【正文】 注明所退貨品款號(hào)，顏色，尺碼，件數(shù)，退貨原因。平均得分： 分； 考評(píng)人： 受評(píng)人：附表二 店長(zhǎng)考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）月銷(xiāo)售任務(wù)完成記滿分，超10%加分30（2）營(yíng)業(yè)總差錯(cuò)率未出現(xiàn)差錯(cuò)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）2（3）收銀差錯(cuò)率未出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1筆扣1分（扣完為止）4（4）營(yíng)業(yè)收入存行及時(shí)率完全及時(shí)記滿分，1次不及時(shí)扣1分（扣完為止）4（5）員工培訓(xùn)按要求實(shí)施記滿分，缺1次不及時(shí)扣1分，兩次以上扣完4（6）考勤管理全店滿勤無(wú)遲到早退記滿分，綜合遲到、早退兩次扣1分（按兩次累扣，有1人次曠工扣完）5（7）商品管理達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣兩分4（8）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，出現(xiàn)差錯(cuò)扣分5（9）社會(huì)美譽(yù)度標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（10）抱怨與投訴處理及時(shí)記滿分，1次延誤扣兩分，兩次以上扣完4（11）店面形象標(biāo)準(zhǔn)滿分，一般扣兩分，差扣完4（12）環(huán)境衛(wèi)生合格記滿分，1次抽查不合格扣完4（13）店員儀容儀表服務(wù)質(zhì)量無(wú)投訴記滿分，出現(xiàn)1人1次顧客投訴扣1分（扣完為止）4（14）與物業(yè)管理部好記滿分，一般扣1分3（15）與工商等管理部門(mén)好記滿分，一般扣1分4（16）對(duì)商圈的了解與關(guān)系好與全面記滿分，一般與不全面扣兩分4（17）安全工作無(wú)安全事故記滿分，出現(xiàn)1次扣完10總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。1)具有目標(biāo)導(dǎo)向作用——團(tuán)隊(duì)精神的培養(yǎng)，使店內(nèi)員工齊心協(xié)力擰成一股繩，朝著一個(gè)目標(biāo)努力。第三節(jié) 士氣管理激勵(lì)——鼓勵(lì)他人達(dá)成目標(biāo)，并在工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)量上不斷進(jìn)步，有效激勵(lì)員工干勁，發(fā)揮員工最大的潛能讓員工在良好的環(huán)境氛圍下愉快的工作。店長(zhǎng)的更表如有改動(dòng)，必須提前3天親自致電向老板申請(qǐng)。三、面試時(shí)需注意的地方 發(fā)問(wèn)一些開(kāi)放式的問(wèn)題，讓對(duì)方可以多講一些他的意見(jiàn)和資料。 建立嚴(yán)密的保密制度，不允許外泄公司商業(yè)信息二 、貨品方面1 有權(quán)利對(duì)公司的配貨提出建議。 倉(cāng)庫(kù)內(nèi)除倉(cāng)管與店長(zhǎng)外，其他人未經(jīng)許可不得入內(nèi)。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中因工作需要或交接班核帳，不得在顧客的視線范圍內(nèi)清點(diǎn)現(xiàn)金。（2） 清點(diǎn)及整理貨品。（7） 生意成交時(shí)，要與收銀員作好交接工作，注意工作程序。層板上貨品齊色齊碼，倉(cāng)庫(kù)有的貨品貨場(chǎng)必須有。（2） 積極配合公司的相關(guān)部門(mén)工作，服從公司部門(mén)主管的工作指揮。（3） 綜合評(píng)估員工的日常工作表現(xiàn)，作好每日評(píng)估。（2） 明確每日推廣貨品主題，及時(shí)跟進(jìn)，調(diào)整貨場(chǎng)，根據(jù)銷(xiāo)售走勢(shì)，馬上補(bǔ)貨。）第二節(jié) 各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)一、店長(zhǎng)1. 專(zhuān)柜及店鋪貨品管理（1） 根據(jù)貨品結(jié)構(gòu)，控制貨品存量，及時(shí)調(diào)整貨品的齊色齊碼，快速流通。（2） 激勵(lì)員工士氣，調(diào)整員工的精神，嚴(yán)肅專(zhuān)賣(mài)店的紀(jì)律。專(zhuān)柜及店鋪服務(wù)投訴管理（1） 妥善處理顧客投訴。（4） 補(bǔ)貨。（6） 保持環(huán)境干凈，及時(shí)清理貨區(qū)衛(wèi)生（尼龍袋、紙屑）。旺場(chǎng)時(shí)：不能忽略客人及時(shí)補(bǔ)貨員工及時(shí)補(bǔ)位控制失貨率注意團(tuán)隊(duì)精神作好送客工作營(yíng)業(yè)結(jié)束：（1） 早班結(jié)束時(shí)與對(duì)班作好交接工作。 營(yíng)業(yè)過(guò)程中收銀人員不得私自進(jìn)入管理系統(tǒng)，如有需要店長(zhǎng)協(xié)助執(zhí)行，不得私自開(kāi)發(fā)票。四、倉(cāng)庫(kù)員 認(rèn)真清點(diǎn)來(lái)貨，不允許將未點(diǎn)數(shù)的貨品上架。 按公司規(guī)定審核日常開(kāi)支的是否合理。如有興趣錄取對(duì)方，進(jìn)行每五項(xiàng)至第九項(xiàng)，在此期間，可隨進(jìn)決定停止面試。l 專(zhuān)柜及店鋪負(fù)責(zé)人：組長(zhǎng)和店長(zhǎng)的班表由店長(zhǎng)按下月店內(nèi)事務(wù)的跟進(jìn)需要編定下月整月的班表，并張貼于專(zhuān)柜及店鋪的公告欄。l 休假安排：a) 專(zhuān)柜及店鋪所有全職同事不得在周六或周日安排休息，特殊事件需休息的，必須提前1周，備齊有效的證明文件，向第一負(fù)責(zé)人提出申請(qǐng)（第一負(fù)責(zé)人級(jí)別需向老板提出申請(qǐng)），經(jīng)第一負(fù)責(zé)人（或老板）批準(zhǔn)才可休息；b) 專(zhuān)柜及店鋪負(fù)責(zé)人的休息日最好控制在周一至周四之間；c) 推廣及繁忙時(shí)間內(nèi)不可請(qǐng)大假，可休大假的時(shí)間由老板公布。團(tuán)隊(duì)精神是專(zhuān)賣(mài)店運(yùn)作上的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，不容忽視。附表一 店員考核表考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)考核評(píng)分評(píng)語(yǔ)記分員工評(píng)分分公司評(píng)分總公司評(píng)分（1）個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī)（收銀員為差錯(cuò)率）營(yíng)業(yè)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，差10%扣兩分（最多扣兩分），收銀員差錯(cuò)1次扣4分（扣完為止）20（2）理貨能力達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，能力一般扣2分5（3）盤(pán)存作業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣1分5（4）個(gè)人儀容儀表達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣1分（扣完為止）5（5）禮儀接待規(guī)范按標(biāo)準(zhǔn)要求并熟練記滿分，不熟練扣2分（扣完為止）5（6）營(yíng)業(yè)工作紀(jì)律遵守良好記滿分，違犯一次扣1分（扣完為止）5（7）對(duì)顧客的態(tài)度無(wú)爭(zhēng)執(zhí)出現(xiàn)記滿分，出現(xiàn)1次扣兩分，兩次以上（含兩次）不記分3（8）滿勤率滿勤記滿分，請(qǐng)事假1次扣兩分，病假1次扣1分15（9）清潔衛(wèi)生達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次過(guò)失記錄扣1分（只扣兩分）5（10）標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)記滿分，1次未達(dá)標(biāo)扣兩分（扣完為止）4（11）抱怨與投訴對(duì)應(yīng)處理良好記滿分，對(duì)應(yīng)不佳扣1分（只扣兩分）4（12）對(duì)商圈的了解了解記滿分，一般扣1分，差扣兩分（只扣分）4（13）商品知識(shí)掌握良好記滿分，一般扣1分4（14）3S標(biāo)準(zhǔn)掌握掌握滿分，掌握不佳不記分10（15）安全與消防常識(shí)無(wú)安全事故記滿分，掌握良好記滿分，店內(nèi)出現(xiàn)1次事故不記分，不會(huì)使用滅火器扣分6總分：100分； 員工評(píng)分： 分； 分公司評(píng)分： 分； 總公司評(píng)分： 分。貨品的流轉(zhuǎn)補(bǔ) 貨 退次專(zhuān)柜及店鋪BUFF總代理專(zhuān)柜及店鋪BUFFER倉(cāng)貨場(chǎng)CHANGCCHANGCHANG顧 客分店貨場(chǎng) 第六節(jié) 退貨要求與流程 所有退貨必須保持掛牌和包裝完整 有質(zhì)量問(wèn)題的殘次品和公司規(guī)定范圍內(nèi)的季節(jié)性退貨可以退回公司 退貨必須提前向公司提出申請(qǐng)，獲得同意后方可退貨。1）分款盤(pán)點(diǎn)：只盤(pán)存款中的其中一段a、 收鋪后進(jìn)行，將該款在倉(cāng)庫(kù)、貨場(chǎng)、公仔、櫥窗、次貨及箱頭貨一一盤(pán)清，確保所有存貨都盤(pán)點(diǎn)。C、復(fù)查 找同事交換復(fù)查并在復(fù)查過(guò)的貨品盤(pán)點(diǎn)紙上簽名（方便更進(jìn)），把已復(fù)查的貨入電腦D、更新 檢查已入機(jī)的盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，是否有差異較大的數(shù)據(jù)或還有沒(méi)有入機(jī)的LOCATTON，如有就需重盤(pán)，以確保數(shù)據(jù)正確。例：以下是某次例會(huì)全過(guò)程，時(shí)間是星期一，主持：BOYZONE。通過(guò)收集和整理上述之各種信息，及時(shí)真實(shí)地向總部匯報(bào)和反饋，以便總部的同事能了解和綜合全國(guó)各地的情況，以最快的速度制定出應(yīng)對(duì)措施/方案，落實(shí)到各店/分公司實(shí)施，這樣能更有效地在市場(chǎng)運(yùn)作和競(jìng)爭(zhēng)中快人一步。如何防止偷竊事件的發(fā)生才是要點(diǎn)。若在收銀臺(tái)時(shí)則說(shuō)“您是否忘了付款”等，再一次確認(rèn)。處理抱怨的心態(tài)和3階段階段順序銷(xiāo)售員的態(tài)度、技術(shù)注意點(diǎn)第一階段1感謝顧客的抱怨對(duì)商店失望的顧客不會(huì)有抱怨2仔細(xì)將抱怨聽(tīng)到最后不用“不過(guò)”“但是……”等打斷顧客談話3理解對(duì)方的情緒與事件，坦白地道歉冷靜，不受對(duì)方情緒影響第二階段4詢(xún)問(wèn)、確認(rèn)現(xiàn)有物品，明確知道抱怨情形冷靜詢(xún)問(wèn)“何時(shí)”“何處”“誰(shuí)”等問(wèn)題5思考處理抱怨的方法分清楚抱怨的種類(lèi)，是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷(xiāo)售員”6實(shí)行方法（1）站在對(duì)方的立場(chǎng)（2）以不指責(zé)顧客錯(cuò)誤或誤會(huì)為原則（3）努力由衷地理解由衷、誠(chéng)實(shí)、迅速地處理，難以判斷時(shí)，即早請(qǐng)上司處理第三階段7以“今后仍請(qǐng)多多指教”來(lái)做總結(jié)不管是對(duì)“商品”或是對(duì)“銷(xiāo)售員”都能獲得理解[注意事項(xiàng)]:各式各樣的抱怨*有因商店的抱怨，也有因顧客本身的抱怨*有因商品的抱怨，也有因心理傷害的抱怨活用處理抱怨的3變法l 處理抱怨不順利時(shí)，以此打開(kāi)局面1）何謂處理抱怨3變法若處理抱怨的順序錯(cuò)誤，銷(xiāo)售員無(wú)法接受顧客情緒時(shí)，容易發(fā)生銷(xiāo)售員與顧客互相鬧別扭的險(xiǎn)惡情形。如此的應(yīng)對(duì)方法，使顧客逐漸感到親近，才能開(kāi)始和銷(xiāo)售員的心彼此相通。此外，注意顧客與同伴間的稱(chēng)呼，小孩胸前的名牌，對(duì)于常來(lái)的顧客則直接顯示“顧客卡片”，熱情坦率地請(qǐng)教顧客姓名。2）分別運(yùn)用拜訪、電話、廣告宣傳單（DM）例如“開(kāi)學(xué)拍賣(mài)”“情人節(jié)拍賣(mài)銷(xiāo)售”等活動(dòng)時(shí)，首先列出對(duì)象，對(duì)A級(jí)顧客以專(zhuān)程拜訪勸誘來(lái)店，B級(jí)顧客以電話拜訪誘至，C級(jí)顧客則寄送DM。銷(xiāo)售金額OO元以上B級(jí)顧客（頗重要）此時(shí)，必須要標(biāo)示“****當(dāng)場(chǎng)表演”，再加以播放是明快活潑的音樂(lè)。3）以講求銷(xiāo)售方法來(lái)處理若是因陳列位置不良或銷(xiāo)售員說(shuō)明不足所引起時(shí)，就設(shè)法“將商品陳列在易銷(xiāo)售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說(shuō)明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。同時(shí)，要將增加信賴(lài)者才能“賺錢(qián)”的念頭，徹底地發(fā)揮在對(duì)顧客“真心誠(chéng)意的服務(wù)”上。 預(yù)測(cè)—推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷(xiāo)售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。 零售督導(dǎo)部 36 / 36