【正文】 LongStaying Room Sales 1719 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂 Group Reservation 2021 旅行社銷售代表外出銷售 Outside Sales Call 22 會(huì)議銷售 Conference Sales 2324 與旅行社簽訂協(xié)議 Travel Agency Agreement Signing 25 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂更改、取消 Reservation Amendment amp。1 / 52目 錄CATALOGUE1 市場營銷部組織結(jié)構(gòu)圖 4 ORGANIZATON CHART2 市場營銷部各崗位職責(zé) 514 POSITION RESPONSIBILITIES OF Mamp。 Cancellation 26 第四章 附加程序 2732ACCESSORY PROCEDURES 處理突發(fā)事件 Handling an Emergency 27 客用印刷品制作 Presswork Making 28 客戶檔案建檔 Account File Establishing 29 大型活動(dòng)工作安排 Large Activity Arrangement 30 生活委托書流程 Living Proxy Operating Procedure2 / 5231 組織新聞發(fā)布會(huì) Press Briefing 32第五章 市場營銷部管理制度 3338 MANAGEMENT SYSTEM OF Mamp。 Sales Dept Manager 3 崗位級別：經(jīng)理Job Title: Manager4 直接上司：銷售總監(jiān)Immediate Superior: Sales Director5 下屬對象：商務(wù)散客市場銷售經(jīng)理、旅行社市場銷售經(jīng)理、秘書和美工Immediate Subordinate: Business Guests Sales Manager、Travel Agency Sales ManagerSecretary and Art Design 6 崗位概要：Job Description帶領(lǐng)部門人員最大限度地銷售酒店的整個(gè)產(chǎn)品，對完成酒店銷售指標(biāo)及擴(kuò)大酒店知名度負(fù)有全面的責(zé)任。 定期向總經(jīng)理提交市場調(diào)研報(bào)告，掌握旅游市場動(dòng)態(tài)，匯集整理對外推銷，對內(nèi)促銷過程中得到的反饋信息。每天查閱各類報(bào)表，掌握酒店的各項(xiàng)經(jīng)營情況，對每個(gè)細(xì)分市場制定銷售目標(biāo)，保證銷售工作遵循潛在市場需求的有效發(fā)展，按營銷情況修訂酒店的促5 / 52銷策略。1出席酒店的每日/每周例會(huì)，主持本部門的每日例會(huì)，將酒店的有關(guān)規(guī)定要及時(shí)傳送到本部門的員工。1編制并每月上交工作報(bào)告和下月工作計(jì)劃，包括銷售工作動(dòng)態(tài)，市場信息反饋和競爭者活動(dòng)以及其它專項(xiàng)匯報(bào)工作。掌握營銷專業(yè)知識、星級酒店專業(yè)知識。有較強(qiáng)的管理能力、決策能力、創(chuàng)新能力、敬業(yè)精神；能熟練使用一門外語進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系，并與客人會(huì)話。商務(wù)散客銷售代表SALES REPRESENTATIVE OF COMMERCIAL一、崗位名稱： 銷售代表Job Name： Sales Representative 二、崗位級別： 員工Job Title： Staff3 直接上司：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior：Marketing amp。建立并保持酒店與各政府機(jī)關(guān)、中外公司、外辦等客戶之間的密切聯(lián)系，及時(shí)從客戶處了解對酒店的感受與建議。具體負(fù)責(zé)處理商務(wù)市場客戶的電話、傳真或信函。協(xié)助財(cái)務(wù)部門做好商務(wù)市場客人的信用、結(jié)帳工作。7 任職條件：Qualifications自然情況：年齡2540周歲；身高，,。工作技能：有一定的文字能力，語言表達(dá)能力強(qiáng)。經(jīng)過營銷專業(yè)培訓(xùn)或持相關(guān)專業(yè)證書。六、主要職責(zé)： Primary Responsibilities 根據(jù)部門經(jīng)理的指示和年度銷售計(jì)劃的精神，制定具體的旅行社市場銷售計(jì)劃。 協(xié)助部門經(jīng)理收集整理市場信息，及時(shí)掌握競爭對手的有關(guān)信息，如團(tuán)隊(duì)房價(jià)與其他促銷手段,以便及時(shí)制定出新的競爭對策，并提出建議供部門經(jīng)理參考。 協(xié)助財(cái)務(wù)部做好結(jié)帳、信用工作。容貌端莊、大方，談吐文雅、作風(fēng)正派、身體健康、精力充沛；2 文化程度：營銷相關(guān)專業(yè)大專以上畢業(yè)； 知識水平：熟練掌握國家旅游政策法規(guī)，掌握一定的財(cái)務(wù)知識。思維清晰，有較強(qiáng)的溝通能力理解能力及敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)意識。工作年限：要求從事過同星級酒店二年以上，從事本崗位一年以上。 Sales DEPT Manager四、下屬對象： 銷售代表 Immediate Subordinate: Sales Commissary五、崗位概要： Job Description在營銷部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，具體負(fù)責(zé)部門內(nèi)部事務(wù)，做好文件收發(fā)、打印、歸檔工作、接待來訪客人、安排會(huì)見、接受留言等。 負(fù)責(zé)整理并保管銷售人員的銷售報(bào)告、工作匯報(bào)及銷售計(jì)劃等。 協(xié)助部門經(jīng)理安排、落實(shí)好VIP的接待工作。1積極參加培訓(xùn)，增強(qiáng)工作責(zé)任心，發(fā)揮主觀能動(dòng)性完成上級領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。了解國家對新聞出版、廣告等規(guī)定。有敬業(yè)精神及團(tuán)隊(duì)意識。 SALES DEPT ART DESIGNER一、崗位名稱：美工Job Name: Art Design二、崗位級別：督導(dǎo)Job Title: Captain三、直接上司：市場營銷部經(jīng)理Immediate Superior: Marketing amp。3 設(shè)計(jì)及制作告示牌、廣告牌、橫幅、報(bào)刊廣告、酒店各種對外宣傳品產(chǎn)品包裝、促銷單頁及廣告主題創(chuàng)意和基本攝影等，保證制品的質(zhì)量符合酒店的格調(diào)和聲譽(yù)。7 參觀其他酒店并觀察他們的美工手法，取其之長，為我所用。文化程度：美工類大專以上學(xué)歷。7 工作年限：有同星級酒店工作一年以上，相關(guān)職位工作三年以上經(jīng)歷。詳細(xì)、準(zhǔn)確的查閱有關(guān)資料，了解客戶情況，包括該客戶過去與我店的業(yè)務(wù)關(guān)系，以及目前該客戶新的狀況。對初次訪問的新客戶應(yīng)作自我介紹，并雙手遞上名片與對方交換，要求主動(dòng)、熱情、禮貌。 禮貌正確詢問客戶客源情況和需求。如有禮品，贈(zèng)送一份，表示感謝和歡迎。4 銷售報(bào)告，情況真實(shí)的將促銷訪問的情況和本人的處理結(jié)果以及對問題 的建議或設(shè)想一并向部門經(jīng)理進(jìn)行書面匯報(bào)，內(nèi)容詳細(xì)，觀點(diǎn)明確。 了解客戶需求，以便為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品。17 / 52二、簽訂協(xié)議準(zhǔn)確反映雙方意向,按達(dá)成的意向準(zhǔn)備協(xié)議。如雙方對協(xié)議毫無異議，即可簽字、蓋章，簽完后雙方各執(zhí)一份。如客房需裝修改造，應(yīng)提前通知工程部，有足夠的提前量，要求明確可行.按協(xié)議要求，如對方用支票付定金，應(yīng)將客人帶至財(cái)務(wù)部辦理預(yù)付手續(xù)。每逢重要節(jié)日和大型公關(guān)活動(dòng)，邀請長包房客戶參加，以加強(qiáng)溝通，增進(jìn)友誼，起到穩(wěn)定客戶的作用。長包房離店當(dāng)天，通知行政安全部為客戶開具出門證，并做好物品安全檢查工作。 （2）閱讀訂房傳真、信函，理解正確.（3）弄清訂房要求，如有超出本人權(quán)限的特殊要求，應(yīng)向部門經(jīng)理匯報(bào)。 （2）如無協(xié)議，應(yīng)在自己職權(quán)范圍內(nèi)與對方就價(jià)格、付款方式等進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)；如對方要求超出本人權(quán)限，應(yīng)向部門經(jīng)理請示后再與對方協(xié)商，達(dá)成一致后再予確認(rèn)。 （2）復(fù)核填寫內(nèi)容，如有錯(cuò)誤及時(shí)糾正。 （2）將預(yù)訂通知單放入當(dāng)月團(tuán)隊(duì)資料夾。準(zhǔn)備好酒店宣傳資料、價(jià)目表、名片、禮品等。詢問銷售對象近期客源情況，要求有的放矢，突出重點(diǎn)。征求客戶對酒店的意見與建議，并作適當(dāng)記錄。落實(shí)鞏固銷售成果。二、洽談中 了解會(huì)議的性質(zhì)、名 稱、時(shí)間、人數(shù)、舉辦單位、聯(lián)系人、電話號碼并準(zhǔn)確地記錄其要點(diǎn)。1 確定場租、設(shè)備1 租用以及其它娛樂配套設(shè)施的價(jià)格。2 洽談結(jié)束前，2 重復(fù)2 各項(xiàng)要點(diǎn)最終確定，2 并填寫或發(fā)出會(huì)議、宴會(huì)預(yù)訂單。對信譽(yù)欠佳者，可采取相應(yīng)的措施，對老客戶可酌情放寬有關(guān)限制。會(huì)議期間，全方位跟蹤服務(wù)，了解客人的反映，及時(shí)處理與協(xié)調(diào)有關(guān)問題。將《團(tuán)體預(yù)定通知單》 ， 《接待計(jì)劃》歸檔，每季或每年進(jìn)統(tǒng)計(jì)，登記在《會(huì)議經(jīng)營一覽表》上。準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)該社上一年度團(tuán)量，決定大約給予價(jià)格范圍。25 / 52政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE團(tuán)隊(duì)更改、取消程序GROUP MODIFICATION 、CANCEL PROCEDURE amp。26 / 52b：如該團(tuán)預(yù)訂尚未下達(dá)，在原計(jì)劃相應(yīng)處用醒目色筆進(jìn)行改動(dòng)。5 在向新聞媒介發(fā)言時(shí)，除指定的發(fā)言人外，其他任何人不得擅自向新聞?dòng)浾咄嘎队嘘P(guān)信息，對他們的提問要巧妙回避，所有這些工作均由有關(guān)指定人員負(fù)責(zé)27 / 52處理。8 在死亡事故中，要注意保護(hù)現(xiàn)場，及時(shí)報(bào)警，未經(jīng)警方和直系親屬同意，不透露死者的有關(guān)情況?？陀糜∷⑵返膬?nèi)容、文字要精練、圖文并茂，中英文對照。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE客戶檔案建檔程序ACCOUNT FILE ESTABLISHING PROCEDURE制度POLICY編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED1 對長包房、常住房、職業(yè)團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)、政府首腦、省市領(lǐng)導(dǎo)等的有關(guān)情況資料要分別建檔。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE大型活動(dòng)工作安排程序LARGE ACTIVITY ARRANGEMENT PROCEDURE制度POLICY編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED 大型活動(dòng)包括店慶、星級掛牌、節(jié)日慶?；顒?dòng)、特別促銷活動(dòng)等。8 制定具體實(shí)施計(jì)劃，以二種方案為佳，以應(yīng)付特殊情況發(fā)生。（7） 制定參加活動(dòng)人員名（8） 單、票價(jià)、設(shè)計(jì)請柬、入場券和活動(dòng)定時(shí)宣傳單。（18） 與財(cái)務(wù)、餐飲部確定結(jié)賬方式。4 如以前來店曾享受VIP待遇的客人預(yù)訂，在生活委托上注明VIP，可仍作VIP接待。8 對于需要娛樂的團(tuán)體、會(huì)議客人，必須在生活委托書上寫明掛牌價(jià)與否。對于已下發(fā)的生活委托書的變更或取消必須先通知前廳預(yù)訂處、餐飲部和康樂部，如客戶臨時(shí)需要增加活動(dòng)項(xiàng)目則要以團(tuán)體、會(huì)議附件補(bǔ)充通知。政策制定人PREPARED BY審批人APPROVED BY執(zhí)行日期EFFECTIVE組織新聞發(fā)布會(huì)的程序PRESS BRIEFING PROCEDURE制度POLICY編號.執(zhí)行職位POSITION RESPONSIBLE涉及部門DEPT.CONCERNED32 / 523 制定主題和內(nèi)容，如試營業(yè)、店慶等特殊活動(dòng)，宣傳飯店、擴(kuò)大影響。10 提前一小時(shí)完成會(huì)場布置，準(zhǔn)備音響設(shè)備，記者出席證件等。 REGULATIONS一、公關(guān)客人的范圍來店視察、指導(dǎo)工作的中央、省、市領(lǐng)導(dǎo)人。33 / 52酒店邀請的客人。總經(jīng)理室的客人由總經(jīng)理安排或由行政辦將公關(guān)客人詳細(xì)情況、接待要求通知市場營銷部，市場營銷部負(fù)責(zé)接待。特殊情況，報(bào)總經(jīng)理審批。 （VB）用餐標(biāo)準(zhǔn)：60元/人天（早餐10元，午、晚餐各25元）按40元/人天收費(fèi)，餐飲部按成本向財(cái)務(wù)部結(jié)算。用餐標(biāo)準(zhǔn)：35元/人