【正文】 班的，25號(hào)（圣誕正日）就上晚班；反之一樣。4）編排班表原則：必須公平、公正l 每班人手安排注意事項(xiàng)：a) 每班必須有當(dāng)值的負(fù)責(zé)人（店長(zhǎng) / 副店長(zhǎng) / 組長(zhǎng)）b) 繁忙時(shí)間必須安排熟練的收銀員進(jìn)行收銀工作c) 有三名專(zhuān)柜及店鋪負(fù)責(zé)人以上的專(zhuān)柜及店鋪，第一負(fù)責(zé)人每星期安排一天上中班，可看到早晚班同事或負(fù)責(zé)人工作成效（安排中班時(shí)間多為星期天）l 人員比例：a) 一般情況下每班的舊同事與新同事的比例為3：1（減價(jià)期間不能低于1：1），如不能達(dá)此要求必須即時(shí)通知老板進(jìn)行調(diào)整。C班中班根據(jù)專(zhuān)柜及店鋪中午及晚班的吃飯時(shí)間自定，通常為12：00~18：00共6小時(shí)（視乎實(shí)際情況而定）W班整天班開(kāi)門(mén)前30或45分鐘，到營(yíng)業(yè)結(jié)束后15或30分鐘共1213個(gè)小時(shí)兩餐的吃飯時(shí)間F班AF BF 半班早班晚班安排在兩班之間，方便安排兼職的上班時(shí)間45小時(shí)不安排吃飯時(shí)間休息員 工 每 周 例 休 日2）公布排班的時(shí)間：l 每周排班1次，并于每周星期六前貼于公告欄。例：為什么你會(huì)離職？你對(duì)**有什么印象？售貨員工作包括什么？ 每次只發(fā)問(wèn)一個(gè)問(wèn)題。內(nèi) 容–個(gè)人背景 (學(xué)歷，工作經(jīng)驗(yàn)，性格)姿 勢(shì) – 坐姿是否端正眼 神–眼神接觸面部表情 – 溫和、笑容語(yǔ) 氣–禮貌，親切3) 顧客服務(wù)可用一些肯定性問(wèn)題測(cè)試應(yīng)征者之反應(yīng)及顧客服務(wù)意識(shí)例子: a) 有沒(méi)有遇過(guò)麻煩顧客，請(qǐng)?jiān)斒鼋?jīng)過(guò)及最后如何處理？ b) 有沒(méi)有試過(guò)接受顧客贊賞？c) 請(qǐng)講出你見(jiàn)到最好的服務(wù)過(guò)程。2 有權(quán)利拒收有質(zhì)量問(wèn)題的貨品。第三節(jié) 店長(zhǎng)的素質(zhì)要求和工作態(tài)度一、 性格 1 積極、開(kāi)朗 2 勤勉進(jìn)取，擁有忍耐力3 胸襟廣闊，擁有愛(ài)心二、能力 1 有良好的銷(xiāo)售技巧與表達(dá)能力 2 擁有組織、協(xié)調(diào)能力 3 靈活處理社會(huì)及人際關(guān)系 4 擁有良好的應(yīng)變能力 5 敬業(yè)且擁有高度的責(zé)任心 6 具有團(tuán)隊(duì)精神，對(duì)公司具有高度的忠心 三、 知識(shí) 1熟悉顧客消費(fèi)心理變化的知識(shí) 2 行業(yè)的變化及今后演變趨勢(shì)的知識(shí) 3 零售經(jīng)營(yíng)及管理的知識(shí) 4 公司的歷史、經(jīng)營(yíng)理念、組織架構(gòu) 5 熟悉所銷(xiāo)售貨品的面料、制作工藝、特性 四、工作態(tài)度 1 以身作則，樹(shù)立良好的形象與誠(chéng)信 2 公平、公正，給予員工信任 3 正視自身缺點(diǎn)，經(jīng)常自我反省，及時(shí)改進(jìn) 4 謙虛的態(tài)度學(xué)習(xí)新的東西 第四節(jié) 權(quán)力范圍一、人事方面 店員如違反公司規(guī)定，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見(jiàn)；店員如違反規(guī)定外的事情， 可做彈性處理。 保持貨區(qū)衛(wèi)生，做到干凈整齊，無(wú)用物品及時(shí)清除，做到防盜防火工作。 過(guò)夜先進(jìn)必須上交或入保險(xiǎn)柜。 生意成交后，幫顧客核對(duì)所有貨品的數(shù)量，并禮貌告知貨品的總值，必須唱收唱付。 收銀臺(tái)抽屜除收銀必需品外，不得放其他物品。（3） 清潔貨場(chǎng)。整理服飾，打掃衛(wèi)生。（8） 注意公司進(jìn)、退、調(diào)貨的程序。（4） 熟練掌握貨品的特性、賣(mài)點(diǎn)及搭配，并向顧客推薦。（5） 盤(pán)點(diǎn)。二、導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)前：（1） 晨會(huì)。（3） 有效處理突發(fā)事件，如工商行政居民糾紛。（3） 監(jiān)督倉(cāng)庫(kù)與專(zhuān)柜及店鋪臺(tái)帳必須準(zhǔn)確到五位碼。（4） 做好問(wèn)題員工的思想溝通。（4） 及時(shí)維護(hù)、檢查店堂宣傳品的使用情況（按公司要求標(biāo)準(zhǔn)）（5） 營(yíng)業(yè)氣氛的營(yíng)造，燈光、音樂(lè)、播音的合理控制。（3） 及時(shí)補(bǔ)貨及調(diào)撥，保證貨品齊全，以滿足銷(xiāo)售所需。此手冊(cè)適用于全國(guó)各地區(qū)專(zhuān)柜及店鋪，內(nèi)容共分五大部分： 第一章 店長(zhǎng)工作職責(zé)內(nèi)容第二章 人員管理第三章 貨品管理第四章 賣(mài)場(chǎng)管理第五章 銷(xiāo)售管理此手冊(cè)包含專(zhuān)柜及店鋪管理人員的較高級(jí)的銷(xiāo)售技巧及基本的管理和教導(dǎo)技能，其內(nèi)容是提供給專(zhuān)柜及店鋪同事的工作參考，建議各位同事閱讀和使用，在實(shí)踐中不斷提升自己。 零 售 督 導(dǎo) 部目 錄第一章 店長(zhǎng)工作職責(zé)內(nèi)容 第3 – 7頁(yè)第二章 人員管理 第8 – 15頁(yè)第三章 貨品管理 第16 – 20頁(yè)第四章 賣(mài)場(chǎng)管理 第21 – 34頁(yè)第五章 銷(xiāo)售管理 第34 – 35頁(yè)第一章 店長(zhǎng)的工作職責(zé)內(nèi)容 第一節(jié) 管理架構(gòu)店 長(zhǎng) 資深店員 正式店員 見(jiàn)習(xí)店員 （在實(shí)際中有專(zhuān)賣(mài)和專(zhuān)柜之分，對(duì)于專(zhuān)柜就存在一人肩負(fù)多種職能的現(xiàn)象，請(qǐng)參考相關(guān)職能指標(biāo)細(xì)化工作內(nèi)容，提高工作效率和效能。專(zhuān)柜及店鋪貨場(chǎng)管理（1） 貨品陳列整潔、充足，配合季節(jié)及活動(dòng)主題展示服飾，注意色彩的運(yùn)用及搭配。專(zhuān)柜及店鋪員工管理：（1） 指導(dǎo)新員工對(duì)服務(wù)顧客的熱情，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專(zhuān)賣(mài)店的紀(jì)律。（5） 檢查員工的儀表。（4） 每月盤(pán)存做到準(zhǔn)確無(wú)誤，把握遺失貨品的準(zhǔn)確度。（4） 指導(dǎo)店員的服務(wù)程序（迎賓、招呼、產(chǎn)品知識(shí)、附加推銷(xiāo)）專(zhuān)柜及店鋪資訊管理：（1） 每日準(zhǔn)確無(wú)誤的上傳銷(xiāo)售報(bào)表，及時(shí)反饋銷(xiāo)售情況。傳達(dá)當(dāng)日銷(xiāo)售目標(biāo)；（適合2人以上當(dāng)班的店）（2） 檢查儀容儀表（工號(hào)、工作服、化妝）（3） 清潔環(huán)境衛(wèi)生（收銀臺(tái)、更衣室、貨場(chǎng)、休息室、吊頂、燈具、風(fēng)幕機(jī)、空調(diào)、貨倉(cāng)、電路、燈光等）。營(yíng)業(yè)中：（1） 主動(dòng)及時(shí)使用禮貌用語(yǔ)，問(wèn)候顧客并傳達(dá)信息，主動(dòng)問(wèn)候同事。（5） 熟練掌握專(zhuān)業(yè)知識(shí)、銷(xiāo)售技巧并進(jìn)行附加推銷(xiāo)。（9） 注意場(chǎng)內(nèi)安全，提高警惕，防備小偷。補(bǔ)貨。（4） 班后會(huì)。保持收銀臺(tái)面及周?chē)沫h(huán)境衛(wèi)生，并注意電腦的維護(hù)。 孀手接服飾并與客人核對(duì)，遞找零錢(qián)和票據(jù)。1 非收銀員不得代替收銀，需由店長(zhǎng)替換。 離開(kāi)貨艙隨時(shí)關(guān)燈鎖門(mén)。 若員工不服從處分或違反規(guī)定外的重大事故，對(duì)公司造成重大損失，如實(shí)報(bào)上級(jí)主管并提出處理意見(jiàn)，經(jīng)經(jīng)理審批后執(zhí)行。3 對(duì)店內(nèi)的貨品調(diào)配有決定權(quán)。d) 為何你會(huì)選擇**見(jiàn)工? 你對(duì)**這間公司有何認(rèn)識(shí)?e) 如果你成功地加入**工作，你對(duì)自己或公司有何期望？面試標(biāo)準(zhǔn) 具體要求女店務(wù)員外 表腰圍 : 24” ~ 29” 高度 : 158168㎝儀 容化淡妝； 不可有暗瘡、嚴(yán)重雀斑及太大的痣；如近視者，必須配戴隱形眼鏡 不可箍牙，牙齒要整齊、潔白；和善，非常有親和力年 齡24歲~ 36歲，最好做過(guò)媽媽?zhuān)心托暮陀H和力，了解媽媽和孩子的需求口 音可有當(dāng)?shù)爻菂^(qū)口音，但普通話要標(biāo)準(zhǔn)工作經(jīng)驗(yàn)半年于同類(lèi)型品牌銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)或其他相關(guān)行業(yè)個(gè)人性格朝氣、開(kāi)朗、喜歡與人溝通、合群、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、思想正面教育程度高中以上學(xué)歷二、面試步驟 先在面試前看一遍職位申請(qǐng)表 與應(yīng)征者打招呼并介紹自己 補(bǔ)問(wèn)申請(qǐng)表上漏填的地方 了解應(yīng)征者過(guò)往的經(jīng)驗(yàn) 請(qǐng)應(yīng)征者簡(jiǎn)述對(duì)**的認(rèn)識(shí) 解釋**顧客服務(wù)員的工作范圍 簡(jiǎn)介員工福利 讓?xiě)?yīng)征者發(fā)問(wèn)有關(guān)工作的問(wèn)題 通知應(yīng)征者何時(shí)知道面試結(jié)果*完成第四項(xiàng)后需決定是否繼續(xù)面試。 若申請(qǐng)人離題，將他帶回主題。3）排班負(fù)責(zé)人：l 店務(wù)員：由專(zhuān)柜及店鋪組長(zhǎng)負(fù)責(zé)編排班表，（如專(zhuān)柜及店鋪有2個(gè)組長(zhǎng)，可由組長(zhǎng)輪流編排，每月?lián)Q一次）于公布時(shí)間的前12天提交給店長(zhǎng)審批，店長(zhǎng)審批無(wú)誤后簽名作實(shí)。（舊同事指入職1個(gè)月或以上的同事）b) 每班的男女比例視乎各地區(qū)實(shí)際情況而作調(diào)整，一般是1：1c) 當(dāng)?shù)貐^(qū)實(shí)際情況可聘請(qǐng)兼職人員時(shí)，每班全職的比例不能低于30%l 中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日的特別班表安排：當(dāng)有中國(guó)傳統(tǒng)節(jié)日時(shí)，編班負(fù)責(zé)人可將專(zhuān)柜及店鋪人手分為兩批，公平合理地安排專(zhuān)柜及店鋪同事的早晚班，盡量使同事們?cè)诼≈氐墓?jié)日里也能和親人共聚慶祝：春節(jié)年三十上早班的，年初一就上晚班；反之一樣。l 員工的加班控制：專(zhuān)柜及店鋪負(fù)責(zé)人盡可能將員工每月的上班時(shí)間控制在不加班；如同事在當(dāng)月有加班的，應(yīng)盡可能在當(dāng)月和次月補(bǔ)休，如次月都不能補(bǔ)休完畢，可再順延多一個(gè)月，如第三個(gè)月都不能補(bǔ)休完畢，剩下的加班工時(shí)則由專(zhuān)柜及店鋪計(jì)算及支付加班工資。 能夠樂(lè)于傳授新員工的知識(shí)和技能.肯定——認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)他人的貢獻(xiàn) 無(wú)論對(duì)自己對(duì)他人都抱有強(qiáng)烈的信賴(lài)感關(guān)心——尊重，關(guān)心部屬個(gè)人及團(tuán)隊(duì)（1） 關(guān)心員工身心健康,時(shí)時(shí)留意其情緒變化.（2）無(wú)論對(duì)上級(jí)還是對(duì)下級(jí)都誠(chéng)摯的表示自己的關(guān)心.（3） 在日常生活中對(duì)新員工的處境時(shí)時(shí)表現(xiàn)出關(guān)心和諒解，并經(jīng)常提供幫助和發(fā)表意見(jiàn)的機(jī)會(huì).溝通——加強(qiáng)雙向溝通（1）成為一般員工與上級(jí)的橋梁，一方面歸納一般員工意見(jiàn)和問(wèn)題，向上級(jí)申請(qǐng)另一方面闡明上級(jí)的意圖和目的。導(dǎo)致員工士氣低落的原因個(gè)別員工缺點(diǎn)組織氣氛與管理因素外在因素的影響缺乏自信懼怕失敗缺乏積極態(tài)度訓(xùn)練不足焦慮優(yōu)柔寡斷性格問(wèn)題對(duì)工作缺乏性趣情緒不穩(wěn)定有能應(yīng)對(duì)工作壓力疾病工作壓力大欠缺挑戰(zhàn)欠缺發(fā)展的機(jī)會(huì)欠缺工作的激勵(lì)組織機(jī)構(gòu)混亂缺乏管理階層支持沒(méi)有明確目標(biāo)有責(zé)無(wú)權(quán)工作負(fù)荷過(guò)重改革太多工作安排妥善缺乏適當(dāng)溝通渠道待遇不公平家庭困擾財(cái)物問(wèn)題缺乏足夠資源轉(zhuǎn)工機(jī)會(huì)不多得不到賞識(shí) 第四節(jié) 激勵(lì)和考核措施事項(xiàng)1) 店長(zhǎng)以身作則，為員工做出榜樣；2) 通過(guò)店長(zhǎng)的人格魅力，來(lái)獲得人心；3) 店長(zhǎng)應(yīng)形成自己獨(dú)特的管理風(fēng)格，引導(dǎo)員工；4) 店長(zhǎng)應(yīng)培養(yǎng)店內(nèi)特有的文化；5) 給予員工工作權(quán)力與責(zé)任；6) 配合各人能力分配工作；7) 讓員工有選擇的自由；8) 透過(guò)工作，提升工作能力；9) 引導(dǎo)員工對(duì)工作產(chǎn)生興趣。3)激勵(lì)作用——團(tuán)隊(duì)精神通過(guò)員工一種自覺(jué)的要求進(jìn)步和向團(tuán)隊(duì)中最優(yōu)秀的員工看齊，通過(guò)員工間競(jìng)爭(zhēng)來(lái)達(dá)到激勵(lì)。l 明示對(duì)團(tuán)隊(duì)設(shè)定的問(wèn)題及期待：——設(shè)定需改善及克服的問(wèn)題，共同去解決。 點(diǎn)貨時(shí)必須有兩人以上在場(chǎng)共同參預(yù)點(diǎn)數(shù)，核對(duì)單據(jù)與來(lái)貨是否相符，如有差異第二天必須反饋至公司。備注：決定貨品是否暢銷(xiāo)要以銷(xiāo)售報(bào)告為依據(jù)庫(kù)存管理要有正