旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理-文庫吧
2025-02-03 22:03 本頁面
【正文】 及它的結(jié)果。 來自 中國最大的資料庫下載 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)差距，就是顧客的服務(wù)期望與他們對實際提供服務(wù)的感受之間的差距。 ? 服務(wù)公司的目標(biāo)是要消除差距，或者至少使差距盡可能縮小。 ? 請記住，服務(wù)質(zhì)量的重點在于消費者對于公司累積的態(tài)度；它是消費者從許多成功的或不成功的服務(wù)經(jīng)歷中積累起來的。 來自 中國最大的資料庫下載 導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴 ? 首先，導(dǎo)游員在受理投訴時，應(yīng)遵循以下四個原則： ．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 ．對任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 ．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。 ．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對。 來自 中國最大的資料庫下載 其次，在具體處理游客的投訴時，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行： ．同失望的游客進(jìn)行接觸。 ．聆聽和理解。 ．抓住申訴的核心內(nèi)容。 ．分析和評價游客的申訴。 ．比較各種解決辦法。 ．向游客通知決定。 ．事后檢查。 ．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對于積累經(jīng)驗，改進(jìn)工作來說是很有好處的。 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社風(fēng)險管理 來自 中國最大的資料庫下載 ? 中國加入后，具有雄厚經(jīng)濟實力，先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場經(jīng)驗的外國旅行社競爭對手的進(jìn)入將對中國旅行社構(gòu)成強大威脅，缺少創(chuàng)新精神和責(zé)任意識，沒有危機感，將會使我國的旅行社面臨極大的危機。 ? 認(rèn)識危機、了解危機，確定危機管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應(yīng)是我國旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 ? 學(xué)習(xí)預(yù)防危機的方法，掌握處理危機的措施，就成為旅行社經(jīng)營者的重要課題。 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社的危機及危機形式 ? 旅行社危機管理主要應(yīng)包括兩個方面，即危機預(yù)防與危機處理。 ? 一是積極采取多種預(yù)防性措施，防止多種潛在危機的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場競爭中始終沿著健康的軌道前進(jìn)； 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社的危機及危機形式 ? 二是當(dāng)旅行社突然遇到因服務(wù)質(zhì)量，財務(wù)虧損，人才流失等問題而形成的嚴(yán)重威脅時，可通過適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機和化解危機，把危機給旅行社帶來的威脅減少到最低程度，使旅行社化險為夷，健康發(fā)展。 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社的危機及危機形式 ? 產(chǎn)品與價格危機 ? 信譽與人才危機 ? 財務(wù)危機 ? 突發(fā)事故危機 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社的危機教育與預(yù)防 ? 要想使旅行社不發(fā)生危機是不可能的，關(guān)鍵問題是如何預(yù)防危機，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭取積極的預(yù)防措施，防患于未然。 ? 進(jìn)行全員危機教育，危機意識是一種競爭意識、超前意識、鞭策意識，也是一種凝聚劑，它能使整個企業(yè)像一個人那樣，統(tǒng)一步伐，應(yīng)對挑戰(zhàn)。 來自 中國最大的資料庫下
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