【正文】 寫流暢 說(shuō)話時(shí)要親切，熱情，語(yǔ)氣平緩 注意先女后男，先賓后主的順序進(jìn)行， 與客人保持眼神交流 向每位客人復(fù)述所點(diǎn)的內(nèi)容 3．客人要點(diǎn)的菜，菜單上沒(méi)有時(shí) 31 廚房可以制作該菜 立即向廚師長(zhǎng)了解該菜是否能馬上制作 31 “ X 先生 /小姐，您點(diǎn)的 XXX 雖然菜單上沒(méi)有，但是廚師長(zhǎng)將盡全力為您制作這道菜” 不要慌張，表 情鎮(zhèn)靜自若 FB 1/25/2021 24 32 廚房無(wú)法制作該菜時(shí) 32 非常抱歉，因?yàn)槟c(diǎn)的這道菜菜單上沒(méi)有，加上廚房沒(méi)有備這種配料，要不您換成XX 菜，行嗎？ 菜式，服務(wù)員不懂時(shí) 立即請(qǐng)教同事或廚師 對(duì)不起，我?guī)湍鷨?wèn)一下，請(qǐng)您稍等 及時(shí)向客人解釋，不可以對(duì)客人說(shuō)“ 不知道” 5．遇到熟客時(shí) 根據(jù)熟客的喜好詢問(wèn)客人是否需要點(diǎn)喜歡吃的菜肴，并適時(shí)推介餐廳新菜 “ XX 先生，今天需要點(diǎn) XX菜嗎？” “ XX 先生，今天我們有 XX 特色菜，您要嘗以嘗嗎？” 使用熟客的姓氏稱呼客人， 牢記客人的喜好 6．遇到點(diǎn)適合老人、小孩食用的菜時(shí) 耐心向客人推薦適合他們吃的菜式 我們有專門為老人（小孩）制作的菜式， XX菜，您看行不行？ 介紹一些清淡 、易于消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性、味道重、帶刺多的食物給老人或小孩。 31 左側(cè)使用的餐具在客人左側(cè)撤換，右側(cè)使用的餐具在客人右側(cè)撤換 杯子在客人右側(cè)撤換 32 裝飾盆左側(cè)與右側(cè)餐具要相對(duì)應(yīng) CSS 0409 上酒水 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．上飲料 11 有鐵蓋的飲料 12 易拉罐飲料 11 用托盤把飲料托至操作臺(tái)，用開瓶器開啟瓶蓋 右手拿瓶子，在客人右側(cè)傾倒至 8 分滿 12 用托盤將飲料托至餐桌 左手托盤在客人右側(cè)用右手開啟，傾倒至杯中 8 分滿 這是您點(diǎn)的XX 飲料，請(qǐng)慢用 不可對(duì)著客人拉易拉罐 開啟啤酒和汽水不得晃 動(dòng)易拉罐，避免液體外噴 2．上酒 見 CSS 0601 酒服務(wù)流程 CSS 0410 上菜服務(wù)流程 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．準(zhǔn)備工作 在備餐間準(zhǔn)備好所配的調(diào)味品（如辣醬、番茄醬、起司粉等） 在客人左邊上，放在客人正前方 按照每一位客人所點(diǎn)菜的內(nèi)容準(zhǔn)備 FB 1/25/2021 27 2．上菜 按照面包、頭盆、湯、主菜、甜點(diǎn)的順序或先冷菜后熱菜的順序上 用右手從客人右邊上菜順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行 餐碟邊沿上的徽飾呈 12 時(shí)角度正對(duì)客人擺放 面包和黃油在客人左邊送上 這道是XX 菜 請(qǐng)小心 拿盤子時(shí)，手指不能伸至盤內(nèi)，而是使用大拇指額骨端住盤邊，其它四指托住盤底，保持平穩(wěn)。 CSS 041105 清理桌面垃圾 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備一條服務(wù)巾折成小四方形和一個(gè)點(diǎn)心盤 每撤一次盤后，如桌面有垃圾要及時(shí)清理。 請(qǐng)問(wèn)是否需要幫助叫出租車呢？ 大概需要多少輛車？ 服務(wù)熱情周到，記住客人需求 7．征詢意見 詢問(wèn)客人對(duì)服務(wù)、設(shè)備等各方面的意見，不斷改進(jìn) 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們這次宴會(huì)接待工作有什么意見和建議 態(tài)度誠(chéng)懇 CSS 0414 送 客服務(wù)流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) FB 1/25/2021 30 11 成人 12 兒童 11 客人離開時(shí)，上前用雙手托住椅背輕輕往后拉 12 幫兒童解開兒童椅的安全帶 為女士或主賓拉椅動(dòng)作幅度不要太大，以免碰到客人 檢查餐臺(tái)及周邊是否有客人的遺留物品 請(qǐng)帶好您的隨身物品 檢查要仔細(xì)，快速 服務(wù)員 主動(dòng)向客人道別 客人到餐廳門口時(shí)迎賓員也應(yīng)主動(dòng)向客人道別 XX 先生（小姐） 謝謝光臨，再見 ！ 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 辨別清楚客人是結(jié)束用餐后離開還是中途離開餐桌，以免造成尷尬 物品 。 主食用完后，餐桌上只剩下，水杯、煙灰缸、花瓶、裝飾物等其他餐具全部撤走。 32 左手托住托盤，右手操作，左側(cè)的餐具在客人左側(cè)擺放，右側(cè)的餐具在客人右側(cè)擺放。 3. 及 時(shí) 添 加 食品、飲料、調(diào)味品等 隨時(shí)和廚房保持聯(lián)系，來(lái)回巡看哪些菜需要添加，及時(shí)通知廚房出菜 保證所有食物、飲品充足的供應(yīng) 4，及時(shí)添加餐盤 餐盤數(shù)量減少時(shí)要 及時(shí)添加保 客用 餐盤小心拿放，量力而行，減少破損 5．如果是半自助餐 主菜的菜單給客人供客人選擇。 FB 1/25/2021 16 CSS 0304 迎賓接待 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 接待員在迎賓臺(tái)時(shí) 12 接 待員不在迎賓臺(tái)時(shí) 11 面帶微笑，注視四面八方有無(wú)客人接近 12 領(lǐng)班迅速補(bǔ)位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺(tái)上或撐在臺(tái)上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺(tái)約五步距離時(shí) 目光注視對(duì)方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 中午， （ 晚上 ） 好！先生（小姐） 歡迎光臨！ 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時(shí) 問(wèn)客人是否有預(yù)定 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定 嗎 聲音適中、面帶微笑 預(yù)定 時(shí) 查看預(yù)定本 問(wèn)客人 預(yù)定的 姓名及 人數(shù)吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ， X 先生您 好，您要的是 非吸煙區(qū) 的位子，我們 給您安排在非常舒適的靠窗位子 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時(shí) 51 問(wèn)客人幾位用餐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 51 請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0305 引座、入座 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 后退一步，伸出一只手，五指并攏 請(qǐng) 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2到 3步 這邊走 請(qǐng)注 意臺(tái)階 適時(shí)回頭向客人示意，以免走失 3．到桌邊 引至桌邊，詢問(wèn)客人對(duì)位置是否滿意 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時(shí) 幫助拉椅 請(qǐng)坐 。如餐具燙手，應(yīng)提醒客人小心。 報(bào)告訂餐人數(shù)、桌號(hào)、姓名、習(xí)性等。 5．清潔工作 幫助服務(wù)做營(yíng)業(yè)前的清潔工作 按照清潔流程工作。 3．檢查 再做一次桌面的檢查 檢查工作是否有遺漏，并及時(shí)改正。 2. 擺臺(tái) 拿取足夠的餐具備品。干擦： 玻璃、鏡面 等。其它季節(jié)可使用常溫水泡制檸檬。冬天要用溫水泡制檸檬，制作溫?zé)岬臋幟仕?。濕擦：大門、接待柜等。 桌子表面無(wú)灰塵、無(wú)污跡。 按照散客擺臺(tái) 標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 遵照客人的要求安排座位，考慮周詳。 報(bào)告今日沽清菜點(diǎn)及酒水飲料。需要時(shí)為客人送食物到餐桌上。 44 在右側(cè)刀尖上 1 厘米處依次擺放 水杯 45 在桌子中央放好調(diào)味瓶、煙缸、裝飾物等 拿刀叉的柄處，不觸碰上方 握杯子時(shí)拿杯底、杯腳，不要留下手印 餐具不小心碰臟要更換干凈的餐具 調(diào)味瓶?jī)?nèi)為 9 分滿，不足時(shí)要注意添加 將椅子擺好歸位，椅子前方 椅子與席位對(duì)應(yīng)，垂下的桌布要與椅子前方的邊緣平行 6．檢查工作 檢查臺(tái)面、椅子 臺(tái)面鋪設(shè)無(wú)遺漏，臺(tái)面鋪設(shè)規(guī)范，椅子配齊、完好。 21 請(qǐng)問(wèn)可以收您的盤子嗎 22 請(qǐng)問(wèn)可以幫 您換煙缸嗎 21 每次撤換空盤都必須征得客人的允許 22 需要換的煙灰缸時(shí)，先提醒客人，小心煙灰不要撒出來(lái) FB 1/25/2021 18 小心燙手。 3．撤換餐具 31 撤餐具 32 擺餐具 31 根據(jù)每一位客人所點(diǎn)菜的內(nèi)容將不需要用的的餐具撤走，左手托托盤，右手拿餐具，將撤走餐具擺放在操作臺(tái)指定位置。如：客人左側(cè)餐桌靠墻，可在客人右側(cè)撤餐具。 CSS 0413 結(jié)帳服務(wù)流程 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 作 至操作臺(tái)打印帳單，檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆 確保帳單準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò)，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢 單 在客人提出結(jié)帳后 3分鐘內(nèi)在客人右邊雙手呈上帳單， 呈帳夾時(shí)將賬面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帳 這是您的帳單 面帶微笑，聲音適中 帳服務(wù) 清點(diǎn)數(shù)額 將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單夾夾好，送回客人 謝謝 這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝 仔 細(xì)核對(duì)錢數(shù)，要求準(zhǔn)確無(wú)差錯(cuò) 結(jié)帳服務(wù) 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認(rèn)購(gòu)單夾在收銀夾內(nèi)，準(zhǔn)備酒店專用筆，請(qǐng)客人在認(rèn)購(gòu)單上簽名，核對(duì)信用卡背面的簽名和認(rèn)購(gòu)單上是否一致，將認(rèn)購(gòu)單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝 請(qǐng)您簽字 謝謝 對(duì)不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請(qǐng)您重簽一次，好嗎？ 禮貌地指著簽名處 如信用卡和認(rèn)購(gòu)單簽名式樣不一致，禮貌地請(qǐng)客人重新簽一次 單入房帳服務(wù) 請(qǐng)客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢客人簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單 ，請(qǐng)客人改用其它的結(jié)賬方式 請(qǐng)您簽上您的姓名和房號(hào) 謝謝 對(duì)不起，因?yàn)槟暮瀱晤~度不夠，請(qǐng)問(wèn)您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣 與入住單上的簽名式樣 一致 語(yǔ)氣平緩 6． 提供叫出租車服務(wù) 詢問(wèn)客人是否需要提供叫出租車服務(wù)，如需要問(wèn)清楚所需出租車數(shù)量，立即聯(lián)系禮賓部跟進(jìn)。 服務(wù)巾、點(diǎn)心盤均干凈無(wú)污跡 從客人兩側(cè)將桌上的面包屑及雜物輕掃至點(diǎn)心盤上 注意不要觸碰到客人 CSS 0412 餐后甜品、飲料服務(wù)流程 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 遞送點(diǎn)心單適時(shí)推銷主動(dòng)推薦餐后甜品和飲料 記錄并按流程下單 請(qǐng)問(wèn)是否需要甜點(diǎn)、咖啡或餐后酒呢？ 我們的 XX 很有特色，需不需要嘗一嘗呢？ 主動(dòng)、熱情為客人推薦 認(rèn)真記錄客人需求 FB 1/25/2021 29 在客人左邊上甜品， 這是您點(diǎn)的咖啡和甜品 甜品在客人下單后 10分鐘后端上來(lái) 3．上 餐后飲料 準(zhǔn)備好奶精球（ 1 個(gè)）、糖盅、咖啡勺等。注意不要將盤內(nèi)的汁液濺出 要求先女后男、先賓后主、先年老后年輕順序上菜。 不要推銷烈性酒佐餐 7．遇到信奉宗教的客人時(shí) 71 佛教 72 伊斯蘭教 73 印度教徒 71 征求客人意見制作素食菜 72 征求客人意見制