用平衡計(jì)分卡與標(biāo)桿管理知識創(chuàng)建世界一流企業(yè)-資料下載頁
2025-06-25 23:06本頁面
【正文】 顧客運(yùn)作學(xué)習(xí)表5 2003年S企業(yè)的平衡計(jì)分卡值預(yù)測表標(biāo)桿分析法/基準(zhǔn)化分析法 標(biāo)桿分析法，又叫基準(zhǔn)化分析法(Benchmarking)就是對企業(yè)所有能衡量的東西給出一個(gè)參考值，benchmarking可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過程，它更著重于流程的研究分析。將本企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)與從事該項(xiàng)活動(dòng)最佳者進(jìn)行比較，從而提出行動(dòng)方法，以彌補(bǔ)自身的不足。標(biāo)桿分析的執(zhí)行步驟（1）確定要進(jìn)行標(biāo)桿分析的具體項(xiàng)目。 確定要在哪些領(lǐng)域哪些方面進(jìn)行標(biāo)桿分析。 （2）收集分析數(shù)據(jù)。包括本企業(yè)的情況和標(biāo)桿的情況。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解公司當(dāng)前狀況以及標(biāo)桿（或標(biāo)桿企業(yè)）狀況的基礎(chǔ)之上，數(shù)據(jù)應(yīng)當(dāng)主要是針對企業(yè)的經(jīng)營過程和活動(dòng)，而不僅僅是針對經(jīng)營結(jié)果。（3） 實(shí)施方案并跟蹤結(jié)果。 根據(jù)標(biāo)桿分析確定的實(shí)現(xiàn)方案，完成ERP實(shí)施或評估工作。標(biāo)桿分析法在圖書館的應(yīng)用圖書館標(biāo)桿分析的具體操作過程 步驟一：進(jìn)行初步分析與需求評估。 此步驟的重點(diǎn)在于進(jìn)行圖書館的內(nèi)部分析，了解使用者及其信息需求，并確定提升服務(wù)績效的關(guān)鍵性因素（Critical Success Factors）為何，如此方可界定欲進(jìn)行標(biāo)桿分析的作業(yè)項(xiàng)目與內(nèi)容。初步分析與需求評估的對象包括圖書館本身（管理階層與館員）與讀者，讀者則應(yīng)涵蓋讀者（users）與非讀者（nonusers）或潛在讀者（potential users）。初步分析常用的工具有訪談（interviews）、問卷調(diào)查（surveys）與焦點(diǎn)團(tuán)體法（focus groups）。如此所搜集到的信息將有助于圖書館更了解其顧客群為何，及其對圖書館的看法。 步驟二：建立作業(yè)流程評量指標(biāo)。 此步驟為決定欲進(jìn)行標(biāo)桿分析的圖書館作業(yè)流程為何。所謂圖書館作業(yè)流程指圖書館的任何服務(wù)或功能，并涵蓋其投入（input）、處理（process）與產(chǎn)出（output）的整個(gè)過程。例如，圖書采編與參考服務(wù)為作業(yè)流程，其產(chǎn)出分別為館藏?cái)?shù)量與回答的參考問題數(shù)目。 首先，要決定標(biāo)桿分析的項(xiàng)目是什么？決定要標(biāo)桿分析的圖書館作業(yè)流程時(shí)，應(yīng)符合以下原則： ?。?）對讀者、管理階層與館員重要的作業(yè)流程； ?。?）強(qiáng)調(diào)圖書館相關(guān)技能的作業(yè)流程； ?。?）面臨外在競爭的作業(yè)流程； ?。?）非變動(dòng)中的作業(yè)流程。 一般說來，對使用者最重要的服務(wù)、可提升圖書館專業(yè)技能的項(xiàng)目、面臨外部競爭的服務(wù)等應(yīng)該考慮先進(jìn)行標(biāo)桿分析的項(xiàng)目。其次，需分析圖書館現(xiàn)有的作業(yè)程序，了解各項(xiàng)服務(wù)或作業(yè)的執(zhí)行者、工作 內(nèi)容與進(jìn)行步驟和其工作的成效，可利用流程圖（flowchart）列出工作執(zhí)行的程序，再輔以魚骨圖（Fishbone Diagram）等工具協(xié)助找出目前作業(yè)方式的缺點(diǎn)及待改進(jìn)之處。最后，據(jù)以搜集各項(xiàng)作業(yè)的質(zhì)化與量化資料，建立評估的測量指標(biāo)，以協(xié)助標(biāo)桿分析的順利進(jìn)行。量的指標(biāo)主要有時(shí)間、費(fèi)用與人力；質(zhì)的指標(biāo)包括服務(wù)或產(chǎn)品的復(fù)雜性、現(xiàn)有的服務(wù)績效或能量、讀者滿意度、行銷管道、文書作業(yè)等。 步驟三：選擇標(biāo)桿分析伙伴。 標(biāo)桿分析標(biāo)的的選擇首先要考慮的是圖書館的相對可比較性，應(yīng)針對欲分析的項(xiàng)目選擇相當(dāng)?shù)幕锇榛蜃罴褜?shí)務(wù)的作法，大學(xué)圖書館找公共圖書館、綜合大學(xué)圖書館找單科大學(xué)圖書館進(jìn)行標(biāo)桿分析均不甚恰當(dāng)。因此可考慮圖書館的性質(zhì)、規(guī)模大小等條件選擇適當(dāng)?shù)臉?biāo)桿分析伙伴。 步驟四：資料的搜集與分析。 確定標(biāo)桿分析伙伴后，可分別向幾個(gè)潛在的對象索取或交換相關(guān)的量化資料并加以分析，再據(jù)以決定最佳的標(biāo)桿分析伙伴，與其進(jìn)行訪問交流，評估雙方之間的差異所在，判定何者為最佳作業(yè)流程典范。資料的搜集與分析可透過電話訪談、面談、現(xiàn)場訪談、書面資料及媒體報(bào)道等管道進(jìn)行。 步驟五：向管理階層呈報(bào)標(biāo)桿分析結(jié)果。 標(biāo)桿分析的最后步驟為將分析結(jié)果與建議事項(xiàng)呈報(bào)高層管理者，其中應(yīng)該闡明活動(dòng)概要、背景介紹、各項(xiàng)資料的評量與分析、結(jié)論與建議。除了書面報(bào)告的提出外，最重要的是應(yīng)提出具體可行的后續(xù)改革計(jì)劃，并爭取管理階層的協(xié)助與支持，確實(shí)地進(jìn)行改革行動(dòng)。同時(shí)，標(biāo)桿分析是一種持續(xù)性的活動(dòng)，定期審視成效并適時(shí)修正，依據(jù)改善行動(dòng)計(jì)劃爭取經(jīng)費(fèi)與人力，改善圖書館服務(wù)流程，才能真正達(dá)到標(biāo)桿分析的目的。基準(zhǔn)化分析案例基準(zhǔn)化分析是將本校的各項(xiàng)活動(dòng)與最優(yōu)秀的學(xué)校進(jìn)行比較佳者進(jìn)行比較，從而提出改進(jìn)方法，以彌補(bǔ)自身的不足?；鶞?zhǔn)化分析是將本校各方面狀況和環(huán)節(jié)與一流學(xué)校進(jìn)行對比分析的過程，是一種評價(jià)自身發(fā)展和研究其他組織的手段，是將其他學(xué)校的業(yè)績作為自身發(fā)展目標(biāo)并將外界的最佳做法移植到本校工作各環(huán)節(jié)中去的一種方法。總的來說，基準(zhǔn)化分析法就是對學(xué)校所有能衡量的因素給出一個(gè)參考值。基準(zhǔn)化分析可以是一種管理體系、學(xué)習(xí)過程，它更著重于流程的研究分析。（一）基準(zhǔn)化分析的作用1對本區(qū)域競爭對手做基準(zhǔn)化分析，有利于確定和比較競爭對手經(jīng)營戰(zhàn)略的組成要素，還可進(jìn)一步確定學(xué)校的競爭力、競爭情報(bào)、競爭決策及其相互關(guān)系，作為進(jìn)行研究對比的三大基點(diǎn)。2對跨區(qū)域一流學(xué)校的基準(zhǔn)化分析，可以從優(yōu)秀學(xué)校那里得到有價(jià)值的情報(bào)，用于改進(jìn)本本校的內(nèi)部工作，建立起相應(yīng)的趕超目標(biāo)；3對跨行業(yè)的其他組織部門的基準(zhǔn)化分析，有利于在管理上汲取教育行業(yè)未嘗試過的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)。（二）基準(zhǔn)化分析的類型一般可將基準(zhǔn)化分析的分類方法分為兩種。一種分類方法是根據(jù)所針對的學(xué)校運(yùn)行不同層面將基準(zhǔn)化分析分為三類，即戰(zhàn)略層的基準(zhǔn)化分析、操作層的基準(zhǔn)化分析和管理層的基準(zhǔn)化分析。1戰(zhàn)略層的基準(zhǔn)化分析是將本校的戰(zhàn)略和對照學(xué)校的戰(zhàn)略進(jìn)行比較，找出成功戰(zhàn)略中的關(guān)鍵因素。2操作層的基準(zhǔn)化分析主要集中在具體的教育教學(xué)工作的差異性方面，重點(diǎn)應(yīng)放在效能能分析上，即一流學(xué)校是如何有效實(shí)施教育教學(xué)工作的，他們的標(biāo)準(zhǔn)、流程及其他方面的經(jīng)驗(yàn)。3管理層的基準(zhǔn)化分析涉及分析學(xué)校的支撐功能，具體指人力資源管理、規(guī)劃管理、管理的信息系統(tǒng)等。其特點(diǎn)是較難用定量指標(biāo)來衡量。（三）基準(zhǔn)化分析的步驟1確定內(nèi)容。即確定要進(jìn)行基準(zhǔn)化分析的具體項(xiàng)目。2選擇目標(biāo)。確定了進(jìn)行基準(zhǔn)化分析的項(xiàng)目后，就要選擇具體的對象。通常，競爭對手和一流學(xué)校是基準(zhǔn)化分析的首選對象。3收集分析數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)應(yīng)包括本校的情況和被基準(zhǔn)化分析學(xué)校的情況。分析數(shù)據(jù)必須建立在充分了解本校目前的狀況以及被基準(zhǔn)化分析學(xué)校的狀況的基礎(chǔ)之上，而且主要是針對學(xué)校的管理過程和教育教學(xué)活動(dòng)，而不僅僅是針對結(jié)果的。4確定行動(dòng)計(jì)劃。找到差距后進(jìn)一步要做的是確定縮短差距的行動(dòng)目標(biāo)和應(yīng)采取的措施，這些目標(biāo)和措施必須融合到學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃中。5實(shí)施計(jì)劃并跟蹤結(jié)果。基準(zhǔn)化分析是發(fā)現(xiàn)不足、改進(jìn)管理并達(dá)到最佳效果的一種有效手段，整個(gè)過程必須包括定期衡量評估達(dá)到目標(biāo)的程度。如果沒有達(dá)到目標(biāo)，就需修正行動(dòng)
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