【正文】 十九 . 壞帳申報(bào)程序 第四章 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、 銷售人員儀表標(biāo)準(zhǔn) 公司著裝：禁則： 男： 甲克、 帽子、 T血衫、運(yùn)動(dòng)鞋、任何性質(zhì)松 緊褲子、棉襖、不穿襪子； 發(fā)式：禁則： 男： 長度超過 15 公分和或后發(fā)過領(lǐng)和或耳發(fā)蓋耳，除黑色外所有顏色之染發(fā)、光頭、結(jié)辮、粘結(jié)或頭屑嚴(yán)重 女： 長度短于 35 公分；除黑色外所有之染（噴）發(fā)、蓬松、光頭、黏結(jié)或頭屑嚴(yán)重； 指甲：禁則、任何一手指的指甲邊界長度超過 3 毫米，涂指甲油（膏）（無色除外），指甲內(nèi)有污垢嚴(yán)重； 化妝： 女：淡妝 飾物：任何非紀(jì)念性首飾，純裝飾飾物； 二、 銷售人員行為標(biāo)準(zhǔn) 坐：站：行： 禁則： 1禁止在顧客面前吸煙； 2禁止當(dāng)顧客面進(jìn)食； 三、 接聽顧客電話服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 在營業(yè)時(shí)間內(nèi)，銷售熱線響鈴 3下 內(nèi)接聽電話； 使用：“您好（或早上 /下午 /中午 /晚上好），盤陽科技，請(qǐng)問 您 對(duì)不起再見（或 BYE BYE）”等禮貌用語； 想象顧客在面前時(shí)應(yīng)作的表情和動(dòng)作（手勢(shì)）； 后于顧客掛電話。 二、 銷售部管理架構(gòu)： 市場(chǎng)部總監(jiān) 銷售部經(jīng)理 營銷經(jīng)理 客戶經(jīng)理 公關(guān)經(jīng)理 銷售代表 客戶人員 公關(guān)人員 三、 銷售部職務(wù)說明書： A：營銷總監(jiān) 直接上級(jí) ：常務(wù)副總經(jīng)理 直接下級(jí) ：營銷部經(jīng)理、副經(jīng)理、各部經(jīng)理、 兼職經(jīng)理 本職工作 ：完成公司所有下達(dá)銷售目標(biāo)。 如有公司以外人員申請(qǐng)借閱此手冊(cè)， 請(qǐng)其直接與銷售部聯(lián)系。 五、 關(guān)于本手冊(cè)管理 由銷售部內(nèi)管員負(fù)責(zé)：本手冊(cè)的發(fā)放和簽 收、領(lǐng)用人離職時(shí)收回并保管、本手冊(cè)的內(nèi)容答疑和解說推廣為。 此手冊(cè)僅供盤陽公司銷售部正式職員、辦公室人事管理人員、公司部門經(jīng)理以上人員查閱。 二、關(guān)于頁碼 手冊(cè)出臺(tái)后，遇有政策、制度上的變更或流程上的增 減，將可能隨時(shí)增加或變更手冊(cè)的相關(guān)內(nèi)容，所以三本手冊(cè)采用活頁形成裝訂，以利于新版內(nèi)容的替換。 六、 手冊(cè)持有人注意事項(xiàng) 當(dāng)職員發(fā)生疑問時(shí)，依據(jù)手冊(cè)向職員提供查詢、答復(fù)； 保管手冊(cè)，不得損毀、丟失； 更換手冊(cè)新內(nèi)容，并將舊版內(nèi)容交本單位人事專職人員處； 離職時(shí)，交回手冊(cè)。 銷售部經(jīng)理： 電話： 目 錄 第一章 銷售部門職能 第二章 銷售部內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理架構(gòu) 第三章 職務(wù)說明書 第四章 銷售人事 管理制度 第五章 銷售部工作流程 第六章 銷售人員行為準(zhǔn)則和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 第七章 銷售人員的業(yè)績考評(píng)辦法 第八章 銷售人員的薪金、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰 第九章 銷售工具的領(lǐng)用、使用、管理辦法 第十章 銷售會(huì)議制度 第十一章 銷售部的授權(quán)（責(zé)）、命令、匯報(bào)制度 第十二章 銷售部保密制度 第十三章 銷售合同、印鑒、顧客資料管理制度 第十四章 銷售合同內(nèi)容的填寫依據(jù) 第十五章 顧客投訴、異議處理方法 第十六章 銷售部與公司其他部門的業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)制度 第一章 銷售部職能 部門名稱： 銷售部 直接上級(jí)：常務(wù)副 總經(jīng)理 下屬部門： 銷售、客服、公關(guān) 部門本職： 組織、完成公司所屬項(xiàng)目的銷售； 組織、完成公 司附帶產(chǎn)業(yè)的銷售；（比如度假旅游） 確保公司下達(dá)目標(biāo)的完成； 主要職能： 進(jìn)行年度銷售預(yù)測(cè)報(bào)告提報(bào)副總經(jīng)理； 制定年度銷售計(jì)劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，并執(zhí)行實(shí)施； 管理、督導(dǎo)銷售部正常工作運(yùn)轉(zhuǎn)，正常業(yè)務(wù)運(yùn)作； 設(shè)立、管理、監(jiān)督各下屬部門的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 開拓、設(shè)立、管理、監(jiān)督各代理戰(zhàn)略聯(lián)盟機(jī)構(gòu)正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 建立各級(jí)顧客資料檔案，保持與顧客之間的雙向溝通； 合理進(jìn)行銷售部的預(yù)算控制； 研究掌握銷售員的需求，充分調(diào)動(dòng)積極性； 制訂業(yè)務(wù)人員的行動(dòng)計(jì)劃，并予以檢查控制； 配合技術(shù)部門作好項(xiàng)目方案（產(chǎn)品定位）及 調(diào)整、修改； 1 配合企劃部作好產(chǎn)品推廣、促銷； 1 收集市場(chǎng)信息。 直接責(zé)任： 分析市場(chǎng)供應(yīng)、需求、成交量等競(jìng)爭 狀況，正確作出市場(chǎng)銷售預(yù)測(cè)報(bào)批； 擬定年度銷售計(jì)劃，分解目標(biāo)，報(bào)批并督導(dǎo)實(shí)施； 根據(jù)發(fā)展規(guī)劃合理進(jìn)行人員預(yù)編、配備； 匯總市場(chǎng)信息，提報(bào)項(xiàng)目開發(fā)、調(diào)整、修改建議； 把握重點(diǎn)顧客，參加重大銷售談判和簽定合約； 關(guān)注所轄人員心態(tài)變化，及時(shí)溝通處理； 編審銷售預(yù)算，并對(duì)預(yù)算做過程控制，降低銷售費(fèi)用； 尋找、洽談代理聯(lián)盟，并組織、參與發(fā)展商的談判、簽約； 組織建立完整的顧客檔案，確保銷售人員離職后顧客不丟失； 指導(dǎo)、巡視、監(jiān)督、檢查下屬； 1 定期向直接上級(jí)述職； 1 向直屬下級(jí)授權(quán)，布置工作； 1 負(fù)責(zé)直屬下級(jí)任用的提名； 1 報(bào)直接上級(jí)批準(zhǔn)后，根據(jù)需要調(diào)配直屬下級(jí)的崗位，轉(zhuǎn)人事部門； 1 制定部門工作程序和規(guī)章制度，報(bào)批通過后實(shí)行； 1 制訂直接下級(jí)的職務(wù)說明（崗位描述），并界定直屬下級(jí)的工作范圍； 1 受理直屬下級(jí)上報(bào)的建議、