【正文】 ???????????????????? 25 員工獎懲規(guī)定????????????????????? 26 獎勵????????????????????????? 26 懲罰????????????????????????? 26 處分類別??????????????????????? 27 ?????????????????????? 28 貨品管理?????????????????????? ? 28 倉庫管理??????????????????????? 28 ?????????????????????? 29 百變樂園 終端（日）銷售報(bào)表?????????????? 30 百變樂園 終端產(chǎn)品（日）流通報(bào)表???????????? 31 百變樂園 終端（周）銷售分析表????????????? 32 百變樂園 終端（周）流通報(bào)表?????????????? 33 百變樂園 終端（月）銷售報(bào)表?????????????? 34 百變樂園 終端（月）產(chǎn)品流通表????????????? 35 百變樂園 終端（月）銷售分析表?? ??????????? 36 百變樂園 終端（月）底盤存表?????????????? 37 日常表格管理????????????????????? 38 填表說明??????????????????????? 39 專賣店行為規(guī)范： 物流控制： 終端專賣店運(yùn)作表單： 3 ????????????????????? 40 顧客投訴的主要六大原因???????????????? 40 顧客在投訴時想得到什么???????????????? 40 接受投訴的六大要素?????????????????? 41 妥當(dāng)處理投訴的重要性????????????????? 41 投訴未得到正確 處理的后果??????????????? 41 有效處理投訴的原則?????????????????? 41 投訴處理過程中的“禁句”??????????????? 42 處理客戶投訴的范例?????????????????? 43 ??????????????????? 44 換貨原則??????????????????????? 44 退款原則??????????????????????? 45 ???????????????????? 46 目的????????????????????????? 46 店鋪貨品流失之重要性????????????????? 46 貨品流失之要素分析?????????????????? 46 ??????????????????? 48 緊急事件??????????????????????? 48 處理突發(fā)事件目標(biāo)??????????????????? 48 遇到突發(fā)事件時同事們須注意到四大要點(diǎn)????????? 48 遇到火警發(fā)生時???????????????????? 48 遇到電源中斷時???????????????????? 49 遇到水浸時??????????????? ??????? 49 遇到盜竊時?????????????????????? 50 遇到搶劫時?????????????????????? 51 遇到偷竊時采用措施?????????????????? 51 突然患病的顧客???????????????????? 52 七、 提升篇 ???????????????????? 54 顧客類型??????????????????????? 54 服務(wù)步驟??????????????????????? 57 換貨及退貨原則標(biāo)準(zhǔn)： 貨品流失預(yù)防： 臨時應(yīng)急處理： 陳列技術(shù)： 服務(wù)技巧： 顧客投訴處理： 4 頂尖銷售員應(yīng)具備的十二項(xiàng)心態(tài)與條件?????????? 68 賣場尖峰時間的注意事項(xiàng)???????????????? 68 賣場上的禁忌????????????????????? 68 如何處理沒有顧客的閑暇時間?????????????? 69 如何掌握顧客的心理?????????????????? 70 銷售應(yīng)對的執(zhí)行技巧?????????????????? 71 ????????????????????? 73 演講、講習(xí)的方式??????????????????? 73 跟真正的實(shí)務(wù)相結(jié)合的方式??????????????? 73 對范例的個案研究??? ???????????????? 73 樹立一個良好的典范制度對范例的個案研究???????? 73 ????????????????? 75 營業(yè)計(jì)算法則????????????????????? 75 客流量???????????????????????? 75 顧客入店比率????????????????????? 76 顧客交易比率????????????????????? 76 平均購買商品數(shù)???????????????????? 76 購買商品平均單價???????????????? ??? 76 ????????????????????? 77 專賣店的管理????????????????????? 77 貨品的管理?????????????????????? 77 店內(nèi)環(huán)境的轉(zhuǎn)變???????????????????? 77 專賣店日常考核???????????????????? 77 八、 常識篇 ??????????????? 83 服裝的洗滌方法???????????????????? 83 1） 棉織物????????????????????? 83 2） 羊毛織物????????????? ??????? 84 3） 粘膠纖維織物?????????????????? 84 4） 滌綸織物???????????????????? 84 5） 一般做工考究的高級呢絨服裝??????????? 84 教育訓(xùn)練方法： 如何提高營業(yè)額： 改善檢討： 服裝的洗滌、保養(yǎng)常識： 5 6） 不能干洗的服裝????????????????? 84 7） 人造革、合成革（ PU 涂層面料）?????????? 84 8） 羽絨服裝的洗滌????????????????? 84 服裝的保養(yǎng)????????????????????? 85 1） 服裝在保養(yǎng)過程中的變異?????????????? 85 2） 服裝收藏保管的條件???????????????? 86 3） 不同服裝的保養(yǎng)方法???????????????? 87 ????????????????? 88 紡織原料分類????????????????????? 88 百變樂園 常用服裝面料簡介??????????????? 89 1） 全棉織物的服裝性能特點(diǎn)??????????????? 89 2） 全棉免燙衣料及“形狀記憶襯衫”??????????? 89 3） 全棉絲光服裝面料?????????????????? 90 4） 毛織物的性能特點(diǎn)?????????????????? 90 5） 滌綸???????????????????????? 91 6） 高密 NC 布????????????????????? 91 7） 常見污漬的去除方法????????????????? 91 服裝、紡織品基本常識： 6 企業(yè)簡介 佛山市青蛙皇子服裝有限公司（東方制衣廠）座落在中國廣州佛山經(jīng)濟(jì)圈核心 —— 佛山市禪城區(qū)，擁有集辦公、生產(chǎn)車間、員工生活小區(qū)及配套娛樂設(shè)施、占地 38000 平方米的“青蛙皇子工業(yè)園”以及“青蛙皇子”多個知名品牌，是一個擁有員工二千余人，集產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)、銷售為一體的大型國際知名專業(yè)童服裝企業(yè)。十多年來，“青蛙皇子”童服不僅以獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格及可信賴的產(chǎn)品質(zhì)量獲得東南亞、美國、中亞、俄羅斯、中東等國家和地區(qū)經(jīng)銷商和消費(fèi)者的贊譽(yù)，同時，也獲得了國家相關(guān)主管部門與消費(fèi)者的認(rèn)同，特別是在 2020 年以后，“青蛙皇子”的高層決策層開始注重國內(nèi)市場，并迅速獲得了行業(yè)主管部門的諸多榮譽(yù)： 2020 年榮獲“童裝行業(yè)十大名牌”、“童裝行業(yè)十佳品牌”、“重合同守信用企業(yè)” 。由享有中國童裝王子美譽(yù)的中國第一位十佳服裝（童裝）設(shè)計(jì)師鄧慶云先生領(lǐng)銜設(shè)計(jì)，韓國等國家著名設(shè)計(jì)大師擔(dān)任產(chǎn)品研發(fā)顧問。2020 年童裝行業(yè)十大名牌 。 品牌釋義：“青蛙皇子”品牌延伸于著名的童話故事：一個英俊的王子被巫師變成了一只青蛙，只有他在被一個人真心地愛上他之后才能轉(zhuǎn)變回王子。 ■ 我們相信博采各家之長，薈萃經(jīng)驗(yàn)之精華總結(jié)，并為我們所有，避免不必要的彎路，繞開經(jīng)營陷阱，實(shí)現(xiàn)較低成本創(chuàng)造成功夢想，是青蛙皇子公司的衷心希望，也是我們編撰這本冊子的初衷。以適宜的價格、良好的品質(zhì)，向每一位顧客提供所需的商品，并使其得到熱情、真誠、友善、周到的服務(wù)，是專賣店每一位員工義不容辭的責(zé)任。本店員工的薪水實(shí)際是顧客發(fā)的。 三、 崗位編排： ﹡店長 副店長（如有必要可設(shè)此職） 收銀員 導(dǎo)購員； ﹡如店鋪面積較小，可以不設(shè)副店長，其職責(zé)由店長承擔(dān)， 店長在必要的情況下也可兼收銀員 四、 店鋪人手?jǐn)?shù)量： ﹡店鋪因人手充足可實(shí)現(xiàn)銷售分區(qū)，保證完美的服務(wù)質(zhì)量、妥善處理各種突人力配置與崗位編排 ◆人力配置 ◆上崗程序 ◆崗位編排 ◆店鋪人手?jǐn)?shù)量 ◆時間設(shè)計(jì) 營業(yè)時間 上班時間 休息時間 關(guān)鍵時段的管理 店長每日工作流程 店員每日工作流程 12 發(fā)事件，須保證店內(nèi)每 15 平方米內(nèi)要有一個售貨員，也就是說每間店鋪專業(yè)人手?jǐn)?shù)量要等于或大于店鋪面積除以 15 平方米 /人； ﹡但經(jīng)銷商可根據(jù)當(dāng)?shù)靥厣^(qū)域人流量、節(jié)假日等實(shí)際情況增加或略減人手。 ◇ 店員：核對貨品數(shù)量、整理補(bǔ)充貨架產(chǎn)品 補(bǔ)碼數(shù)、顏色、款式 。 備注：早會的主持者不一定都是店長，可以輪流 開鋪、安排工作 1）合理安排員工進(jìn)行店鋪清潔，陳列整理和更換，以及存款； 2）安排員工吃飯休息時間； 3）根據(jù)實(shí)場實(shí)際情況安排員工分區(qū) SALE 客，收銀和管倉； 4）準(zhǔn)備收銀臺零錢 做整店例行檢查 及時發(fā)現(xiàn)問題并以解決，如不能馬上解決，須記錄下 來向有關(guān)人員匯報(bào)，并加以跟進(jìn)。 安排填寫相關(guān)文件 14 店員每日工作流程： 關(guān)鋪、安排工作 1）店鋪每周營業(yè)分析； 2）貨品動態(tài)日報(bào)表。 注：店員具體工作由店長安排 1）在指定區(qū)域以專業(yè)態(tài)度和技巧銷售貨品，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)； 2）協(xié)助處理顧客投訴及滿足顧客合理要求； 3）及時整理好顧客弄亂的貨品； 4）按店長吩咐到店外派發(fā)傳單和招呼客人入店。 注：關(guān)鋪后，完成自身工作后，須主動幫助其他同事，完成所有店內(nèi)事項(xiàng)，關(guān)閉所有店內(nèi)電源，打動警報(bào)系統(tǒng)。顧客的付出，便是我們的收入，我們應(yīng)從內(nèi)心感激他們，并且很樂意為他們提供服務(wù)，幫助他們在購物時做出最佳選擇。角色定位 ◆顧客 ； 本店員工應(yīng)對顧客確立如下認(rèn)識： ◆店長 ； 店長的資質(zhì)及條件 ； ★性格方面 ★能力方面 ★知識方面 工作細(xì)責(zé)： ★商品銷售管理 ★店鋪運(yùn)作管理 ★人力資源管理 ★貨倉管理 ★組織盤點(diǎn) ◆收銀員 ； 招呼 ； 結(jié)算、收款 裝袋 導(dǎo)購技術(shù) ◆導(dǎo)購員 ； 工作細(xì)則 ★店鋪 運(yùn)作 ★貨品管理 ★顧客服務(wù) 16 我們的服務(wù)要使顧客產(chǎn)生賓至如歸的感覺，我們的職責(zé)就是滿足顧客的需要。因此，一位優(yōu)秀的店長應(yīng)擁有明朗的性格及包容力。 ★ 在地域、顧客等方面和所在營業(yè)范圍內(nèi)，收集有效的情報(bào)。 ★ 自己也身為一位導(dǎo)購員。 ★ 擁有忍耐力――在店內(nèi)的活動能順利進(jìn)行的時候很短，而辛苦店長在專賣店的工作，要發(fā)揮的作用如下： 擁有可達(dá)成店長職務(wù)的知識、技能、經(jīng)驗(yàn)、性格的人 17 的時候和枯燥的時候很長。 ★ 擁有包容力――雖然對同事、部下的失敗或錯誤要注意，但是不可常常提 起。 ★ 擁有能圓滑地處理人際關(guān)系的能力。 （ 3）、知識方面 ★ 具有能觀察出消費(fèi)者變化的知識。 ★ 具有關(guān)于教育的方法、技術(shù)的知識。 人類并不是萬能的，沒有一個人一生下來就可以具有上列（ 1）～（ 3）項(xiàng)的性格。 ★ 分析店鋪內(nèi)外環(huán)境因素，了解自己的專賣店潛質(zhì)及目標(biāo)顧客，從而部署專賣店經(jīng)營方針，如貨品組合及分布。 ★ 留意市場趨勢（如