失率 ? 退貨率、保修期間的理賠次數或金額 ? 服務保證：原價或高於原價賠償 (服務業(yè)尤為重視 ) 避免永遠流失顧客 對客服部門激勵及提供誘因 ◆ 服務保證賠償次數 ◆ 服務保證賠償金額 顧客價值主張 — 品 質 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 ? 低價 價格競爭市場區(qū)隔：企業(yè)與競爭者淨售價的比較。 顧客延續(xù)率 以絕對或相對的數額 ， 追蹤一企業(yè)個體與其客戶繼續(xù)維持既有關係的比例 。 顧客獲利率 ： 衡量一個顧客或一個區(qū)隔扣除支持顧客所需特殊費用後之純利。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 顧客面的五大核心衡量 顧客滿意度 ： 依據價值主張之特定績效法則，評估顧客滿意程度。 顧客爭取率 ： 衡量一個事業(yè)單位吸引或贏得新顧客或新業(yè)務的速率。 (胃納佔有率、飲料業(yè) ) 在目標顧客所購買服裝所佔比率。 ? 績效驅動因子 (領先指標 )：提供甚麼給顧客，以獲的成果量度，並與競爭者區(qū)分。 (種類繁多的金融商品與服務 、零缺點交易處理 ) ? 拓荒者石油 ：將顧客區(qū)隔成 ● 馬路戰(zhàn)士 ● 忠心耿耿型 ● F3世代 ● 居家型 ● 貨比三家型 。此代表公司財務目標之營收來源。企業(yè)診斷與 績效評估 平衡計分卡之運用 陳澤義．陳啟斌 著 13 平衡計分卡四大構面 章前導讀 第一節(jié) 顧客構面 第二節(jié) 內部程序構面 第三節(jié) 學習與成長構面 第四節(jié) 財務構面 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 平衡計分卡 正如人類身體活動力的績效 ， 可分別由人的消化系統(tǒng) 、 呼吸系統(tǒng) 、 循環(huán)系統(tǒng) 、 排泄系統(tǒng)等方面來檢視 ， 其分別主管食物與空氣的投入 ─過程 ─產出流程 。 ? 確定市場區(qū)隔與目標顧客的成果量度：滿意度 、忠誠度、延續(xù)率爭取率、獲利率。由爭奪 貨比三家型轉移至馬路戰(zhàn)士 、 忠心耿耿與 F3世代 。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 顧客面的五大核心衡量 市場佔有率 、 顧客爭取率 、 顧客延續(xù)率 、 顧客滿意度 、 顧客獲利率 市場佔有率 ： 反映一個事業(yè)單位在既有市場中所佔業(yè)務的比率 (以顧客數 、 消費金額 、 銷售量計算 ) 。 (衣櫃佔有率、時裝業(yè) ) ? 附加價值型顧客業(yè)務量所佔比率： 顯示削價策略的偏差。 如信用卡、行動電話、報紙雜誌等可能極重視。 驅動 顧客延續(xù)率、顧客爭取率 。 顧客 獲利 非獲利 目標區(qū)隔 保留 轉移 非目標區(qū)隔 監(jiān)視 取消 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 市場佔有率 由顧客的數量 ， 花費的金額或售出的單位數量來反映企業(yè)在一既定市場中的銷售比例 。 顧客滿意度 根據價值主張中的特定績效準則 ， 或顧客價值面計畫中的特定績效範疇 ， 評估顧客滿意程度 。 競標市場區(qū)隔：得標率 ? 低成本供應商 好的供應商包含零缺點、直接交貨至工作站銜接顧客生產流程、允許電子化訂貨與付款，降低顧客採購成本包含 訂購、收貨、驗貨、儲存、搬運、趕工、重新排程、重做、付款之任何成本。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 顧客價值主張 — 顧客關係 ? 產品與服務的 顧客關係： 產品與服務遞交之狀態(tài)，包含交貨時間、服務、對顧客請求回應時間、顧客之感受 。 JIT長期協(xié)作顧客關係範例： 供應商與顧客資訊系統(tǒng)以 EDI傳輸資訊。 肯亞商店 (服飾零售商 ) ： 目標顧客： 20至 40歲女性 (目標 29 歲 )、大專學歷、專業(yè)經理、衣著 創(chuàng)新時髦、自信幽默 (塑造形象為為顧客編織夢想 ) 顧客價值主張 — 形象與商譽 大都會銀行顧客構面範例 價值 產品 /服務的屬性 形象 關係 產品種類 繁多 知識 豐富 服務銜接 無縫 無錯誤 = + + 回應 迅速 便利 個人化 顧問 核心 顧客成果量度 ： ● 顧客非常滿意率 ● 市場佔有率 ● 新顧客爭取率 ● 顧客延續(xù)率 績效驅動因子 ● 服務失誤指數 ● 服務時間 肯亞商店 (服飾零售商 ) 顧客構面範例 ? 目標顧客 ： 20至 40歲女性 (目標 29歲 )、大專學歷、專業(yè)經 理、衣著創(chuàng)新時髦、自信幽默 (為顧客編織夢想 ) ? 顧客策略 ： ● 增加顧客衣櫃佔有率 。 ● 正確掌握 目標顧客的消費習慣 。 界定目標顧客的三個價值主張 (績效驅動因素 ) ? 產品與服務屬性：價格 、時尚、品質。 量度 ：退貨率 。 量度： 策略商品年平均營收成長率 策略商品實際邊際利潤。加強應收帳款部門的培 訓與教育。 ?顧客目標 ：成為第一級顧客的首選供應商 預測與影響顧客需求 發(fā)掘顧客需求 ，以影響顧客的投標書取得競爭優(yōu)勢 內部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 ? 平衡計分卡的內部流程構面： ? 創(chuàng)新流程 ?辨別市場 ：利用市場研究辨別市場規(guī)模、顧客喜好 與價格。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 內部 (