【正文】 充份利用這些方法作戰(zhàn)。3）累積小關(guān)心與真誠(chéng)的服務(wù)是最大的秘訣創(chuàng)造、增加固定顧客是沒(méi)有“魔法”的。必須扎實(shí)地提供專業(yè)銷售員的服務(wù)，以每日收集情報(bào)和努力增進(jìn)與顧客的親近感為基礎(chǔ)。要切記，銷售員如果不做如上努力，即使拼命制作會(huì)員組織或發(fā)行折扣券，也無(wú)法發(fā)揮功效。創(chuàng)造固定顧客的工作狀況A、將?？头譃锳、B、C三級(jí)“顧客卡辦法”1． 住址、姓名2． 家庭結(jié)構(gòu)3． 興趣、娛樂(lè)4． 職業(yè)等5． 銷售記錄年 月 日商品金額19991010內(nèi)褲150[例] [例]A級(jí)顧客（非常重要）銷售金額OO元以上B級(jí)顧客（頗重要）銷售金額OO元以上C級(jí)顧客（重要）全數(shù)的顧客卡法B、設(shè)定A、B、C級(jí)的活動(dòng)基準(zhǔn)（1）舉辦各種活動(dòng)A級(jí)顧客——DM+拜訪+電話B級(jí)顧客——DM+電話C級(jí)顧客——僅DM（2） 招呼拜訪僅對(duì)A級(jí)顧客，一年3次，拜訪招呼C、提升顧客等級(jí)的工作狀況（1） A級(jí)顧客——維持等級(jí)，增加購(gòu)買金額（2） B級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（3） C級(jí)顧客——提升至A級(jí)顧客（4） 等級(jí)之外的顧客——增加至C級(jí)顧客的親密度（注）：獲知等級(jí)外的顧客姓名與資料，向增加親密度、提升等級(jí)與銷售金額的目標(biāo)邁進(jìn)。創(chuàng)造固定顧客沒(méi)有“魔法”（5） 銷售員于日常活動(dòng)中提供服務(wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來(lái)工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的活動(dòng)方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣場(chǎng)，會(huì)失去活力，顧客看來(lái)也會(huì)感到“不好的店”、“無(wú)魅力的商店”。因此，顧客少、閑暇時(shí)，更要敏捷、忙碌地工作來(lái)創(chuàng)造省略與節(jié)奏感。2）事先決定閑暇時(shí)的工作事先決定閑暇時(shí)要做什幺工作。例如，重新陳列或整理凌亂商品，補(bǔ)充商品，整理銷售傳票，制造POP廣告，擦拭展示柜等，快樂(lè)地工作，使商店充滿活力與熱情，顧客感受其魅力才容易入店。3）實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間為提升商店活力，在商店實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演也是方法之一。此時(shí)，必須要標(biāo)示“****當(dāng)場(chǎng)表演”，再加以播放是明快活潑的音樂(lè)。并可考慮偶爾以“服務(wù)時(shí)間實(shí)施中”“****優(yōu)惠中”召喚顧客。沒(méi)有顧客、閑暇時(shí)的應(yīng)對(duì)狀態(tài)A、 暇時(shí)更要忙碌地活動(dòng)B、 先決定閑暇時(shí)工作（3） 陳列或整理零亂商品（4） 補(bǔ)充商品（5） 整理銷售傳票（6） 制作POP廣告（7） 擦拭展示柜（8） 裝飾店內(nèi)……等C、實(shí)行當(dāng)場(chǎng)表演和服務(wù)時(shí)間滯銷商品與對(duì)策l 正確判斷“為何銷售為良”及早處理極為重要1）滯銷商品降低商店的形象滯銷的商品愈多，商店就給人“缺乏魅力商品的店”、“商品不齊備的店”的強(qiáng)烈印象。因此，銷售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷商品，檢討對(duì)策。2）滯銷的原因與不良品的處置滯銷的原因大致可分為商品本身的問(wèn)題與陳列、銷售方法出問(wèn)題等。若是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高等商品本身的問(wèn)題時(shí)，要即早下決定以降價(jià)來(lái)處置較為有利。3）以講求銷售方法來(lái)處理若是因陳列位置不良或銷售員說(shuō)明不足所引起時(shí)，就設(shè)法“將商品陳列在易銷售的位置”、“去除包裝陳列”、“改變POP廣告”、“改善商品說(shuō)明的方法”等，多數(shù)都能收到效果。發(fā)現(xiàn)滯銷商品與對(duì)策A、產(chǎn)生滯銷商品的原因a. 商品本身的問(wèn)題時(shí)—— b. 銷售方式出問(wèn)題時(shí)—— 1. 品質(zhì)粗糙 1. 不良的陳列場(chǎng)所2. 設(shè)計(jì)不良 2. POP廣告粗糙3. 趕不上流行 4. 價(jià)格太高……等 ……等B、滯銷商品的處置（2） 商品本身的原因時(shí)1. 下定決心早做處理（3） 銷售方法出問(wèn)題時(shí)1. 改變陳列場(chǎng)所2. 重作POP廣告3. 改善商品說(shuō)明方法賣場(chǎng)上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅(qū)除。1）何謂賣場(chǎng)禁忌禁忌是“不能做的事”，在此是指“賣場(chǎng)上不能做的事”、“顧客討厭之事”等。留心注意不要因銷售員不經(jīng)意的言語(yǔ)與動(dòng)作，傷害顧客的心而減低對(duì)商店的信賴。2）給予顧客不愉快的感受就是對(duì)不起顧客顧客會(huì)從多家商店選定一家，一定是懷著“這家商店沒(méi)有問(wèn)題”的期待，因此，違背了顧客的期待就是對(duì)不起顧客后定要將禁忌的項(xiàng)目，徹底逐離商店。3）“賺錢”就是增加信賴者銷售員的薪資是從銷售金額中支付，而銷售金額則是向顧客收取，因此，銷售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。同時(shí)，要將增加信賴者才能“賺錢”的念頭，徹底地發(fā)揮在對(duì)顧客“真心誠(chéng)意的服務(wù)”上。1賣場(chǎng)上的各種禁忌場(chǎng) 面禁 忌等待時(shí)機(jī)a. 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b. 銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c. 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說(shuō)顧客謠言、竊竊私語(yǔ)接近a. 皮笑肉不笑、竊笑b. 讓顧客久等、大搖大擺地接近c(diǎn). 不說(shuō)“歡迎光臨”也不鞠躬商談a. 不用敬語(yǔ)、言語(yǔ)粗俗b. 對(duì)于委托修理感到厭煩c. 不鄭重說(shuō)明商品d. 表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e. 表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f. 不慎重處理商品g. 強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)h. 不讓顧客看包裝的“賀紙”i. 信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j. 單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺(tái)上送客a、站在顧客面前卻背對(duì)顧客b、不說(shuō)“謝謝”也不送客 第五章 銷 售 管 理第一節(jié) 專柜及店鋪的日常報(bào)表建立手工賬目：日銷售報(bào)表、周銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表、周盤(pán)點(diǎn)表、月盤(pán)點(diǎn)表、其他報(bào)表 各銷售報(bào)表需要記錄實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈(zèng)送品第二節(jié) 促銷活動(dòng)的規(guī)劃和實(shí)施一、推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。（一）、推廣的種類 推廣主要分減價(jià)折扣、HIGH LIGHT (重點(diǎn)推介)，贈(zèng)送或換購(gòu)禮品等方式減價(jià)（折扣）做法：將部分或全部貨品用減價(jià)（折扣）的方法進(jìn)行銷售 1. 由于價(jià)格下降，所以可以吸引大量的顧客2. 當(dāng)某樣貨品的存貨過(guò)多或季節(jié)轉(zhuǎn)換時(shí)，可用此法進(jìn)行清貨HIGH LIGHT （重點(diǎn)推介）做法：有部分款式會(huì)有大量貨品推出并有貨品推出并有海報(bào)配合宣傳作重點(diǎn)推介銷售，但此類貨品的價(jià)格會(huì)保持原價(jià)。作用：由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出，還做出比較大的銷售氣勢(shì)，容易吸引人購(gòu)買。 可以吸引顧客之余，更能再不影響利潤(rùn)的情況下提高銷售換購(gòu)禮品方法：在本公司購(gòu)買任何貨品加一定的金額可以獲得禮品一份。 在本公司購(gòu)買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。作用：由于有換購(gòu)禮物作宣傳，對(duì)顧客有一定的吸引作用，可以幫助提高貨品銷售量贈(zèng)送禮品方法：免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買任何貨品免費(fèi)贈(zèng)送 購(gòu)買滿指定金額免費(fèi)贈(zèng)送作用：由于有禮品贈(zèng)送，會(huì)吸引大量的客人，增加客流量 此推廣有效地刺激顧客的購(gòu)買欲，提高營(yíng)業(yè)額（二）作推廣要注意以下事項(xiàng)：推廣前（1）要知道：推廣的目的、季節(jié)氣候、時(shí)間跨度、款式、價(jià)格、貨品存量及返貨情況（2）要準(zhǔn)備：貨品—貨場(chǎng)、貨倉(cāng)的擺位 陳列—陳列貨品要配合推廣主題，加強(qiáng)推廣的信息讓顧客清晰我們的推廣。 人手—在推廣期間要安排足夠的人員，以準(zhǔn)備迎接突增的客流 價(jià)格—價(jià)格要在推廣前改好，以免造成誤會(huì)。 預(yù)測(cè)—推廣前要先計(jì)算出預(yù)計(jì)銷售量，讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣有目標(biāo)進(jìn)行和讓推廣完畢之后評(píng)估推廣成效。推廣期間 貨品 — 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測(cè)的銷售量作對(duì)比，如有差異要馬上找出問(wèn)題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場(chǎng)氣氛不號(hào)等） 人手 — 人手安排要得當(dāng)，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé)） 氣氛 — 推廣活動(dòng)是否成功，很大一部分的原因在于我們所營(yíng)造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場(chǎng)同事也要多向顧客作推介，營(yíng)造推廣氣氛。保安 — 由于推廣原因貨場(chǎng)的人流量會(huì)比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的損失。推廣后 推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1）跟上周同時(shí)間銷售對(duì)比 2）占當(dāng)時(shí)營(yíng)業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 合理分配銷售目標(biāo) 月銷售目標(biāo)不能按每月30天平分為日目標(biāo) 在開(kāi)B、收B里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績(jī)。 按客流量和地區(qū)消費(fèi)特點(diǎn)分配時(shí)間占比劃分步驟周一周二至周五周六周日第一步4天18天8天第二步13%60%27%第三步40%90%160%第四步5%54%43%第五步按比例分?jǐn)倶I(yè)績(jī)舉例：本月A店的銷售目標(biāo)20萬(wàn) 每星期一的目標(biāo)為（20萬(wàn)*5%）/4=2500元 星期二至星期五每天的目標(biāo)為 （20萬(wàn)*54%）/18=6000元 周六日每天的銷售目標(biāo)為 （20萬(wàn)*43%）/8=10750元編后語(yǔ)本營(yíng)運(yùn)手冊(cè)是因應(yīng)我司品牌在市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)模化和標(biāo)準(zhǔn)化而制訂的，能夠適應(yīng)不同層面的專柜及店鋪同事以及合作伙伴在不同的工作崗位上的工作需求。相信我們的經(jīng)營(yíng)者和操作者能從中獲取管理、經(jīng)營(yíng)和工作上的相關(guān)知識(shí)手冊(cè)服務(wù)的是人，是我們專柜及店鋪的同事和經(jīng)營(yíng)者，因此對(duì)于手冊(cè)的運(yùn)用應(yīng)采用靈活的方式，因應(yīng)不同的情況執(zhí)行。另外，本手冊(cè)只是針對(duì)現(xiàn)階段市場(chǎng)發(fā)展的狀況而制訂的，我們會(huì)不斷根據(jù)市場(chǎng)的變化對(duì)內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整。廣大客戶朋友或?qū)９窦暗赇佂氯缬袑?duì)手冊(cè)中某些內(nèi)容有不同見(jiàn)解之處，敬請(qǐng)與總公司零售督導(dǎo)部聯(lián)系。 零售督導(dǎo)部 36 / 36