旅行社的客戶管理和質(zhì)量管理-文庫吧
2025-02-03 22:03 本頁面
【正文】 及它的結(jié)果。 來自 中國最大的資料庫下載 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)差距，就是顧客的服務(wù)期望與他們對(duì)實(shí)際提供服務(wù)的感受之間的差距。 ? 服務(wù)公司的目標(biāo)是要消除差距，或者至少使差距盡可能縮小。 ? 請(qǐng)記住，服務(wù)質(zhì)量的重點(diǎn)在于消費(fèi)者對(duì)于公司累積的態(tài)度；它是消費(fèi)者從許多成功的或不成功的服務(wù)經(jīng)歷中積累起來的。 來自 中國最大的資料庫下載 導(dǎo)游員應(yīng)怎樣受理和處理投訴 ? 首先，導(dǎo)游員在受理投訴時(shí)，應(yīng)遵循以下四個(gè)原則： ．投訴不應(yīng)影響導(dǎo)游員對(duì)提出投訴的游客及其他游客的態(tài)度。 ．對(duì)任何投訴，導(dǎo)游員都應(yīng)感謝游客。 ．成功處理投訴意味著在困難的情況下順利地解決問題。 ．即使游客的投訴是沒有道理的，導(dǎo)游員也應(yīng)努力去爭取這位游客，同時(shí)應(yīng)該想辦法使游客明白，他的投訴為什么不對(duì)。 來自 中國最大的資料庫下載 其次，在具體處理游客的投訴時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)按以下步驟進(jìn)行： ．同失望的游客進(jìn)行接觸。 ．聆聽和理解。 ．抓住申訴的核心內(nèi)容。 ．分析和評(píng)價(jià)游客的申訴。 ．比較各種解決辦法。 ．向游客通知決定。 ．事后檢查。 ．把情況和解決辦法記錄在筆記本上，這對(duì)于積累經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)工作來說是很有好處的。 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社風(fēng)險(xiǎn)管理 來自 中國最大的資料庫下載 ? 中國加入后，具有雄厚經(jīng)濟(jì)實(shí)力，先進(jìn)技術(shù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)和豐富市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的外國旅行社競爭對(duì)手的進(jìn)入將對(duì)中國旅行社構(gòu)成強(qiáng)大威脅，缺少創(chuàng)新精神和責(zé)任意識(shí)，沒有危機(jī)感，將會(huì)使我國的旅行社面臨極大的危機(jī)。 ? 認(rèn)識(shí)危機(jī)、了解危機(jī)，確定危機(jī)管理的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，這應(yīng)是我國旅行社行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。 ? 學(xué)習(xí)預(yù)防危機(jī)的方法，掌握處理危機(jī)的措施，就成為旅行社經(jīng)營者的重要課題。 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式 ? 旅行社危機(jī)管理主要應(yīng)包括兩個(gè)方面，即危機(jī)預(yù)防與危機(jī)處理。 ? 一是積極采取多種預(yù)防性措施，防止多種潛在危機(jī)的發(fā)生，使旅行社在激烈的市場(chǎng)競爭中始終沿著健康的軌道前進(jìn)； 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式 ? 二是當(dāng)旅行社突然遇到因服務(wù)質(zhì)量，財(cái)務(wù)虧損，人才流失等問題而形成的嚴(yán)重威脅時(shí)，可通過適當(dāng)措施使其轉(zhuǎn)危為安。前者是經(jīng)常性的管理，后者是應(yīng)急時(shí)的管理，二者都是非常重要的。其目的就是要防范危機(jī)和化解危機(jī)，把危機(jī)給旅行社帶來的威脅減少到最低程度，使旅行社化險(xiǎn)為夷，健康發(fā)展。 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社的危機(jī)及危機(jī)形式 ? 產(chǎn)品與價(jià)格危機(jī) ? 信譽(yù)與人才危機(jī) ? 財(cái)務(wù)危機(jī) ? 突發(fā)事故危機(jī) 來自 中國最大的資料庫下載 旅行社的危機(jī)教育與預(yù)防 ? 要想使旅行社不發(fā)生危機(jī)是不可能的，關(guān)鍵問題是如何預(yù)防危機(jī)，這就需要旅行社全體員工居安思危，有備無患，爭取積極的預(yù)防措施，防患于未然。 ? 進(jìn)行全員危機(jī)教育，危機(jī)意識(shí)是一種競爭意識(shí)、超前意識(shí)、鞭策意識(shí)，也是一種凝聚劑，它能使整個(gè)企業(yè)像一個(gè)人那樣，統(tǒng)一步伐，應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)。 來自 中國最大的資料庫下
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