【正文】 的精神，這些都具有金錢所無法替代的價值。更重要的是，這種善于學習的心態(tài)本身就是獲得成功的要素。尚品未來廣闊的發(fā)展空間，是職員最好的職業(yè)平臺。 作為尚品的一員，我非常樂意和大家一起，度過一生中美好的一段工作年華。 1 終端運營管理手冊 店 鋪 ： 店 長： 督 導(dǎo)： 2 總經(jīng)理 致辭 親愛的家人： 你好！歡迎你加入廣東中山尚品服飾有限公司，成為尚品的一員。易恒服飾中心是一個富有理想和激情的團隊，充滿著追求創(chuàng)新的進取精神和蓬勃向上的朝氣。尚品致力于培養(yǎng)高素質(zhì)人才，力求聚集一批善經(jīng)營、懂管理、有專業(yè)知識、不斷追求卓越的人才。 團隊意識與強烈的敬業(yè)精神是尚品力量不竭的源泉。 我期待看到你在這和諧、理想而富有激情的環(huán)境中一展才華，和 3 尚品一起成長。 祝你在尚品工作愉快，有所收獲！ 總經(jīng)理：吳澤龍 2020 年 04 月 20 日 第 1 部分 本部分共分為 9 個章節(jié)： *培訓(xùn)簡介 *公司簡介、企業(yè)文化 、產(chǎn)品定位 *終端店鋪 的認識與 勞動組織紀律 *店鋪分工及崗位職責 *店鋪日常工作流程 4 *店鋪早 /晚會經(jīng)營 *每日工作交接 *員工考核及待遇 第 2 部分 本部分共分為 7 個章節(jié)： *服裝基礎(chǔ)知識 *服裝 三要素及搭配技巧（色彩、款型） *公司簡介 *店鋪陳列規(guī)范 *店鋪平面圖和道具使用指導(dǎo) *顧客服務(wù)技巧 *銷售技巧 第 3 部分 本部分共分為 9 個章節(jié)： 5 *店鋪形象管理及要求 *VIP 管理 *店鋪終端財務(wù)管理 *店鋪營運指標 *防盜及 突發(fā)事件 處理 *商品管理 *贈品管理 *店鋪盤點及盤點結(jié)果 第 1 部分 第 1 章 手冊簡介 歡迎各位親密的伙伴加入尚品這個大家庭，為了更好更快的交給大家關(guān)于公司及所運營品牌、產(chǎn)品的背景及專業(yè)知識特制定了本店鋪手冊，手冊共分為 3部分，每一部分學習 10天，共 1 個月時間，希望大家在接下來的時間里加倍努力，努力掌握本手冊里的知識點，相信各位今后一定能夠成為一名服裝零售行業(yè)的專業(yè)銷售顧問或管理人員 。 學習方式 每一章節(jié)都會分為四個部分： 【章節(jié)導(dǎo)讀】、【重點記錄】、【導(dǎo)師輔導(dǎo)】、【溫習】。 【導(dǎo)師輔導(dǎo)】 在本章節(jié) /階段培訓(xùn)完成后，你的導(dǎo)師會對你所掌握的知識點進行了解，通過了解你的不足之處對你進行進一步的輔導(dǎo)，及時糾正你的錯誤，如果你在培訓(xùn)中有不懂的地方也可以向你的導(dǎo)師請教，讓她對你不清楚的地方進行輔導(dǎo)，以便你更高效的掌握手冊中的知識點。 入職培訓(xùn) 3 天、且不帶薪， 由指定師傅（通常由本店的店長、資深員工擔任） 對新入職員工進行職前培訓(xùn)，包括：企業(yè)文化 、組織架構(gòu)、規(guī)章制度、福利待遇、 基本工作流程 等。 （三）素質(zhì)培訓(xùn) 不斷實施心理學、人際關(guān)系學、社會學、價值觀的培訓(xùn)，建立公司與員工之間的相互信任關(guān)系，滿足員工自我實現(xiàn)的需要。 轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)。部門內(nèi)部培訓(xùn)由各部門根據(jù)實際工作需要，對員工進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓(xùn)。 （三）員工自我培訓(xùn) 公司鼓勵員工利用業(yè)余時間閱讀書籍，積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn) 。 （二）培訓(xùn)結(jié)束后，員工有義務(wù)把所學知識和技能運用到日常工作中去。也可要求受訓(xùn)者寫出培訓(xùn)小結(jié)，總結(jié)在思想、知識、技能、作風上的進步，與培訓(xùn)成績一起放進人事檔案。 第 2 章 公司簡介 【章節(jié)導(dǎo)讀】“尚品”寓意：時尚領(lǐng)先的品質(zhì)生活 品牌“ LOGO” :(VOGUE+STYLE) 8 V 表示時尚， S 代表風格 寓意： 傳播 時尚領(lǐng)先的品質(zhì)生活 中文名：尚品 公司全稱： 廣東省中山市尚品服飾有限公司 :廣東 昆明 公司擁有進口及國內(nèi)高端技術(shù)的先進設(shè)備，旗下 時尚男裝是全國較為知名的時尚男裝品牌，在業(yè)界被稱為時尚男裝界的一匹黑馬。公司強調(diào)信息管理的重要性，引進 ERP 管理系統(tǒng)（企業(yè)資源計劃管理系統(tǒng)）整合公司內(nèi)部信息及終端一線 信息，以確保公司的管理速度及反應(yīng)速度同步或領(lǐng) 先于市場發(fā)展速度。 2．商品與顧客的溝通者 顧客在專賣店可以與商品進行充分的交流與溝通，專賣店讓顧客在其中直接感受到商品的品質(zhì)和品 牌的風格。因此，專賣店是總部各項政策的執(zhí)行者。對直營店而言，則由店長直接管理，并下設(shè)副店長、班組長之類的職務(wù)。因此，這就決定了店員的工作性質(zhì)在流通領(lǐng)域的重要性。 對專賣店工作人員的職業(yè)素養(yǎng)有如下要求： 牢牢樹立“顧客至上”的服務(wù)意識。 店員本身要有較高的知識水平，并且要不斷提高自己的業(yè)務(wù)技能，擴大自己的知識面。因此，在待人接物的過程中，應(yīng)時時注意自己的禮貌禮儀，處處為顧客著想，隨時給顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓顧客覺得在專賣店購物滿意，從而給顧客留下較深的印象，以提高專賣店的聲譽。沒有規(guī)矩，不成方圓。維護公司利益是每個員工應(yīng)盡的義務(wù)，應(yīng)該把企業(yè)當作自己的家一樣看待，只有企業(yè)發(fā)展了，個人的事業(yè)才可以得到發(fā)展，個人的利益才可以得到滿足。 4） 脫崗 /曠工：比上班 /下班時間晚 /早 30 分鐘以上的， 無故缺勤或請假未經(jīng)批準 12 擅自離崗，假期已滿未經(jīng)續(xù)假或續(xù)假未被批準而擅自不到崗。 2） 事 假：因事須本人親自處理方可請事假，事假的審批實行品牌經(jīng)理及以上管理人員分級審核制。 5）調(diào)班管理：申請調(diào)班者須事先征得替班人員的同意，并于三天前填寫調(diào)班申請表經(jīng)專賣店負責人同意后方可調(diào)班；調(diào)班經(jīng)負責人同意者，未超過當月應(yīng)休假 者不另扣薪；調(diào)班時間超過當月的假日數(shù)者，以請假的程序處理的，按公司規(guī)定扣除超出天數(shù)的底薪。遵守工作紀律是你工作的第一步。 3） 員工不得私自以任何形式給客戶打折。 3） 未經(jīng)發(fā)放部門和文件管理部門的允許，員工不得私自復(fù)印拷貝有關(guān)文件。 《直營店店鋪制度》中的相關(guān)條款需要你經(jīng)常、隨時的掌握和溫習，努力維護店鋪形象，遵守個人行為。 嚴禁店鋪上班時間因私人因素出現(xiàn)坐、躺、靠、睡動作。 工作時，要保持口腔衛(wèi)生，不準喝酒和吃有異味的食物，營業(yè)中不準吸煙、嚼口香糖、吃零食。 工作時間嚴禁利用公司電話做 私人用途，不得將店鋪電話隨便告訴無關(guān)之人。 1 在工作期間內(nèi)不得在店鋪接待私客，如果因重要事情必須接待私客，必須經(jīng)主管人員批準在指定地點，時間不得超過 10 分鐘。工服必須干凈、平整； B．女員工必須淡妝上崗，發(fā)型整潔，不梳奇異發(fā)型； C．上班不準赤腳穿鞋，不準穿露趾的鞋，不準穿拖鞋，不留長指甲； D．上班時間不準扎堆閑談、看書、干私事，不準拔打和接聽私人電話； E．上班時間不準在店內(nèi)吃東西，不準在店內(nèi)會 私客 ，不準吵鬧和喧嘩； F．私人物 品不準放在貨柜或貨架上，不得在賣場出現(xiàn)； G．對待客人須熱情、周到、有禮貌，不得在語言和行為上傷害顧客； H．不準蹬、趴、靠、坐貨柜、貨架，應(yīng)以標準姿勢站立服務(wù)； I．不準私自借、拿店中所有物品； J．員工上班時不能攜帶過多私人物品，下班離場時應(yīng)向店長和同事出示所帶物件。 三、倉庫保管崗 18 倉 管 崗 本職工作：貨品庫存管理 /銷售 職責范圍 ： 1. 保證倉庫清潔衛(wèi)生，按時打掃，保持通風干燥； 2. 庫存貨品擺放整齊有序，熟悉各款貨品擺放位置，查找貨品及時準確； 3. 保持相關(guān)單據(jù)的完整、準確、清晰，確保出入庫工作有序準確； 4. 留意出庫情況，當庫存有限時，通知店長； 5. 注意防火防盜安全工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時匯報； 6. 協(xié)助店長做好月末盤存工作。 協(xié)助店長帶領(lǐng)店鋪完成每天營業(yè)指標，構(gòu)思業(yè)績達成的行動方案上報至店長，并協(xié)助店長規(guī)劃店鋪業(yè)績達成手段 確保賬面清晰，協(xié)助店長 核對每天店鋪的銷售額 、銷售單據(jù)與收銀員的收款是否相符；做好每天店員交接班的點貨數(shù)字是否相符 做好每月盤點前的準備工作，與盤點中、后的細節(jié)跟進 10． 協(xié)助店長制定并實施提升服務(wù)質(zhì)量的措施并跟進執(zhí)行 11． 敏感店鋪各項費用的支出，及時反饋給店長 ,執(zhí)行培訓(xùn)課程，跟進反饋培訓(xùn)效果 ，處理好每一次顧客的投訴工作，如超越自己的職責范圍，需及時上報店長 19 1 貨品管理： 確保每天的貨品賣場出樣碼數(shù)齊全 ； 協(xié)助店長制定控制貨品流失及損壞的方案并執(zhí)行、跟進、反饋 ； 敏感貨品銷售情況，協(xié)助店長提升平銷貨品銷售的方法 ，并執(zhí)行、跟進、反饋 ；敏感競爭品牌的市場活動信息 ,及時上報店長 ,并提出適當?shù)慕鉀Q方案 1 店鋪環(huán)境 ： 跟進店鋪每天的衛(wèi)生清潔工作 ； 關(guān)注日常照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)問題，及時反饋至相關(guān)部門 ； 做好每天的陳列維護工作 二） 日常工作重點 A、每日基本操作 ? 檢查照明、備用金、清潔衛(wèi)生 ? 安排吃飯 ? 檢查形象 ? 陳列調(diào)整、檢查尺寸 ? 與貨倉交接（在賣場觀察店員） ? 安排吃飯 ? 檢查形象（觀察店員） ? 考核（貨品知識、專業(yè)知識）、二次清潔衛(wèi)生 ? 安排收銀員銷手賬 ? 進賬臺做結(jié)束工作、檢查拉卡，現(xiàn)金。 作為傳達者的角色，將公司的方針、政策、計劃目標等，正確快速地傳達給店內(nèi)的部下。 作為活動者的角色，具體操作店內(nèi)營業(yè)活動。 對字是否相符； 20． 核對每天店鋪的銷售額、銷售單據(jù)與收銀員的實際收款是否相符；監(jiān)管每天店員交接班的點貨數(shù) 21．根據(jù)當?shù)厥袌黾巴袠I(yè)競爭品牌的行情動態(tài)，適時匯報公司。 管理全店人員做好防火、盜竊、處理本店顧客投訴。 開店后要保持及留意貨場燈光 、音樂、冷氣等正常運作。 做好員工的內(nèi)部服務(wù)，解決員工在工作中遇到或發(fā)生的任何問題。 1了解其它分店經(jīng)營狀況，主動取長補短及作貨品互調(diào)。 1留意當班每一段時間的營業(yè)額來進行分析周圍環(huán)境情況。 2嚴格監(jiān)控運作過程，嚴防店鋪的貨品流失。 2） 開啟店鋪內(nèi)電源及照明開關(guān)（正式營業(yè)前只可開基本照明光源，正是營業(yè)后打開所有的）： a）檢查消防設(shè)備；要求正常運轉(zhuǎn)。 2） 根據(jù)賣場貨品的陳列作補充與熨燙整理準備。 6） 專賣店：清點現(xiàn)金及備用款。明亮、無指紋、無膠貼痕跡。 b)清潔電腦、打印機、電話、傳真機； 要求：無灰塵、無損壞、無污跡。 b）整理櫥窗 MODEL著裝及站姿；要求： MODEL無損壞、無污跡 , 貨品的吊牌不能外露； MODEL旁的價格牌座整齊無損壞。 c)整理公告欄；要求：張貼最近的通告、文件。 4） 當天的推廣物料 當天 的商品推廣的 POP及 KT板是否放好？并干凈整潔？贈品是否足夠？ 二、 營業(yè)中： 店鋪人員的分工及站位： 1）由當班負責人安排，站位分別包括：前場的 A區(qū)，中場的 B區(qū)及后場的 C區(qū)；每人可輪流站位，但如需離開崗位請知會同事，并由同事自動替代，如沒有同事替代，則不能離開崗位，否則以脫崗處罰。 2）特別留意店鋪的頭檔位及近試衣間的貨區(qū)的貨品，易失貨。 6）除幫客人試衣之外，我們的店鋪人員不可在上班時間穿著賣場的貨品，并嚴禁在任何時間以任何理由貨品帶出店鋪，否則視為偷竊。 環(huán)境維護，隨時保持店內(nèi)的環(huán)境清潔： 1）隨時維護貨場的衛(wèi)生；要求保持沒有任何雜物、污跡；賣場內(nèi)嚴禁見到任何紙箱，如有暫放的箱貨 ，需增加遮蓋布作遮掩。 5）隨時維護我們的櫥窗及試衣鏡的明亮及清潔。 9）特別留意試衣間門鎖及鎖扣是否能正常使用。 12）隨時留意貨場的室內(nèi)溫度，要求保持 25攝氏度為最佳。 4）隨時維護貨品在賣場的陳列標準。 隨時保持我們的笑容 ,溫柔甜美的聲音及大方得體的儀態(tài)： 1） 我們的口紅不要碰到我們貨品及試衣鏡上。 確保及時的信息接收： 1）鈴聲響起三聲以內(nèi)立即接 聽電話；先報品牌名稱，再報姓名；例如： “您好！ V。 5）收發(fā)傳真，要求 清晰內(nèi)容，及時跟進給相關(guān)同事。 2）盤點交接貨品的數(shù)量；記錄在 《店鋪日記》 。 2）清晰銷售收入的核對及保管。 2）填寫當天的銷售報表。 3）門窗安全； 關(guān)閉所有門窗。 隨時利用空閑時間熟記商品知識，學習貨品、銷售、服務(wù)等相關(guān)知識。 第 7 章 每日工作交接 【章節(jié)導(dǎo)讀】 32 俗話說， 好記性比不過爛筆頭 ． ． ． ． ． ． ． ． ． ，同樣的道理在我們的日常工作中有大量的信息和工作內(nèi)容需要我們牢記，但是我們真正所能記住的可能只有需要掌握信息的 1/3，那另外的 2/3就因為我們沒記住導(dǎo)致許多工作沒有完成好，所以我們需要把每日工作中的重點內(nèi)容都記錄下來檢查指導(dǎo)我們進行工作。 伯樂獎業(yè)務(wù)拓展獎：提供直營店鋪的鋪位信息，公司并成功開店，成功介紹新店加盟客戶給營運部，最終達成合作意向的， 獎勵該