【文章內(nèi)容簡介】 臺布，并放到指定的臟布巾框內(nèi) 所有物品必須放到指定位置，不得隨意堆放 2. 清潔 使用干凈的抹布 擦 自助餐臺面 檢視地板上、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 做到餐臺整齊、無垃圾、無污跡 地面無垃圾、無污跡 3. 檢查 檢查餐臺是否還有遺漏工作及時改進 仔細、認真檢查，無遺漏 CSS 03 西式自助午晚 餐服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn) CSS 0301 服務(wù)流程圖 FB 1/25/2021 14 CSS 0302 自助餐臺預(yù)備工作 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 迎賓服務(wù) 引座、入座 飲料服務(wù) 自助餐臺服務(wù) 結(jié)帳服務(wù)流程 自助餐臺預(yù)備工作 清理桌面 整理清潔自助餐臺 餐間服務(wù) 重新 擺臺 送 客 服 務(wù) FB 1/25/2021 15 11 擦干凈餐臺、 Buffe 臺， 裝飾品，準(zhǔn)備好酒精爐、中英文菜卡 ，菜 夾 12 擺好刀、叉、筷子、湯勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具，同種型號的餐具擺在一起，并擺在一條線上 11 無灰塵、無污跡 ，菜卡菜夾擺放準(zhǔn)確 12 整潔、安排有序，考慮周到 準(zhǔn)備 托盤、煙缸、服務(wù)巾等 數(shù)量充足，用具干凈、無污跡 餐臺的鋪臺是否正確，是否有遺漏 餐具是否潔凈、光亮 餐臺調(diào)味品是否準(zhǔn)備充分 檢查餐桌、椅子是否按要求擺放 所有物品整齊有序、無污跡、 CSS 0303 午餐擺臺（與晚餐一致） 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 洗干凈雙手 12 準(zhǔn)備各類餐具、臺布、 口布 13 折疊好 口布 11 雙手潔凈，無污跡，雙手干燥無水跡 12 注意餐具、布件是否有破損、污跡，是否潔凈光亮， 13 按規(guī)定折疊 口布 臺布中縫居中 四邊下垂，長短一致，四角與桌腳成直線垂直 臺布干凈、平整，燙線平直，沒有煙洞 使用托盤，托盤用口布鋪墊 拿刀、叉握住柄把處，避免受于餐具接觸，減少污染 餐具落地碰臟，不得再使用 41 在席位的正前方鋪放餐墊巾離桌邊 2 厘米距離， 42 餐巾放在餐墊巾中央， 43 在餐墊巾右側(cè)，擺放主 餐刀，刀口向左，柄把底部距桌邊 2 厘米距離。 湯勺放在主 餐刀的右邊。 在餐墊巾左側(cè)里擺放主 餐叉。叉尖向上，底部距桌邊2 厘米。 叉的左側(cè) 1 厘米擺放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。 44 在右側(cè)刀尖上 1 厘米處依次擺放 水杯 45 在桌子中央放好調(diào)味瓶、煙缸、裝飾物等 拿刀叉的柄處，不觸碰上方 握杯子時拿杯底、杯腳，不要留下手印 餐具不小心碰臟要更換干凈的餐具 調(diào)味瓶內(nèi)為 9 分滿，不足時要注意添加 將椅子擺好歸位，椅子前方 椅子與席位對應(yīng)，垂下的桌布要與椅子前方的邊緣平行 6．檢查工作 檢查臺面、椅子 臺面鋪設(shè)無遺漏，臺面鋪設(shè)規(guī)范，椅子配齊、完好。 FB 1/25/2021 16 CSS 0304 迎賓接待 狀況 分項 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 接待員在迎賓臺時 12 接 待員不在迎賓臺時 11 面帶微笑，注視四面八方有無客人接近 12 領(lǐng)班迅速補位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺上或撐在臺上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺約五步距離時 目光注視對方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 中午， （ 晚上 ） 好！先生（小姐） 歡迎光臨！ 表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時 問客人是否有預(yù)定 請問您有預(yù)定 嗎 聲音適中、面帶微笑 預(yù)定 時 查看預(yù)定本 問客人 預(yù)定的 姓名及 人數(shù)吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請問您貴姓 ，， X 先生您 好，您要的是 非吸煙區(qū) 的位子，我們 給您安排在非常舒適的靠窗位子 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時 51 問客人幾位用餐吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 51 請問您幾位用餐，要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0305 引座、入座 狀況 分項 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 后退一步，伸出一只手，五指并攏 請 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2到 3步 這邊走 請注 意臺階 適時回頭向客人示意，以免走失 3．到桌邊 引至桌邊，詢問客人對位置是否滿意 請問您對位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時 幫助拉椅 請坐 。 力度得當(dāng)，不要將椅子拖出聲音 5．當(dāng)對位置不滿意時 51．當(dāng)有空位時 52．當(dāng)沒有空位時 51．立即查看餐廳入座情況，幫助換位子 52．向客人抱歉 51．請稍等，我馬上再幫您安排 52．非常抱歉，我們已經(jīng)沒有空位了，您是否可以稍等一下，如有空表情自然，不可慌張，不要讓客人的等待時間太長 FB 1/25/2021 17 位，我們馬上為您安排 6．準(zhǔn) 備入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當(dāng)客人坐下來，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時送，讓客人做在離桌邊10 到 15 厘米 62．幫助擺放兒童凳，凳子和桌 面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請 62．請家長注意小朋友安全 一般為女士或主賓拉椅 力度得當(dāng)， 7 客人入座后 幫客人 打開餐巾成三角形鋪在客人的腿上 先生 /小姐，打擾一下 CSS 0306 餐間服務(wù)流程 CSS 0307 自助餐臺服務(wù)流程 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 整理、清潔自助餐臺 用干凈的抹布擦試自助餐臺，并用干凈點心碟裝放垃圾碎屑 隨時查看 電磁 爐 的工作情況 如有異常及時報告主管 隨時保持餐臺干凈、整潔、沒有任何垃圾碎屑 2. 對客服務(wù) 遞送干凈的碟盤。向客人介紹菜色。幫客人裝食物在餐盤內(nèi)。需要時為客人送食物到餐桌上。如餐具燙手，應(yīng)提醒客人小心。 這道菜是 XX，您需要嗎？ 需要我?guī)湍偷讲妥郎先幔? 要求服務(wù)熱情、周到、主動 狀況 分項 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 客人 離開座位， 遺留貴重物品在餐臺 提醒客人看管好 隨身攜帶的物品 幫客人把口布折成小三角放在餐位的左側(cè) 請您隨身帶好您的貴重物品 及時提醒客人不要遺留貴重物品 2．巡臺服務(wù) 21 撤空盤 22 更換煙缸 21 觀察客人是否用餐完畢， 在客人的左邊，左手托托盤，右手 撤 空盤 22 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 23 仔細留意觀察客人杯里是否還有飲料，如有需要幫客人倒。 21 請問可以收您的盤子嗎 22 請問可以幫 您換煙缸嗎 21 每次撤換空盤都必須征得客人的允許 22 需要換的煙灰缸時，先提醒客人，小心煙灰不要撒出來 FB 1/25/2021 18 小心燙手。 3. 及 時 添 加 食品、飲料、調(diào)味品等 隨時和廚房保持聯(lián)系，來回巡看哪些菜需要添加，及時通知廚房出菜 保證所有食物、飲品充足的供應(yīng) 4，及時添加餐盤 餐盤數(shù)量減少時要 及時添加保 客用 餐盤小心拿放，量力而行，減少破損 5．如果是半自助餐 主菜的菜單給客人供客人選擇。 先生 /女士： 請您選擇您喜歡的主食？ 面帶微笑，表情自然口氣適中 CSS 0308 結(jié)帳服務(wù)流程 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 至操作臺 打印帳單，檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆 確保帳單準(zhǔn)確無差錯，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢 在客人提出結(jié)帳后 3 分鐘內(nèi)在客人右邊雙手呈上帳單， 呈帳夾時將賬面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帳 這是您的帳單 面帶微笑，聲音適中 服務(wù) 清點數(shù)額 將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單夾夾好，送回客人 謝謝 這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝 仔細核對錢數(shù)，要求準(zhǔn)確無差錯 帳服務(wù) 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認購單夾在收銀夾內(nèi)，準(zhǔn)備酒店專用筆，請 客人在認購單上簽名，核對信用卡背面的簽名和認購單上是否一致，將認購單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝 請您簽字 謝謝 對不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請您重簽一次，好嗎？ 禮貌地指著簽名處 如信用卡和認購單簽名式樣不一致，禮貌地請客人重新簽一次 入房帳服務(wù) 請客人在帳單上簽上姓名和房號，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢客人簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單，請客人改用其它的結(jié)賬方式 請您簽上您的姓名和房號 謝謝 對不起，因為您的簽單額度不夠，請問您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或 者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣與入住單上的簽名式樣 一致 語氣平緩 CSS 0309 送客服務(wù)工作流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) FB 1/25/2021 19 見到客人起身離開餐廳，必須主動向客人道別 謝謝光臨，再見 面帶微笑，表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 物品 21 客人還在 22 客人已離開 再次檢查餐臺及周邊是否有遺留物品 21 如客人還在 立即交給客人， 22 如客人已離開將物品交給 當(dāng)班主管 不得私自保存客人的遺留物品 不得拖延上交物品的時間 CSS 0310 清 理桌面 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 使用托盤將咖啡杯，咖啡勺，甜品盤，甜點勺等分類撤回 動作快速 將餐具送至洗碗?yún)^(qū)，并依類堆放整齊，如有未用之黃油、果醬則放回備餐間 餐具必須放到指定位置，不得隨意堆放臟餐具 墊 將 餐臺墊 撤下， 用干凈的抹布擦干凈重復(fù)使用 餐臺墊干凈無污跡、油垢 檢視地板、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 地板、餐臺無 污跡、無垃圾 CSS 0311 重新擺臺