【正文】 的時機做耐心細致的解釋，爭取客人的理解，切不可在客人未講完之 前急于辯解； 如果客人批評的是他人或其他部門，服務(wù)員同樣要虛心接受。 五、 處理投訴的程序和態(tài)度 認真傾聽：注視客人，表情莊重，了解客人投訴要點，使他感到他的投訴受到重視。 同情客人：換位思考，理解客人當(dāng)時的心情和感受。 關(guān) 心客人：關(guān)注客人的 人身財產(chǎn)安全，必要時幫助客人就醫(yī)或報案。 謹慎表態(tài)： 及時表達歉意，但不要輕易承認錯誤或輕易允諾，對超越自身權(quán)限的 要求，應(yīng)及時請示 上級領(lǐng)導(dǎo) 。 跟催落實：對于一些需要時間作調(diào)查的投訴，要有落實的期限。 第五 章 咖啡廳服務(wù)常識 一、服務(wù)是咖啡廳的生命 服務(wù)是咖啡廳 最重要的產(chǎn)品 ，是 咖啡廳的重要支柱。如果服務(wù)質(zhì) 量不高，就會失去競爭力，從而影響咖啡廳經(jīng)營的成敗。 二、服務(wù)理念 相互尊重、顧全大局；相互理解、換位思考；相互關(guān)心、彼此奉獻；相互協(xié)作、 互為 補充 ；相互監(jiān)督、共同提高。 ? 操作要點： 紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向 客人為準(zhǔn)； 煙灰缸：以 公司 商標(biāo)或文字 面向客人為準(zhǔn) ； 四方桌：臺卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。（如上客率較高可擺放2 個煙灰缸） 迎客 ? 在咖啡廳里，一般不會設(shè)置一個專職的迎賓員，所以就要求每一個員工都要有迎賓的意識，即使你 沒有站在迎賓的位置，見到客人 都應(yīng)主動向其打招呼并熱情接待。 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 待客時，站立位置與門相聚約為一步； 使用服務(wù)用語（上午好、下午好、晚上好、您好、請問幾位？等等） 領(lǐng)位 ? 操作要點： 客人由迎賓帶來時，其它服務(wù)人員應(yīng)注意迎賓的暗示，微笑著問候?qū)Ψ剑? 根據(jù)客人的人數(shù)或其要求安排相應(yīng)的座位； 富有朝氣的客人應(yīng)盡量安排其坐在窗邊； 傷殘人士盡量安排靠洗手間 近的位子； 擺臺 迎賓 領(lǐng)位 開單 飲 品上桌 巡臺 結(jié)賬 送客 收臺 隆達商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊 第 12 頁 共 15 頁 如有訂座，問清區(qū)域后直接領(lǐng)位 ； 不能領(lǐng)散客于訂座位子。 ? 操作要點： 上水時，只能端住杯子底部 1/3 處，避免在杯口留下指紋； 上水前，服務(wù)語用“您好”，上完水使用手勢，服務(wù)語用 “ 請慢用 ” ； 操作時須把托盤展開以免影響客人； 離開時將托盤背面貼近身體， 用手臂夾帶著行走即可。 ? 操作要點： 服務(wù) 用語：請點單 。 開單 ? 操作要點： 開單時清楚而準(zhǔn)確的寫明所點飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤； 開單時須寫清楚年月日、臺號 、人數(shù)、開單 人姓名及內(nèi)容 ； 離開時服務(wù)用語：請稍等； 交單時，應(yīng)提醒吧臺有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品。 2) 客人入座后，在聯(lián)單號下填寫客人入座時間 ，且必須詳細填寫桌號、人數(shù)、日期、服務(wù)員姓名。 4) 開單時須將字跡書寫工整、清晰，尤其是數(shù)字，不得涂抹（用于出品），由于自動復(fù)寫，在書寫時應(yīng)寫重一點。 6) 開單后每欄的空格由服務(wù)員封單（劃線），收銀完畢后空欄處由收銀員封單。 8) 特殊要求： 所點飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。 9) 所點飲品如有其它特殊要求應(yīng)在品名后注明，如：冰咖啡（不加糖），如需打包則須在品名后注明咖啡（打包） 。 11) 數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須加 上單位，如“ 1 杯”、“ 1 壺” 。 隆達商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊 第 13 頁 共 15 頁 13) 壺裝飲品、紅酒須在金額欄后的小格內(nèi)注明配幾個杯子，開單時只需寫清楚數(shù)量即可，方便吧臺處 取 杯具。如： 加茶杯，加意 杯，加比杯。 16) 如聯(lián)單作廢，服務(wù)員 無權(quán)將此單銷毀，應(yīng)由店長簽字，注明原因。 17) 如果客人需要轉(zhuǎn)臺，則須在聯(lián)單上有寫桌號的地方用箭頭表明所轉(zhuǎn)臺號，并第一時間通知吧臺。 19) 收銀完畢后，收銀員須將自己姓名寫于收銀欄內(nèi)，方便查詢。 如有長者或小孩應(yīng)先上他們所點的飲品。 離開時將托盤背面緊貼身體，用手臂夾帶著行走即可。 每個員工都應(yīng)該有良好的巡臺習(xí)慣。 ? 操作要點： 巡臺時，根據(jù)桌數(shù)備好相應(yīng)的煙缸及一塊干凈的抹布； 如抽煙的客人較多，可在桌面上多擺幾個煙缸 更換煙缸：將干凈的煙灰缸 ，蓋在裝了垃圾的煙灰缸上，一同從桌子上扯下來，并在托盤上進行更換，把干凈的煙灰缸放置桌上即可，切記不可發(fā)出太大的聲音。加水時要分清應(yīng)加冰水還是熱水，以免加錯。服務(wù)用語：您好，打擾一下。如：擦拭桌面水跡等，保持桌面干凈整潔。 撤收標(biāo)準(zhǔn)為：以飲品喝完見底為準(zhǔn)。如遇到不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免給客人造成不必要的恐慌。 結(jié)賬 ? 操作要點： 當(dāng)客人買單時，先到收銀臺拿其賬單，請其核對。 雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾內(nèi)。如有找零的情況，需把零錢放入收銀夾內(nèi)，打開遞給客人。 1送客 提醒客人帶好自己的隨身物品，并及時拉門送客。 1收臺 收臺時，左手托盤，右 手將 杯具 分類依次 放入托盤內(nèi)，盡可能一次將杯具裝入托盤內(nèi)，迅速將桌面清潔干凈，將物品擺放整齊。一般來說，在 多數(shù) 物品同時裝盤時，應(yīng)將高物和重物裝在托盤的內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)），低物和輕物裝在托盤外側(cè)（四周），后取用的物品在下，且商標(biāo)朝下。 ? 起托： 起托時，應(yīng)將左肘和右手放到與托盤同樣的平面上，必要時右手幫忙，慢慢將托盤移至左手上，托穩(wěn)后 用右手扶住托盤起身，調(diào)整好后松開右手放開，可托盤行走。 ? 卸盤：托盤行走 至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤內(nèi)物品，取用時應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前后左右（四周）交替取用。與此同時，應(yīng)該擦干凈桌子上的