【正文】 確無誤的庫存數(shù)據(jù)，首先要有正確的出入貨記錄，庫存才有正確的反映，所以每次公司返貨都要將來貨進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無誤，而當(dāng)我們的店員鋪已發(fā)展到不止一間的時(shí)候，我們的出入數(shù)據(jù)就更難掌握，這時(shí)我們建議應(yīng)用存貨帳的方法記賬。 帶污跡、殘次貨品不能出樣第八節(jié) 商品折價(jià)規(guī)定與售后服務(wù)一、 折價(jià)范圍與規(guī)定 1 范圍 ① 經(jīng)公司同意折價(jià)的斷色斷碼、滯銷貨品 ② 公司統(tǒng)一折價(jià)的庫存貨③ 公司統(tǒng)一推廣的特惠貨品 ④ 季末清貨 ⑤ 殘次、受損貨品應(yīng)退回公司，不能拿到賣場上銷售 2 規(guī)定 ① 不得擅自折價(jià)銷售或當(dāng)場打折給客戶 ② 必須將此類商品歸類擺放，統(tǒng)一標(biāo)明原零售價(jià)與折扣價(jià) ③ VIP卡、贈送禮品應(yīng)請顧客在銷售小票上簽名 二 、商品更換售后服務(wù) 1 凡于購物后七天內(nèi)，如遇質(zhì)量問題或尺碼不適合穿著，可憑銷售小票進(jìn)行更換。將進(jìn)貨記入收貨欄，將銷售記放發(fā)出欄，將非銷售出貨記入收貨欄（用紅筆寫）d、 充分使用摘要，注明每一筆數(shù)據(jù)來龍去脈例： 款號：EGKT4401 單位：條 單價(jià)：220元日期單號摘要收入數(shù)量發(fā)出數(shù)量結(jié)存數(shù)量上月盤存15001001公司來貨401900330031分鋪來貨6025001008公司來貨20045001031公司來貨1756250330040轉(zhuǎn)給分鋪206050330041退次公司3602本月銷售443159本月實(shí)存2157本月累計(jì)450443157第十節(jié) 盤 點(diǎn)要有正確的存貨數(shù)據(jù)產(chǎn)生就要有正確的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)。c、 將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)輸放入電腦并更新數(shù)據(jù)。 b、開始盤點(diǎn) 將次貨、公仔、櫥窗、箱頭、后倉及貨場貨品點(diǎn)算清楚，已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，方便復(fù)查。確保數(shù)據(jù)正確。需留意事項(xiàng)：☆例會內(nèi)容需預(yù)先準(zhǔn)備好，并寫在內(nèi)部交更簿；☆營造輕松、活躍的氣氛；☆不要把例會變成“批判大會”；☆例會上未能解決的問題先記下，下次討論☆如果是個(gè)別人的問題在開鋪后個(gè)別解決；☆控制時(shí)間，確保準(zhǔn)時(shí)開鋪?！安诲e(cuò)，昨天能夠做到這個(gè)生意額，全靠每一位同事的齊心合作，像BEBE那樣，她做倉庫，跑上跑下幫同事拿貨，我們給點(diǎn)掌聲昨天的同事。本店信息：店容店貌狀況；服務(wù)水準(zhǔn)/質(zhì)量；商品之優(yōu)劣勢分析；銷售資料（業(yè)績）；平時(shí)/節(jié)假日之客流分析；促銷活動的評估；陳列展示效果、方式；貨品資料分析；競爭店信息：商品結(jié)構(gòu)；價(jià)格定位；經(jīng)營理念、方針；陳列效果、方式；店面形象評估；平時(shí)/節(jié)假日客流分析；促銷內(nèi)容及效果評估；銷售業(yè)績。解決：顧客無理取鬧，只能和顏悅色地解釋清楚，千萬不能指責(zé)顧客。這不只是顧客單方面的責(zé)任，因?yàn)樯痰晏峁┝俗屓丝身樖譅垦虻臋C(jī)會，所以也該負(fù)起責(zé)任。3）常見偷竊的手段（1）藏入帽子、傘、手提代等攜帶物中（2）帶著商品走動，找機(jī)會隱藏（3）多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷竊（4）帶多項(xiàng)商品進(jìn)入試穿室，邊試穿邊偷竊（5）藏入衣服內(nèi)4）易發(fā)生偷竊的5處場所（1）成為死角看不見的場所（2）易混雜的場所（3）照明較暗的場所（4）通路狹小的場所（5）商品陳列雜亂的場所5）偷竊的5種類型 眼神異常飄動 攜帶不自然的大提袋，穿著不自然的服裝 多數(shù)顧客一同來店，一方與銷售員交談，另一方在店內(nèi)進(jìn)行偷窺 將大提袋放在商品上，行動不自然 對商品不感興趣卻在店內(nèi)走動徘徊注意上述的場所、顧客、手段、念頭，就能防止偷窺2 、發(fā)現(xiàn)偷竊事件的處理方法l 慎重、冷靜的處理，不要發(fā)生錯(cuò)誤。具體的作法就是對隱藏商品有顧客說“您要***商品嗎？”“讓我替您包裝商品”等。因此，要考慮到因巧妙地處理顧客抱怨會增加其對商店的信賴與親近度，而以誠意迅速應(yīng)對，并感謝顧客告知其抱怨。若是因“顧客本身處理不當(dāng)”而導(dǎo)致原因時(shí)，銷售員同時(shí)要以親切、巧妙的言語加以說明“依這樣來處理，您就可能安心使用”。B、改變接待場所以“希望能仔細(xì)聽取您的高見”來改變場所的方法。首先，必須使顧客感到親切，并產(chǎn)生信賴感，因此，銷售員必須自己先打開心胸，以寬大的心情來接待顧客。3）邊與商談關(guān)聯(lián)，邊聽出顧客關(guān)心何事例如，銷售電視時(shí)，邊問“您看職業(yè)棒球嗎？”“您是哪一隊(duì)的球迷？”。1) 先打開自己的心胸2) 贊美顧客的長處與優(yōu)點(diǎn)3) 邊商談邊聽出顧客關(guān)心的話題記住顧客臉孔與姓名的方法l 活用顧客卡片是獲得資訊的捷徑1）獲得顧客姓名使用信用卡、商品送修、登記送貨地址時(shí)、都有知道顧客姓名的機(jī)會。3）獲得顧客個(gè)人情報(bào)的方法銷售員不僅要如上述制作“顧客卡片”，還要設(shè)法在商談時(shí)了解顧客的家庭結(jié)構(gòu)、年齡、興趣等資料。A、商談中多稱呼顧客的姓名B、顧客離店后，在心中默念3次顧客姓名C、記住商談過程中的關(guān)聯(lián)事項(xiàng)D、舉例顧客的特征來記憶創(chuàng)造固定顧客的方法l 平時(shí)的努力決定工作效率1）將顧客列為A B C 三級將經(jīng)常光臨的顧客依“顧客卡片（從E D P 所輸出的資料）”上所記載的銷售金額、購買次數(shù)、以及與銷售員本身的親密度等，將顧客分為A級顧客（非常重要）、B級顧客（頗重要）、C級顧客（重要）等三級。必須扎實(shí)地提供專業(yè)銷售員的服務(wù)，以每日收集情報(bào)和努力增進(jìn)與顧客的親近感為基礎(chǔ)。A、將?？头譃锳、B、C三級“顧客卡辦法”1． 住址、姓名2． 家庭結(jié)構(gòu)3． 興趣、娛樂4． 職業(yè)等5． 銷售記錄年 月 日商品金額19991010內(nèi)褲150[例] [例]A級顧客（非常重要）創(chuàng)造固定顧客沒有“魔法”（5） 銷售員于日?；顒又刑峁┓?wù)，才是一切的基礎(chǔ)（6） 要比其它商店、其它銷售員更親切，以口、腳、的、頭、心來工作（7） 上述（1）（2）雖然優(yōu)越，但也要發(fā)揮其它努力的效果沒有顧客、閑暇時(shí)的活動方法l 塑造顧客容易入店的氣氛極為重要1）閑暇時(shí)更要表現(xiàn)忙碌的樣子銷售員閑暇時(shí)，呆呆地站在店內(nèi)或賣場，會失去活力，顧客看來也會感到“不好的店”、“無魅力的商店”。3）實(shí)行當(dāng)場表演和服務(wù)時(shí)間為提升商店活力，在商店實(shí)行當(dāng)場表演也是方法之一。沒有顧客、閑暇時(shí)的應(yīng)對狀態(tài)若是品質(zhì)粗糙、跟不上流行、設(shè)計(jì)不良、價(jià)格太高等商品本身的問題時(shí)，要即早下決定以降價(jià)來處置較為有利。A、產(chǎn)生滯銷商品的原因a. 商品本身的問題時(shí)—— b. 銷售方式出問題時(shí)—— 1. 品質(zhì)粗糙 1. 不良的陳列場所2. 設(shè)計(jì)不良 2. POP廣告粗糙3. 趕不上流行 4. 價(jià)格太高……等 ……等B、滯銷商品的處置（2） 商品本身的原因時(shí)1. 下定決心早做處理（3） 銷售方法出問題時(shí)1. 改變陳列場所2. 重作POP廣告3. 改善商品說明方法賣場上的各種禁忌l 漠視禁忌使精神松懈，必須徹底驅(qū)除。3）“賺錢”就是增加信賴者銷售員的薪資是從銷售金額中支付，而銷售金額則是向顧客收取，因此，銷售員要有“薪資是由顧客給付”的想法。作用：由于有海報(bào)配合及有大量貨品推出，還做出比較大的銷售氣勢，容易吸引人購買。 人手—在推廣期間要安排足夠的人員，以準(zhǔn)備迎接突增的客流 價(jià)格—價(jià)格要在推廣前改好，以免造成誤會。推廣后 推廣要計(jì)劃進(jìn)行完之后，我們一定要做事后檢討，檢討一下推廣是否有效，檢討方法可以有二種：1）跟上周同時(shí)間銷售對比 2）占當(dāng)時(shí)營業(yè)額的百分比升跌 第三節(jié) 合理分配銷售目標(biāo) 月銷售目標(biāo)不能按每月30天平分為日目標(biāo) 在開B、收B里總結(jié)當(dāng)日目標(biāo)的完成情況，如有異常即進(jìn)行調(diào)整，以提高業(yè)績。廣大客戶朋友或?qū)９窦暗赇佂氯缬袑κ謨灾心承﹥?nèi)容有不同見解之處，敬請與總公司零售督導(dǎo)部聯(lián)系。相信我們的經(jīng)營者和操作者能從中獲取管理、經(jīng)營和工作上的相關(guān)知識手冊服務(wù)的是人，是我們專柜及店鋪的同事和經(jīng)營者，因此對于手冊的運(yùn)用應(yīng)采用靈活的方式，因應(yīng)不同的情況執(zhí)行。推廣期間 貨品 — 所做的推廣貨品的銷售情況要每時(shí)留意與預(yù)測的銷售量作對比，如有差異要馬上找出問題（例：是否供應(yīng)量不足、貨品擺放的位置不當(dāng)或貨場氣氛不號等） 人手 — 人手安排要得當(dāng)，分工要合理（例：收款要找有經(jīng)驗(yàn)的同事的負(fù)責(zé)） 氣氛 — 推廣活動是否成功，很大一部分的原因在于我們所營造的推廣氣氛是否足夠，所以在推廣期間除了陳列的配合之外，貨場同事也要多向顧客作推介，營造推廣氣氛。 在本公司購買滿一定金額加一定金額可以獲得禮品一份。1賣場上的各種禁忌場 面禁 忌等待時(shí)機(jī)a. 雙手交叉于胸、翹二郎腿、斜靠在陳列柜上、手插口袋、讀雜志b. 銷售員們聚集聊天、打私人電話、嘲笑等c. 盯著顧客、看不起的態(tài)度、說顧客謠言、竊竊私語接近a. 皮笑肉不笑、竊笑b. 讓顧客久等、大搖大擺地接近c(diǎn). 不說“歡迎光臨”也不鞠躬商談a. 不用敬語、言語粗俗b. 對于委托修理感到厭煩c. 不鄭重說明商品d. 表現(xiàn)出焦急的狀態(tài)e. 表現(xiàn)出晦暗的臉、心情不好、疲倦的狀態(tài)f. 不慎重處理商品g. 強(qiáng)制推銷、匆忙總結(jié)h. 不讓顧客看包裝的“賀紙”i. 信用卡金額欄上，未記入金額便要顧客簽名j. 單手交付回找金額，或?qū)⒔痤~置于陳列臺上送客a、站在顧客面前卻背對顧客b、不說“謝謝”也不送客 第五章 銷 售 管 理第一節(jié) 專柜及店鋪的日常報(bào)表建立手工賬目：日銷售報(bào)表、周銷售報(bào)表、月銷售報(bào)表、周盤點(diǎn)表、月盤點(diǎn)表、其他報(bào)表 各銷售報(bào)表需要記錄實(shí)際銷售貨品的數(shù)量、款式、尺碼、折扣、金額及推廣贈送品第二節(jié) 促銷活動的規(guī)劃和實(shí)施一、推廣 推廣是有效銷售管理貨品的一種方法。留心注意不要因銷售員不經(jīng)意的言語與動作，傷害顧客的心而減低對商店的信賴。因此，銷售員必須早期發(fā)現(xiàn)滯銷商品，檢討對