咖啡廳服務(wù)手冊(cè)-預(yù)覽頁
【正文】 子都不可以發(fā)出聲音。 緊：腰部、腿部肌肉要稍有緊張感。坐于椅子的三分之二處，肩平頭正，挺胸立腰，雙膝并 攏，手自然放于腿部。 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊(cè) 第 5 頁 共 15 頁 良好的行走姿態(tài)是：輕盈、穩(wěn)健、敏捷。 臀部自然收縮。 男士走姿要求： 收腹挺胸，抬頭，雙目平視，面帶微笑，雙肩自然擺動(dòng)，前后擺動(dòng)幅度均勻。 內(nèi)八字或外八字行走。 四、 低處取物蹲姿 要求：?jiǎn)T工在低 處取物或拾物時(shí)，應(yīng)左腳或右腳向后撤半步，重心垂直下移，屈膝后拿取物品。六、 手勢(shì) 要求：自然、規(guī)范。 鞠躬禮 上身傾斜 15 度，雙手交叉于腹前，面帶微笑，附加禮貌用語。 為客人指示方向時(shí)應(yīng)注意 ? 五指并攏伸 直； ? 手臂伸直，指尖朝所指方向，眼睛看所指方向； ? 男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅； ? 不可用一個(gè)手指為客人指示方向。 被介紹時(shí) 應(yīng)注意 ? 若是坐著，應(yīng)立即站起來； ? 被介紹雙方互相點(diǎn)頭致意 ，面帶微笑 ； ? 雙方握手，同時(shí)寒暄幾句。 入座跟客人交談時(shí)應(yīng) 注意 ? 入座前自然轉(zhuǎn)身，右腳或左腳向后撤半步，安穩(wěn)入座； ? 坐下后雙目平視， 面帶微笑，肩平頭正，挺腰立胸， 重心 落在椅 子 上，雙膝并攏； ? 女士用手輕捋裙子慢慢落座； ? 雙手放在桌上或 膝蓋上； ? 談話時(shí)，要把身體不時(shí) 轉(zhuǎn)向左右兩邊的客人； ? 交談結(jié)束，應(yīng)慢慢站起。 1在服務(wù)中，服務(wù)員自己心情欠佳時(shí)怎么辦？ ? 在工作時(shí)，不論自己心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮貌； ? 有些人可能在上班前碰到一些事情，以致心 情很不愉快，但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精力投入 到工作中去，要經(jīng)常反問自己，在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象； 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊(cè) 第 8 頁 共 15 頁 ? 只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行，給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 1 服務(wù)員 拾到物品 的處理辦法 服務(wù)員 發(fā)現(xiàn)任何遺失物品，應(yīng)及時(shí)報(bào)告 咖啡廳店長(zhǎng) ，并做好記錄 ，妥善保存，待顧客來尋找時(shí)，歸還 給顧客 。 在講完電話后，應(yīng)該讓對(duì)方先掛機(jī)，切忌用力掛電話。 四、其他應(yīng)注意的方面 正在通話中，而客人又來到面前 ? 服務(wù)員要點(diǎn)頭示意，手按話筒與客人打招呼，請(qǐng)客人稍等； ? 同時(shí)要盡快結(jié)束電話，以免讓客人久等，產(chǎn)生厭煩的情緒； ? 放下聽筒后，首先要向客人道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”； ? 不能因?yàn)樽约赫诼犽娫?，而客人來到面前?視而不見，毫無表示，冷落客人。 三、 關(guān)于投訴的正確認(rèn)識(shí) 投訴不可能杜絕，但能減少 ； 投訴是不可輕視的 ； 投訴是一件壞事，顯示出 咖啡廳 服務(wù)方面存在缺陷或失誤 ； 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊(cè) 第 10 頁 共 15 頁 投訴又是一件好事，可以幫助 咖啡廳 修正服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量 ； 解 決投訴可以改善我們的工作， 為咖啡廳 建立一個(gè)良好的形象 ； 妥善解決投訴可以維護(hù) 咖啡廳 良好的信譽(yù)，使客人再次光臨 ； 妥善解決投訴可以增加員工對(duì)工作的滿足感 ； 妥善解決投訴可以幫助我們 完善骨瓷文化生活化的推廣 。 五、 處理投訴的程序和態(tài)度 認(rèn)真傾聽：注視客人，表情莊重，了解客人投訴要點(diǎn)，使他感到他的投訴受到重視。 關(guān) 心客人：關(guān)注客人的 人身財(cái)產(chǎn)安全，必要時(shí)幫助客人就醫(yī)或報(bào)案。 跟催落實(shí)：對(duì)于一些需要時(shí)間作調(diào)查的投訴，要有落實(shí)的期限。如果服務(wù)質(zhì) 量不高，就會(huì)失去競(jìng)爭(zhēng)力，從而影響咖啡廳經(jīng)營(yíng)的成敗。 ? 操作要點(diǎn)： 紙巾盒：以咖啡杯圖案之正面面向 客人為準(zhǔn)； 煙灰缸：以 公司 商標(biāo)或文字 面向客人為準(zhǔn) ； 四方桌：臺(tái)卡、紙巾盒、煙灰缸三者靠桌邊呈三角形擺放。 男生：雙腳與肩同寬，雙手自然相交于背腰處，用左手握住右手虎口位置，右手手掌打直。 ? 操作要點(diǎn)： 上水時(shí)，只能端住杯子底部 1/3 處，避免在杯口留下指紋； 上水前，服務(wù)語用“您好”，上完水使用手勢(shì)，服務(wù)語用 “ 請(qǐng)慢用 ” ； 操作時(shí)須把托盤展開以免影響客人； 離開時(shí)將托盤背面貼近身體， 用手臂夾帶著行走即可。 開單 ? 操作要點(diǎn)： 開單時(shí)清楚而準(zhǔn)確的寫明所點(diǎn)飲品的內(nèi)容，并向客人復(fù)述一遍，確保無誤； 開單時(shí)須寫清楚年月日、臺(tái)號(hào) 、人數(shù)、開單 人姓名及內(nèi)容 ； 離開時(shí)服務(wù)用語：請(qǐng)稍等； 交單時(shí)，應(yīng)提醒吧臺(tái)有特殊要求的飲品，如有小孩應(yīng)先出小孩的飲品。 4) 開單時(shí)須將字跡書寫工整、清晰，尤其是數(shù)字，不得涂抹（用于出品），由于自動(dòng)復(fù)寫，在書寫時(shí)應(yīng)寫重一點(diǎn)。 8) 特殊要求： 所點(diǎn)飲品有冷熱之分，應(yīng)在品名前注明。 11) 數(shù)量欄內(nèi)，數(shù)量后須加 上單位，如“ 1 杯”、“ 1 壺” 。如： 加茶杯，加意 杯，加比杯。 17) 如果客人需要轉(zhuǎn)臺(tái)，則須在聯(lián)單上有寫桌號(hào)的地方用箭頭表明所轉(zhuǎn)臺(tái)號(hào)，并第一時(shí)間通知吧臺(tái)。 如有長(zhǎng)者或小孩應(yīng)先上他們所點(diǎn)的飲品。 每個(gè)員工都應(yīng)該有良好的巡臺(tái)習(xí)慣。加水時(shí)要分清應(yīng)加冰水還是熱水，以免加錯(cuò)。如：擦拭桌面水跡等，保持桌面干凈整潔。如遇到不小心將飲品打翻的情況，須鎮(zhèn)定，以免給客人造成不必要的恐慌。 雙手打開收銀夾，將客人付的現(xiàn)金放入收銀夾內(nèi)。 1送客 提醒客人帶好自己的隨身物品，并及時(shí)拉門送客。一般來說，在 多數(shù) 物品同時(shí)裝盤時(shí)，應(yīng)將高物和重物裝在托盤的內(nèi)側(cè)（靠近身體的一側(cè)），低物和輕物裝在托盤外側(cè)（四周），后取用的物品在下，且商標(biāo)朝下。 ? 卸盤：托盤行走 至目的地后站穩(wěn)，用右手取用盤內(nèi)物品，取用時(shí)應(yīng)注意隨盤內(nèi)物品變化，而用左手手指的力量調(diào)整托盤重心，且應(yīng)從前后左右（四周）
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1