【正文】 83。 35 八 綜合管理措施 36 住戶投訴處理程序 36 回訪工作程序 37 業(yè)主滿意度調(diào)查 38 日常報(bào)修 38 九 社區(qū) 文化 構(gòu)建 40 十 會(huì)所服務(wù) 41 第一章 物業(yè)概況 ? 用地面積： 117,，其中 一期（ C54）： 46,； ? 建筑棟數(shù)： 16棟，其中一期（ C54）： 6棟 ； ? 總單位數(shù)： 1,233套，其中一期（ C54）： 486 套 ； ? 總建筑面積： 271, 平方米。其中一期（ C54）： 107,。 車位情況： ? 地面車位 ： 303個(gè)，其中一期（ C54）： 116個(gè) ； ? 地下車位 ： 930個(gè)，其中一期（ C54）： 370個(gè) 。 四至 范圍 ： 政和路以西；國(guó)秀路以南；殷行路以北；淞滬路以東 一期（ C54） 地址：上 海市楊浦區(qū)國(guó)秀路 599弄 二、三期（ C52）地址待定 開發(fā)商：上海城投悅城置業(yè)有限公司 股東：漢斯上海新江灣開發(fā)有限公司 /上海城投置地（集團(tuán)）有限公司 注冊(cè)地址：上海市楊浦區(qū)千山路 6號(hào) 305室 通訊地址：上海市浦東新區(qū)浦東南路 588號(hào) 浦發(fā)大廈 25樓（未來(lái)調(diào)整時(shí)會(huì)及時(shí)通知） 一期（ C54）地址：上海市楊浦區(qū)國(guó)秀路 599弄 1－ 15號(hào) 物業(yè)管理企業(yè)：上海上實(shí)物業(yè)管理有限公司 物業(yè)管理顧問(wèn)： 北京漢斯物業(yè)管理有限公司上海分公司 第二 章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 現(xiàn)代人經(jīng)過(guò)努力，在住居條件上已從生存需求、倫理需求提升到向發(fā)展和享受需求層面，有了更高的要求。 我們考慮到在 “漢斯國(guó)際公寓 ”小區(qū)的業(yè)主使用者都是經(jīng)濟(jì)富裕的人士。業(yè)主組成整體素質(zhì)高，對(duì)物業(yè)管理服務(wù)工作的要求也高，一般層次上的物業(yè)管理服務(wù)工作 很難讓業(yè)主滿意。 “漢斯國(guó)際公寓 ”小區(qū)圍合式建筑，營(yíng)造了公共空間生活氣氛和私人隱密相兼顧之居住環(huán)境；加之人車分流的整體規(guī)劃，營(yíng)造出家居生活氛圍與私人空間相得益彰的高品質(zhì)生活小區(qū)氛圍。 為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求，我們將在為 “漢斯國(guó)際公寓 ”小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn) “業(yè)主 第一位，服務(wù)內(nèi)容全面化，保證物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 ”。 從而 通過(guò) 我們 的有效 管理 ，提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益，促使物業(yè)的保值和增值，構(gòu)筑起一個(gè)有利于人與人之間溝通、人與自然和諧、人與文化融通、健康開放的工作和生活環(huán)境 ”。 一、 物業(yè)管理總體 方針 “上實(shí)物業(yè)”以“專業(yè)規(guī)范嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓芾?，綜合高效熱忱的服務(wù)，為業(yè)主 /使用人創(chuàng)造美好的生活和工作環(huán)境而不懈努力?！弊鳛槠髽I(yè)的質(zhì)量方針。 理念：時(shí)時(shí)以一流標(biāo)準(zhǔn)要求，事事用服務(wù)觀念對(duì)待業(yè)主。 宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一，寓服務(wù)于管理之中。 思想：業(yè)主并不總是對(duì)的，但他永遠(yuǎn)是第一個(gè)位。 要求：把今天的事做到最好，明天的事也考慮周到。 目標(biāo)：滿足業(yè)主需求和超越業(yè)主合理期望。 態(tài)度：不以帶‘不’字的話語(yǔ)作結(jié)束語(yǔ)。 誠(chéng)信：說(shuō)到的一定做到，做到的比說(shuō)到的更好。 精神：務(wù)實(shí)進(jìn)取，追新創(chuàng)優(yōu)，在現(xiàn)代化管理進(jìn)程中不斷追求提升和完美 ，力求管理一流，服務(wù)一流，員工素質(zhì)一流，綜合效益一流。 二、 管理目標(biāo) 1． 硬件條件符合（全部交付），二年達(dá)到上海市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 2． 硬件條件符合（全部交付），三年達(dá)到建設(shè)部物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)； 3． 符合 ISO9001:2000 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 4． 符合 ISO14001:2020 環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn) 5． 符合 GB/T28001： 1999職業(yè)健康安全管理體系標(biāo)準(zhǔn)； 6． 在管期內(nèi)爭(zhēng)取獲得單項(xiàng)榮譽(yù)； 7． 社區(qū)內(nèi)無(wú)重大責(zé)任安全事故和刑事案件發(fā)生，如有異常情況和業(yè)主求助，秩序維護(hù)會(huì)及時(shí)到位處置； 8． 全年 365天接待，每天 24小時(shí)受理報(bào)修； 9． 業(yè)主報(bào)修 20分鐘或約定時(shí)間內(nèi)到場(chǎng)，急修第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，一般維修在約定時(shí)間內(nèi)完成； 10． 委托方滿意度指數(shù)高于行業(yè)的平均水準(zhǔn) ； 三、物業(yè)服務(wù) 中心組織架構(gòu)和人員配置 組織架構(gòu) 客 戶 部 工 程 部 秩序維護(hù)部 環(huán)境保潔部 物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理 保潔主管 行政兼人事 會(huì)計(jì) 客戶接待 出納兼接待 工程主管 秩序維護(hù)主管 保潔（外判） 維修工 漢斯國(guó)際公寓物業(yè)服務(wù)中心 安保 首席工程師 客戶主管 經(jīng)理助理 ? 本企業(yè)將在本項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置物業(yè)管理機(jī)構(gòu) —— 漢斯國(guó)際公寓物業(yè)服務(wù)中心 ，具體實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的職責(zé)。 ? 物業(yè)管理處獨(dú)立核算，實(shí)行“酬金制”核算形式。 ? 實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，項(xiàng)目經(jīng)理實(shí)行競(jìng)聘，各部門主管經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)考核后任職。 ? 在項(xiàng)目交付前二個(gè)月（建議）由擬定的項(xiàng)目經(jīng)理駐場(chǎng)，并在公司各職能部門和專業(yè)條線的具體工作指導(dǎo)和幫助下實(shí)施物業(yè)管理的準(zhǔn)備工作，以滿足管理服務(wù)要求。 ? 公司品質(zhì)保證部將負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行的質(zhì)量監(jiān)管，指導(dǎo)滿意度調(diào)查及日常運(yùn)行中的意見收集，督導(dǎo)并及時(shí)采取改進(jìn)措施。 項(xiàng)目 人員配置 崗 位 人數(shù) No 崗位情況 經(jīng)理 1 物業(yè)經(jīng)理 經(jīng)理助理 1 客戶服務(wù)主管 1 行政兼人事 1 會(huì)計(jì) 1 出納 1 客戶服務(wù) 4 服務(wù)接待、兼文檔內(nèi)勤 小計(jì) Subtotal 10 首席工程師 1 工程主管 1 維修工 6 強(qiáng)電、弱電 小計(jì) Subtotal 8 秩序維護(hù)主管 1 領(lǐng)班兼巡邏 4 每班 1 人，四班輪翻 監(jiān)控 8 兩監(jiān)控室，每班 2人，四班輪翻 巡邏 12 每班 3 人，四班輪翻 門崗 C54（ 1） 8 每班 2 人，四班輪翻 門崗 C54（ 2） 4 每班 1 人，四班輪翻 門崗 C52（ 1） 8 每班 2 人，四班輪翻 門崗 C52（ 2） 4 每班 1 人，四班輪翻 小計(jì) Subtotal 49 保潔主管 1 保潔領(lǐng)班 2 保潔員 30 樓內(nèi)保潔 小計(jì) Subtotal 33 合計(jì) 100 項(xiàng)目一期的人員配置 編號(hào) Number 崗位 Position 人員派駐數(shù)量 Qty. of Staff Displacement 1 物業(yè)經(jīng)理 Property Manager 1 2 客戶服務(wù)主管 Customer Service Supervisor 1 3 客戶服務(wù)人員 Customer Service Staff 2 4 會(huì)計(jì) Accountant 1 5 出納 Cashier 1 6 工程主管 Engineering Supervisor 1 7 維修工 Maintenance Staff 3 8 安全主管 Security Supervisor 1 9 保潔主管 Cleaning Supervisor 1 10 安保隊(duì)員 Security Staff 24 總計(jì) Total 36 四 、 物業(yè)服務(wù)中心 內(nèi)部的管理機(jī)制 ? 管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高工作效率； ? 管理人員要求素質(zhì)高且一專多能，會(huì)操作電腦，文字及口頭表達(dá)能力好，擁有一定的智能化知識(shí)。所有員工既是自己所在崗位的專家里 手，同時(shí)又是其他崗位的多面手。 ? 出納人員包含在客戶管理處內(nèi)，負(fù)責(zé)制定管理處財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算方案，監(jiān)控資金運(yùn)用，做到?？顚Ｓ?；負(fù)責(zé)各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的管理，做好管理處財(cái)務(wù)報(bào)表及費(fèi)用分析報(bào)告，接受工商、稅務(wù)部門及業(yè)主的監(jiān)督檢查。 ? 會(huì)計(jì)人員直接向項(xiàng)目經(jīng)理和公司計(jì)劃財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，制定管理處財(cái)務(wù)計(jì)劃和費(fèi)用預(yù)算方案，監(jiān)控資金運(yùn)用，做到?？顚Ｓ?；負(fù)責(zé)各項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)的管理，管理服務(wù)費(fèi)的收繳，做好管理處財(cái)務(wù)報(bào)表及費(fèi)用分析報(bào)告，接受工商、稅務(wù)部門及業(yè)主的監(jiān)督檢查。 ? 客戶主管配合管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)同屬地相關(guān)部門的聯(lián)系，爭(zhēng)取得到各界的支持；負(fù) 責(zé)管理處的對(duì)外宣傳和各種對(duì)外活動(dòng)；搞好管理處內(nèi)部的員工關(guān)系；監(jiān)督其他部門的工作。 ? 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)日常的業(yè)戶接待工作，建立和管理業(yè)主檔案，加強(qiáng)與業(yè)主的聯(lián)系；處理業(yè)主的投訴和糾紛；協(xié)助做好褒優(yōu)罰懶等的監(jiān)查工作。 ? 夜間值班由監(jiān)控兼任，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理夜間所發(fā)生的一切事務(wù)，并認(rèn)真做好值班紀(jì)錄。 ? 工程維保部負(fù)責(zé)所管物業(yè)及其設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)，保證物業(yè)的正常使用和設(shè)施設(shè)備的良好運(yùn)行；負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)主入住后的裝修、改造按物業(yè)管理規(guī)定進(jìn)行監(jiān)督檢查。 ? 秩序維護(hù)部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)秩序維護(hù)、消防安全、車輛管理等工作；協(xié)助做好裝修等的監(jiān)查工作 。 ? 綠化養(yǎng)護(hù)部負(fù)責(zé)管轄區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生、庭園綠化工作；協(xié)助做好裝修等的監(jiān)查工作。 (主要指裝修對(duì)綠化影響的調(diào)查 ) ? 本企業(yè)總部給予策劃、技術(shù)和資源上支持與幫助，公司總經(jīng)理親自主持該項(xiàng)目物業(yè)管理服務(wù)的策劃及管理方案的制訂，并督導(dǎo)管理處的實(shí)際運(yùn)作；公司工程、安保和環(huán)保條線給予管理處在專業(yè)技術(shù)方面的支 持，負(fù)責(zé)推薦部門主管和骨干，協(xié)助編制制度、規(guī)程等，參與培訓(xùn)，指導(dǎo)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作。 ? 根據(jù)《前期物業(yè)服務(wù)合同》以及《顧問(wèn)合作協(xié)議》的相關(guān)約定， 接受物業(yè)管理顧問(wèn)的 業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理的管理職責(zé) 物業(yè)服務(wù)中心 經(jīng)理 是本項(xiàng)目 的物業(yè)管理責(zé)任人，主要職能是負(fù)責(zé)其屬下所有人員的培訓(xùn)、考核，檢查工作效率和態(tài)度、儀表舉止、勞動(dòng)紀(jì)律、薪金福利等。按照公司的目標(biāo)和規(guī)定實(shí)施管理。與相關(guān)各方建立友好的合作關(guān)系。 其職責(zé)： ? 直接對(duì)公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)，在合同和預(yù)算的范圍內(nèi)全面負(fù)責(zé)管理處的日常物業(yè)管理工作。 ? 負(fù)責(zé)遵照服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)管理處工作實(shí)行全過(guò)程控制，以確保按規(guī)定運(yùn)作，管理處管理、服務(wù)等工作始終處于最佳狀態(tài)。 ? 負(fù)責(zé)對(duì)所轄各管理部門的主管、職員認(rèn)真執(zhí)行崗位責(zé)任制和落