【正文】 :43:0317:43:03March 15, 2023 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 2023年 3月 下午 5時 43分 :43March 15, 2023 1 少年十五二十時 ， 步行奪得胡馬騎 。 下午 5時 43分 3秒 下午 5時 43分 17:43: 沒有失敗 ， 只有暫時停止成功 ！ 。 17:43:0317:43:0317:433/15/2023 5:43:03 PM 1 以我獨沈久 ， 愧君相見頻 。 ? 成本下降與增加生產(chǎn)力 ： ? 營收生產(chǎn)力 (成長期：彈性 、客製化 ) ，以朝向高附加價值產(chǎn)品。 ? 成長 期：維持既有市場佔有率，追逐適度成長，投資目的在消除瓶頸擴大產(chǎn)能。 ? 量度：整合性專案的比率。 量度：個人目標與平衡計分卡結合之員工的比率。 經(jīng)理人了解認同、發(fā)展量度、紀錄績效、向下推展。 衡量方法： 主要員工流失率 。 ? 改造員工技術與能力，方能發(fā)揮員工思想與創(chuàng)造力以達成組織目標。 財務、顧客與內(nèi)部流程構面確立組織必須表現(xiàn)卓越 的地方。 ( 26 24)= 品質(zhì) ： PPM、良品率 (yields) 、廢料率、廢品率、重做率、退貨率。 過度強調(diào)人工、機器效率、採購價差造成偏差。 製程能力：晶片可容納的晶體數(shù)。 顧客希望未來產(chǎn)品的利益是甚麼？ 如何創(chuàng)新比競爭者搶先提供這些利益給市場 ？ 洛克華德公司鼓勵員工與顧客交流、以發(fā)掘顧客新需 求。 策略量度 (績效驅(qū)動因子 ) 產(chǎn)品 /服務的屬性 形象 關係 價格利益 品牌 形象 品質(zhì) 時尚與 設計 商品 齊全 購物 經(jīng)驗 價值主張 平均售價 目標商品 成長率 商店平均 交易量 邊際 利潤 退貨 率 目標商品 市場佔有率 目標商品 邊際利潤 缺貨率 神秘顧客 核心成果量度 顧客忠誠度 (年採購成長率 ) 顧客滿意度 (調(diào)查 ) 肯亞商店顧客構面範例 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 第二節(jié) 內(nèi)部程序構面 共通的內(nèi)部價值鏈模式 ， 可包括： 創(chuàng)新流程 (innovation process) 營運流程 (operation process) 售後服務流程 (postsale service) 內(nèi)部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 認識顧客需求 辨別市場 創(chuàng)造產(chǎn)品與服務 創(chuàng) 新 流 程 製造 遞交 服務 營 運 流 程 滿足顧客需求 準備上市 供應鍊 傳統(tǒng)績效衡量 ：控制責任中心或部門績效以改善 現(xiàn)有營運流程 依賴財務量度與差異報告控制部門運作 依賴品質(zhì)、良率、生產(chǎn)量、週期期間控制 部門運作績效。 ? 時尚與設計目標 ：提供時髦 ，品牌滿足顧客時尚嚮往 與衣著需要。 ● 利用顧客忠誠度增加衣櫃佔有率 。 大都會銀行範例 建立殷勤待客之顧客關係 ：包含 ■ 知識豐富員工：提供顧客個人化理財顧問。 顧客獲利率 在扣除用以支援某客戶的特定費用後 ， 衡量一顧客或一部門的淨獲利或純利 。 衡量方法：問卷、電話、當面訪問 。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 顧客面的五大核心衡量 顧客延續(xù)率 ： 衡量一個事業(yè)單位與既有顧客保持與維繫關係的比率。 顧客構面 ? 確定目標顧客量度與績效驅(qū)動因子。 平衡計分卡的績效評估指標共分為四個構面：顧客構面 、 內(nèi)部流程構面 、 學習與成長構面 、 財務構面 (Kaplan and Norton, 1996a, 1996b)， 前三者是企業(yè)財務危機的成因 ， 第四者則是企業(yè)危機的伴隨果實 。 ? 市場區(qū)隔 (範例來源： Kaplan,平衡計分卡 ) ? 洛克華德海底建築公司：增加 價值訴求型顧客 之佔有率 ? 大都會銀行：重新定位為 知識豐富的理財顧問 。 (銀行 ) 在目標顧客所購買飲料所佔比率。 行銷活動所開發(fā)新顧客數(shù)目 顧客轉(zhuǎn)變率：新顧客數(shù) / 潛在顧客 市場 新顧客數(shù) / 行銷活動次數(shù)或成本。 顧客爭取率 以絕對或相對的數(shù)額 ， 衡量一企業(yè)個體吸引或嬴得新顧客或企業(yè)的速率或比例 。 平衡：公司自己的利潤 顧客價值主張 — 價格 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 顧客價值主張 — 產(chǎn)品 /服務的屬性 ? 產(chǎn)品與服務的屬性 ：功能、品質(zhì)、價格、時間 洛克華德公司範例 ：第一級顧客願付高價取得獨特、客製 化產(chǎn)品與服務。 洛克華德公司 ：傳達附加價值型顧客，洛克華德是專業(yè)、 值得信賴有價值、有能力建立長期合作關 係的海底建築公司， 取代潛水夫印象 。 ? 價格目標 ：提供時尚與品質(zhì) ，讓顧客感覺物超所值。 微笑、 時髦 、漂亮的店員形象。改進專案經(jīng)理與顧客代表 的溝通，要求專案經(jīng)理與顧客代表持續(xù)就進度與完工 定義進行溝通。 獨家產(chǎn)品佔營收的比重。 量產(chǎn)前重複設計修改次數(shù) 績效驅(qū)動因素。 產(chǎn)出生間 (Throughput Time) 產(chǎn)出時間 = (加工 +檢驗 +移動 +等候或儲存 ) 時間 內(nèi)部流程價值鍊構面：專注與財務、顧客目標息息相關的流程 ? 平衡計分卡的內(nèi)部流程構面： ? 營運流程 時間 ： MCE在服務業(yè)的運用。 成功品質(zhì)計劃不能只看出廠品質(zhì) 。 ? 傳統(tǒng)第一線員工從事體力工作，管理者制定工作標準並監(jiān)控員工按標準工作。 員工滿意度為提高生產(chǎn)力、回應能力、品質(zhì)與顧客服務的先決條件 。 策略職位資格 ：擔任某一職位應具備哪些重要能力。 學習與成長構面 —績 效驅(qū)動因子 ? 建立個人目標與組織目標配合的四個階段 ： ? 管理階層設定財務與非財務指標及利潤計劃 量度：個人目標與平衡計分卡結合之經(jīng)理人的比率。 ? 量度：團隊獎金制度與專案績效連結的比率。 ? 成長期：企業(yè)的生命初期，投入大量資源開發(fā)新產(chǎn)品與服務，建設擴充產(chǎn)能建立營運能力。 13?? 企業(yè)診斷與績效評估：平衡計分卡之運用． Chapter 13 平衡計分卡四大構面 不同生命週期與財務性議題 1/2 三個財務性議題為： 營收成長及其組合 成本下降與生產(chǎn)力提高 資產(chǎn)利用與投資策略 風險管理 財務構面策略主題 (目標 ) ? 風險管理 ： 風險管理平衡預期的報酬。 ? 增加固定資產(chǎn)利用率，改進資本投資生產(chǎn)力、現(xiàn)金回收期。 。 :43:0317:43:03March 15, 2023 1 意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏 。 :43:0317:43Mar2315Mar23 1 越是無能的人 ， 越喜歡挑剔別人的錯兒 。 2023年 3月 15日星期三 5時 43分 3秒 17:43:0315 March 2023 1 一個人即使已登上頂峰 ， 也仍要自強不息 。 , March 15, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話 。 :43:0317:43Mar2315Mar23 1 世間成事 ， 不求其絕對圓滿 ， 留一份不足 ， 可得無限完美 。 :43:0317:43:03March 15, 2023 1 他鄉(xiāng)生白發(fā) ， 舊國見