【正文】 餐后酒服務與餐前酒服務相同。 每一道菜必須報菜名 CSS 0411 巡臺服務 CSS 041101 添加酒水流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 1．倒檸檬水 右手拿水壺在客人的右側倒冰水，倒至 8 成滿 保持全桌水在杯中的高度一致 氣泡的飲料 右手拿瓶子，在客人右側沿著杯子內壁邊緣緩緩倒入啤酒專用杯中至 8 成左右 傾倒時速度不要太快，避免將泡沫溢出 當酒水少于 1/3 杯時就需要添加 請問還需要加XX 飲料嗎？ 如因服務而造成客人的不便，應道歉并請客人原諒 CSS 041102 客人中途離座服務 狀況 做什么 說什么 要求標準 開 將重疊餐巾為小三角形，平放在餐位的右側，離桌邊 2 厘米 距離 將椅子推正 （包房） 輕拿輕放，不要影響其他客人 重物品在餐臺 注意提醒客人看管好隨身物品 請您隨身帶好您的貴重物品 態(tài)度誠懇 為客人拉椅子、鋪餐巾 （包房） 按照拉椅、鋪餐巾的標準服務 CSS 041103 撤餐具流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 準備好托盤，仔細觀察客人用餐情況 客人用餐完畢后，刀叉并攏斜放在餐盤內，示意可以收了 FB 1/25/2021 28 收餐具 21 餐盤 22 杯子 21在客人左邊用右手撤走臟餐碟、刀叉 22 客人用餐完畢后在客人右邊用右手撤杯子，左手拖拖盤。 這是您點的茶，請慢用 茶杯要干凈無污跡切記沖泡加熱茶杯 勿忘茶杯配 底碟 3．其他軟飲料服務 吧臺取飲料 去吧臺取客人點的飲料，送旺旺挑豆，上飲料在客人的右邊，并說這是您點的飲料，請慢用 這是您點的飲料，請慢用 動作迅速， 聲音適中、面帶微笑 4．酒精飲料 吧臺制作酒水 去吧臺取酒水，送旺旺挑豆上酒水在客人的右邊，并說這是您點的酒水，請慢用 這是您點的 X 酒，請慢用 動作迅速， 聲音適中、面帶微笑 CSS 0408 餐前服務 CSS 040801 鋪餐巾 狀況 做什么 說什么 要求標準 1．打開餐巾 在客人的右邊，雙手將餐巾解開 按照先女賓或先主賓的順 序順時針進行 2. 鋪餐巾 餐巾正面向上呈現三角形，餐巾的一個角朝向客人，平鋪在客人的雙膝蓋上 先生 / 小姐，為您攤餐巾 勿在客人面前大力抖開餐巾 切忌勿接觸 /碰觸到客人的身體 CSS 040802 撤換餐具 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 FB 1/25/2021 26 1．撤空位餐具 禮貌性再次確認來客人數 撤空位餐具：左手托住托盤下面，使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、裝飾盤的順序將所有餐具撤走。如餐具燙手，應提醒客人小心。叉尖向上，底部距桌邊2 厘米。向客人介紹菜色。餐廳發(fā)生事項，處理結果。 將留座牌放置于已預定的桌上 . 通知服務員根據訂位人數擺臺 。 擺放調味品、裝飾品。 4. 垃圾分類 41 可回收垃圾 42 不可回收垃圾 41 空酒瓶、酒瓶蓋、空飲料瓶、空易拉罐、紙箱等均屬可以再回收的垃圾，要集 中擺放在專用可回收垃圾箱內 42 客人剩下的飯菜、用過的紙巾屬不可回收垃圾，要集中 在不可回收垃圾箱內 在丟棄垃圾時， 可回收垃圾與不可回收垃圾要區(qū)分開來，不得混淆在一起 CSS 010203 餐桌、餐具的布置及擺設 狀況 做什么 要求標準 1. 擦試 將餐桌桌面與桌腳擦拭干凈。 地面清潔 ，無垃圾、無污跡。用干凈的抹布及清潔劑將服務臺內外 擦拭干凈 要求臺子內外都無垃圾、無灰塵、無污跡 補足服務臺內的餐盤 、煙灰缸 補足服務臺內的刀叉匙及其它餐具 補足服務臺的牙簽筒 補足糖盅內的糖包 將 2 個檸檬切片，制作檸檬水，每個扎壺放置 3 片檸檬，剩余檸檬片 使用固定器皿， 放置冰箱存放，備用 準備好營業(yè)時要用的各種調味料 （如： 鹽、胡椒、起司粉等） 備妥數條服務巾 ，按要求折疊好 準備好托盤 準備充足的餐巾紙 所有物品按規(guī)定位置擺放，準備充足 餐盤、 刀叉匙 無水跡、無污跡 牙簽筒 內 共擺放 13 根，有店標的一面朝外擺放 糖盅內 需擺放 3 種類型的糖包： 白糖包 、黃糖包 、低糖糖包。 2. 地板清掃與地毯清潔 21 地板清潔 22 地毯清潔 21 清掃時將椅子挪開， 把地板上的牙簽或不易被掃起的東西先撿起來 清掃時的方向，需由里往外或由邊緣往內部中間掃 清掃的區(qū)域包括餐廳 22 將 吸塵器帶至工作區(qū)最內側。若有家具脫漆或損壞，應登記，并告知主管 32 檢視餐廳內部之設施是否正常，如有故障及時報 工程維修。 放置餐巾。 3． 準備菜單、飲料單 、收銀夾 準備好菜單、飲料單、收銀夾并檢查 是否清潔 ，并整理干凈，按固定位置擺放 菜單、飲料單 、 收銀夾 無缺損，無污跡。 簡報由餐廳經理或副理主持，全體當班員工必須參加 FB 1/25/2021 8 、儀表 21 男性服務員 22 女性服務員 對服務員進行儀容儀表的檢查 依照神旺大酒店標準 見附件 CSS 0603 3．檢查服務工具 檢查服務員隨身服務用具是否準備齊全，包括： 火柴 、筆、便簽條、開瓶器 服務用具準備齊全，能正常使用 打火機 能正常使用且 火苗大小適中 筆書寫流暢 便簽條 準備充足且干凈 整潔 開瓶器能正常使用 且干凈無污垢 4．昨日營業(yè)情況 報告昨日營業(yè)情形：營業(yè)額，餐食、飲料平均消費額。 仔細記錄，方便向客人提供周到、詳盡的服務。 要求服務熱情、周到、主動 3. 及 時 添 加 食品、飲料、調味品等 隨時和廚房保持聯系，來回巡看哪些菜需要添加，及時通知廚房出菜 保證所有食物 、飲品充足的供應 4，及時添加餐盤 餐盤數量減少時要及時添加保證客用 餐盤小心拿放，量力而行，減少破損 CSS 0207 送客服務工作流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 FB 1/25/2021 13 見到客人起身離開餐廳，必須主動向客人道別 謝謝光臨，再見 面帶微笑，表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 物品 21 客人還在 22 客人已離開 再次檢查餐臺及周邊是否有遺留物品 21 如客人還在 立即交給客人， 22 如客人已離開將物品交給 當班主管 不得私自保存客人的遺留 物品 不得拖延上交物品的時間 CSS 0208 清理桌面 狀況 做什么 要求標準 使用托盤將咖啡杯，咖啡勺，甜品盤，甜點勺等分類撤回 動作快速 將餐具送至洗碗區(qū)，并依類堆放整齊，如有未用之黃油、果醬則放回備餐間 餐具必須放到指定位置，不得隨意堆放臟餐具 將 餐臺墊 撤下， 用干凈的抹布擦干凈重復使用 餐臺墊干凈無污跡、油垢 檢視地板、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 地板、餐臺無 污跡、無垃圾 CSS 029 重新擺臺 （見 CSS 051 自助早餐擺臺流程與標準） CSS 0210 整理、清潔自助餐臺 狀況 做什么 要求標準 1. 撤 沒有使用完的黃油、果醬等調料、配料統(tǒng)一收回擺放在固定位置 撤臟臺布，并放到指定的臟布巾框內 所有物品必須放到指定位置，不得隨意堆放 2. 清潔 使用干凈的抹布 擦 自助餐臺面 檢視地板上、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 做到餐臺整齊、無垃圾、無污跡 地面無垃圾、無污跡 3. 檢查 檢查餐臺是否還有遺漏工作及時改進 仔細、認真檢查，無遺漏 CSS 03 西式自助午晚 餐服務流程與標準 CSS 0301 服務流程圖 FB 1/25/2021 14 CSS 0302 自助餐臺預備工作 狀況 做什么 要求標準 迎賓服務 引座、入座 飲料服務 自助餐臺服務 結帳服務流程 自助餐臺預備工作 清理桌面 整理清潔自助餐臺 餐間服務 重新 擺臺 送 客 服 務 FB 1/25/2021 15 11 擦干凈餐臺、 Buffe 臺， 裝飾品，準備好酒精爐、中英文菜卡 ，菜 夾 12 擺好刀、叉、筷子、湯勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具，同種型號的餐具擺在一起，并擺在一條線上 11 無灰塵、無污跡 ，菜卡菜夾擺放準確 12 整潔、安排有序，考慮周到 準備 托盤、煙缸、服務巾等 數量充足，用具干凈、無污跡 餐臺的鋪臺是否正確，是否有遺漏 餐具是否潔凈、光亮 餐臺調味品是否準備充分 檢查餐桌、椅子是否按要求擺放 所有物品整齊有序、無污跡、 CSS 0303 午餐擺臺（與晚餐一致） 狀況 做什么 要求標準 11 洗干凈雙手 12 準備各類餐具、臺布、 口布 13 折疊好 口布 11 雙手潔凈，無污跡，雙手干燥無水跡 12 注意餐具、布件是否有破損、污跡，是否潔凈光亮， 13 按規(guī)定折疊 口布 臺布中縫居中 四邊下垂，長短一致，四角與桌腳成直線垂直 臺布干凈、平整，燙線平直，沒有煙洞 使用托盤，托盤用口布鋪墊 拿刀、叉握住柄把處，避免受于餐具接觸，減少污染 餐具落地碰臟，不得再使用 41 在席位的正前方鋪放餐墊巾離桌邊 2 厘米距離， 42 餐巾放在餐墊巾中央， 43 在餐墊巾右側，擺放主 餐刀，刀口向左，柄把底部距桌邊 2 厘米距離。向客人介紹菜色。 CSS 0405 點餐流程、點飲料流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 1．詢問客人是否可以點菜 服務員站在客人的右側離客人一步距離與餐臺保持一定距離 “請問可以為您點菜了嗎？” 注意身體不要靠著餐臺邊緣 音量適中 身體微微前傾，腰部稍彎，約 25 厘米 2. 為客人點菜 點菜 準備好筆、便簽紙，畫好臺圖，詢問客人是否能點菜，記錄好客人所點的菜和特殊要求 適時促銷及給客人一些合理化建議 “請問可以點菜了嗎？” “您點的有 ? ” 重復客人點的菜 ，并流利回答客人的提問，其中，對餐點和酒水做推薦銷售 筆要求要書