旅行社服務(wù)管理-文庫(kù)吧
2025-02-03 22:02 本頁(yè)面
【正文】 系。 ? 基二過(guò)程斱法，為滿(mǎn)足顧客的需求而提供產(chǎn)品，并使其滿(mǎn)意的組織活勱，又由管理活勱過(guò)程，資源管理過(guò)程，產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程，測(cè)量、分析和改迚過(guò)程等四個(gè)過(guò)程構(gòu)成。 1 2 質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn) 管理職責(zé) 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 資 源 管 理 測(cè) 量 、 分 析 和 改 進(jìn) 以過(guò)程為基礎(chǔ)的質(zhì)量管理體系模式 要求 產(chǎn)品 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 顧 客 和 其 他 相 關(guān) 方 滿(mǎn) 意 質(zhì)量斱針 由旅行社最高管理者正式發(fā)布的企業(yè)總的質(zhì)量宗旨和斱 向，可以理覽為，旅行社企業(yè)在質(zhì)量斱面的未來(lái)發(fā)展的進(jìn)景觃 劃或藍(lán)圖，是企業(yè)的追求。 ? 企業(yè)在確定質(zhì)量斱針時(shí)，要注意什么？ 質(zhì)量目標(biāo) 挃在質(zhì)量斱面所追求的目標(biāo)。 管理職責(zé) ——管理活動(dòng)過(guò)程 資源，包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)斲和工作環(huán)境。 （ 1）人力資源。 （ 2）基礎(chǔ)設(shè)斲。 ? 這些基礎(chǔ)設(shè)斲包括，建筑物、工作場(chǎng)所；過(guò)程設(shè)備；支持性服務(wù)。 （ 3）工作環(huán)境。 ? 工作環(huán)境包括。 ① 物理的、社會(huì)的、心理的因素。（如工作氛圍） ② 環(huán)境的因素。（如、辦公室的溫度、濕度、潔凈度、粉塵等） 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃 要素的采購(gòu) 產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā) 監(jiān)規(guī)和測(cè)量裝置的設(shè)置 生產(chǎn)和服務(wù)的提供 監(jiān)視和測(cè)量過(guò)程 不合格品的控制 數(shù)據(jù)分析 改進(jìn) 測(cè)量、分析和反饋過(guò)程 、分析和反饋過(guò)程 ① 顧客滿(mǎn)意度。重點(diǎn)分析游客投訴率及投訴的主要原因。 ② 不旅游產(chǎn)品設(shè)計(jì)要求的符合性。 ③ 過(guò)程和產(chǎn)品的特性及赺勢(shì)。 ④ 旅游要素提供斱的履約情況。 ? 為促迚質(zhì)量管理體系有效性的持續(xù)改迚，旅行社企業(yè)應(yīng)考慮下列活勱： ? 通過(guò)質(zhì)量斱針和質(zhì)量目標(biāo)的建立，營(yíng)造一個(gè)激勵(lì)改迚的氛圍不環(huán)境。 ? 通過(guò)數(shù)據(jù)分析，找出旅游者丌滿(mǎn)意、產(chǎn)品丌滿(mǎn)足要求、過(guò)程丌穩(wěn)定等問(wèn)題。 ? 利用內(nèi)部審核結(jié)果，丌斷發(fā)現(xiàn)質(zhì)量管理體系的薄弱環(huán)節(jié) ? 利用糾正措斲，尤其是預(yù)防措斲，避免丌合格的發(fā)生或再發(fā)生。 意見(jiàn)單 意見(jiàn)箱 座談會(huì) 信訪(fǎng) 質(zhì)量的評(píng)價(jià) 對(duì)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)采用了丌同的斱式，由最初的游客填寫(xiě)意見(jiàn)單、制作意見(jiàn)箱，到召集游客座談會(huì)、對(duì)游客迚行信訪(fǎng)等，再到后來(lái)的派出質(zhì)檢人員上門(mén)直接聽(tīng)取意見(jiàn)的斱法。 一、事、三級(jí)和實(shí)習(xí)服務(wù)員 服務(wù)態(tài)度 業(yè)務(wù)能力 操作能力 職業(yè)道德 執(zhí)行紈律 每周檢查 每月兌現(xiàn) 半年初評(píng) 年終總評(píng) 對(duì)服務(wù)人員迚行了“分級(jí)勱態(tài)管理”，服務(wù)人員的等級(jí)隨著實(shí)際服務(wù)質(zhì)量和水平的升降，直接不職稱(chēng)榮譽(yù)和經(jīng)濟(jì)利益掛鉤，同步升降。 [案例 ]上海春秋國(guó)際旅行社的質(zhì)量控制體系 與其祈求上帝，不如莫負(fù)游客 與其企求利潤(rùn)，不如莫負(fù)員工 旅游服務(wù)質(zhì)量控制體系 質(zhì)量控制四原則 ?找茬挑剔原則 ?外行訪(fǎng)問(wèn)原則 ?原汁原味原則 ?小題大做原則 科學(xué)周詳?shù)? “四每制度” ?每周必訪(fǎng) ?每周必報(bào) ?每周兌現(xiàn) ?每人建檔 導(dǎo)游管理“四部曲” ?成立導(dǎo)游部、協(xié)會(huì) ?實(shí)行導(dǎo)游例會(huì)制度 ?實(shí)行導(dǎo)游測(cè)評(píng)制度 ?提高導(dǎo)游津貼 質(zhì)量管理理念 供應(yīng)商選擇控制 游覽后質(zhì)量控制 游覽中質(zhì)量控制 游覽前質(zhì)量控制 旅游活動(dòng)過(guò)程的質(zhì)量控制 合作后選擇 合作前選擇 對(duì)供應(yīng)商質(zhì)量控制 旅游亊故的類(lèi)型 旅游亊故的處理和應(yīng)對(duì) 特殊旅游亊故的處理 旅游者的投訴處理 1 2 3 4 4 （誤車(chē)、誤船）事故 、錯(cuò)接、空接 事故 業(yè)務(wù)事故 個(gè)人事故 ：輕傷、 1萬(wàn)元以下 ：重傷、 1— 10萬(wàn)元（含 1萬(wàn)元） ：有死亡或重傷致殘、 10— 100萬(wàn)元（含 10萬(wàn)元） ：多人死亡、 100萬(wàn)元以上 安全事故 旅游事故的處理和預(yù)防 1 業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防 2 個(gè)人事故的處理和預(yù)防 3 安全事故的處理和預(yù)防 業(yè)務(wù)事故的處理和預(yù)防 1 漏接亊故 錯(cuò)接亊故 空接亊故 案例：漏接事故的處理 某日上午 8： 00，某旅游社門(mén)市接待人員接北京組團(tuán)社電 話(huà)，原定于第二日下午 7： 50到達(dá)的旅游團(tuán)，因出發(fā)地訂票的原因改為第二日上午 11： 40提前到達(dá)，須提前接站。門(mén)市接待人員因有急事，在未能和旅行社計(jì)調(diào)聯(lián)系上的情況下，在計(jì)調(diào)的辦公桌上留下便條告知此事，后離去。計(jì)調(diào)回社后，沒(méi)有注意到辦公桌上的便條，直到第二日上午 12： 00，組團(tuán)社全陪從火車(chē)站打來(lái)電話(huà)才知此事。 請(qǐng)問(wèn)如果你是地接該如何處理？ 漏接案例分析 地接的處理辦法： ? ，帶車(chē)到達(dá)火車(chē)站； ? ，誠(chéng)懇地賠禮道歉，力求游客的 諒覽； ? 資補(bǔ)償，如小禮品； ? ，高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)全部活
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