【正文】 1 1 1 1所以，平衡計(jì)分卡客戶方面的三項(xiàng)指標(biāo)——客戶保持率、新客戶增長(zhǎng)比率、客戶滿意度得分——%、%、%。④確定內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第四項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每位調(diào)查對(duì)象對(duì)提高創(chuàng)新能力、提高生產(chǎn)銷售能力、提高售后服務(wù)能力等三項(xiàng)因素的重要性的成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)分值進(jìn)行賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)。矩陣模式如下：D1/D1 D1/D2 D1/D3 D2/D1 D2/D2 D2/D3D3/D1 D3/D2 D3/D3其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：D1——提高創(chuàng)新能力D2——提高生產(chǎn)銷售能力D3——提高售后服務(wù)能力計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下逆稱矩陣：1 1 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（ ）T所以，內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高創(chuàng)新能力的指標(biāo)——推出每一新款所需的平均時(shí)間，%；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高生產(chǎn)銷售能力的三項(xiàng)指標(biāo)——合格品率、生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間、新客戶收入占總收入的比率，%（三個(gè)指標(biāo)各占1/3，%）；內(nèi)部經(jīng)營(yíng)方面提高售后服務(wù)能力的指標(biāo)——售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間；%。⑤ 確定學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上述第五項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的調(diào)查反饋結(jié)果進(jìn)行整理統(tǒng)計(jì)，將每一位調(diào)查對(duì)象提高信息處理能力、培訓(xùn)、完善獎(jiǎng)懲制度、提高雇員的滿意度、提高領(lǐng)導(dǎo)能力等五項(xiàng)因素重要性的成對(duì)比較結(jié)果，按九級(jí)值賦值，各用一個(gè)矩陣描述出來(lái)。矩陣模式如下：E1/E1 E1/E2 E1/E3 E1/E4 E1/E5 E2/E1 E2/E2 E2/E3 E2/E4 E2/E5E3/E1 E3/E2 E3/E3 E3/E4 E3/E5E4/E1 E4/E2 E4/E3 E4/E4 E4/E5E5/E1 E5/E2 E5/E3 E5/E4 E5/E5其中，各個(gè)符號(hào)的含義如下：E1——提高信息處理能力E2——培訓(xùn)E3——完善獎(jiǎng)懲制度E4——提高故園滿意程度E5——提高領(lǐng)導(dǎo)能力計(jì)算出各個(gè)矩陣對(duì)應(yīng)元素的幾何平均值，得到以下逆稱矩陣：1 1 1846 1 1 1 1 1據(jù)此計(jì)算出權(quán)重向量：（ ）T所以，學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面的五項(xiàng)指標(biāo)——對(duì)信息處理滿意度的調(diào)查得分、培訓(xùn)次數(shù)、對(duì)獎(jiǎng)懲制度的調(diào)查得分、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的調(diào)查得分、對(duì)雇員滿意度的調(diào)查得分等，%、%、%、%%。綜上述，本企業(yè)的平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)內(nèi)容與指標(biāo)的構(gòu)成及權(quán)重情況，可以用圖48來(lái)表示：根據(jù)權(quán)系數(shù)合成原理，求出第三層元素對(duì)最高的權(quán)系數(shù)：投資報(bào)酬率（Ⅲ1）： 21%%=%利潤(rùn)（Ⅲ2）： 21%%=%單位生產(chǎn)成本（Ⅲ3）： 21%%=%管理費(fèi)用總額（Ⅲ4）： 21%%=%營(yíng)業(yè)收入總額（Ⅲ5）： 21%%=%客戶保持率（Ⅲ6）： %%=%新客戶增長(zhǎng)比率（Ⅲ7）： %%=%客戶滿意度得分（Ⅲ8）： %%=%推出每一新款所需 %%%的平均時(shí)間（Ⅲ9）：合格品率（Ⅲ10）： %%1/3=%生產(chǎn)銷售主導(dǎo) %%1/3=%時(shí)間（Ⅲ11）：新客戶收入占總收 %%1/3=%入的比重（Ⅲ12）：售后服務(wù)主導(dǎo) %%=%時(shí)間（Ⅲ13）：信息處理滿意度 %%=%調(diào)查得分（Ⅲ14）：培訓(xùn)次數(shù)（Ⅲ15）： %%=%對(duì)獎(jiǎng)懲制度的調(diào) %%=%查得分（Ⅲ16）：雇員滿意度調(diào) %%=%查得分（Ⅲ17）：領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào) %%=%查得分（Ⅲ18）：上述各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重之和等于1在此，我們還可以發(fā)現(xiàn)平衡計(jì)分卡各項(xiàng)指標(biāo)權(quán)重的重大意義，就是以數(shù)量化的形式直觀地告訴我們企業(yè)工作的重點(diǎn)所在及輕重緩急。比如，上面所列士的各項(xiàng)指標(biāo)的權(quán)重當(dāng)中，最大的是“推出每一新款所需要的平均時(shí)間”%。這一指標(biāo)是考核企業(yè)創(chuàng)新能力的指標(biāo)，由此可見，企業(yè)今后一段時(shí)間內(nèi)的首要工作重點(diǎn)應(yīng)該防在提高企業(yè)的創(chuàng)新能力上。排在第二位的指標(biāo)權(quán)重是“新客戶增長(zhǎng)比率”%，這表明“贏得新客戶、擴(kuò)大銷售也是本企業(yè)今后工作非常重要的一個(gè)方面。依此類推，其他指標(biāo)各一其所對(duì)應(yīng)的權(quán)重顯示了自己在本企業(yè)今后工作中的地位。（三）用平衡計(jì)分卡進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)在獲得有關(guān)的歷史數(shù)據(jù)以后，我們可以對(duì)設(shè)定的平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)分，縱向衡量企業(yè)某項(xiàng)工作的業(yè)績(jī)。在此基礎(chǔ)上，對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的得分進(jìn)行匯總，還可以反映出企業(yè)財(cái)務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營(yíng)過(guò)程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)等四個(gè)方面的業(yè)績(jī)狀況與發(fā)展趨勢(shì)，以及企業(yè)的總體業(yè)績(jī)狀況與發(fā)展趨勢(shì)。這個(gè)過(guò)程的關(guān)鍵在于如何計(jì)算平衡計(jì)分卡的各項(xiàng)指標(biāo)的分值。筆者按以下幾個(gè)步驟計(jì)算指標(biāo)的分值：確定指標(biāo)的方向性。指標(biāo)分為正向指標(biāo)和逆向指標(biāo)兩大類，前者愈高愈好，如利潤(rùn)、滿意度得分等，后者愈低愈好，如單位生產(chǎn)成本、主導(dǎo)時(shí)間等。進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化處理。把不同計(jì)算單位的指標(biāo)值，改為無(wú)量綱數(shù)值。其計(jì)算公式為：其中，Xi為評(píng)價(jià)指標(biāo)的本期實(shí)際值，X為該指標(biāo)的平均值，Sd為該指標(biāo)所有樣本數(shù)的標(biāo)準(zhǔn)差。第三，標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果分值化。正指標(biāo)以標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果為分值，逆指標(biāo)準(zhǔn)化的結(jié)果乘以“1”為分值。第四，計(jì)算單項(xiàng)指標(biāo)分值。即按各指標(biāo)的權(quán)重對(duì)上一步分值化的結(jié)果進(jìn)調(diào)整，求出分值化結(jié)果與權(quán)重的乘積。第五，計(jì)算各方面分值及總分值。將某個(gè)方面各項(xiàng)指標(biāo)的分值加總，得到反映該方面業(yè)績(jī)的分值。將四個(gè)方面指標(biāo)的分值加總，得到該企業(yè)的綜合業(yè)績(jī)分值。現(xiàn)根據(jù)搜索到的YM公司的有關(guān)數(shù)據(jù)，評(píng)價(jià)比較其1991999年的業(yè)績(jī)狀況。由于企業(yè)以往并無(wú)平衡計(jì)分卡方面的研究，有些指標(biāo)缺乏歷史數(shù)據(jù)，暫時(shí)不能對(duì)其計(jì)算分值，比如顧客滿意度調(diào)查、主導(dǎo)時(shí)間等。為了說(shuō)明指標(biāo)分值的計(jì)算方法，我們假設(shè)這些暫時(shí)缺乏數(shù)據(jù)的指標(biāo)的歷史平均值及本期實(shí)際值均為0。按以上設(shè)計(jì)的平衡計(jì)分卡，對(duì)1991999年的業(yè)績(jī)狀況反映如下，見表44，表45：表 44 平衡計(jì)分卡（1998年度）① 方 面 ②權(quán)重（﹪）③ 指標(biāo)④權(quán)重（﹪）⑤平均值⑥標(biāo)準(zhǔn)差 ⑦本期實(shí)際數(shù)⑧＝⑦—⑤⑨＝⑧ ④分值⑥標(biāo)準(zhǔn)化財(cái) 務(wù)21 投資報(bào)酬率（﹪）—1利潤(rùn)（萬(wàn)元）—1營(yíng)業(yè)收入（萬(wàn)）1管理費(fèi)用（萬(wàn)）1單位生產(chǎn)成本（萬(wàn)）1小計(jì)21—21————客戶客戶保持率（﹪）7365客戶增長(zhǎng)率（﹪）4613591客戶滿意度（缺）　　 　續(xù)表① 方 面②權(quán)重（﹪） ③ 指標(biāo)④權(quán)重（﹪）⑤平均值⑥標(biāo)準(zhǔn)差⑦本期實(shí)際數(shù)⑧＝⑦—⑤⑨＝⑧ ④分值⑥標(biāo)準(zhǔn)化小計(jì)—————內(nèi) 部 經(jīng) 營(yíng)推出每一新款所需平均時(shí)間　　　　?。ㄈ保　　『细衿仿剩ī嚕?1新客戶收入占總收入比率（﹪）4554　　　　　生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間（缺）　　　售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間（缺）　　　小計(jì)　—————學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng)信息處理滿意度調(diào)查得分　　　?。ㄈ保　　∨嘤?xùn)次數(shù)1101獎(jiǎng)懲制度合理性調(diào)查得分　　　?。ㄈ保　　☆I(lǐng)導(dǎo)能力調(diào)查得分（缺）　　　　雇員滿意度調(diào)查得分（缺）　　　小計(jì)—————總計(jì)100—100————表 45 平衡計(jì)分卡（1999年度）① 方 面②權(quán)重（﹪）③ 指標(biāo)④權(quán)重（﹪）⑤平均值⑥標(biāo)準(zhǔn)差⑦本期實(shí)際數(shù)⑧＝⑦—⑤⑨＝⑧ ④分值⑥標(biāo)準(zhǔn)化財(cái) 務(wù)21 投資報(bào)酬率（﹪） 利潤(rùn)（萬(wàn)元） 營(yíng)業(yè)收入（萬(wàn)） 管理費(fèi)用（萬(wàn)） 單位生產(chǎn)成本（萬(wàn)） 小計(jì)21—21———— 客戶客戶保持率（﹪）6757 客戶增長(zhǎng)率（﹪）3926 客戶滿意度（缺）　　　　小計(jì)—————　內(nèi) 部 經(jīng) 營(yíng)推出每一新款所需平均時(shí)間　　　　　（缺）　　　合格品率（﹪） 新客戶收入占總收入比率（﹪）3825 　　　　　生產(chǎn)銷售主導(dǎo)時(shí)間（缺）　　　售后服務(wù)主導(dǎo)時(shí)間（缺）　　　小計(jì)—————　學(xué) 習(xí) 與 成 長(zhǎng)信息處理滿意度調(diào)查得分　　　?。ㄈ保　　∨嘤?xùn)次數(shù)0 獎(jiǎng)懲制度合理性調(diào)查得分　　　　（缺）　　　領(lǐng)導(dǎo)能力調(diào)查得分（缺）　　　　雇員滿意度調(diào)查得分（缺）　　　小計(jì)————— 總計(jì)100—100———— 兩張表格相比較， ,，可見企業(yè)業(yè)績(jī)大幅下降。究其原因，主要是客戶方面業(yè)績(jī)下滑而導(dǎo)致。顯然，企業(yè)今后的工作重點(diǎn)應(yīng)該放在客戶方面，主要是致力于吸引新客戶，提高客戶增長(zhǎng)率。七、總體評(píng)價(jià)平衡記分卡是20世紀(jì)90年代的最新研究成果，它完善了業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，彌補(bǔ)了傳統(tǒng)評(píng)價(jià)指標(biāo)的缺陷。美國(guó)在這一問(wèn)題的研究上處于領(lǐng)先地位。但至今為止，平衡記分卡的研究還僅僅處在理論階段，很少有實(shí)務(wù)應(yīng)用的案例。平衡記分卡如何在預(yù)算管理中發(fā)揮作用還有待于進(jìn)一步探索。但是，我們相信，作為最新的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)體系，平衡記分卡完全可以融入到預(yù)算管理體系中發(fā)揮作用。33 / 33