【正文】 不同得特性解釋清楚 建立專業(yè)形象運用 專業(yè)知識幫助顧客 找出最合適的禮品 顧客表示所欲，購 買的貨品是禮品 只用 “您要送的 BB 是男孩 還是女孩有多大？” 眼神接觸，語氣熱誠，微 笑點頭，身體微前傾，細 心聆聽?！? 身體語言：微笑、目光接觸、手勢指向 連帶方法：顧客買了內衣、內褲后推薦內衣 配件。連帶銷售成功地前提是 我們導購員要熟悉商品知識，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商 品之間的關聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。 可否送貨 /買多一點可否送貨？ 對不起！先生 /小姐，我們公司規(guī)定只有大件商品如嬰兒床才送貨。 新貨什么時候到？ 對不起！先生 /小姐，我們公司產品開發(fā)設計能力相當強，為了滿足不同顧客的各種需求，公司隨時都有新貨上柜，要不您有空常來點里看看，或者留個電話號碼，新貨到后，好隨時方便與您聯(lián)系。您所看到的促銷品跟您昨天買的產品可能有質量問題差異，因此拿來降低價格 ，所以很抱歉，不能補差價給您。請你稍等一下！（如顧客屬購物請示需要，則馬上表示同意） 1你們待遇如何？（ 賣一款有多少提成？銷售額是多少？等其它非業(yè)務問題？這屬于同行人士提問） 小姐 /先生，很抱歉，這些問題我們不便回答。 銷售中出現(xiàn)的常見問題――缺貨 旺季斷旺貨是每個常見的狀況。 D、對襟長袍 適合 612 個月寶寶睡覺時穿著，無需穿褲，方便換尿布及寶寶在室內穿著，保暖防風。 G、套頭上衣 牛角袖肩無縫骨，夾位寬松舒適； 無領設計符合寶寶頸短脖粗的體形特征；半開口領口設計方便穿脫； 樽領設計保暖性好； 肩鈕開口款式方便穿脫；護肩設計款式保暖且適合不同頭圍的寶寶穿著。 K、高腰長褲 高腰褲頭保暖、護肚； 可拆式襠使用靈活； 小碼加寬臀部，符合尿布的使用需要，無壓迫感； 小碼加寬褲腿，符合小寶寶曲腿的體形特征。 N、繩開檔褲 綁繩褲頭舒適、減少對肚臍造成的壓迫； 開襠式方便換尿布； 小碼加寬褲腿，符合小寶寶曲腿的體形特征； 開口護腳呵護、保暖、方便。 R、六片帽 呵護寶寶頭部，保暖、防風； 六片式裁剪更加貼體。 V、尿褲 用尿布時尿褲隔層防漏作用，內里采用優(yōu)質柔軟防寒膠布防漏、透氣； 加寬型底防漏性強； 腰間魔術貼可根據(jù)寶寶的體形調節(jié)大?。? 褲質柔軟，表面 100％純棉，吸汗透氣。腰帶固定，方便穿脫。 商標：是商品生產者、經銷者為使自己生產、制造、加工或經銷的商品區(qū)別于其他生產者、 經銷者的商品，而置于商品表面或包裝上的一個特殊標志。 C一下 表示不可以使用含氯成分的洗滌劑進行清洗 表示燙斗底板最高溫度可到 150176。所以，我們一旦發(fā)現(xiàn)有人假冒公司“米哪熊”品牌商標，應立即向地區(qū)主管或公司報告，維 護我們的權益。 商品的標識： 使用來說明商品的性質、用途、來源及使用方法等一系列指導性的文字或圖案。 X、護肚帶 采用無熒光優(yōu)質純棉精梳紗布制作，柔軟、耐洗、 透氣； 寶寶斷臍后必須使用，以免衣服對臍部摩擦造成損傷。 T、口水肩 精巧，易于攜帶，清洗方便； 綁帶設計可自由調節(jié)，適合各種頸圍；換洗方便，底層采用優(yōu)質柔軟的防裂膠布防漏。 P、手腳套 避免寶寶睡覺時抓傷臉； 防止寶寶 吮手指的習慣； 防風保暖、防蚊。 可與尿布配套使用。 I、內褲 衛(wèi)生，隔離外裝與外界帶來的細菌； 文明，從小讓寶寶養(yǎng)成良好的衛(wèi)生文明習慣； 適合不再使用尿布的寶寶穿著。 E、和袍上衣 無領符合寶寶頸短脖粗的體形特征；袖肩無縫骨，夾位寬松舒適； 和服門襟護肚保暖，綁繩系結可自由調節(jié)胸寬； 有護手款式的，避免寶寶睡覺時抓傷臉 ，且防風保暖。 B、對襟蛤衣 連身式設計，避免露臍著涼及褲腰對 肚臍的壓迫； 適當胸圍加寬臀圍，適合寶寶的體形特征與需要； 無領符合寶寶頸短脖粗的體形特征，伯虎 領設計增加保暖性； 牛角袖肩無縫骨，夾位寬松舒適； 對襟易穿、實用、大方； 加浪式設計符合寶寶使用尿布的需要，小月亮浪設計整潔、舒適； 鈕開襠，方便換尿布。 銷售中出現(xiàn)的 常見問題――有的商品“不好賣” 常言道“沒有買不出去的商品，只有買不出去商品的人”。 1 可否不要會員卡，一次性 直接打折？ 其實我們幫你申請寶寶卡是為了您以后購買我們的產品有一個長久的優(yōu)惠，這樣一來可幫您省去更多的錢，并且會讓您享受更優(yōu)質的服務。 先生 /小姐，很抱歉，現(xiàn)在暫時沒有您要的促 銷品，或者您看看其它促銷品，有很多可選的，要不您過兩天再過來看看有沒有您喜歡的其它促銷產品。 可否退換貨？ 對不起！先生 /小姐，如果您在 7 天內產品未使用和清洗，包裝無損，可掉換等值產品，如果商品在使用三個月內出現(xiàn)質量問題（如縮水超過國家標準 4 公分 /米、色牢低于國家 3 級）經鑒定后可退還，但請保留銷售小票。 （十一） 賣場常見問題應答 有沒有打折 /買多一點可否打折？ 對不起！先生 /小姐，我們的產品多是實價 ,不打折。 介紹新貨 服務用語：“小姐，您真有眼光，這里還有我們公司地新款服裝，您看是否能找到適合地款式，您看，這款很典雅、高貴，又具有時尚感！” 介紹特價商品 服務用語：“小姐，寶寶需要地其他床品、用品，不知您是否已購齊了？” 例如：顧客為寶寶已選了內衣、外衣，導購介紹說：“小姐，您還應該為寶寶準備防 尿墊、尿片布、抱被、枕頭以及被、睡袋、床墊、 床圍等。在完成首宗交易后，顧問型導購往往附帶向顧客建議購買一些相關地產品。 （九 ）顧客服務的模擬 顧客服務實例注解 目 的 情 況 言 語 動 作 讓顧客知道我們留意到 她的存在 并歡迎她光臨 打招呼，并迎賓 “您好， 歡迎光臨， 請隨便看看 ” 眼神接觸，微笑 點頭，雙手 自然擺前，保持約 2米的適 中距離聲調溫和、親切 讓熟客有被重視，受歡 迎的感覺 與熟客打招呼 “您好，陳小姐，今 天剛到 了一些新貨，有沒有興趣看看 眼神接觸，微笑點頭，雙手自然擺前 保持距離可較近聲調親切、熱誠 令顧客有受重視，被歡 迎的感覺 正在工作時與顧 客打招呼 “您好，歡迎光臨！請 隨便看看“ 無論任何情況下都要做到以客為 主馬上放下手頭內務工作，抬頭 眼神接觸，微笑點頭，語氣親切 顧客服務實例注解 目 的 情 況 言 語 動 作 讓顧客知道你已留 意并準備提供幫助 打招呼――在顧 客需要幫忙時 “您好，小姐請問有什 么可以幫忙嗎？” 當顧客東張西望時主動上 前，眼神接觸，微笑雙手 自然擺放，距離適中聲音 溫和，切勿過于急促令 顧客不安 引起顧客的談話興 趣，讓其有被關懷 的感覺 打招呼――在顧 客對產品產生興 趣時 “您好，小姐，請問您 想買多大的 BB 穿呢” 當留意到顧客對貨品有興趣時，應主動上前介紹。 吸納更多的忠實顧客等于累積更多收入。 一次不良的顧客服務就可以令店鋪失去 10 個潛在顧客。 站立距離： 適中、約兩至三個身位。例：您要黑色還是藍色？ 開放式問題：顧客所回答的答案是明確的，能反映客人的感受和需要。 有條理地逐步發(fā)問 ，以避免無關問題或連珠發(fā)問。 作出回應，可發(fā)問復述。 信心 相信自己的能力和服務，認同自己是一名出色的銷售人員。 溝通 建立一個良好的顧客服務氣氛。 不過，有部分顧客當要下決定的時 候，可能會猶豫不決，也許是性格問題，亦可能是在內心作比較。 特別注意： 顧客有不同的性格、要求 。 不重成敗，不要預想得失。 入倉前，禮貌地讓顧客稍候并同時通知附近同事 以最快速度找到客人所需的 貨品。 在賣場遇到客人時，要主動向顧客打招呼。 產品推介 特性、有點、好處。 了解她 /他來的目的 是什么。 C 我們現(xiàn)在開展??活動，你是否要看看?? 與顧客保持合適的距離，促進輕松購物。請隨便看看。 購物環(huán)境 賣場之整潔、貨品之整潔、存貨的數(shù)量、各類貨品的存放地點。 ) 道具設備 店內所有道具設備必須登記在冊，做到正確使用及常清潔保養(yǎng)延長設備使用年限。 如遇火災、搶劫、收銀員的第一責任是保護現(xiàn)金，要打 119 或 110 報警，嚴禁臨陣脫逃。同時在記帳本上須寫明何人（須有個人的印鑒或本人簽字），在何年、何月、何日、何時在和班次，將多少錢放入保險柜，收銀和店長須同時看錢放入保險柜且門鎖鎖好方能離開。 收銀員為每個店鋪收銀的主要操作人，店主管和店長不能接觸營業(yè)款，特殊情況店長指定人員代收銀。 每月盤點完成后由參與盤點的收銀員做好以下工作： （ 1）月營業(yè)額報表 （ 2）月個人銷售成績表，交由公司核對。 三、對帳方法及進出貨管理，定期報表 每日的進出貨數(shù)量 ,須有明確記錄，且須及時入電腦，注意貨進出店鋪后才能更新電腦庫存，無論早晚均需在庫存本上有本班進出貨和詳細記錄。 1收銀在無收錢情況下，須協(xié)助銷售、幫助整理貨場陳列。 每天交班時，錢柜中現(xiàn)金與電腦報表和手開單相符，同時也須與營業(yè)員個人銷售相符，不符合須找出原因，少收的現(xiàn)金馬上賠償，多收部分交由公司處理。由一個顧