【正文】 得利用公司電話作私人用途。 15）、公司營(yíng)業(yè)及操作情況（包括業(yè)績(jī)、薪金等），絕不可向外界透露，情節(jié)嚴(yán)重者將做解雇處理以及扣除所有工資。進(jìn)食必須在指定地點(diǎn)進(jìn)食并及時(shí)清理，以免影響衛(wèi)生。 21）、同事之間必須互相尊重，下屬必須服從上司的工作 安排，如有疑問(wèn)應(yīng)視乎情況向上司提出，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)反映。 B、員工有責(zé)任勸喻在非吸煙區(qū)內(nèi)吸煙的客人到吸煙區(qū)。 員工遵循財(cái)產(chǎn)及設(shè)施 1）、員工要愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)設(shè)施，不能擅自攜帶任何屬于公司的物品外出；損壞或遺失公司財(cái)物需照價(jià)賠償。 4）、員工衣柜 A、員工須保持員工衣柜的清潔，衣柜內(nèi)不得存放食物以及貴重物品，公司不負(fù)任何財(cái)物遺失之責(zé)，但會(huì)追查真相，將偷竊者交由公安機(jī)關(guān)處理。 客人投訴應(yīng)待 員工必須耐心聆聽客人的意見，如投訴事件急需處理，超越員工本身權(quán)力范圍的，應(yīng)立即知會(huì)店長(zhǎng)或由更高一級(jí)的上司處理。 C、不得泄露專賣店經(jīng)營(yíng)機(jī)密，否則將按公司規(guī)定嚴(yán)肅處理 （二 )、中域?qū)Ｙu 店員工行為準(zhǔn)則 為了培養(yǎng)和營(yíng)造一種令所有 中域 員工向成功方向邁進(jìn)的信念和環(huán)境，公司制定了以下一套行為標(biāo)準(zhǔn)，我們所有的員工必須清楚地遵守 ,并應(yīng)用到工作中去。 實(shí)踐諾言 中域?qū)Ｙu 店員工必須按公司守則去開展工作，依照每個(gè)職責(zé)說(shuō)明完成工作任務(wù)。 連鎖指令 中域?qū)Ｙu店員工必須按指定的匯報(bào)架構(gòu)執(zhí)行工作，一般情況下不能越級(jí)反映日常工作情況。 公開坦率 同事之間應(yīng)有真誠(chéng)和坦率的態(tài)度，遇到問(wèn)題和困難時(shí)，應(yīng)該把事情公開討論，大家共同出謀劃策，共同解決。主管人員必須公正地聆聽員工對(duì)公司政策及程序上的意見，不能存在任何偏見。 ※請(qǐng)假一周以上者必須以書面形式向店長(zhǎng)提出申請(qǐng)。 ※遲到半小時(shí)以上 1 小時(shí)以內(nèi)者，作無(wú)薪上班 1 天處理。若連續(xù) 2 個(gè)月無(wú)遲到、曠工或其它違紀(jì)記錄，原警告信將自動(dòng)消除。該警告書存檔。 任何丙類過(guò)失造成后果嚴(yán)重的送公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理。 未按要求佩戴員工證或銘牌。 1使用公司電話辦理私人事務(wù)。 （ 3）、乙類過(guò)失 1任何對(duì)客人不禮貌的行為。 2違反吸煙條例。 2泄露同事薪金。 2向顧客索取金錢或其它報(bào)酬。 3提供假資料或報(bào)告。另謀職業(yè)。 離開貨場(chǎng)應(yīng)知會(huì)店長(zhǎng)或當(dāng)值組長(zhǎng)并且主動(dòng)讓其檢查口袋。 貨款與公司規(guī)定的貨品售價(jià)一定要一致 ,任何人不得因各種理由 ,擅自 更改價(jià)格。 B、 次清完機(jī)后，收銀員必須自覺(jué)主動(dòng)讓清機(jī)人檢查口袋。 （二）、中域?qū)Ｙu店?duì)I運(yùn)規(guī)范流程 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 17 店鋪運(yùn)作的基本流程（細(xì)則） 營(yíng)業(yè)時(shí)間： 9∶ 00AM— 11∶ 00PM 8∶ 45— 9∶ 00 同事儀容儀表，看交更 9∶ 00— 9∶ 15 開 B 9∶ 15— 9∶ 30 巡場(chǎng)（擺貨、音樂(lè)、燈光、冷氣、櫥窗、模特、海報(bào)、同事站位） 9∶ 30— 10∶ 00 Fill 貨、疊 size 充電時(shí)間： 11∶ 30— 12∶ 00 12∶ 00— 12∶ 30 12∶ 30— 1∶ 00 1∶ 45— 2∶ 00 與晚班同事交接，匯報(bào)生意情況及交代跟進(jìn)工作 2∶ 00— 3∶ 30 留意生意及貨品走勢(shì)做出反應(yīng) 3∶ 00— 4∶ 30 補(bǔ)貨 5∶ 00— 5∶ 30 換掛裝 充電時(shí)間： 5∶ 30— 6∶ 00 6∶ 00— 6∶ 30 6∶ 30— 7∶ 00 7∶ 00— 7∶ 15 收 B（總結(jié)早班問(wèn)題） 7∶ 00— 7∶ 30 Fill 貨 10∶ 45— 11∶ 00 整理貨場(chǎng) 11∶ 00— 11∶ 30 搞衛(wèi)生 備注：在 sell 客過(guò)程中，留意同事的服務(wù)技巧，即場(chǎng)指導(dǎo)，留意天氣變化，生意及貨品走勢(shì)，處理店鋪特發(fā)事件。所以每次返貨、出貨、轉(zhuǎn)貨、退貨都要進(jìn)行確認(rèn)，以確保電腦數(shù)據(jù)無(wú)誤；除有電腦數(shù)據(jù)外，還要建立手帳。拿回后倉(cāng)，用 eminu 封箱膠貼在有問(wèn)題的地方，記錄在次貨紙上，寫上款式、尺碼、顏色、件數(shù)、次貨的原因，放在次貨箱內(nèi)，退貨時(shí)退回公司 【建立帳面管理】 ?設(shè)貨品進(jìn)出登記本 ?貨品進(jìn)出倉(cāng)時(shí)，及時(shí)登記，結(jié)出余額 ?每月月底進(jìn)行一次盤點(diǎn)，每 周抽款盤查（只盤存貨中的幾個(gè)款） 運(yùn)作目的： ?以最快速度將貨品出至賣場(chǎng) ?庫(kù)存數(shù)據(jù)準(zhǔn)確清晰 【收貨】 店鋪到貨后按貨運(yùn)單核對(duì)收貨箱數(shù) —— 開箱點(diǎn)數(shù)（按箱面數(shù)據(jù)點(diǎn)大數(shù)） —— 點(diǎn)明細(xì)數(shù) —— 如有差異，即時(shí)與公司銷售文員聯(lián)系 —— 如無(wú)差異，可直接確認(rèn)入電腦數(shù)及手帳 ?點(diǎn)數(shù)速度要快 ?貨品迅速出場(chǎng)，迅速上架 ?準(zhǔn)確反映數(shù)量差異，確認(rèn)入貨單 【補(bǔ)貨】 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 19 ?速度要快 ?確保貨場(chǎng)貨品豐滿 ?應(yīng)出場(chǎng)的貨物一定在貨場(chǎng) ?及時(shí)反饋缺貨情況 【退貨】 將要退的貨品（次正品分開）包裝好 —— 填寫退貨單傳真至公 司 ——公司簽名確認(rèn)單（一式兩份），一份店鋪留底，一份裝箱跟貨退倉(cāng)（以便倉(cāng)庫(kù)收貨核對(duì)） —— 待倉(cāng)庫(kù)收貨無(wú)誤后在電腦上確認(rèn)手帳登記。 點(diǎn)前先將區(qū)位紙、盤點(diǎn)表貼在對(duì)應(yīng)的貨架上。 已盤的位置貼上有盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的盤點(diǎn)紙，并簽名方便復(fù)查。 復(fù)查表： 位置 初盤人 盤點(diǎn)數(shù) 復(fù)盤人 復(fù)盤數(shù) 入機(jī)數(shù) 備注 A1 陳 XX 150 王 XX 150 150 √ A2 A3 B1 B2 B3 C1 C2 C3 防竊知識(shí) 【小偷特征】： ?天氣炎熱，穿厚外套；穿著大件松身衫 /長(zhǎng)衫 ?拿著自已的物件，但神色不自然 ?提大袋子，東西不多，沒(méi)拉拉鏈 ?留意同事走動(dòng)，不看貨品；到角落或較暗的地方 ?常打量四周環(huán)境，眼神古怪 ?同行兩人或多人，相互遮掩，動(dòng)作古怪 ?表現(xiàn)輕松，但很敏感 【偷竊手法和動(dòng)機(jī)】： ?一時(shí)貪念 ?趁同事忙時(shí)混水摸魚 ?將貨品價(jià)錢牌調(diào)換 ?聲東擊西，讓同伙有機(jī)可乘 ?拿衣物到試衣室后換下自已的衣服 ?在店內(nèi)盜竊，到收銀臺(tái)退換貨 【最佳偷竊時(shí)機(jī)】： ?同事經(jīng)驗(yàn)不足 ?太忙； ?背向顧客； ?注意力不集中 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 21 【偷竊行為處理方法】： ?發(fā)現(xiàn)或懷疑店內(nèi)顧客有偷竊行為，應(yīng)盡快通知其他同事提高警覺(jué) ?暗號(hào)：紅燈 ? 提供優(yōu)質(zhì)的貼身服務(wù)，讓可疑人知難而退 三、中域?qū)Ｙu店服務(wù)制度 （一）建立專業(yè)形象 目的：提供整潔、健康、友善、熱情的“中域”專業(yè)銷售員形象，給予顧客可靠及值得信賴的感覺(jué)。 我們以客為先的動(dòng)機(jī) 每天我們?cè)谥杏驅(qū)Ｙu店做很多的準(zhǔn)備工作，為的是更好地迎接我們的顧客；每天我們?cè)谥杏驅(qū)Ｙu 店完成很多工作，目的是更好的服務(wù)于我們的顧客。 B、對(duì)外：與顧客視線范圍內(nèi)接觸應(yīng)有的臉部動(dòng)作。 速度的表現(xiàn) 例如：旺場(chǎng)時(shí)上倉(cāng)幫助顧客拿貨要小跑。 B、對(duì)外：能正確判斷和把握顧客的需求心理和消費(fèi)發(fā)展方向，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 FAB 的定義： FEATURE特性：指服裝的 特性。 FAB 的運(yùn)用：以一件雙絲光 T 恤舉例說(shuō)明： F 特性 A 優(yōu)點(diǎn) B 好處 100%純棉面料 柔軟、吸濕性強(qiáng) 舒服、吸汗 最高支紗棉制成 手 感細(xì)膩、光滑 爽身、涼快 高技術(shù)和不同色紗編織 結(jié)實(shí)、多色彩 歷久常新、鮮艷奪目 FAB 的運(yùn)用：產(chǎn)品的價(jià)格舉例說(shuō)明： F 特性 A 優(yōu)點(diǎn) B 好處 特價(jià)貨品 讓利銷售、價(jià)格更實(shí)惠 為顧客節(jié)省，花更少的錢 FAB 的運(yùn)用：產(chǎn)品的顏色舉例說(shuō)明： F 特性 A 優(yōu)點(diǎn) B 好處 紅色襯衣 明朗、顏色鮮亮 穿起來(lái)有精神，具有親和力 深色上衣 深沉、顏色不招搖 著裝起來(lái)顯得成熟、穩(wěn)重 （ 5）信任 相信我們的服務(wù)一定能使顧客滿意，相信我們的同事一定能夠互相配合，信任我們的公司發(fā)展決策與支持；顧客信任我們的產(chǎn)品和服務(wù)。 √ 歡迎光臨。 √ 新到的風(fēng)衣，今年秋冬季最流行的款式，十分保暖。 避開顧客的目光 裝作看不見 服務(wù)流程之良好的第一印象 親切招呼 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張 26 目的：留意及主動(dòng)了解顧客的需求，以便向顧客提供專業(yè)的服務(wù) 步 驟 身體語(yǔ)言 /行動(dòng) /心態(tài) 語(yǔ) 言 避 免 留意顧客發(fā)出的購(gòu)物訊息，并即時(shí)接近顧客，如： 重復(fù)觀看某款貨品觸摸貨品 站在某款貨品前考慮 找人協(xié)助等的反應(yīng) 主動(dòng)了解顧客的需要 細(xì)心聆聽顧客的要求 復(fù)述顧客訴要求 √ 細(xì)心觀察 √ 保持笑容及等候招呼顧客的態(tài)度 √ 有禮的態(tài)度 √ 即時(shí)及主動(dòng)地走近顧客身旁讓其知道您已可隨時(shí)提供協(xié)助 √主動(dòng)及有禮地詢問(wèn) √ 保持耐性的聆聽 √ 適當(dāng)?shù)刈鞒龇磻?yīng)， 如：點(diǎn)頭 √ 有禮、清楚及簡(jiǎn)潔地復(fù)述顧客的資料 √ 即時(shí)展示有關(guān)貨品 √ 小姐，您是自已穿？ √ 這款有種顏色，可以襯，我?guī)湍靡惶捉o您試試看效果吧？ √ 小姐，這一款的面料很柔軟，很適合現(xiàn)在的天氣穿，不如我拿一套給您試試吧？ √ 是 … … √ 嗯 … … √ 小姐請(qǐng)稍等，我馬上幫您拿一套這款 √ 小姐想要找一些淺色和質(zhì)料比較薄的款式。或者可以試試這款，這是最新的設(shè)計(jì)，這個(gè)秋冬季最流行。 √ 小姐，這里有些款式和這套很相近的，可以試一下。 ] 沒(méi)有交代便進(jìn)行查詢，令顧客誤會(huì)以為不理會(huì)顧客的要求 太緊貼顧客，或不停地介紹貨品，令顧客感到有壓力 回答太簡(jiǎn)單，令顧客對(duì)貨品缺乏信心 過(guò)多地使用專有名稱，令顧客聽不明白 服務(wù)流程之專業(yè)推薦 貨品介紹 中域服飾有限公司 ZYFS 中域服飾專賣店?duì)I運(yùn)手冊(cè) 中域服飾 我由我主張