【正文】 定的效果的，但鑒于實踐操作時間尚短，一些具有針對性的問題還需要進一步的去探索。通過對業(yè)務實際情況的考量，本電銷部以部長全面負責為核心，配置和建立編制及崗位職責，使部門內業(yè)務能有效落實，做到有效配合，團隊運作。（七）、電銷團隊組建團隊發(fā)展人力規(guī)劃設想a) 依據樂共享公司目前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b) 建立人才儲備制度，適應公司項目快速發(fā)展對銷售人才的需求及減少人才流動對工作帶來的沖擊c) 建立良性的內部競爭和激勵機制，增強部門活力人員選擇從社會招聘，包括人才市場、網絡招聘、學校等方式。每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：（包括招聘，以及訂餐號碼等等） （包括招商，加盟等等）（包括團購網，大眾點評網等等），方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動，打多少折，或其他優(yōu)惠活動收集數量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁）2）電話量amp。避免只講形式，培訓內容時有針對性，能確實提升電銷人員的業(yè)務素質和業(yè)務技能。被訓人員可以對培訓的內容或形式提出意見和建議，對培訓計劃適當聽取合理意見，并結合工作需要以及電銷人員實際業(yè)務素質情況來進行確定。培訓將由專門的人員負責組織和落實，各級員工必須服從和配合。為加強電話營銷的管理工作，建立健全各項管理制度，理順電話營銷各項業(yè)務運作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務理念和規(guī)范化管理的要求，使各項管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。傾心關注客戶，服務提升價值第二章 電話營銷中心組織機構及崗位職責結構流程圖客服部經理呼叫業(yè)務管理電話營銷值班長電話營銷組長電話營銷代表圖表 1分公司電話營銷中心組織機構圖 呼叫業(yè)務管理崗位職責負責對電話營銷代表進行培訓和業(yè)務指導、監(jiān)督并進行考核，協(xié)助負責新業(yè)務的培訓與拓展工作。組織實施培訓工作，建立人員的培訓檔案。，不斷改進培訓計劃。，做好紀律、考勤考核。，遇到特殊情況及時上報并做好記錄。，并能及時向上級領導匯報。、客服部下達的營銷任務。在不能及時準確地回復客戶服務請求時，采用內部求助的方式，再簡明、扼要、準確地回復客戶服務請求；遇到難以解決的問題，及時請示匯報，轉交上一級管理人員處理。，掌握客戶服務知識、技能，熱情服務，禮貌待人，讓用戶滿意。、言語、給公司帶來不良的口碑影響，應養(yǎng)成自立、自尊的良好作風。，對到會人員進行考勤，并做好會議記錄。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時報告部門領導。，備班組業(yè)務學習查閱。、綜合部做好部門資產管理。，保證現(xiàn)場的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場大掃除工作。招聘計劃經公司領導同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細的招聘流程，組織進行人員招聘工作。為使得招收的電話營銷代表在知識構成、個人素質、性格等方面能夠符合電話營銷中心工作的要求，根據電話營銷小組工作的特點，擬定如下招聘流程：確定人員申請廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓考試確定人員試用試用一個月后簽訂代理●聽試：主要考核應聘者的表述能力、語言組織能力，應變能力、傾聽能力。電話營銷中心提出人員需求計劃，填寫《人員需求表》 客服部批準 不同意 同意人力資源部經理批準停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計劃，并確定招聘途徑，向內部和社會發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應聘材料 人力資源部會同客服部進行簡歷篩選、初試人力資源部會同客服部對初試合格人員進行復試人力資源部客服部組織崗前培訓 不合格崗前培訓合格人員安排至現(xiàn)場進行旁聽合格客服部組織試用期考核結 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營銷代表的要求：：誠實、負責、耐心、細心、穩(wěn)定的性格，適合重復性工作。，熟悉公司的業(yè)務及運作流程，熟練使用計算機，具有質量管理相關方面的經驗。 電話營銷小組培訓制度“優(yōu)化結構、提高素質”的人員培訓方針為指導，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標，以及電話營銷的工作特點，創(chuàng)建學習型的組織，使電話營銷小組的培訓制度滿足電話營銷小組業(yè)務發(fā)展的需要，不斷提高營銷代表的業(yè)務水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務意識，使員工在公司工作的過程成為一個學習的過程?；谛聠T工對于電信行業(yè)的知識及服務了解甚少。培訓分為課堂培訓和觀摩實習兩個階段。1周后，視情況進入實習階段，由老員工或班長指導新員工進行呼叫處理。業(yè)務知識：通過對業(yè)務理念及業(yè)務意識的剖析，業(yè)務規(guī)范的界定，使電話營銷代表具備初步的業(yè)務意識。學員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。 在崗培訓電話營銷代表經過崗前培訓上崗后，并不意味著培訓工作的結束，電話營銷服務工作的性質決定了培訓工作必須貫穿工作的全過程。并講解現(xiàn)有營銷方案的內容、特點和針對群體經及銷售工作流程、消費心理學、銷售技巧等內容。待崗培訓是針對在電話營銷考核中不能達標的電話營銷代表進行的，培訓內容要根據具體的電話營銷代表能力缺陷而定。待崗培訓可利用休息日時間或跟班學習來進行。 圖41 對以下培訓信息必須歸檔管理：培訓文件：培訓計劃、教材、總結、簽到表等，這些文件將作為對當次培訓的紀錄文件歸檔備案。，要求規(guī)范并保存相關記錄。，并控制總體培訓費用。電話營銷代表根據受理業(yè)務的特色按積分結算方式，計算方式如下：基礎傭金業(yè)務類別積分（每戶）測算標準備注100元某公司秘書；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費即可算量1：1分積分相當1元人民幣2: 業(yè)績獎勵考核辦法，根據開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進行考核，日撥打綜合業(yè)務成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達標，成功量或接聽量均未達標則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達標。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費體驗免費體驗短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費體驗2分/戶歡樂彩鈴；備注：組長崗位補貼為當月完成各自所管理業(yè)務版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。2:每月允許兩次(告知維系類)未達量。話費補貼要求：享受話費補貼的號碼必須由本人使用，非當班時間手機必須開機，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營銷代表，則取消當月話費補貼。：根據電話營銷中心計件傭金結算制度，為了保障營銷數量的真實性，提高營銷質量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：:訂制類業(yè)務(如某公司秘書、信息超市等)A、 在開發(fā)成功的次月10日由計費提取各業(yè)務出帳情況，考核用戶是否離網，若用戶已取消該訂制業(yè)務，則對積分進行相應的扣減。D、 強開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。2其他業(yè)務點不規(guī)范：指除業(yè)務必講點外的其他業(yè)務點介紹錯誤或介紹不完整。每少1字扣1元每月進行一次業(yè)務筆試，業(yè)務筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務學習無記錄,1分/次業(yè)務學習記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務傳達后經抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營銷50%電話營銷人員根據部門每月下達的電話營銷任務進行考核（考核指標根據具體情況而定）完成比例達100%，得分40分，,直至滿45分。，滅火器材部位和急救常識，會使用安全防護裝置、滅火器材和急救物品。，對于非指定的工作設備，勿擅自進行操作。，方可離開。，重要文件資料不能帶出辦公室。、桌面、椅子、屏風及各類辦公用品、公共設施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個人物品及時歸位，及時整理，下班時，整理工作臺席，及時帶走個人物品，以便次日順利上班。，應清理好休息區(qū)，及時帶走個人的物品。真誠、負責、全力地服務于每一個客戶是我們的責任，也是公司生存和發(fā)展的命脈。，互相幫助。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人。簡練：用語簡練，重點突出，字義恰當，聽起來簡明扼要。如開頭語:您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費的,占用您幾分鐘時間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒有空:沒有關系，那您看什么時間我打給您方便呢？這個業(yè)務也許會給你帶來實惠。謝謝您的接聽，祝您生活愉快。 外撥電話以能夠使對方聽清為原則，不能大聲說話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時，應事先示意，并征得別人的同意。 保持良好的精神狀態(tài)。 電話禮儀。嚴禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。、電、辦公用品。．3發(fā)現(xiàn)勞動紀律、服務質量等有問題時，應立即采取措施，予以糾正。班長每月應安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動態(tài)與對工作的意見建議，值班長要將早班會議內容，設備使用情況，業(yè)務變動情況，上級的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。所有未完成工作內容應當以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯誤，造成損失的，將對值班長予處分。，值班長根據系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時到達者須按規(guī)定履行請假手續(xù)，未按規(guī)定請假事后又未及時補齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。請假一天以上的須提供相應的書面申請報告，經中心主管批準后方可生效。電話營銷代表有事需調班時，調班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。,根據每通電話溝通情況進行記錄,詳細記錄用戶的要求,及對業(yè)務回訪的認可與否。,并及時上報相關人員錄入免打擾數據庫,避免用戶對業(yè)務推廣的反感,進而尋找其他辦法為用戶服務。，經確定后正式執(zhí)行。，做好相關的數據分析，并做好回訪工作總結。，并建立相關的回訪資料的電子文檔備存。：開始主管收到新文件或有關信息將原件復印后發(fā)給值班長、電話營銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長將新的文件有關信息內容錄入到電話營銷培訓資料欄中結束5．5相關記錄：《電話營銷代表業(yè)務回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問題但因電話營銷專業(yè)知識原因難以直接解決的,可引導用戶通過1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網、集團潛在離網、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細記錄用戶手機號、聯(lián)系方式、投訴內容并及時上報專門人員進行投訴工單的建立。、服務質量、業(yè)務推薦過程中引起用戶投訴，由電話營銷投訴專門人員對投訴工單內容進行查詢。,并及時回復到10010客服中心。電話營銷人員強開業(yè)務或者在開發(fā)業(yè)務過程中未向用戶詳細說明資費引起用戶有理由投訴，根據《中國某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營銷業(yè)務受理人員1000元等，情節(jié)嚴重者除上述罰款外，并報備上級部門審核作出相應的處罰。 業(yè)務成績季度平均得分90－100分。80－90分15%3分三星級營銷員 從事營銷工作2個月以上。70－85分50%2分達標營銷員 試用期滿后可參加達標級的評定。 業(yè)務成績季度