【正文】 什么定位即可信又與眾不同，能夠有效說服關(guān)鍵市場？d、企業(yè)是否對不同的市場有不同定位的品牌？e、如何在宣傳推廣材料及廣告中表現(xiàn)企業(yè)的定位？在與目標(biāo)客戶溝通時，企業(yè)如何傳達(dá)這種定位？f、品牌定位是否清晰一致，還是模糊不定，互相矛盾？有說服力嗎？g、企業(yè)的宣傳推廣材料是否談及目標(biāo)市場最關(guān)心的問題？價值定位：企業(yè)成功的關(guān)鍵之一是針對關(guān)鍵客戶或目標(biāo)市場建立一致的價值定位。討論制定戰(zhàn)略過程三個重要的基本因素：優(yōu)勢競爭分析（SWOT），品牌定位和價值定位。競爭的挑戰(zhàn)；關(guān)鍵是企業(yè)如何在這樣具有挑戰(zhàn)性的情況下捷足先登？即如何制定確保企業(yè)成功的實(shí)施戰(zhàn)略。作者前言：平衡計分卡體系有助于不斷發(fā)展一個成功組織戰(zhàn)略必備的三個關(guān)鍵特征：清晰、重點(diǎn)及協(xié)調(diào)一致。第一章 中國管理領(lǐng)域的挑戰(zhàn)一、外部的挑戰(zhàn)飛速變化的商業(yè)環(huán)境：面臨國外公司進(jìn)入國內(nèi)市場。二、組織內(nèi)部的挑戰(zhàn)(一)、確定戰(zhàn)略：一個組織如果想要成功贏得競爭，就必須有一個清晰的企業(yè)戰(zhàn)略。優(yōu)勢競爭分析：企業(yè)要分析如何競爭，就必須分析與競爭相關(guān)的自身優(yōu)勢，分析對關(guān)鍵市場最重要的相a、相關(guān)因素。需要考慮的問題是： a、是什么使公司產(chǎn)品與眾不同，比競爭者更好、更有用？b、公司的產(chǎn)品個服務(wù)能給客戶帶來獨(dú)一無二的價值嗎？c、公司的每一產(chǎn)品在哪些范圍內(nèi)優(yōu)于競爭者？價值定位可以分為三項(xiàng)主要領(lǐng)域：產(chǎn)品領(lǐng)先、優(yōu)異運(yùn)作和客戶親密度。最常見的挑戰(zhàn)就是在組織內(nèi)建立各自目標(biāo)之間的兼容性和一致性。人員與文化：a、信息共享：信息就是力量，是企業(yè)的驅(qū)動力。e、人才開發(fā)：學(xué)?？梢越虒?dǎo)概念和法則，培訓(xùn)可以傳授想法和技巧，而最有效的方法是實(shí)踐。平衡計分卡實(shí)施本地化流程：分析公司的業(yè)務(wù)狀況（包括企業(yè)的生命周期、優(yōu)勢—劣勢—機(jī)會—威脅的SWOT分析和價值定位）； 基于以上分析結(jié)果確定公司戰(zhàn)略；根據(jù)公司照例設(shè)定四個角度的照例績效目標(biāo)：財務(wù)、客戶、流程和學(xué)習(xí)/成長；在組織內(nèi)部傳達(dá)戰(zhàn)略并把績效目標(biāo)逐級落實(shí)到各級單位甚至個人； 把平衡計分卡與績效管理、能力發(fā)展和浮動薪酬掛鉤，并運(yùn)用信息系統(tǒng)為高層提供便利，使之易于跟蹤和檢查，必要時可以及時調(diào)整戰(zhàn)略以實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)；定期匯報公司績效結(jié)果，根據(jù)評估分析，對戰(zhàn)略做相應(yīng)調(diào)整，并重復(fù)上述流程。財務(wù)目標(biāo)和客戶目標(biāo)設(shè)定后，管理層應(yīng)該明確要實(shí)現(xiàn)這兩個角度的目標(biāo)，公司的內(nèi)部流程要達(dá)到什么樣的效果，尤其是重點(diǎn)關(guān)注那些能夠在財務(wù)和客戶方面達(dá)到突破業(yè)績的最關(guān)鍵流程?？ㄆ仗m稱之為滯后指標(biāo)。設(shè)計客戶目標(biāo)要考慮的問題a、我們對目標(biāo)市場提供的價值定位是什么？b、哪些目標(biāo)最清楚的反映了我們對客戶的承諾？c、如果我們成功兌現(xiàn)了這些承諾，我們在客戶獲取率、客戶保留率、客戶滿意度和贏利率幾個方面會取得什么樣的績效？流程角度：業(yè)務(wù)流程角度包括一些驅(qū)動目標(biāo)，它們能夠使公司更加專注于客戶滿意度，并通過開發(fā)新產(chǎn)品和改善客戶服務(wù)來提高生產(chǎn)力、效率、產(chǎn)品周期與創(chuàng)新。每個戰(zhàn)略目標(biāo)都包括一個或多個績效指標(biāo)。任務(wù)——任務(wù)是執(zhí)行戰(zhàn)略行動方案過程中的特定行為。行動方案指的是為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)和達(dá)到目標(biāo)值而單獨(dú)設(shè)計的行動項(xiàng)目計劃。財務(wù)和非財務(wù)角度是平衡角度是平衡計分卡的核心。戰(zhàn)略活動指的是確立、實(shí)施和調(diào)整公司的經(jīng)營戰(zhàn)略。平衡計分卡可以促進(jìn)組織學(xué)習(xí)平衡計分卡可以促進(jìn)組織變革平衡計分卡方法可以考核績效及溝通考核結(jié)果 平衡計分卡的基本方法是對目標(biāo)和目標(biāo)值進(jìn)行衡量。第五章 平衡計分卡與企業(yè)戰(zhàn)略一、戰(zhàn)略執(zhí)行的挑戰(zhàn)戰(zhàn)略的清晰溝通：我們公司的戰(zhàn)略是什么？為什么這個戰(zhàn)略很重要？成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略的首要因素是運(yùn)用有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，來清晰地溝通企業(yè)的戰(zhàn)略及重要性。運(yùn)用目標(biāo)考評系統(tǒng)跟蹤目標(biāo)績效并適時調(diào)整成功執(zhí)行企業(yè)戰(zhàn)略的第五個要素是運(yùn)用有效的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)，每月對目標(biāo)績效進(jìn)行跟蹤和分析，并根據(jù)高層管理團(tuán)隊的分析和學(xué)習(xí)所得做必要的季度調(diào)整。政府/制度/WOT政府的政策和制度，以及中國假如所帶來的變化，是中國企業(yè)在制定戰(zhàn)略時要考慮的重要因素。公司目前在這兩個方面的能力如何？哪些方面需要改進(jìn)以有效而成功地執(zhí)行企業(yè)的戰(zhàn)略？三、戰(zhàn)略管理基本架構(gòu)（見圖52戰(zhàn)略管理基本架構(gòu)） （一）、商業(yè)周期、SWOT分析和價值定位 商業(yè)周期：成長期：重點(diǎn)是增加銷售。一但有了這樣的優(yōu)勢，再加上一套方便有效的信息系統(tǒng)，那么企業(yè)將保持永久的競爭優(yōu)勢。 價值定位公司的價值定位必須回答的問題是：為什么客戶從你這里，而不是競爭對手那里購買產(chǎn)品？拿幾個因素對你的目標(biāo)市場是最重要的——價格、質(zhì)量、時間、甄選、服務(wù)、客戶關(guān)系、還是公司形象。戰(zhàn)略管理即使對公司在資源進(jìn)行分配以明確并兌現(xiàn)這個承諾。公司愿景宣言：確定企業(yè)變的方向； 引導(dǎo)企業(yè)中低曾的決策；激勵管理層和員工采取行動；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)不同個人和小組的行動。戰(zhàn)略重點(diǎn)使企業(yè)可以圍繞一個核心來建立企業(yè)及下層的目標(biāo)。（三）、鏈接企業(yè)戰(zhàn)略和平衡計分卡財務(wù)目標(biāo)和非財務(wù)目標(biāo)“價值并不存在于任何孤立的無形資產(chǎn)中，而產(chǎn)生于創(chuàng)造與戰(zhàn)略相掛鉤的整套政策的過程中。領(lǐng)先指標(biāo)：是績效驅(qū)動指標(biāo)。平衡計分卡為管理者提供了一個系統(tǒng)的框架，使管理者可以：為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的成功來定義企業(yè)使命和愿景； 為獲得成功來建立企業(yè)戰(zhàn)略（通過一系列的假設(shè)與驗(yàn)證）； 確定哪些關(guān)鍵性的結(jié)果指標(biāo)（滯后指標(biāo)）對企業(yè)的成功是最恰當(dāng)、最游泳的； 確定他們的對驅(qū)動指標(biāo)（領(lǐng)先指標(biāo)）的假設(shè)，即結(jié)果指標(biāo)的績效驅(qū)動力是什么。戰(zhàn)略圖包括目標(biāo)、目標(biāo)市場、價值定位、重要的內(nèi)部流程、主要能力以及其他重要的因素。戰(zhàn)略圖還可以區(qū)別出歷史績效的結(jié)果指標(biāo)與驅(qū)動績效的領(lǐng)先指標(biāo)。戰(zhàn)略分析要考慮的其他三個要素：使命、愿景、戰(zhàn)略主題或重點(diǎn)。大多數(shù)企業(yè)都有很多財務(wù)、銷售和生產(chǎn)程序方面的衡量指標(biāo)，這些指標(biāo)通常被視為關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）。二、因果關(guān)系分析通過對多個重要因素進(jìn)行因果關(guān)系的分析，管理層的假設(shè)回不斷明確。正確的理解應(yīng)該是：指標(biāo)1是用來衡量或評估目標(biāo)1 的績效。確定戰(zhàn)略圖中目標(biāo)的同時還必須充分考慮到如何最佳的考核這些目標(biāo)。卡普蘭和諾頓認(rèn)為財務(wù)指標(biāo)有雙重交色的作用：“確定了實(shí)施公司戰(zhàn)略必須達(dá)到的財務(wù)業(yè)績，同時成為平衡計分卡其他三個角度所有指標(biāo)的最終衡量指標(biāo)”客戶角度： 卡普蘭和諾頓把績效指標(biāo)分為兩類：通用的核心指標(biāo)；由公司價值定位衍生出來的特定指標(biāo)。高層管理者必須確定：能夠幫助公司成功實(shí)施商業(yè)戰(zhàn)略的重點(diǎn)是什么？哪些流程最為重要？哪些目標(biāo)最需要他們的關(guān)注？學(xué)習(xí)與成長卡普蘭和諾頓稱學(xué)習(xí)與成長角度為“所有戰(zhàn)略的基礎(chǔ)”。就是將學(xué)習(xí)與成長角度的目標(biāo)與戰(zhàn)略緊密掛鉤，“對學(xué)習(xí)與成長戰(zhàn)略的精心設(shè)計是成功實(shí)施公司戰(zhàn)略的重要砝碼”。信息在企業(yè)不同的職能之間的縱向和橫向傳播。組組織體系指的是有效設(shè)計內(nèi)部的組成部分和系統(tǒng)，以適應(yīng)組織的使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)的需求，它還包括重新設(shè)計或改進(jìn)現(xiàn)有的組織部分和系統(tǒng)，以便有限的滿足組織戰(zhàn)略和目標(biāo)的需要?！盀樽非蠼M織共同的目標(biāo)和最佳績效而相互扶持”。三、達(dá)成縱向一致由上到下達(dá)到縱向一致（見圖73把公司平衡計分卡落實(shí)到部門）。B、 達(dá)到縱向一致的案例分析：（見圖74達(dá)到縱向一致）。崗位描述是如何制定的；崗位描述的格式；崗位描述的內(nèi)容；描述中規(guī)定的責(zé)任和權(quán)限的靈活性。公司使命、戰(zhàn)略和平衡計分卡首當(dāng) 其位；其次是部門平衡計分卡；接著才考慮客戶的需要和期望；最后確定個人的平衡計分卡和崗位職責(zé)。B、崗位描述：崗位描述可能成為建立橫向聯(lián)系、支持戰(zhàn)略執(zhí)行的障礙之一。平衡計分卡用來處理組織內(nèi)部的問題（見圖76建立橫向聯(lián)系）。本章小結(jié)：兩個有意義的觀點(diǎn)：如果戰(zhàn)略的制定、執(zhí)行和調(diào)整都做的好，那么即使運(yùn)用不同的組織結(jié)構(gòu)，公司都可以獲得成功；如果戰(zhàn)略本身錯誤或執(zhí)行不到位，那么再精心設(shè)計的組織結(jié)構(gòu)也不會達(dá)到預(yù)期目的。能夠正確地理解該做什么（知識）；態(tài)度——對某一主題的積極或消極的想法或感覺。能力模型通常包括兩種類型的能力：核心能力（包括管理能力）——是根據(jù)公司戰(zhàn)略、核心價值觀和文化設(shè)定的。能力的發(fā)展與培訓(xùn)管理培訓(xùn)可以向?qū)W員傳授信息，增加學(xué)員的知識和理解。正確確立和實(shí)施戰(zhàn)略一樣，會出現(xiàn)問題：分析和診斷本身不當(dāng)；解決方案未能得到有效的貫徹執(zhí)行。診斷個人績效問題診斷績效問題產(chǎn)生的原因：問題：此員工是否知道該做什么？（知識）知道如何做？（技能）知道何時做？（時間）知道為什么做？（全局思考）愿意做？（動機(jī)）具備了必要的工具、資源和信息，能否把事情做好？（資源支持）是否及時收到績效反饋，那些做得好，那些需要進(jìn)一步改進(jìn)？建立標(biāo)準(zhǔn)能力模型（見美國那里模型開發(fā)模式）。（見表81和83能力定義例）。能力發(fā)展最有效的能力發(fā)展是一個心理—行為學(xué)的過程這個過程把實(shí)際行動與自身意識能力和改進(jìn)意識相結(jié)合。平衡計分卡績效管理實(shí)行按績效分配報酬，被稱為浮動薪酬。四、鏈接平衡計分卡與人才招聘、篩選和保留人才的招聘招聘目標(biāo)的定義包括招聘什么樣的人，具有什么樣的特質(zhì)。在關(guān)注戰(zhàn)術(shù)性的細(xì)節(jié)前，首先應(yīng)該明晰公司的戰(zhàn)略，并把戰(zhàn)略與組織各個層面的目標(biāo)結(jié)合起來。人力資源經(jīng)理起協(xié)調(diào)作用。企業(yè)文化更精確的定義是：“一套看得家或看不見的規(guī)則、價值觀和原則。對待客戶一個公司對外部客戶的需求和期望的理解程度對企業(yè)的成功至關(guān)重要。質(zhì)量定義從外部客戶開始，分步轉(zhuǎn)向內(nèi)部客戶，這種系統(tǒng)的方法創(chuàng)造了一種對質(zhì)量進(jìn)行可衡量的分析與改進(jìn)架構(gòu)。平衡計分卡強(qiáng)調(diào)清晰度將大大提高全公司員工對工作重點(diǎn)的理解，促使企業(yè)對重點(diǎn)目標(biāo)進(jìn)行時間和精力上的投入。b、分析問題原因時利用的工具：心智圖可以用于工人和小組；魚骨圖可以把不同的想法歸類。中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需要二、企業(yè)性質(zhì)與平衡計分卡任何企業(yè)都可以實(shí)施平衡計分卡，只是實(shí)施程度應(yīng)該根據(jù)不同的狀況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和客戶化。業(yè)務(wù)流程決定了產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、效率、周期和成本。理解內(nèi)/外