【正文】 桌號都須寫 上。 一 般從客人左側(cè)上飲品，將咖啡杯的杯把、咖啡勺炳朝向客人的右手邊； 操作時(shí)須把托盤閃開以免影響客人； 一切就緒后，左手托盤，使用手勢及服務(wù)語：請慢用。 加水時(shí)手持水杯底部的 1/3 處，將其從桌子上拿起，側(cè)身為客人加水。（根據(jù)情況適時(shí)的隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊 第 14 頁 共 15 頁 使用服務(wù)語以緩和氣氛），并用紙巾或毛巾立即將桌面擦拭干凈，再用拖把把地面擦拭干凈。服務(wù)語：謝謝光臨，請慢走，歡迎下次光臨。 客人弄翻飲品 的處理方法 如果因?yàn)榭腿瞬恍⌒拇蚍孙嬈罚?wù)員或店長發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即走上前去，輕聲并且面帶微笑的詢問客人：您好，請問沒事吧？我再給您倒一杯。 ? 托盤行走：托盤行走時(shí)必須頭正、肩平、盤平，上身挺直、目視前方，腳步輕快而穩(wěn)健，托盤可隨著步伐在胸前自然擺動(dòng)，但幅度要小，以防菜汁、湯水溢出。服務(wù)語：您好，這是找給您的零錢，請點(diǎn)收 。使用服務(wù)語為：您好，請問用的杯子可 以撤掉了嗎？ 客人呼喚時(shí)：當(dāng)客人呼喚若不能馬上過去服務(wù)時(shí)，應(yīng)及時(shí)回應(yīng)：好的，請稍等。（煙灰缸里的煙頭不能超過 2 個(gè)） 加水：當(dāng)客人水杯的水大約只有 1/3 時(shí)，應(yīng)加水。 飲品上桌 ? 操作要點(diǎn)： 飲品上桌前先使用服務(wù)語：您好或打擾一下； 清理臺(tái)面，上桌時(shí)應(yīng)示意客人所點(diǎn)飲品名稱（您的??），如不清楚誰點(diǎn)的哪種飲品，可先詢問：請問，誰點(diǎn)的??。如需加杯，則須另起一格，在品名欄處注明。 7) 每款飲品（餐品）上桌后，須由出品服務(wù)員在出品欄上填寫自己的名字。 切忌問客人“要什么” ； 熟悉酒水單所有內(nèi)容及產(chǎn)品特點(diǎn)，針對客人口感推薦飲品，當(dāng)客人猶豫時(shí)，可向其推薦本店特色飲品； 如遇請客或公款消費(fèi)者則可向其推薦本店價(jià)位較高的飲品； 點(diǎn)單時(shí)要問清所點(diǎn)飲品有關(guān)的特殊要求； 當(dāng)生意較好時(shí)，應(yīng)盡量推薦吧臺(tái)容易出品的飲料。 ? 操作要點(diǎn)： 迎賓員由服務(wù)員輪流充當(dāng)（須 根據(jù)具體情況安排 ，由店長負(fù)責(zé) ） 待客時(shí)： 女生：雙腳后跟并攏，腳尖呈 45 度分開，用右手握住左手虎口位置，雙手自然相交 于小腹前，手臂彎曲角度約為 45 度（以上手臂為軸，小手臂與之延伸線之間的角度）抬頭挺胸，目光平和且目視前方、面帶微笑。服務(wù)人員與客人的接觸最多，服務(wù)的好壞直接影響到咖啡廳的聲譽(yù)和經(jīng)濟(jì)收入。 尊重客人：顧及客人自尊，有意識引導(dǎo)客人與 咖啡廳 合作， 避免與 客人進(jìn)行激烈的辯 解，或把責(zé)任推到客人身上。 一、 投訴種類 訴求、抱怨、責(zé)備、意見 二、 有關(guān)投訴的分析數(shù)據(jù) 96%的客人有不滿但不投訴 ； 91%的的不滿客人不再光顧同一家 咖啡廳； 經(jīng)過妥善處理的投訴有 67%的客人 會(huì)返回 該家咖啡廳； 每位不滿客人至少向 10 人宣傳不滿 ； 每爭取一位新客人的成本要數(shù)倍于留住一位老客人。 在使用電話的時(shí)候，雖然看不到對方，但柔和悅耳及清晰的聲音會(huì)令對方感覺到你就在跟 前一樣。 ? 為客人代辦事 項(xiàng)要做到一準(zhǔn)二清三及時(shí)，即：代 辦事項(xiàng)準(zhǔn)；賬目清，手續(xù)清；交辦及時(shí)，送回及時(shí)，請示匯報(bào)及時(shí)。 為客人作介紹時(shí)應(yīng)注意 ? 把年輕的介紹給年長的； ? 把職位低的介紹給職位高的； ? 把男士介紹給女士； ? 把未婚的介紹給已婚的； ? 把個(gè)人介紹給團(tuán)體。 七、 行禮 點(diǎn)頭禮 身體微微前傾，頭下傾 15 度，面帶微笑，并附加禮貌用語，雙手交叉于腹前。 將手插進(jìn)口袋里或背著手。 這樣的行走姿勢和體態(tài)，能顯示出端莊、自然、高雅的健美風(fēng)度， 也可保持身體的穩(wěn)定 ，同時(shí)還能給人一種昂揚(yáng)的充滿青春活力之感。如果具有美麗的身姿和步態(tài)，即使相貌平平也能在交際場合熠熠生輝。女士穿著裙裝時(shí)，要把裙子攏一下，以免漏出不雅觀的部位。 二、 坐姿 優(yōu)雅落座是一種文明行為，正確的坐姿給人以美的享受。請記住：在與人交往的時(shí)候，儀態(tài)姿勢是進(jìn)入對方眼簾的第一幕，也是引起客人好感的重要環(huán)節(jié)。 除此之外， 咖啡廳 服務(wù)管理 還要注意許多細(xì)節(jié)，比如在等客時(shí)，要有優(yōu)雅的姿勢，且注意服裝、 化妝 等儀表； 接待 顧客之際，要有適當(dāng)?shù)谋砬?和態(tài)度，處置合宜 。 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳服務(wù)手冊 第 2 頁 共 15 頁 總則 隆達(dá)商務(wù)咖啡廳 是 隆達(dá)骨質(zhì)瓷有限公 司直營店又一個(gè)經(jīng)營項(xiàng)目， 在經(jīng)營模式、服務(wù)理念上力求獨(dú)樹一幟，為廣大顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 讓顧客感受到隆達(dá)的企業(yè)文化 和服務(wù)理念 。 目光平視，雙肩持平，收腹挺胸，雙臂自然下垂（可在體前或體后相握放置），重心放在兩腳中間，雙腳分開與肩同寬。坐下后要雙目平視，面帶微笑，肩平頭正，挺胸立腰，重心落在椅上，雙膝并攏。 不宜姿勢： 滿坐； 趴坐或仰坐； 翹二郎腿； 入座或起立時(shí)動(dòng)作過猛，發(fā)出聲響； 入座后兩腿分開。 肩部放松，自然下垂，兩肩平正。 常見的一些錯(cuò)誤 行走姿勢有以下幾種： 上體沒有保持正確的站立姿勢，彎腰，駝背，肩臂一高一低。 女員工蹲下兩腿未靠攏。 當(dāng)客人從后面走過時(shí)，服務(wù)員應(yīng)慢行，靠右 ， 側(cè)身 ， 行點(diǎn)頭禮，等客人通過后再行走 。 遞送賬單給客人時(shí)應(yīng) 注意 ? 上身前傾； ? 賬單文字正對著客人； ? 若客人簽單，應(yīng)把筆套打開，筆尖對著自己，然后雙手提送 給客人。如自己不能解決，要馬上請示上級，以免釀成大的事故。 一、 使用電話時(shí) 應(yīng) 做到 愉快悅耳的聲音 ； 仔細(xì)聆聽 ； 講話時(shí)直接對著話筒 ； 表明自己的身份 ； 經(jīng)常使用客氣的話語，如：請、對不起、謝謝等 ； 要有禮貌 ； 要有助人精神 ； 反應(yīng)要快 ； 要有耐心 ； 話筒和嘴之間距離 5厘米，若靠的太近聲音效果 會(huì) 不好； 1