【正文】 CSS 06 計(jì)劃性工作與標(biāo)準(zhǔn) CSS 0601 保養(yǎng)工作與標(biāo)準(zhǔn) P34 CSS 060101 布件的使用與保養(yǎng) P34 CSS 060102 家具的使用與保養(yǎng) P34 CSS 060103 餐廳電器的使用與保養(yǎng) P35 CSS 0602 餐具 盤點(diǎn)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) P36 CSS 060201 工作流程圖 P36 CSS 060202 餐具盤點(diǎn)工作流程與標(biāo)準(zhǔn) P36 CSS 0603 餐具存量控制 P36 CSS 0604 工作 計(jì)劃 P37 CSS 07 附件 P37 CSS 0701 酒服務(wù)流程 P37 CSS 070101 香檳酒 P37 CSS 070102 葡萄酒 P38 FB 1/25/2021 4 CSS 0702 餐巾折花 流程 P39 CSS 070201 餐巾花的種類 P39 CSS 070202 餐巾折花的技巧 P39 頁(yè) 次 CSS 0703 托盤使用流程 P40 CSS 0704 儀容儀表的要求 P41 CSS 0705 斷電情況的處理流程 P43 CSS 01 營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作流程與標(biāo)準(zhǔn) CSS 0101 工作流程圖 服務(wù)員 餐廳領(lǐng)班 、主任 餐廳經(jīng)理、副理 FB 1/25/2021 5 CSS 0102 各區(qū)域準(zhǔn)備工作 CSS 010201 操作臺(tái)的清潔準(zhǔn)備工作 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 將所有物品歸位 按指定的位置 擺放。其它季節(jié)可使用常溫水泡制檸檬。 將吸塵器歸放定位 吸塵完畢后，清潔吸塵袋與吸塵器外觀。干擦： 玻璃、鏡面 等。 32 所有設(shè)備設(shè)施正常工作。 2. 擺臺(tái) 拿取足夠的餐具備品。 擺設(shè)水杯。 3．檢查 再做一次桌面的檢查 檢查工作是否有遺漏，并及時(shí)改正。 4．安排座位 在餐廳桌位圖上安排劃位，熟記客人姓名及所安排座位。 5．清潔工作 幫助服務(wù)做營(yíng)業(yè)前的清潔工作 按照清潔流程工作。 每位員工了解昨日營(yíng)業(yè)情況。 報(bào)告訂餐人數(shù)、桌號(hào)、姓名、習(xí)性等。 CSS 02 西式自助早餐服務(wù)流程與 標(biāo)準(zhǔn) CSS 0201 服務(wù)流程圖 迎賓服務(wù) 自助餐臺(tái)預(yù)備工作 FB 1/25/2021 9 CSS 0202 自助餐臺(tái)預(yù)備工作 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 擦干凈餐臺(tái)、 Buffet 爐表面、裝飾品，準(zhǔn)備好中英文菜卡，菜夾 12 擺好 筷子、 瓷湯勺、果汁 杯、 湯 碗、碟等餐具，同種型號(hào)的餐具擺在一起，并擺在一條線上 11 無(wú)灰塵、無(wú)污跡 菜夾菜卡擺放正確 12 整潔、安排有序，考慮周到 準(zhǔn)備托盤、煙缸、服務(wù)巾等 數(shù)量充足，用具干凈、無(wú)污跡 引座、入座 飲料服務(wù) 餐間服務(wù) 自助餐臺(tái)服務(wù) 送 客 服 務(wù) 清理桌面 重新擺臺(tái) 整理清潔自助餐臺(tái) FB 1/25/2021 10 餐臺(tái)的鋪臺(tái)是否正確，是否有遺漏 餐具是否潔凈、光亮 餐臺(tái) 調(diào)味品是否準(zhǔn)備充分 檢查餐桌、椅子是否按要求擺放 所有物品整齊有序、無(wú)污跡、 CSS 0203 迎賓接待 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 接待員在迎賓臺(tái)時(shí) 12 接待員不在迎賓臺(tái)時(shí) 11 面帶微笑，注視四面八方有無(wú)客人接近 12 領(lǐng)班迅速補(bǔ)位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺(tái)上或撐在臺(tái)上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺(tái)約五步距離時(shí) 目光注視對(duì)方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 早上 好！先生（小姐） 歡迎光臨 ！ 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時(shí) 問(wèn)客人房號(hào)，看房卡 我可以看一下您的房卡 嗎 聲音適中、面帶微笑 時(shí) 問(wèn)客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡吸煙區(qū)還是要非吸煙區(qū) 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時(shí) 51 讓客人買早餐的費(fèi)用 51 先生 /小姐：我們的早餐是 XX您可以買單嗎 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0204 引座、入座 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 后退一步，伸出一只手，五指并攏 這邊 請(qǐng) 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2 到 3步 ，問(wèn)客人要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 這邊走 請(qǐng)注意臺(tái)階 請(qǐng)問(wèn)您是喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 適時(shí)回頭向客人示意，以免走失 FB 1/25/2021 11 3．到桌邊 引至桌邊，詢問(wèn)客人對(duì)位置是否滿意 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時(shí) 幫助拉椅 請(qǐng)坐 力度得當(dāng)，不要將椅子拖出聲音 5．當(dāng)對(duì)位置不滿意時(shí) 51．當(dāng)有空位時(shí) 52．當(dāng)沒(méi)有空位時(shí) 51．立即查看餐廳入座情況，幫助換位子 52．向客人抱歉 51．請(qǐng)稍等，我馬上再幫您安排 52．非常抱歉，我們已經(jīng)沒(méi)有 空位了，您是否可以稍等一下，如有空位，我們馬上為您安排 表情自然，不可慌張，不要讓客人的等待時(shí)間太長(zhǎng) 6．準(zhǔn)備入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當(dāng)客人坐下來(lái)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送，讓客人做在離桌邊 10 到15 厘米 62．幫助擺放兒童凳，凳子和桌面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請(qǐng) 62．請(qǐng)家長(zhǎng)注意小朋友安全 一般為女士或主賓拉椅 力度得當(dāng)， CSS 0205 餐間服務(wù)流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．詢問(wèn)客人是否需要咖啡 右手握咖啡壺，直立在客人右側(cè)幫助客人倒咖啡 請(qǐng)問(wèn)您是否需要咖啡？ 將咖啡傾倒至 8 成滿，小心不要溢出 離開座位， 遺留貴重物品在餐臺(tái) 提醒客人看管好隨身攜帶的物品 請(qǐng)您隨身帶好您的貴重物品 及時(shí)提醒客人不要遺留貴重物品 FB 1/25/2021 12 3．巡臺(tái)服務(wù) 21 撤空盤 22 更換煙缸 23 倒咖啡 21 觀察客人是否用餐完畢， 在客人的左邊，左手托托盤，右手 撤 空盤 22 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸 將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 23 仔細(xì)留意觀察客人咖啡杯里是否還有咖啡，如有需要 ， 幫客人 斟 倒咖啡 21 請(qǐng)問(wèn)可以收您的盤子嗎 22 請(qǐng)問(wèn)可以幫您 換煙缸嗎 23 請(qǐng)問(wèn)您還需要咖啡嗎 21 每次撤換空盤都必須征得客人的允許 22 需要換的煙灰缸時(shí)， （煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)三個(gè)）先 提醒客人，小心煙灰不要撒出來(lái) 23 微笑，有禮貌 CSS 0206 自助餐臺(tái)服務(wù)流程 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 整理、清潔自助餐臺(tái) 用干凈的抹布擦試自助餐臺(tái)，并用干凈點(diǎn)心碟裝放垃圾碎屑 常換菜夾用具 隨時(shí)查看 電磁 爐 的工作情況 如有異常及時(shí)報(bào)告主管 隨時(shí)保持餐臺(tái)干凈、整潔、沒(méi)有任何垃圾碎屑 2. 對(duì)客服務(wù) 遞送干凈的碟盤。如餐具燙手，應(yīng)提醒客人小心。 在餐墊巾左側(cè)里擺放主 餐叉。 FB 1/25/2021 16 CSS 0304 迎賓接待 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 接待員在迎賓臺(tái)時(shí) 12 接 待員不在迎賓臺(tái)時(shí) 11 面帶微笑，注視四面八方有無(wú)客人接近 12 領(lǐng)班迅速補(bǔ)位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺(tái)上或撐在臺(tái)上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺(tái)約五步距離時(shí) 目光注視對(duì)方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 中午， （ 晚上 ） 好！先生（小姐） 歡迎光臨！ 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時(shí) 問(wèn)客人是否有預(yù)定 請(qǐng)問(wèn)您有預(yù)定 嗎 聲音適中、面帶微笑 預(yù)定 時(shí) 查看預(yù)定本 問(wèn)客人 預(yù)定的 姓名及 人數(shù)吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請(qǐng)問(wèn)您貴姓 ， X 先生您 好，您要的是 非吸煙區(qū) 的位子，我們 給您安排在非常舒適的靠窗位子 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時(shí) 51 問(wèn)客人幾位用餐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 51 請(qǐng)問(wèn)您幾位用餐，要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0305 引座、入座 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 后退一步，伸出一只手，五指并攏 請(qǐng) 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2到 3步 這邊走 請(qǐng)注 意臺(tái)階 適時(shí)回頭向客人示意，以免走失 3．到桌邊 引至桌邊，詢問(wèn)客人對(duì)位置是否滿意 請(qǐng)問(wèn)您對(duì)位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時(shí) 幫助拉椅 請(qǐng)坐 。需要時(shí)為客人送食物到餐桌上。 3. 及 時(shí) 添 加 食品、飲料、調(diào)味品等 隨時(shí)和廚房保持聯(lián)系，來(lái)回巡看哪些菜需要添加，及時(shí)通知廚房出菜 保證所有食物、飲