【正文】 班的，25號（圣誕正日）就上晚班；反之一樣。4）編排班表原則：必須公平、公正l 每班人手安排注意事項(xiàng)：a) 每班必須有當(dāng)值的負(fù)責(zé)人（店長 / 副店長 / 組長）b) 繁忙時(shí)間必須安排熟練的收銀員進(jìn)行收銀工作c) 有三名專柜及店鋪負(fù)責(zé)人以上的專柜及店鋪，第一負(fù)責(zé)人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或負(fù)責(zé)人工作成效（安排中班時(shí)間多為星期天）l 人員比例：a) 一般情況下每班的舊同事與新同事的比例為3：1（減價(jià)期間不能低于1：1），如不能達(dá)此要求必須即時(shí)通知老板進(jìn)行調(diào)整。C班中班根據(jù)專柜及店鋪中午及晚班的吃飯時(shí)間自定，通常為12：00~18：00共6小時(shí)（視乎實(shí)際情況而定）W班整天班開門前30或45分鐘，到營業(yè)結(jié)束后15或30分鐘共1213個(gè)小時(shí)兩餐的吃飯時(shí)間F班AF BF 半班早班晚班安排在兩班之間，方便安排兼職的上班時(shí)間45小時(shí)不安排吃飯時(shí)間休息員 工 每 周 例 休 日2）公布排班的時(shí)間：l 每周排班1次，并于每周星期六前貼于公告欄。例：為什么你會離職？你對**有什么印象？售貨員工作包括什么？ 每次只發(fā)問一個(gè)問題。內(nèi) 容–個(gè)人背景 (學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，性格)姿 勢 – 坐姿是否端正眼 神–眼神接觸面部表情 – 溫和、笑容語 氣–禮貌，親切3) 顧客服務(wù)可用一些肯定性問題測試應(yīng)征者之反應(yīng)及顧客服務(wù)意識例子: a) 有沒有遇過麻煩顧客，請?jiān)斒鼋?jīng)過及最后如何處理？ b) 有沒有試過接受顧客贊賞？c) 請講出你見到最好的服務(wù)過程。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問題的貨品。第三節(jié) 店長的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一、 性格 1 積極、開朗 2 勤勉進(jìn)取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛心二、能力 1 有良好的銷售技巧與表達(dá)能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對公司具有高度的忠心 三、 知識 1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢的知識 3 零售經(jīng)營及管理的知識 4 公司的歷史、經(jīng)營理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷售貨品的面料、制作工藝、特性 四、工作態(tài)度 1 以身作則，樹立良好的形象與誠信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第四節(jié) 權(quán)力范圍一、人事方面 店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級主管并提出處理意見；店員如違反規(guī)定外的事情， 可做彈性處理。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。 過夜先進(jìn)必須上交或入保險(xiǎn)柜。 生意成交后，幫顧客核對所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 收銀臺抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。（3） 清潔貨場。整理服飾，打掃衛(wèi)生。（8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。（5） 盤點(diǎn)。二、導(dǎo)購營業(yè)前：（1） 晨會。（3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。（3） 監(jiān)督倉庫與專柜及店鋪臺帳必須準(zhǔn)確到五位碼。（4） 做好問題員工的思想溝通。（4） 及時(shí)維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)）（5） 營業(yè)氣氛的營造，燈光、音樂、播音的合理控制。（3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷售所需。此手冊適用于全國各地區(qū)專柜及店鋪，內(nèi)容共分五大部分： 第一章 店長工作職責(zé)內(nèi)容第二章 人員管理第三章 貨品管理第四章 賣場管理第五章 銷售管理此手冊包含專柜及店鋪管理人員的較高級的銷售技巧及基本的管理和教導(dǎo)技能，其內(nèi)容是提供給專柜及店鋪同事的工作參考，建議各位同事閱讀和使用，在實(shí)踐中不斷提升自己。 零 售 督 導(dǎo) 部目 錄第一章 店長工作職責(zé)內(nèi)容 第3 – 7頁第二章 人員管理 第8 – 15頁第三章 貨品管理 第16 – 20頁第四章 賣場管理 第21 – 34頁第五章 銷售管理 第34 – 35頁第一章 店長的工作職責(zé)內(nèi)容 第一節(jié) 管理架構(gòu)店 長 資深店員 正式店員 見習(xí)店員 （在實(shí)際中有專賣和專柜之分，對于專柜就存在一人肩負(fù)多種職能的現(xiàn)象，請參考相關(guān)職能指標(biāo)細(xì)化工作內(nèi)容，提高工作效率和效能。專柜及店鋪貨場管理（1） 貨品陳列整潔、充足，配合季節(jié)及活動主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。專柜及店鋪員工管理：（1） 指導(dǎo)新員工對服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專賣店的紀(jì)律。（5） 檢查員工的儀表。（4） 每月盤存做到準(zhǔn)確無誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。（4） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識、附加推銷）專柜及店鋪資訊管理：（1） 每日準(zhǔn)確無誤的上傳銷售報(bào)表，及時(shí)反饋銷售情況。傳達(dá)當(dāng)日銷售目標(biāo)；（適合2人以上當(dāng)班的店）（2） 檢查儀容儀表（工號、工作服、化妝）（3） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺、更衣室、貨場、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉、電路、燈光等）。營業(yè)中：（1） 主動及時(shí)使用禮貌用語，問候顧客并傳達(dá)信息，主動問候同事。（5） 熟練掌握專業(yè)知識、銷售技巧并進(jìn)行附加推銷。（9） 注意場內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。補(bǔ)貨。（4） 班后會。保持收銀臺面及周圍的環(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。 孀手接服飾并與客人核對，遞找零錢和票據(jù)。1 非收銀員不得代替收銀，需由店長替換。 離開貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門。 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對公司造成重大損失，如實(shí)報(bào)上級主管并提出處理意見，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。3 對店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。d) 為何你會選擇**見工? 你對**這間公司有何認(rèn)識?e) 如果你成功地加入**工作，你對自己或公司有何期望？面試標(biāo)準(zhǔn) 具體要求女店務(wù)員外 表腰圍 : 24” ~ 29” 高度 : 158168㎝儀 容化淡妝； 不可有暗瘡、嚴(yán)重雀斑及太大的痣；如近視者，必須配戴隱形眼鏡 不可箍牙，牙齒要整齊、潔白；和善，非常有親和力年 齡24歲~ 36歲，最好做過媽媽，有耐心和親和力，了解媽媽和孩子的需求口 音可有當(dāng)?shù)爻菂^(qū)口音，但普通話要標(biāo)準(zhǔn)工作經(jīng)驗(yàn)半年于同類型品牌銷售經(jīng)驗(yàn)或其他相關(guān)行業(yè)個(gè)人性格朝氣、開朗、喜歡與人溝通、合群、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、思想正面教育程度高中以上學(xué)歷二、面試步驟 先在面試前看一遍職位申請表 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 補(bǔ)問申請表上漏填的地方 了解應(yīng)征者過往的經(jīng)驗(yàn) 請應(yīng)征者簡述對**的認(rèn)識 解釋**顧客服務(wù)員的工作范圍 簡介員工福利 讓應(yīng)征者發(fā)問有關(guān)工作的問題 通知應(yīng)征者何時(shí)知道面試結(jié)果*完成第四項(xiàng)后需決定是否繼續(xù)面試。 若申請人離題，將他帶回主題。3）排班負(fù)責(zé)人：l 店務(wù)員：由專柜及店鋪組長負(fù)責(zé)編排班表，（如專柜及店鋪有2個(gè)組長，可由組長輪流編排，每月?lián)Q一次）于公布時(shí)間的前12天提交給店長審批，店長審批無誤后簽名作實(shí)。（舊同事指入職1個(gè)月或以上的同事）b) 每班的男女比例視乎各地區(qū)實(shí)際情況而作調(diào)整，一般是1：1c) 當(dāng)?shù)貐^(qū)實(shí)際情況可聘請兼職人員時(shí)，每班全職的比例不能低于30%l 中國傳統(tǒng)節(jié)日的特別班表安排：當(dāng)有中國傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)，編班負(fù)責(zé)人可將專柜及店鋪人手分為兩批，公平合理地安排專柜及店鋪同事的早晚班，盡量使同事們在隆重的節(jié)日里也能和親人共聚慶祝：春節(jié)年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一樣。l 員工的加班控制：專柜及店鋪負(fù)責(zé)人盡可能將員工每月的上班時(shí)間控制在不加班；如同事在當(dāng)月有加班的，應(yīng)盡可能在當(dāng)月和次月補(bǔ)休，如次月都不能補(bǔ)休完畢，可再順延多一個(gè)月，如第三個(gè)月都不能補(bǔ)休完畢，剩下的加班工時(shí)則由專柜及店鋪計(jì)算及支付加班工資。 能夠樂于傳授新員工的知識和技能.肯定——認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn) 無論對自己對他人都抱有強(qiáng)烈的信賴感關(guān)心——尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)（1） 關(guān)心員工身心健康,時(shí)時(shí)留意其情緒變化.（2）無論對上級還是對下級都誠摯的表示自己的關(guān)心.（3） 在日常生活中對新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見的機(jī)會.溝通——加強(qiáng)雙向溝通（1）成為一般員工與上級的橋梁，一方面歸納一般員工意見和問題，向上級申請另一方面闡明上級的意圖和目的。導(dǎo)致員工士氣低落的原因個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓(xùn)練不足焦慮優(yōu)柔寡斷性格問題對工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺發(fā)展的機(jī)會欠缺工作的激勵(lì)組織機(jī)構(gòu)混亂缺乏管理階層支持沒有明確目標(biāo)有責(zé)無權(quán)工作負(fù)荷過重改革太多工作安排妥善缺乏適當(dāng)溝通渠道待遇不公平家庭困擾財(cái)物問題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工機(jī)會不多得不到賞識 第四節(jié) 激勵(lì)和考核措施事項(xiàng)1) 店長以身作則，為員工做出榜樣；2) 通過店長的人格魅力，來獲得人心；3) 店長應(yīng)形成自己獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；4) 店長應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過工作，提升工作能力；9) 引導(dǎo)員工對工作產(chǎn)生興趣。3)激勵(lì)作用——團(tuán)隊(duì)精神通過員工一種自覺的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過員工間競爭來達(dá)到激勵(lì)。l 明示對團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問題及期待：——設(shè)定需改善及克服的問題，共同去解決。 點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場共同參預(yù)點(diǎn)數(shù)，核對單據(jù)與來貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。備注：決定貨品是否暢銷要以銷售報(bào)告為依據(jù)庫存管理要有正