【正文】 坐這兒，如果有其他的位子，我再為您安排，好嗎？ 51 表情自然，保持微笑不可慌張，不要讓客人的等待時(shí)間太長 52 以誠懇委婉的態(tài)度、表情向客人說明 6．入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當(dāng)客人坐下來，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送 62．幫助擺放兒童凳 ，凳子和桌面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請 62．請家長注意小朋友安全 61 一般為女士或主賓拉椅，力度得當(dāng)， 讓客人坐在離桌邊 10到 15 厘米，切忌勿撞倒客人！ 62 保證兒童椅的平穩(wěn)、安全， CSS 0404 傳遞菜單流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 傳遞菜單、酒水單 11. 傳遞菜單 12 傳遞酒水單 11 從操作臺(tái)（ side station） 上取出菜單、酒水單 在客人的右邊，打開菜單和酒水單的第一頁，雙手將菜單和酒水單送到客 人面前 12 詢問客人誰負(fù)責(zé)點(diǎn)酒水 11 您好，這是我們的菜單（酒水單） 12 請問哪一位點(diǎn)酒水 11 一至兩位客人取一本菜單，三至兩位客人取兩本菜單，四人以上的客人取三本菜單 12 取一本飲料單給點(diǎn)酒水的客人 傳遞菜單、酒水單時(shí)要?jiǎng)幼髯匀唬鎺⑿Γ? FB 1/25/2021 23 13 促銷 13 在征得客人同意后，適時(shí)向客人介紹、推介餐廳的特色菜，進(jìn)行促銷 13“ 請問需要幫您推介餐廳的特色菜嗎？ ” 腰部稍彎，先考慮女賓后男賓 13 具有促銷意識(shí)，了解餐廳特色，如客人不需要推介要暫時(shí)回避，并隨時(shí)待命 2. 倒檸檬水 客人 入座后，為客人倒檸檬水 右手拿水壺，在客人右側(cè)放置杯墊，然后傾倒至 8成滿 杯墊上的酒店標(biāo)志正對客人 每天下午、晚上將檸檬水內(nèi)的檸檬更換一次（依據(jù)客流量，如客人較多，可增加更換次數(shù)） 3．客人接到菜單、酒水單后 21. 服務(wù)員忙碌時(shí) 22. 服務(wù)員接續(xù)服務(wù) 21 接待員提示服務(wù)說明 服務(wù)員應(yīng)點(diǎn)頭向客人示意 22 服務(wù)員自我介紹 21 服務(wù)員將馬上為您服務(wù)，請稍等 是的，馬上過來 是的，請稍等 22 我是負(fù)責(zé)為您服務(wù)的 XX，很高興為您服務(wù) 21 聲音適中、面帶微笑 22 服務(wù)員見客人 進(jìn)入該值臺(tái)區(qū)，立即就定位，面帶微笑，準(zhǔn)備服務(wù)。 不要推銷烈性酒佐餐 7．遇到信奉宗教的客人時(shí) 71 佛教 72 伊斯蘭教 73 印度教徒 71 征求客人意見制作素食菜 72 征求客人意見制作沒有豬肉的菜式 73 征求客人意見制作沒有牛肉的菜式 我們可以專門為您制作 XX 菜，您看行不行？ 了解客人信奉哪種宗教，有什么忌諱，在菜單上要特別注明，交待廚師客人的特殊要求 上菜時(shí)要仔細(xì)檢查以免出錯(cuò) CSS 0406 下單流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．輸單 11 使用電腦系統(tǒng) 12 斷電及 電腦故障 11 至操作臺(tái)，根據(jù)便簽上記錄的內(nèi)容，按照出菜順序?qū)⒖腿怂c(diǎn)的菜和飲料輸入電腦點(diǎn)菜系統(tǒng) 12 到收銀處領(lǐng)取點(diǎn)菜單，手工書寫點(diǎn)菜單 動(dòng)作迅速，準(zhǔn)確 輸單時(shí)注意要按照出菜順序 依照 GOURMATE 點(diǎn)菜系統(tǒng)操作手冊使用（使用前進(jìn)行訓(xùn)練） 2. 傳單 21 使用電腦系統(tǒng) 22 斷電及電腦故障 21 檢查所輸內(nèi)容是否準(zhǔn)確，將菜單發(fā)送到廚房 22 將點(diǎn)菜單第二聯(lián)送到廚房，將第一聯(lián)送到收銀處，第三聯(lián)服務(wù)員留底 點(diǎn)菜單要求書寫詳細(xì)、準(zhǔn)確、快速 如有任何特殊要求要和廚房交待清楚 電腦出現(xiàn)故障時(shí)不要慌張失措 FB 1/25/2021 25 CSS 0407 零點(diǎn)飲料服務(wù) 狀況 分項(xiàng) 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1． 咖啡服務(wù) 11制作咖啡 12附送小食 13服務(wù)客人 11按照客人要求制作相關(guān)品項(xiàng)咖啡 12 附送旺旺煎餅、鮮貝各一塊 13 上咖啡時(shí)從客人的右邊，并說這是您點(diǎn)的咖啡，請慢用 這是您點(diǎn)的咖啡，請慢用 咖啡杯要干凈無污跡保持溫?zé)釥顟B(tài)，咖啡渣清理干凈，保證水和咖啡豆的充足。 這是您點(diǎn)的茶，請慢用 茶杯要干凈無污跡切記沖泡加熱茶杯 勿忘茶杯配 底碟 3．其他軟飲料服務(wù) 吧臺(tái)取飲料 去吧臺(tái)取客人點(diǎn)的飲料，送旺旺挑豆，上飲料在客人的右邊，并說這是您點(diǎn)的飲料，請慢用 這是您點(diǎn)的飲料，請慢用 動(dòng)作迅速， 聲音適中、面帶微笑 4．酒精飲料 吧臺(tái)制作酒水 去吧臺(tái)取酒水，送旺旺挑豆上酒水在客人的右邊，并說這是您點(diǎn)的酒水，請慢用 這是您點(diǎn)的 X 酒，請慢用 動(dòng)作迅速， 聲音適中、面帶微笑 CSS 0408 餐前服務(wù) CSS 040801 鋪餐巾 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．打開餐巾 在客人的右邊，雙手將餐巾解開 按照先女賓或先主賓的順 序順時(shí)針進(jìn)行 2. 鋪餐巾 餐巾正面向上呈現(xiàn)三角形，餐巾的一個(gè)角朝向客人，平鋪在客人的雙膝蓋上 先生 / 小姐，為您攤餐巾 勿在客人面前大力抖開餐巾 切忌勿接觸 /碰觸到客人的身體 CSS 040802 撤換餐具 狀況 分項(xiàng) 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) FB 1/25/2021 26 1．撤空位餐具 禮貌性再次確認(rèn)來客人數(shù) 撤空位餐具：左手托住托盤下面，使用右手按照收杯子、餐巾、刀叉、裝飾盤的順序?qū)⑺胁途叱纷摺? 3．撤換餐具 31 撤餐具 32 擺餐具 31 根據(jù)每一位客人所點(diǎn)菜的內(nèi)容將不需要用的的餐具撤走，左手托托盤，右手拿餐具，將撤走餐具擺放在操作臺(tái)指定位置。根據(jù)菜單由外向內(nèi)擺放所需餐具，刀叉離裝飾盤 2 厘米距離，柄把 底部距桌邊 2厘米距離。注意不要將盤內(nèi)的汁液濺出 要求先女后男、先賓后主、先年老后年輕順序上菜。 每一道菜必須報(bào)菜名 CSS 0411 巡臺(tái)服務(wù) CSS 041101 添加酒水流程 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．倒檸檬水 右手拿水壺在客人的右側(cè)倒冰水，倒至 8 成滿 保持全桌水在杯中的高度一致 氣泡的飲料 右手拿瓶子，在客人右側(cè)沿著杯子內(nèi)壁邊緣緩緩倒入啤酒專用杯中至 8 成左右 傾倒時(shí)速度不要太快，避免將泡沫溢出 當(dāng)酒水少于 1/3 杯時(shí)就需要添加 請問還需要加XX 飲料嗎？ 如因服務(wù)而造成客人的不便，應(yīng)道歉并請客人原諒 CSS 041102 客人中途離座服務(wù) 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 開 將重疊餐巾為小三角形，平放在餐位的右側(cè)，離桌邊 2 厘米 距離 將椅子推正 （包房） 輕拿輕放，不要影響其他客人 重物品在餐臺(tái) 注意提醒客人看管好隨身物品 請您隨身帶好您的貴重物品 態(tài)度誠懇 為客人拉椅子、鋪餐巾 （包房） 按照拉椅、鋪餐巾的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) CSS 041103 撤餐具流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 準(zhǔn)備好托盤，仔細(xì)觀察客人用餐情況 客人用餐完畢后，刀叉并攏斜放在餐盤內(nèi)，示意可以收了 FB 1/25/2021 28 收餐具 21 餐盤 22 杯子 21在客人左邊用右手撤走臟餐碟、刀叉 22 客人用餐完畢后在客人右邊用右手撤杯子，左手拖拖盤。如：客人左側(cè)餐桌靠墻，可在客人右側(cè)撤餐具。 將臟的餐具器皿按規(guī)定送至洗碗?yún)^(qū)，并依類分開擺置 注意玻瓷器皿的輕拿輕放 CSS 041104 更換煙缸流程及點(diǎn)煙 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 作 用托盤將干凈煙灰缸置于托盤上 注意要隨時(shí)巡視現(xiàn)場，煙缸內(nèi)不得超過 3 個(gè)煙頭 缸 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸將干凈的煙灰缸蓋在臟的 煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 對不起，幫您換一下煙缸 需要換煙灰缸時(shí)，先提醒客人，小心煙灰不要撒出來 3．點(diǎn)煙 如客人需要，可幫客人點(diǎn)煙 輕輕地在客人視線內(nèi)劃火柴燃，小心送到客人面前 小心操作 注意不要燙到客人。 服務(wù)巾、點(diǎn)心盤均干凈無污跡 從客人兩側(cè)將桌上的面包屑及雜物輕掃至點(diǎn)心盤上 注意不要觸碰到客人 CSS 0412 餐后甜品、飲料服務(wù)流程 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 遞送點(diǎn)心單適時(shí)推銷主動(dòng)推薦餐后甜品和飲料 記錄并按流程下單 請問是否需要甜點(diǎn)、咖啡或餐后酒呢？ 我們的 XX 很有特色，需不需要嘗一嘗呢？ 主動(dòng)、熱情為客人推薦 認(rèn)真記錄客人需求 FB 1/25/2021 29 在客人左邊上甜品， 這是您點(diǎn)的咖啡和甜品 甜品在客人下單后 10分鐘后端上來 3．上 餐后飲料 準(zhǔn)備好奶精球（ 1 個(gè)）、糖盅、咖啡勺等。 餐后酒服務(wù)與餐前酒服務(wù)相同。 CSS 0413 結(jié)帳服務(wù)流程 狀況 做什么 說什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 作 至操作臺(tái)打印帳單，檢查帳單，放在帳單夾內(nèi)，并附上酒店專用筆 確保帳單準(zhǔn)確無差錯(cuò)，帳單夾干凈完好，筆書寫流暢 單 在客人提出結(jié)帳后 3分鐘內(nèi)在客人右邊雙手呈上帳單， 呈帳夾時(shí)將賬面朝向客人，然后退后至客人右后方，等候客人付帳 這是您的帳單 面帶微笑，聲音適中 帳服務(wù) 清點(diǎn)數(shù)額 將現(xiàn)金交到收銀處，將發(fā)票及找零用帳單夾夾好，送回客人 謝謝 這是找您的零錢和發(fā)票，謝謝 仔 細(xì)核對錢數(shù)，要求準(zhǔn)確無差錯(cuò) 結(jié)帳服務(wù) 將帳單、信用卡、一起交收銀員 把卡、認(rèn)購單夾在收銀夾內(nèi)，準(zhǔn)備酒店專用筆，請客人在認(rèn)購單上簽名，核對信用卡背面的簽名和認(rèn)購單上是否一致，將認(rèn)購單“客戶存根聯(lián)”和信用卡交給客人并致謝 請您簽字 謝謝 對不起，您的簽名式樣和信用卡不一致，請您重簽一次，好嗎？ 禮貌地指著簽名處 如信用卡和認(rèn)購單簽名式樣不一致，禮貌地請客人重新簽一次 單入房帳服務(wù) 請客人在帳單上簽上姓名和房號(hào)，將帳單交給收銀 ， 收銀 立即查詢客人簽單的信用額度，并 入賬 如客人不能簽單 ，請客人改用其它的結(jié)賬方式 請您簽上您的姓名和房號(hào) 謝謝 對不起，因?yàn)槟暮瀱晤~度不夠，請問您能不能用其它的方式結(jié)賬，付現(xiàn)金或者刷卡？ 要求帳單的簽名式樣 與入住單上的簽名式樣 一致 語氣平緩 6． 提供叫出租車服務(wù) 詢問客人是否需要提供叫出租車服務(wù)，如需要問清楚所需出租車數(shù)量，立即聯(lián)系禮賓部