【正文】 管理資源中心 第 8 頁 共 46 頁 Ready（準(zhǔn)備）：主動，要求能隨時(shí)為服務(wù)對象（業(yè)主）提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù)； Viewing（看待）：要把每一位服務(wù)對象（業(yè)主）都看作需要特殊照顧的貴賓。 Inviting amp。 creating（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象（業(yè)主）能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù)； Eye（關(guān)注）：始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象（業(yè)主），關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之時(shí)刻有令人重視的感受； 國際酒店業(yè)認(rèn)為， Service（服務(wù)）的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解，這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。 （ 2） xxxx 酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn)： 要滿足服務(wù)對象的個(gè)性服務(wù)需求，具體要注意下列兩點(diǎn)： ? 要事前了解服務(wù)對象的各種不 同的需求： 不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言，業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中，在滿足業(yè)主歸屬需要方面，應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受，滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求；這樣，必須事前了解各類型業(yè)主的 “ 個(gè)性 ” 歸類集中，擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。 ? 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象（業(yè)主）的需要： 物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品（物業(yè)管理職能實(shí)施效 中國最大管理資源中心 第 9 頁 共 46 頁 果）的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的，但 對產(chǎn)品的形式和表象（即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程）有不同的要求。 在提供服務(wù)時(shí)，不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求，特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異，在物業(yè)管理范疇中，盡所能滿足其差異服務(wù)。由此，應(yīng)憑 “ 以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心 ” 的理念，推行充分體現(xiàn)酒店式的 “ 隱性管理 ” 管理模式。 （ 3） xxxx 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針（服務(wù)誡條）： ? 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。 ? 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。 ? 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。 ? 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和 投訴問題，及時(shí)采取行動，時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。 ? 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌，主動問候和主動向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。 ? 職業(yè)儀表。整齊佩帶名牌，以自己經(jīng)過修飾的儀表容貌為驕傲；注意個(gè)人衛(wèi)生；時(shí)刻留意員工就是公司的形象的體現(xiàn)者。 ? 團(tuán)體合作。互助合作，良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為，而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn)，認(rèn)同 XXX 的企業(yè)文化和管理。 ? 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)，始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。 （ 4）業(yè)主服務(wù)感受描述： ? 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤 人員、折 中國最大管理資源中心 第 10 頁 共 46 頁 射 “ 紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素 ” 的安全防范行為。 ? 大堂優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛，主動熱情的大堂保安的真誠微笑、禮貌問候，讓業(yè)主體現(xiàn)星級酒店服務(wù)的感受。 ? 優(yōu)美的綠色景觀，使人回歸自然，心曠神怡。 ? 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員， 24 小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外，如有需要，上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服務(wù)。 ? 任何時(shí)候需要，通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞，隨即配送所需要的商務(wù)用品；且常備 “ 紅十字 ” 應(yīng)急醫(yī)藥，以備不時(shí)之需。 ? 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù)，便可商居無憂。 ? 組織有主題的文化娛樂和體育活動，常 保心身開朗。 ? 擁有獨(dú)立的私人空間，亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。 XXX 的酒店式物業(yè)管理將使 xxxx 的業(yè)主倍感尊貴。 （二）建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍 在實(shí)施 xxxx 物業(yè)管理的過程中，我們將建設(shè)一支能夠?qū)?XXX 物業(yè)管理模式與 xxxx 全面結(jié)合的專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí)，我們將持續(xù)推行 “ 物業(yè)管理人職業(yè)化 ” 的管理主題，有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員，為 xxxx 物業(yè)管理的持續(xù)發(fā)展和提高培養(yǎng)和儲備人才。 XXX 物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作，建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此，我們有信心在 xxxx 的物業(yè)管理期間，培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。 （三）提升 xxxx 的綜合品質(zhì) 中國最大管理資源中心 第 11 頁 共 46 頁 略 （四）打造 XXX 一流地產(chǎn)品牌 略 四、管理內(nèi)容 在接管 xxxx 物業(yè)后，我們將就下列事項(xiàng)進(jìn)行管理： 房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括樓蓋、屋頂、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、設(shè)備機(jī)房等； 房屋建筑本體共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù)，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、加壓供水設(shè)備、配電系統(tǒng)、公 共消防設(shè)備、中央供水系統(tǒng)等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)屬物業(yè)管理范圍的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道、室外上下管道、化糞池、溝渠、池、井、綠化、室外泵房、路燈、自行車棚、停車場等； 物業(yè)規(guī)劃紅線內(nèi)附屬配套服務(wù)設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理； 公共環(huán)境的清潔衛(wèi)生、垃圾的收集、清運(yùn)，包括公共場地、房屋建筑共用部位； 交通、車輛行駛及停泊； 配合當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)進(jìn)行安全監(jiān)控和巡視等保安工作； 組織開展社區(qū)文化娛樂活動； 中國最大管理資源中心 第 12 頁 共 46 頁 整理、保管與物業(yè)相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料； 對業(yè)主和物業(yè)使用人違反物業(yè)管理法規(guī)政策及業(yè)主公約的行為進(jìn)行處理。包括責(zé)令停止違章行為，要求賠償經(jīng)濟(jì)損失及支付違約金； 1處理法規(guī)和政策規(guī)定由物業(yè)管理公司管理的其它事項(xiàng)； 1積極配合 xxxx 的銷售。 五、管理方式 借 XXX 物業(yè) “以物業(yè)管理為依托，以業(yè)主服務(wù)為中心 ”的管理理念和 “基本職能標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)主服務(wù)個(gè)性化 ”的管理模式，吸取 XXX 物業(yè)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，引入 XXX 物業(yè)先進(jìn)的運(yùn)作機(jī)制，同時(shí)結(jié)合 xxxx 的實(shí)際狀況和業(yè)主的需求，使 xxxx 的物業(yè)管理更加專業(yè)化、規(guī)范化。 （一）運(yùn)作機(jī)制 全面質(zhì)量管理 XXX 物 業(yè)管理（深圳）有限公司已著手建立一整套有 XXX 物業(yè)管理特色的質(zhì)量管理體系，主要內(nèi)容已成形，并力爭在 2020 年上半年全面通過ISO9001 質(zhì)量體系國際認(rèn)證，全面推行質(zhì)量管理，把質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個(gè)人，并通過質(zhì)量管理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達(dá)到業(yè)主滿意的效果。 計(jì)劃目標(biāo)管理 按 XXX 物業(yè)制定的各項(xiàng)管理指標(biāo)和創(chuàng)優(yōu)方案， xxxx 管理處各職能管理人員明確責(zé)任，授予權(quán)利，在實(shí)際過程中抓好權(quán)限下放和自我控制及 中國最大管理資源中心 第 13 頁 共 46 頁 實(shí)施過程中的檢查和控制，并將目標(biāo)實(shí)施的各項(xiàng)進(jìn)展情況、存在問題及時(shí)用圖表和文 字表述出來，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)動態(tài)控制，進(jìn)行目標(biāo)成果評價(jià)，確定成果和考績，并與個(gè)人利益待遇相結(jié)合。 3． 協(xié)調(diào)管理 運(yùn)用協(xié)調(diào)管理的方法，解決在管理服務(wù)過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)主之間的矛盾和沖突。 ——行政促動力，以行政職務(wù)權(quán)利為依托，以行政命令為基本形式，以獎罰為后盾的強(qiáng)制性促動力。 —— 競爭促動力，運(yùn)用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進(jìn)帶動后進(jìn)，共同完成任務(wù)。 ——輿論促動力，因勢利導(dǎo)利用輿論達(dá)到協(xié)調(diào)的目的 ——管理者的 凝聚力，具體情況為領(lǐng)導(dǎo)者或一名管理人員對員工的吸引力、影響力，這將是本區(qū)今后促進(jìn)日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。 4． 督導(dǎo)管理 管理處擬采用 XXX 物業(yè)管理成熟的督導(dǎo)管理模式，對各職能部門實(shí)施指揮和指導(dǎo)管理。 ——經(jīng)濟(jì)管理，通過制定員工崗位和工作成績的工資制度，調(diào)動員工積極性。 ——法規(guī)管理，制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序，以此規(guī)范員工言行，提高工作質(zhì)量和工作效率。 中國最大管理資源中心 第 14 頁 共 46 頁 ——宣傳教育，通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神，職業(yè)道德；加強(qiáng)員工培訓(xùn)，不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。 （二 ）、激勵(lì)機(jī)制 激勵(lì)機(jī)制是激勵(lì)活動要素在進(jìn)行過程中相互聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵(lì)效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機(jī)能，其作用旨在提高 “內(nèi)聚力 ”。 —— 實(shí)施日常管理目標(biāo)責(zé)任制，增強(qiáng)管理層的工作主動性，按 “國優(yōu) ”標(biāo)準(zhǔn)制定各項(xiàng)管理指標(biāo)，嚴(yán)格作好各項(xiàng)工，作明確獎罰。 —— 實(shí)施獎金、破格晉級制度，調(diào)動全員工作熱情。管理處員工實(shí)施獎懲制度，獎金標(biāo)準(zhǔn)與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可根據(jù)具體情況，對先進(jìn)給予破格晉升，以形成競爭激勵(lì)機(jī)制，提高員工積極性。 —— 依法管理，管教結(jié)合，融情于管。管理處依法與員工簽定勞務(wù)合同，關(guān)心 員工生活，幫助其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 （三）、監(jiān)督機(jī)制 監(jiān)督機(jī)制是實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理各項(xiàng)工作順利開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證小區(qū)管理機(jī)構(gòu)及其工作人員依法辦事。 —— 管理者對機(jī)構(gòu)內(nèi)部工作人員進(jìn)行監(jiān)督。 —— 業(yè)主對管理機(jī)構(gòu)及工作人員進(jìn)行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。 —— 通過信息反饋等各種手段，實(shí)現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機(jī)制，保證 xxxx物業(yè)管理監(jiān)督機(jī)制的有效實(shí)現(xiàn)。 中國最大管理資源中心 第 15 頁 共 46 頁 （四）、自我約束機(jī)制 —— 經(jīng)濟(jì)利益促動自我約束機(jī)制，充分利 用經(jīng)濟(jì)措施去誘發(fā)管理對象、對利益敏感的動機(jī)，由這種動機(jī)去對行為作自我約束。 —— 目標(biāo)結(jié)構(gòu)與責(zé)任相聯(lián)系的促進(jìn)機(jī)制，將管理目標(biāo)層層分解到個(gè)人以后，由分層次的子目標(biāo)之間相互聯(lián)系而形成的促動機(jī)制。 —— 權(quán)利鏈條相互制約機(jī)制，建立管理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，形成相關(guān)機(jī)構(gòu)、相關(guān)員工相互制約的自我約束機(jī)制。 （五）信息反饋及控制機(jī)制 信息反饋渠道： 中國最大管理資源中心 第 16 頁 共 46 頁 2. 信息反饋控制方式： （ 1）中央智能監(jiān)控中心通過投訴電話、閉路電視、各專業(yè)組配備的無線對講機(jī)等現(xiàn)代工具，及時(shí)反饋?zhàn)≌瑓^(qū)每個(gè)區(qū)域發(fā)生的任何情況。 （ 2）通過嚴(yán)格的崗位責(zé)任制和完善的管理規(guī)章制度，實(shí)行規(guī)范化運(yùn)作。 （ 3）流暢嚴(yán)密的運(yùn)作流程，一環(huán) 緊扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。 （ 4）管理處主任、管理員的每月（日）檢查，通過總結(jié)評比獲取反饋信息。 （ 5）通過反饋信息的總評比，及時(shí)發(fā)現(xiàn)管理服務(wù)上的缺點(diǎn)、盲點(diǎn)，以便改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量。 （六）量化管理及標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作 量化管理 （ 1）每年根據(jù) ISO9001 質(zhì)量方針和總公司下達(dá)的任務(wù)，確定年度質(zhì)量目標(biāo)，對業(yè)主、客戶滿意率、機(jī)電設(shè)備運(yùn)作完好率、消防隱患處理率等做