【正文】 CSS 06 計劃性工作與標準 CSS 0601 保養(yǎng)工作與標準 P34 CSS 060101 布件的使用與保養(yǎng) P34 CSS 060102 家具的使用與保養(yǎng) P34 CSS 060103 餐廳電器的使用與保養(yǎng) P35 CSS 0602 餐具 盤點工作流程與標準 P36 CSS 060201 工作流程圖 P36 CSS 060202 餐具盤點工作流程與標準 P36 CSS 0603 餐具存量控制 P36 CSS 0604 工作 計劃 P37 CSS 07 附件 P37 CSS 0701 酒服務流程 P37 CSS 070101 香檳酒 P37 CSS 070102 葡萄酒 P38 FB 1/25/2021 4 CSS 0702 餐巾折花 流程 P39 CSS 070201 餐巾花的種類 P39 CSS 070202 餐巾折花的技巧 P39 頁 次 CSS 0703 托盤使用流程 P40 CSS 0704 儀容儀表的要求 P41 CSS 0705 斷電情況的處理流程 P43 CSS 01 營業(yè)準備工作流程與標準 CSS 0101 工作流程圖 服務員 餐廳領(lǐng)班 、主任 餐廳經(jīng)理、副理 FB 1/25/2021 5 CSS 0102 各區(qū)域準備工作 CSS 010201 操作臺的清潔準備工作 狀況 做什么 要求標準 將所有物品歸位 按指定的位置 擺放。其它季節(jié)可使用常溫水泡制檸檬。 將吸塵器歸放定位 吸塵完畢后，清潔吸塵袋與吸塵器外觀。干擦： 玻璃、鏡面 等。 32 所有設備設施正常工作。 2. 擺臺 拿取足夠的餐具備品。 擺設水杯。 3．檢查 再做一次桌面的檢查 檢查工作是否有遺漏，并及時改正。 4．安排座位 在餐廳桌位圖上安排劃位，熟記客人姓名及所安排座位。 5．清潔工作 幫助服務做營業(yè)前的清潔工作 按照清潔流程工作。 每位員工了解昨日營業(yè)情況。 報告訂餐人數(shù)、桌號、姓名、習性等。 CSS 02 西式自助早餐服務流程與 標準 CSS 0201 服務流程圖 迎賓服務 自助餐臺預備工作 FB 1/25/2021 9 CSS 0202 自助餐臺預備工作 狀況 做什么 要求標準 11 擦干凈餐臺、 Buffet 爐表面、裝飾品，準備好中英文菜卡，菜夾 12 擺好 筷子、 瓷湯勺、果汁 杯、 湯 碗、碟等餐具，同種型號的餐具擺在一起，并擺在一條線上 11 無灰塵、無污跡 菜夾菜卡擺放正確 12 整潔、安排有序，考慮周到 準備托盤、煙缸、服務巾等 數(shù)量充足，用具干凈、無污跡 引座、入座 飲料服務 餐間服務 自助餐臺服務 送 客 服 務 清理桌面 重新擺臺 整理清潔自助餐臺 FB 1/25/2021 10 餐臺的鋪臺是否正確，是否有遺漏 餐具是否潔凈、光亮 餐臺 調(diào)味品是否準備充分 檢查餐桌、椅子是否按要求擺放 所有物品整齊有序、無污跡、 CSS 0203 迎賓接待 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 11 接待員在迎賓臺時 12 接待員不在迎賓臺時 11 面帶微笑，注視四面八方有無客人接近 12 領(lǐng)班迅速補位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺約五步距離時 目光注視對方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 早上 好！先生（小姐） 歡迎光臨 ！ 表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時 問客人房號，看房卡 我可以看一下您的房卡 嗎 聲音適中、面帶微笑 時 問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請問您是喜歡吸煙區(qū)還是要非吸煙區(qū) 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時 51 讓客人買早餐的費用 51 先生 /小姐：我們的早餐是 XX您可以買單嗎 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0204 引座、入座 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 后退一步，伸出一只手，五指并攏 這邊 請 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2 到 3步 ，問客人要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 這邊走 請注意臺階 請問您是喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 適時回頭向客人示意，以免走失 FB 1/25/2021 11 3．到桌邊 引至桌邊，詢問客人對位置是否滿意 請問您對位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時 幫助拉椅 請坐 力度得當，不要將椅子拖出聲音 5．當對位置不滿意時 51．當有空位時 52．當沒有空位時 51．立即查看餐廳入座情況，幫助換位子 52．向客人抱歉 51．請稍等，我馬上再幫您安排 52．非常抱歉，我們已經(jīng)沒有 空位了，您是否可以稍等一下，如有空位，我們馬上為您安排 表情自然，不可慌張，不要讓客人的等待時間太長 6．準備入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當客人坐下來，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送，讓客人做在離桌邊 10 到15 厘米 62．幫助擺放兒童凳，凳子和桌面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請 62．請家長注意小朋友安全 一般為女士或主賓拉椅 力度得當， CSS 0205 餐間服務流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 1．詢問客人是否需要咖啡 右手握咖啡壺，直立在客人右側(cè)幫助客人倒咖啡 請問您是否需要咖啡？ 將咖啡傾倒至 8 成滿，小心不要溢出 離開座位， 遺留貴重物品在餐臺 提醒客人看管好隨身攜帶的物品 請您隨身帶好您的貴重物品 及時提醒客人不要遺留貴重物品 FB 1/25/2021 12 3．巡臺服務 21 撤空盤 22 更換煙缸 23 倒咖啡 21 觀察客人是否用餐完畢， 在客人的左邊，左手托托盤，右手 撤 空盤 22 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸 將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 23 仔細留意觀察客人咖啡杯里是否還有咖啡，如有需要 ， 幫客人 斟 倒咖啡 21 請問可以收您的盤子嗎 22 請問可以幫您 換煙缸嗎 23 請問您還需要咖啡嗎 21 每次撤換空盤都必須征得客人的允許 22 需要換的煙灰缸時， （煙缸內(nèi)煙頭不能超過三個）先 提醒客人，小心煙灰不要撒出來 23 微笑，有禮貌 CSS 0206 自助餐臺服務流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 1. 整理、清潔自助餐臺 用干凈的抹布擦試自助餐臺，并用干凈點心碟裝放垃圾碎屑 常換菜夾用具 隨時查看 電磁 爐 的工作情況 如有異常及時報告主管 隨時保持餐臺干凈、整潔、沒有任何垃圾碎屑 2. 對客服務 遞送干凈的碟盤。如餐具燙手，應提醒客人小心。 在餐墊巾左側(cè)里擺放主 餐叉。 FB 1/25/2021 16 CSS 0304 迎賓接待 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 11 接待員在迎賓臺時 12 接 待員不在迎賓臺時 11 面帶微笑，注視四面八方有無客人接近 12 領(lǐng)班迅速補位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺約五步距離時 目光注視對方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 中午， （ 晚上 ） 好！先生（小姐） 歡迎光臨！ 表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時 問客人是否有預定 請問您有預定 嗎 聲音適中、面帶微笑 預定 時 查看預定本 問客人 預定的 姓名及 人數(shù)吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請問您貴姓 ， X 先生您 好，您要的是 非吸煙區(qū) 的位子，我們 給您安排在非常舒適的靠窗位子 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時 51 問客人幾位用餐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 51 請問您幾位用餐，要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0305 引座、入座 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 后退一步，伸出一只手，五指并攏 請 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2到 3步 這邊走 請注 意臺階 適時回頭向客人示意，以免走失 3．到桌邊 引至桌邊，詢問客人對位置是否滿意 請問您對位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時 幫助拉椅 請坐 。需要時為客人送食物到餐桌上。 3. 及 時 添 加 食品、飲料、調(diào)味品等 隨時和廚房保持聯(lián)系，來回巡看哪些菜需要添加，及時通知廚房出菜 保證所有食物、飲