【正文】 1/25/2021 10 餐臺(tái)的鋪臺(tái)是否正確，是否有遺漏 餐具是否潔凈、光亮 餐臺(tái) 調(diào)味品是否準(zhǔn)備充分 檢查餐桌、椅子是否按要求擺放 所有物品整齊有序、無(wú)污跡、 CSS 0203 迎賓接待 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 11 接待員在迎賓臺(tái)時(shí) 12 接待員不在迎賓臺(tái)時(shí) 11 面帶微笑，注視四面八方有無(wú)客人接近 12 領(lǐng)班迅速補(bǔ)位 儀容儀表端莊整潔，腰桿挺直雙手自然下垂，不得彎腰趴在臺(tái)上或撐在臺(tái)上 不得聊天 不得講私人電話 不得擅離崗位 接待柜臺(tái)約五步距離時(shí) 目光注視對(duì)方、 面帶微笑 鞠躬 45 度角 早上 好！先生（小姐） 歡迎光臨 ！ 表情與動(dòng)作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 ，如知道客人姓名一定稱呼客人姓氏（如：李小姐好） 約 1 步距離時(shí) 問客人房號(hào)，看房卡 我可以看一下您的房卡 嗎 聲音適中、面帶微笑 時(shí) 問客人喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 請(qǐng)問您是喜歡吸煙區(qū)還是要非吸煙區(qū) 聲音適中、面帶微笑 注視客人的眼睛 時(shí) 51 讓客人買早餐的費(fèi)用 51 先生 /小姐：我們的早餐是 XX您可以買單嗎 聲音適中， 面帶微笑 CSS 0204 引座、入座 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 后退一步，伸出一只手，五指并攏 這邊 請(qǐng) 面帶微笑，表情自然 走在客人 右 前方 2 到 3步 ，問客人要吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 這邊走 請(qǐng)注意臺(tái)階 請(qǐng)問您是喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū) 適時(shí)回頭向客人示意，以免走失 FB 1/25/2021 11 3．到桌邊 引至桌邊，詢問客人對(duì)位置是否滿意 請(qǐng)問您對(duì)位置還滿意嗎？ 聲音適中、面帶微笑 滿意時(shí) 幫助拉椅 請(qǐng)坐 力度得當(dāng)，不要將椅子拖出聲音 5．當(dāng)對(duì)位置不滿意時(shí) 51．當(dāng)有空位時(shí) 52．當(dāng)沒有空位時(shí) 51．立即查看餐廳入座情況，幫助換位子 52．向客人抱歉 51．請(qǐng)稍等，我馬上再幫您安排 52．非常抱歉，我們已經(jīng)沒有 空位了，您是否可以稍等一下，如有空位，我們馬上為您安排 表情自然，不可慌張，不要讓客人的等待時(shí)間太長(zhǎng) 6．準(zhǔn)備入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當(dāng)客人坐下來(lái)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送，讓客人做在離桌邊 10 到15 厘米 62．幫助擺放兒童凳，凳子和桌面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請(qǐng) 62．請(qǐng)家長(zhǎng)注意小朋友安全 一般為女士或主賓拉椅 力度得當(dāng)， CSS 0205 餐間服務(wù)流程 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1．詢問客人是否需要咖啡 右手握咖啡壺，直立在客人右側(cè)幫助客人倒咖啡 請(qǐng)問您是否需要咖啡？ 將咖啡傾倒至 8 成滿，小心不要溢出 離開座位， 遺留貴重物品在餐臺(tái) 提醒客人看管好隨身攜帶的物品 請(qǐng)您隨身帶好您的貴重物品 及時(shí)提醒客人不要遺留貴重物品 FB 1/25/2021 12 3．巡臺(tái)服務(wù) 21 撤空盤 22 更換煙缸 23 倒咖啡 21 觀察客人是否用餐完畢， 在客人的左邊，左手托托盤，右手 撤 空盤 22 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸 將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 23 仔細(xì)留意觀察客人咖啡杯里是否還有咖啡，如有需要 ， 幫客人 斟 倒咖啡 21 請(qǐng)問可以收您的盤子嗎 22 請(qǐng)問可以幫您 換煙缸嗎 23 請(qǐng)問您還需要咖啡嗎 21 每次撤換空盤都必須征得客人的允許 22 需要換的煙灰缸時(shí)， （煙缸內(nèi)煙頭不能超過(guò)三個(gè)）先 提醒客人，小心煙灰不要撒出來(lái) 23 微笑，有禮貌 CSS 0206 自助餐臺(tái)服務(wù)流程 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 整理、清潔自助餐臺(tái) 用干凈的抹布擦試自助餐臺(tái)，并用干凈點(diǎn)心碟裝放垃圾碎屑 常換菜夾用具 隨時(shí)查看 電磁 爐 的工作情況 如有異常及時(shí)報(bào)告主管 隨時(shí)保持餐臺(tái)干凈、整潔、沒有任何垃圾碎屑 2. 對(duì)客服務(wù) 遞送干凈的碟盤。 在餐墊巾左側(cè)里擺放主 餐叉。需要時(shí)為客人送食物到餐桌上。 2. 茶的服務(wù) 21 泡茶水 22附送小食 23服務(wù)客人 21 按照客人所點(diǎn)茶水制作，如沖泡茶葉，水溫為 90 度左右，第一次加水為洗茶，將水倒入茶杯中進(jìn)行沖洗，再注入第二次水， 如沖泡茶包，水溫為 80 度每個(gè)茶壺放兩個(gè)茶包（不用洗茶），將茶包的繩帶拴在茶柄上， 22 將兩種品種的旺旺挑豆各 10 克裝入點(diǎn)心盤 23 在客人的右邊上茶，茶杯放在客人的正前方離桌邊約 10 厘米，茶壺放在客人的右前方離茶杯約 15 厘米茶壺的茶柄朝右，點(diǎn)心盤放在茶杯的正前方約 10 厘米 。上菜時(shí)，應(yīng)知會(huì)客人，以避免意外發(fā)生。 在客人右邊上咖啡。 咖啡在客人下 單后或用完甜品后 5 分鐘內(nèi)端上來(lái)。除水杯外的所有空杯均可撤走 請(qǐng)問可以收您的餐具嗎？ 21 在 3 分鐘內(nèi)清理走餐碟、刀叉 每撤一次餐具都需征得客人同意 餐盤所剩食物集中擺放在一個(gè)餐盤內(nèi) 22 客人沒有喝完的杯子 不要撤走 撤餐具時(shí)，要視餐臺(tái)擺放位置的實(shí)際情況而定。將所撤餐具擺放在操作臺(tái)的相應(yīng)位置 “請(qǐng)問您一共有幾位？幫您把多的位子撤掉，好嗎？” 注意餐具的輕拿輕放 杯子拿杯腳或杯 底 不要觸碰杯身 拿刀柄和叉柄的部位，不要觸碰刀面 2．準(zhǔn)備餐具 從操作臺(tái)內(nèi)取出要撤換的餐具，放在托盤內(nèi) 要根據(jù)點(diǎn)菜內(nèi)容判斷要撤換哪些餐具 例如：客人點(diǎn)牛排時(shí)要上牛排刀，點(diǎn)魚時(shí)要上魚刀及魚叉。 這道菜是 XX，您需要嗎？ 需要我?guī)湍偷讲妥郎先幔? 要求服務(wù)熱情、周到、主動(dòng) 狀況 分項(xiàng) 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 客人 離開座位， 遺留貴重物品在餐臺(tái) 提醒客人看管好 隨身攜帶的物品 幫客人把口布折成小三角放在餐位的左側(cè) 請(qǐng)您隨身帶好您的貴重物品 及時(shí)提醒客人不要遺留貴重物品 2．巡臺(tái)服務(wù) 21 撤空盤 22 更換煙缸 21 觀察客人是否用餐完畢， 在客人的左邊，左手托托盤，右手 撤 空盤 22 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 23 仔細(xì)留意觀察客人杯里是否還有飲料，如有需要幫客人倒。 叉的左側(cè) 1 厘米擺放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。幫客人裝食物在餐盤內(nèi)。 5．今日工作安排 報(bào)告今日特餐及促銷活動(dòng)。 向餐廳領(lǐng)班匯報(bào)情況。 桌面擺設(shè)完畢，將餐椅同臺(tái)布垂下邊緣成平行。取干抹布將桌面與家具上的水氣擦拭。 3. 擦拭家具流程 31 擦試 32 檢查 31 依順時(shí)鐘方向及桌號(hào)次序擦拭。 檸檬水要有季節(jié)區(qū)分：夏天要在扎壺內(nèi)放足夠的冰塊，制作冰檸檬水。 服務(wù)巾干凈、無(wú)污跡 調(diào)味品充足并沒有過(guò)期 托盤干凈，無(wú)污跡 不得擺放私人物品 重新檢查所有工作是否完善 仔細(xì)檢查，無(wú)遺漏 CSS 010202 餐廳清潔工作 狀況 分項(xiàng) 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1． 操作臺(tái)的清潔準(zhǔn)備 2． 餐桌、餐具的布置與擺設(shè) 3． 餐廳清潔工作 4．迎賓員的準(zhǔn)備工作 5． 其它營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 營(yíng)業(yè)前的檢 查工作 參加簡(jiǎn)報(bào) FB 1/25/2021 6 及口布送洗 將臟的布 草 分類 （ 臺(tái)布、餐巾、桌旗、擦杯布等） “ 洗滌收發(fā)單 ”把臟 布草 送至洗衣房 領(lǐng)回該單上所記錄數(shù)量的干凈臺(tái)布及餐巾 臺(tái)布、 餐巾 依照尺寸規(guī)格歸放定位 臺(tái)布分類清楚 . “ 洗滌收發(fā)單 ”填寫準(zhǔn)確， 與洗衣房交接清楚布件數(shù)量。 若為特殊質(zhì)材之家具，可使用其它清潔劑來(lái)清潔。 放置臺(tái)布。 FB 1/25/2021 7 CSS 010204 迎賓員準(zhǔn)備工作 狀況 做什么 說(shuō)什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 查閱訂席薄 查閱訂席簿 及電腦預(yù)定系統(tǒng) ，了解當(dāng)天訂席情況 2. 確定訂位 打電話給當(dāng)天大桌訂位的客人 確定訂位與出席人數(shù)、到達(dá)時(shí)間 將所有客人數(shù)據(jù)填寫清楚于「訂席簿」上， 早上好！ X 先生（小姐），這里是上海神旺大酒店 伯品廊 ，想與您確認(rèn)您今天的預(yù)訂， 您 確定會(huì)到 嗎 ？ 具體時(shí)間是 X 點(diǎn) , 人數(shù)是 X人，對(duì)嗎？ 謝謝， X 先生（小姐）， 再見！ 語(yǔ)氣平緩、音量適中，有禮貌。 CSS 0102 其它營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備工作 狀況 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 燈光 檢查并調(diào)整好所有的燈光 有不亮的燈及時(shí)通知工程部進(jìn)行維修 所有燈正常工作，沒有不亮的燈泡 2. 背景音樂 檢查音樂是否適合，音量是否剛好 音量適中不可太小或太大 3．空調(diào) 檢查空調(diào)是否在規(guī)定的溫度內(nèi)，空調(diào)不正常工作，及時(shí)通知工程部查看 冬季餐廳內(nèi)溫度不低于 19 度 夏季餐廳內(nèi)溫度不高于 22 度 4．其它設(shè)施設(shè)備 檢查所有電源之控溫器是否都正常 所有設(shè)施設(shè)備均正常工作 CSS 0103 營(yíng)業(yè)前工作簡(jiǎn)報(bào) 狀況 分項(xiàng) 做什么 要求標(biāo)準(zhǔn) 1. 參加簡(jiǎn)報(bào) 所有員工集合排 好 隊(duì)列，參加簡(jiǎn)報(bào) 。做營(yíng)業(yè)時(shí)的工作分配。 這道菜是 XX，您需要嗎？ 需要我?guī)湍偷讲妥郎先幔? 小心燙手。 力度得當(dāng)，不要將椅子拖出聲音 5．當(dāng)對(duì)位置不滿意時(shí) 51．當(dāng)有空位時(shí) 52．當(dāng)沒有空位時(shí) 51．立即查看餐廳入座情況，幫助換位子 52．向客人抱歉 51．請(qǐng)稍等，我馬上再幫您安排 52．非常抱歉，我們已經(jīng)沒有空位了，您是否可以稍等一下，如有空表情自然，不可慌張，不要讓客人的等待時(shí)間太長(zhǎng) FB 1/25/2021 17 位，我們馬上為您安排 6．準(zhǔn) 備入座 61．成人 62．兒童 61．將椅子拉開，當(dāng)客人坐下來(lái)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送，讓客人做在離桌邊10 到 15 厘米 62．幫助擺放兒童凳，凳子和桌 面緊靠在一起，將安全帶扣好 61．請(qǐng) 62．請(qǐng)家長(zhǎng)注意小朋友安全 一般為女士或主賓拉椅 力度得當(dāng)，