【正文】 當(dāng)班時間擅離崗位、閑逛、干私事或使用酒店電話辦私人事情。 i) 當(dāng)班時間吃東西或在員工餐廳以外用餐。 k) 在餐廳高聲喧嘩或發(fā)出不必要的聲音。 m) 拒絕與其它員工合作。 o) 擅自私調(diào)更衣室，私配鑰匙或擅自加鎖。 q) 喝酒或神志不清狀態(tài)上崗。 2. 嚴重過失 凡有觸犯下列過失之一者，將給予書面警告，直至開除處理。 b) 委托他人或代他人打鐘卡。 d) 蓄意破壞、損壞公物，按該物品價值給予1－10倍的罰款處理。f) 被其它部門投訴，影響他人工作及違反秩序。 h) 冒仿主管簽名、仿造單據(jù)證明。 j) 不服從上級領(lǐng)導(dǎo)給安排工作及終止工作。 l) 搬弄是非、誹謗他人，影響團結(jié)、影響聲譽。 n) 偷吃、偷喝廚房食品，按該食品售價罰款1015倍。 p) 對女員工用輕佻語言挑逗或動手動腳。 3. 即時除名 凡有觸犯以下過失之一者，作即時除名、開除處理。 b) 侮辱、漫罵、恐嚇、威脅他人，在工作范圍內(nèi)打架。 d) 道德敗壞、亂搞男女關(guān)系。 f) 使用毒品、麻醉劑及興奮劑。 h) 傳播淫穢書刊或錄像帶。 j) 未經(jīng)批準私自外出、兼職或利用病休另謀職業(yè)。 l) 經(jīng)常違反本規(guī)定、屢教不改。Subject: 主題：餐廳開市工作程序Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 上班后到前臺領(lǐng)取鑰匙開門。 3. 檢查交班本及場地、設(shè)施、設(shè)備及整潔衛(wèi)生情況。 5. 清理用過的布草，分類清點送洗。 7. 完成準備工作和人員安排，檢查好儀容儀表后，等候客人的光臨。BCS024OBJECTIVE 目的按程序完成餐廳收市的各項工作。 1. 補充及清潔所有工作柜內(nèi)各種餐具。 3. 清點各類每日清點物品，將數(shù)量填寫在登記本上。 5. 關(guān)掉所有空調(diào)機及餐廳不必留電源開關(guān)。Subject: 主題：服務(wù)員的工作程序Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 上班前檢查自己的儀容儀表，如個人衛(wèi)生、制服、名牌等是否符合準。 3. 聽從領(lǐng)班安排，看清楚自己的區(qū)域表，特別介紹或別的注意事項等。 5. 復(fù)臺： a) 檢查自己區(qū)域的所有臺型是否整齊； b) 餐具用具是否充足整齊、清潔； c) 檢查桌椅是否擺放整齊、清潔； d) 自助餐臺的擺放、開啟相應(yīng)的電器開關(guān)，擺放好所有的裝飾品，擺設(shè)好早餐和自助餐臺的用具、汁醬、布草等，要檢查相關(guān)的用具擺放的是否整齊、清潔，汁醬物品是否充足。 7. 按照領(lǐng)班的安排進行服務(wù)并按照標準的操作規(guī)范進行。 9. 晚班員工到崗簽到： 10. 時間要準時，要看區(qū)域表，特別介紹、缺貨、注意事項等，并迅速接替早班員工的區(qū)域工作，交接要清晰、明確。 12. 晚班員工上崗。 14. 晚班員工做好晚餐的準備工作（包括自助餐臺的擺設(shè)）。 16. 進行晚餐的服務(wù)。 等所有客人走后，清理臺面，收好剩余餐具、物品，開例會及簽退下班。BCS026OBJECTIVE 目的按程序完成晚零點餐對客人的服務(wù)過程。2. 為客人結(jié)賬：打取賬單，并仔細核對臺號、底單的各項目，在賬單上是否有具體的記錄，核對清楚后，才去交給客人；、為客人結(jié)賬一般分為以下幾種形式： 現(xiàn)金、信用卡、支票、簽賬，這四種基本形式（在前面有比較詳盡的敘述，此處略）。Subject: 主題：結(jié)賬服務(wù)程序Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 現(xiàn)金結(jié)賬： a) 按客人實際消費數(shù)量把賬單打好并核對無誤。 c) 當(dāng)面點清客人現(xiàn)金數(shù)目。 e) 把發(fā)票交給客人并道謝。 b) 客人有疑問應(yīng)耐心解釋。 d) 將發(fā)票和支票存根交給客人并道謝。 b) 核對金額、項目是否相符。 d) 校對簽名后把信用卡、身份證和收款單（客人存底聯(lián)）交給客人。 b) 賬單夾于結(jié)賬本送給客人簽名。 d) 收銀處查對。Subject: 主題：拾獲客人物件的處理程序Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 發(fā)現(xiàn)有客人對象留下來時馬上交給當(dāng)值主管。 3. 當(dāng)值主管馬上把物件送交經(jīng)理處理。BCS029OBJECTIVE 目的當(dāng)客人發(fā)生吵架時,按規(guī)定程序作處理,維護良好的環(huán)境,減少對其它客人的影響和店內(nèi)的損失。 2. 發(fā)現(xiàn)客人打架一邊通知保安，一邊嘗試勸架。 4. 盡量將客人帶到隔離的地方。 6. 保安人員在不得已的時刻才出動強硬的手法。BCS030OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人投訴時，按規(guī)定程序及時作解決，保障客人的利益，維護酒店的聲譽。 2. 盡量令客人心情平靜下來。 4. 分析客人投訴的問題給予回應(yīng)。 6. 跟辦補救工作的落實。 8. 處理客人投訴能力范圍內(nèi)，做不到的應(yīng)馬上知會上一級來處理，絕不要找同一級的同事來幫忙。BCS031OBJECTIVE 目的當(dāng)有客人損壞物品時，按規(guī)定的程序作合適的處理，保障聲譽和利益。 2. 參照損壞的物品是否可以維修。 4. 客人不是故意損壞，價格小的提醒客以后要小心，可以維修的以維修成本賠償，不能維修的，與客人協(xié)商以成本價或成本以下作折舊價賠償。BCS032OBJECTIVE 目的當(dāng)客人不夠錢付賬時，按規(guī)定作處理，在維護利益的同時，又為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 2. 看是否有熟人幫忙保證，然后改天再付。 4. 以上三點都不行的話建議客人派人回去拿錢。 6. 如正常情況下客人故意不付錢，經(jīng)勸說無效，通知保安部來處理。BCS033OBJECTIVE 目的當(dāng)聽不懂客人說話時，按規(guī)定的程序作處理，盡快為客人解決問題。 2. 如確實不懂時，要向客人說明你沒有聽懂，將請主管來解決問題。 4. 再次為客人服務(wù)時需向客人道歉。 Subject: 主題：服務(wù)中出現(xiàn)失誤的處理程序Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 馬上向客人致歉。 3. 及時通知主管或領(lǐng)班。 5. 再次向客人致歉。BCS035OBJECTIVE 目的按程序為有急事的客人提供服務(wù)，滿足客人需要的同時，又增加收入。 2. 立即為客人服務(wù)飲料和食品，同時向客人推薦制作時間較短的食品，如：湯、色拉、自助餐等。 4. 服務(wù)員之間互相提醒，優(yōu)先服務(wù)有急事的客人。 6. 加速每道菜的服務(wù)速度，縮短各道菜之間的等候時間。BCS036OBJECTIVE 目的按程序為兒童提供服務(wù)，確保兒童的安全。 2. 幫助兒童將口布鋪放好，并調(diào)整桌椅的距離。、 4. 為兒童服務(wù)飲料要派送吸管。 6. 盡可能幫助家長照看小孩子。 8. 孩子在餐廳跑動玩耍時要特別注意照顧。BCS037OBJECTIVE 目的有老年和殘疾客人時，按規(guī)定的程序提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，保證他們的安全。 2. 對于走路不方便的客人給予必要的幫助，如幫助推車拿物品等。 4. 服務(wù)周到、有耐心，不得催促客人。 6. 如果客人在取食物時，有困難需盡量幫助客人。Subject: 主題：餐后的清潔程序Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程餐廳因是非全日營業(yè)，所以全面之清潔工作在餐后進行，各員工由主管、領(lǐng)班安排日常清潔工作。 2. 清潔工作柜及補充用具，按期清潔餐臺、餐椅。 4. 檢查所有的物品存貨情況。在此段時間可劃分部分區(qū)域作招呼客人營業(yè)，其它地方則進行內(nèi)部清潔。Subject: 主題：員工考勤報告的使用政策Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 按營業(yè)需要每周編寫一次員工上班和休息時間。 3. 設(shè)立員工上班簽到本每天員工上崗前簽到。 5. 報告一式二份，一份人事部，一份餐廳存檔。Subject: 主題：員工考勤制度Ref: 參考號：Famp。PROCEDURES 流程1. 員工每天上下班必須走員工通道并打卡，上班時間以部門簽到時間為準（兩頭班上下班都要打卡及簽到） 。 3. 員工請假： a) 請事假必須提早一天向經(jīng)理提出申請（一次不能超過三天）； b) 請病假，必須在上班前一小時內(nèi)申請（打電話），經(jīng)同意后方可休息；在上班當(dāng) 天帶病假單、病歷、藥費報銷單，經(jīng)驗證同意方為最后獲準休病假（如：大早班、 應(yīng)在早上十點前打電話申請）； c) 請任何假期，按規(guī)定扣罰工資和獎金； d) 如手續(xù)或時間超出規(guī)定，做曠工處理，并簽黃