【正文】 7 客人入座后 幫客人 打開餐巾成三角形鋪在客人的腿上 先生 /小姐，打擾一下 CSS 0306 餐間服務流程 CSS 0307 自助餐臺服務流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 1. 整理、清潔自助餐臺 用干凈的抹布擦試自助餐臺，并用干凈點心碟裝放垃圾碎屑 隨時查看 電磁 爐 的工作情況 如有異常及時報告主管 隨時保持餐臺干凈、整潔、沒有任何垃圾碎屑 2. 對客服務 遞送干凈的碟盤。 先生 /女士： 請您選擇您喜歡的主食？ 面帶微笑，表情自然口氣適中 CSS 0308 結(jié)帳服務流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 至操作臺 打印帳單，檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆 確保帳單準確無差錯，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢 在客人提出結(jié)帳后 3 分鐘內(nèi)在客人右邊雙手呈上帳單， 呈帳夾時將賬面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帳 這是您的帳單 面帶微笑，聲音適中 服務 清點數(shù)額 將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單夾夾好，送回客人 謝謝 這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝 仔細核對錢數(shù)，要求準確無差錯 帳服務 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認購單夾在收銀夾內(nèi)，準備酒店專用筆，請 客人在認購單上簽名，核對信用卡背面的簽名和認購單上是否一致，將認購單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝 請您簽字 謝謝 對不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請您重簽一次，好嗎？ 禮貌地指著簽名處 如信用卡和認購單簽名式樣不一致，禮貌地請客人重新簽一次 入房帳服務 請客人在帳單上簽上姓名和房號，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢客人簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單，請客人改用其它的結(jié)賬方式 請您簽上您的姓名和房號 謝謝 對不起，因為您的簽單額度不夠，請問您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或 者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣與入住單上的簽名式樣 一致 語氣平緩 CSS 0309 送客服務工作流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 FB 1/25/2021 19 見到客人起身離開餐廳，必須主動向客人道別 謝謝光臨，再見 面帶微笑，表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 物品 21 客人還在 22 客人已離開 再次檢查餐臺及周邊是否有遺留物品 21 如客人還在 立即交給客人， 22 如客人已離開將物品交給 當班主管 不得私自保存客人的遺留物品 不得拖延上交物品的時間 CSS 0310 清 理桌面 狀況 做什么 要求標準 使用托盤將咖啡杯，咖啡勺，甜品盤，甜點勺等分類撤回 動作快速 將餐具送至洗碗?yún)^(qū)，并依類堆放整齊，如有未用之黃油、果醬則放回備餐間 餐具必須放到指定位置，不得隨意堆放臟餐具 墊 將 餐臺墊 撤下， 用干凈的抹布擦干凈重復使用 餐臺墊干凈無污跡、油垢 檢視地板、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 地板、餐臺無 污跡、無垃圾 CSS 0311 重新擺臺 CSS 0312 整理、清潔自助餐臺 狀況 做什么 要求標 準 1. 撤 沒有使用完的黃油、果醬等調(diào)料、配料統(tǒng)一收回擺放在固定位置 撤臟臺布，并放到指定的臟布巾框內(nèi) 所有物品必須放到指定位置，不得隨意堆放 2. 清潔 使用干凈的抹布清潔 自助餐臺面 檢視地板上、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 做到餐臺整齊、無垃圾、無污跡 地面無垃圾、無污跡 3. 檢查 檢查餐臺是否還有遺漏工作及時改進 仔細、認真檢查，無遺漏 CSS 04西式零點 （ A La Carte） 服務標準流程 CSS 0401 服務流程圖 迎賓接待 FB 1/25/2021 20 CSS 0402 迎賓接待 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 帶位入座 點餐、飲料 下 單 上酒水、上菜 巡臺 服務 結(jié) 帳 送 客 清理桌面與重新擺桌 餐前服務 餐后甜品、飲料服務 FB 1/25/2021 21 11 接待員在迎賓臺時 12 接待員不在迎賓臺時 11 面帶微笑，注視四面八方有無客人接近 12 領班迅速補位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺約五步距離時 目光注視對方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 早上好（中午好、晚上好）！ 先 生（小姐） 歡迎光臨！ 表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 如果是熟客，要直接稱 呼 客 人 的 姓 氏（如：張先生，您好） 約 1 步距離時 詢問對方是否有預定 請問您有預定嗎？ 聲音適中、面帶微笑 如果是熟客，不需再問是否有訂位，而是立即帶位入座 “有”時 41 查詢訂位表 42 有預定時 43 訂位表上沒查到客人的訂位 41 詢問訂位人姓名 42 立即查看訂位表確認客人名字與預定人數(shù) 43 立即查看訂位狀況并安排座位 41 請問您訂位的名字是… 42 X 先生您好，您訂的是 X 人的位置， 今天為您預備了您最喜歡的位置（熟客） / 我為您預備（最舒服）靠（窗）的位置，請跟我來， 好嗎？ 43 X 先生，請問您有幾位？ 我為您預備（最舒服）靠（窗）的位置，請跟我來， 好嗎？ 41 聲音適中、面帶微笑、目光自然注視對方 42 眼神立即面對對方，微微點頭，右手往帶位方向慢慢伸開五指并攏 43 表情自然，不可慌張 “沒有”時 立即查看訂位狀況 請問您有幾位？我為您預備（最舒服）靠（窗）的位置，請跟我來， 好嗎？ 表情自然，態(tài)度和藹 CSS 0403 帶位入座流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 FB 1/25/2021 22 后退一步，伸出一只手，五指并攏，身體微微前傾 請 面帶微笑，表情自然 走在客人右前方 2 到 3 步 這邊走 （請注意臺階） 適時回頭向客人示意，以免走失 3．到桌邊 引至桌邊，詢問客人對位置是否滿意 請問您對這位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時 幫助拉椅 請坐 力度得當，不要將椅子拖出聲音 以女性客人優(yōu)先！ 5．當對訂位不滿意時 51．當有空位時 52．當沒有空位時 51．立即查看訂位狀況，進行換位 52．向客人道歉 51． X 先生，請稍等，我確認一下預定情況，馬上再為您安排，好嗎？ 52． X 先生，非常抱歉，我已經(jīng)確認過，目前暫時沒有其他的空位，您先坐這兒，如果有其他的位子，我再為您安排，好嗎？ 51 表情自然，保持微笑不可慌張，不要讓客人的等待時間太長 52 以誠懇委婉的態(tài)度、表情向客人說明 6．入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當客人坐下來，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送 62．幫助擺放兒童凳 ，凳子和桌面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請 62．請家長注意小朋友安全 61 一般為女士或主賓拉椅，力度得當， 讓客人坐在離桌邊 10到 15 厘米，切忌勿撞倒客人！ 62 保證兒童椅的平穩(wěn)、安全， CSS 0404 傳遞菜單流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 1. 傳遞菜單、酒水單 11. 傳遞菜單 12 傳遞酒水單 11 從操作臺（ side station） 上取出菜單、酒水單 在客人的右邊，打開菜單和酒水單的第一頁，雙手將菜單和酒水單送到客 人面前 12 詢問客人誰負責點酒水 11 您好，這是我們的菜單（酒水單） 12 請問哪一位點酒水 11 一至兩位客人取一本菜單，三至兩位客人取兩本菜單，四人以上的客人取三本菜單 12 取一本飲料單給點酒水的客人 傳遞菜單、酒水單時要動作自然，面帶微笑， FB 1/25/2021 23 13 促銷 13 在征得客人同意后，適時向客人介紹、推介餐廳的特色菜，進行促銷 13“ 請問需要幫您推介餐廳的特色菜嗎？ ” 腰部稍彎，先考慮女賓后男賓 13 具有促銷意識，了解餐廳特色，如客人不需要推介要暫時回避，并隨時待命 2. 倒檸檬水 客人 入座后，為客人倒檸檬水 右手拿水壺，在客人右側(cè)放置杯墊，然后傾倒至 8成滿 杯墊上的酒店標志正對客人 每天下午、晚上將檸檬水內(nèi)的檸檬更換一次（依據(jù)客流量，如客人較多，可增加更換次數(shù)） 3．客人接到菜單、酒水單后 21. 服務員忙碌時 22. 服務員接續(xù)服務 21 接待員提示服務說明 服務員應點頭向客人示意 22 服務員自我介紹 21 服務員將馬上為您服務，請稍等 是的，馬上過來 是的，請稍等 22 我是負責為您服務的 XX，很高興為您服務 21 聲音適中、面帶微笑 22 服務員見客人 進入該值臺區(qū)，立即就定位，面帶微笑，準備服務。根據(jù)菜單由外向內(nèi)擺放所需餐具，刀叉離裝飾盤 2 厘米距離，柄把 底部距桌邊 2厘米距離。 將臟的餐具器皿按規(guī)定送至洗碗?yún)^(qū)，并依類分開擺置 注意玻瓷器皿的輕拿輕放 CSS 041104 更換煙缸流程及點煙 狀況 做什么 說什么 要求標準 作 用托盤將干凈煙灰缸置于托盤上 注意要隨時巡視現(xiàn)場，煙缸內(nèi)不得超過 3 個煙頭 缸 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸將干凈的煙灰缸蓋在臟的 煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 對不起，幫您換一下煙缸 需要換煙灰缸時，先提醒客人，小心煙灰不要撒出來 3．點煙 如客人需要，可幫客人點煙 輕輕地在客人視線內(nèi)劃火柴燃，小心送到客人面前 小心操作 注意不要燙到