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正文內(nèi)容

用平衡計分卡與標(biāo)桿管理知識創(chuàng)建世界一流企業(yè)-資料下載頁

2025-06-25 23:06本頁面
  

【正文】 顧客運作學(xué)習(xí)表5 2003年S企業(yè)的平衡計分卡值預(yù)測表標(biāo)桿分析法/基準(zhǔn)化分析法 標(biāo)桿分析法,又叫基準(zhǔn)化分析法(Benchmarking)就是對企業(yè)所有能衡量的東西給出一個參考值,benchmarking可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過程,它更著重于流程的研究分析。將本企業(yè)各項活動與從事該項活動最佳者進(jìn)行比較,從而提出行動方法,以彌補自身的不足。標(biāo)桿分析的執(zhí)行步驟(1)確定要進(jìn)行標(biāo)桿分析的具體項目。    確定要在哪些領(lǐng)域哪些方面進(jìn)行標(biāo)桿分析。 (2)收集分析數(shù)據(jù)。包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿的情況。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解公司當(dāng)前狀況以及標(biāo)桿(或標(biāo)桿企業(yè))狀況的基礎(chǔ)之上,數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)主要是針對企業(yè)的經(jīng)營過程和活動,而不僅僅是針對經(jīng)營結(jié)果。(3) 實施方案并跟蹤結(jié)果。 根據(jù)標(biāo)桿分析確定的實現(xiàn)方案,完成ERP實施或評估工作。標(biāo)桿分析法在圖書館的應(yīng)用圖書館標(biāo)桿分析的具體操作過程   步驟一:進(jìn)行初步分析與需求評估。   此步驟的重點在于進(jìn)行圖書館的內(nèi)部分析,了解使用者及其信息需求,并確定提升服務(wù)績效的關(guān)鍵性因素(Critical Success Factors)為何,如此方可界定欲進(jìn)行標(biāo)桿分析的作業(yè)項目與內(nèi)容。初步分析與需求評估的對象包括圖書館本身(管理階層與館員)與讀者,讀者則應(yīng)涵蓋讀者(users)與非讀者(nonusers)或潛在讀者(potential users)。初步分析常用的工具有訪談(interviews)、問卷調(diào)查(surveys)與焦點團(tuán)體法(focus groups)。如此所搜集到的信息將有助于圖書館更了解其顧客群為何,及其對圖書館的看法。   步驟二:建立作業(yè)流程評量指標(biāo)。   此步驟為決定欲進(jìn)行標(biāo)桿分析的圖書館作業(yè)流程為何。所謂圖書館作業(yè)流程指圖書館的任何服務(wù)或功能,并涵蓋其投入(input)、處理(process)與產(chǎn)出(output)的整個過程。例如,圖書采編與參考服務(wù)為作業(yè)流程,其產(chǎn)出分別為館藏數(shù)量與回答的參考問題數(shù)目。   首先,要決定標(biāo)桿分析的項目是什么?決定要標(biāo)桿分析的圖書館作業(yè)流程時,應(yīng)符合以下原則:  ?。?)對讀者、管理階層與館員重要的作業(yè)流程;  ?。?)強(qiáng)調(diào)圖書館相關(guān)技能的作業(yè)流程;  ?。?)面臨外在競爭的作業(yè)流程;  ?。?)非變動中的作業(yè)流程。   一般說來,對使用者最重要的服務(wù)、可提升圖書館專業(yè)技能的項目、面臨外部競爭的服務(wù)等應(yīng)該考慮先進(jìn)行標(biāo)桿分析的項目。其次,需分析圖書館現(xiàn)有的作業(yè)程序,了解各項服務(wù)或作業(yè)的執(zhí)行者、工作   內(nèi)容與進(jìn)行步驟和其工作的成效,可利用流程圖(flowchart)列出工作執(zhí)行的程序,再輔以魚骨圖(Fishbone Diagram)等工具協(xié)助找出目前作業(yè)方式的缺點及待改進(jìn)之處。最后,據(jù)以搜集各項作業(yè)的質(zhì)化與量化資料,建立評估的測量指標(biāo),以協(xié)助標(biāo)桿分析的順利進(jìn)行。量的指標(biāo)主要有時間、費用與人力;質(zhì)的指標(biāo)包括服務(wù)或產(chǎn)品的復(fù)雜性、現(xiàn)有的服務(wù)績效或能量、讀者滿意度、行銷管道、文書作業(yè)等。   步驟三:選擇標(biāo)桿分析伙伴。   標(biāo)桿分析標(biāo)的的選擇首先要考慮的是圖書館的相對可比較性,應(yīng)針對欲分析的項目選擇相當(dāng)?shù)幕锇榛蜃罴褜崉?wù)的作法,大學(xué)圖書館找公共圖書館、綜合大學(xué)圖書館找單科大學(xué)圖書館進(jìn)行標(biāo)桿分析均不甚恰當(dāng)。因此可考慮圖書館的性質(zhì)、規(guī)模大小等條件選擇適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿分析伙伴。   步驟四:資料的搜集與分析。   確定標(biāo)桿分析伙伴后,可分別向幾個潛在的對象索取或交換相關(guān)的量化資料并加以分析,再據(jù)以決定最佳的標(biāo)桿分析伙伴,與其進(jìn)行訪問交流,評估雙方之間的差異所在,判定何者為最佳作業(yè)流程典范。資料的搜集與分析可透過電話訪談、面談、現(xiàn)場訪談、書面資料及媒體報道等管道進(jìn)行。   步驟五:向管理階層呈報標(biāo)桿分析結(jié)果。 標(biāo)桿分析的最后步驟為將分析結(jié)果與建議事項呈報高層管理者,其中應(yīng)該闡明活動概要、背景介紹、各項資料的評量與分析、結(jié)論與建議。除了書面報告的提出外,最重要的是應(yīng)提出具體可行的后續(xù)改革計劃,并爭取管理階層的協(xié)助與支持,確實地進(jìn)行改革行動。同時,標(biāo)桿分析是一種持續(xù)性的活動,定期審視成效并適時修正,依據(jù)改善行動計劃爭取經(jīng)費與人力,改善圖書館服務(wù)流程,才能真正達(dá)到標(biāo)桿分析的目的。基準(zhǔn)化分析案例基準(zhǔn)化分析是將本校的各項活動與最優(yōu)秀的學(xué)校進(jìn)行比較佳者進(jìn)行比較,從而提出改進(jìn)方法,以彌補自身的不足。基準(zhǔn)化分析是將本校各方面狀況和環(huán)節(jié)與一流學(xué)校進(jìn)行對比分析的過程,是一種評價自身發(fā)展和研究其他組織的手段,是將其他學(xué)校的業(yè)績作為自身發(fā)展目標(biāo)并將外界的最佳做法移植到本校工作各環(huán)節(jié)中去的一種方法??偟膩碚f,基準(zhǔn)化分析法就是對學(xué)校所有能衡量的因素給出一個參考值?;鶞?zhǔn)化分析可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過程,它更著重于流程的研究分析。(一)基準(zhǔn)化分析的作用1對本區(qū)域競爭對手做基準(zhǔn)化分析,有利于確定和比較競爭對手經(jīng)營戰(zhàn)略的組成要素,還可進(jìn)一步確定學(xué)校的競爭力、競爭情報、競爭決策及其相互關(guān)系,作為進(jìn)行研究對比的三大基點。2對跨區(qū)域一流學(xué)校的基準(zhǔn)化分析,可以從優(yōu)秀學(xué)校那里得到有價值的情報,用于改進(jìn)本本校的內(nèi)部工作,建立起相應(yīng)的趕超目標(biāo);3對跨行業(yè)的其他組織部門的基準(zhǔn)化分析,有利于在管理上汲取教育行業(yè)未嘗試過的技術(shù)和經(jīng)驗。(二)基準(zhǔn)化分析的類型一般可將基準(zhǔn)化分析的分類方法分為兩種。一種分類方法是根據(jù)所針對的學(xué)校運行不同層面將基準(zhǔn)化分析分為三類,即戰(zhàn)略層的基準(zhǔn)化分析、操作層的基準(zhǔn)化分析和管理層的基準(zhǔn)化分析。1戰(zhàn)略層的基準(zhǔn)化分析是將本校的戰(zhàn)略和對照學(xué)校的戰(zhàn)略進(jìn)行比較,找出成功戰(zhàn)略中的關(guān)鍵因素。2操作層的基準(zhǔn)化分析主要集中在具體的教育教學(xué)工作的差異性方面,重點應(yīng)放在效能能分析上,即一流學(xué)校是如何有效實施教育教學(xué)工作的,他們的標(biāo)準(zhǔn)、流程及其他方面的經(jīng)驗。3管理層的基準(zhǔn)化分析涉及分析學(xué)校的支撐功能,具體指人力資源管理、規(guī)劃管理、管理的信息系統(tǒng)等。其特點是較難用定量指標(biāo)來衡量。(三)基準(zhǔn)化分析的步驟1確定內(nèi)容。即確定要進(jìn)行基準(zhǔn)化分析的具體項目。2選擇目標(biāo)。確定了進(jìn)行基準(zhǔn)化分析的項目后,就要選擇具體的對象。通常,競爭對手和一流學(xué)校是基準(zhǔn)化分析的首選對象。3收集分析數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)應(yīng)包括本校的情況和被基準(zhǔn)化分析學(xué)校的情況。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解本校目前的狀況以及被基準(zhǔn)化分析學(xué)校的狀況的基礎(chǔ)之上,而且主要是針對學(xué)校的管理過程和教育教學(xué)活動,而不僅僅是針對結(jié)果的。4確定行動計劃。找到差距后進(jìn)一步要做的是確定縮短差距的行動目標(biāo)和應(yīng)采取的措施,這些目標(biāo)和措施必須融合到學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃中。5實施計劃并跟蹤結(jié)果。基準(zhǔn)化分析是發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)管理并達(dá)到最佳效果的一種有效手段,整個過程必須包括定期衡量評估達(dá)到目標(biāo)的程度。如果沒有達(dá)到目標(biāo),就需修正行動
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