【文章內(nèi)容簡介】 ）離開廚房前，服務(wù)員應(yīng)按客人點菜記錄兩次檢查所有的點菜是否準備齊全，然后告訴廚師某桌號的點菜已取走，最后從菜單架上取下點菜記錄單。（6）所有點菜都要按標準分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準備。（7）應(yīng)盡量給同桌客人同時上菜。（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。（9）從廚房到餐廳前每一個托盤都必須經(jīng)過檢查。（10）當上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。7．餐桌服務(wù)清理盤碟，湯匙服務(wù)。七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。自助餐廳服務(wù)員必須在整個過程中安排好各類食品夏天菜肴，不能減慢服務(wù)線的工作。1．預(yù)備自助餐廳柜臺（1）物品準備：在服務(wù)開始前美味菜肴，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。墊、凳及各類桌子應(yīng)準備好。（2）食品準備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當?shù)牡胤剑焕錈犸嬃?、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。水果和蔬菜等色拉的安排要具有一定高度并成不同形狀。安排色拉時美味菜肴，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點柜臺和其他部分也應(yīng)該干凈、安排有序。甜點應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同菜肴圖片，按類組排，保持擺放勻稱和成直線，并便于挑選。 p總之菜肴圖片，要使食品的裝飾更有吸引力，更能刺激人們的食欲。 2．提供食品服務(wù)（1）迎接客人的到來。當顧客走近柜臺時夏季菜肴，要向他們問好；詢問客人喜歡哪種食品，回答他們提出的問題菜肴制作，根據(jù)菜單提出建議。（2）食品的分裝。自動餐廳柜臺的服務(wù)員，應(yīng)按客人要求的分量來提供食品。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。所以，服務(wù)員必須了解和熟悉每種食品需用盤碟的型號；食品裝盤時不要讓食品超出盤的邊緣；色拉應(yīng)事先按分量分到每個餐盤中，注意不要破壞盤中色拉的裝飾，而且最好能讓每一位客人都能看到這種裝飾。（3）主菜服務(wù)。主菜是在蒸汽工作臺上服務(wù)的。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。服務(wù)員應(yīng)給予幫助，滿足其需要。（4）飲料服務(wù)。飲料由客人自己服務(wù)或由服務(wù)員服務(wù)。客人自己服務(wù)時，冰塊和飲料都必須放置在適當?shù)奈恢?。?）結(jié)賬。服務(wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。當收款員把賬單遞給客人時，顧客可以根據(jù)餐館的不同制度在此時付款，或在用餐后付。3．進行食品的添加（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。有些自助餐廳有專門服務(wù)員供應(yīng)服務(wù)線上的食品，他們把柜臺所需要的食品的信息通知廚師，再把廚房準備菜的信息通知柜臺服務(wù)員，這樣柜臺服務(wù)員就不用離開服務(wù)線去增添所需要的食品項目了。（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當客人取走色拉或甜點后，應(yīng)及時予以補充；當食品從廚房端出來時，應(yīng)把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。4．提供自助餐廳的服務(wù)把裝好食品的托盤端到餐廳放到托盤架上，將食品從盤中取出放在服務(wù)臺上，所以餐廳應(yīng)提供托盤架。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。所有這些夏天菜肴，服務(wù)員都應(yīng)當注意到。餐廳服務(wù)員負責的餐廳工作包括：（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（2）根據(jù)客人要求拿取一些調(diào)味品，如番茄醬、芥末、湯汁等。（3）服務(wù)客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎 餅等。（4）從服務(wù)柜臺那兒給客人附上增加項目的明確菜單。（5）供應(yīng)追加的菜點并保證賬單的準確性。（6）供應(yīng)餐巾和其他所需要食品。（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。（8）可以在顧客準備用甜點時移走主菜盤。當顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。韜全策劃之名鐵咖啡餐飲項目策劃方案黃韜全的工作理念： 　　專案立組，團隊作業(yè)特色菜肴夏季菜肴，精細調(diào)研，實事求是；　　觀念互動，著陸策劃，專業(yè)視角家常菜肴，階段提案；　　創(chuàng)新務(wù)實，資訊共享，團結(jié)進取，成就輝煌！黃韜全的信條格言：　　以專業(yè)成就績效夏季菜肴家常菜肴，以團隊塑造輝煌！　　　首先確定名鐵企業(yè)的市場定位、經(jīng)營理念，為下一步的快速連鎖加盟發(fā)展做準備；同時作好人力資源規(guī)劃管理，確立在職人員崗位職責夏天菜肴，全面提升在職人員的整體素質(zhì)，引進、培養(yǎng)儲備人才，合理進行薪酬設(shè)計夏季菜肴，穩(wěn)定和鞏固現(xiàn)行團隊，提升員工對公司的忠誠度；然后迅速健全公司職能機構(gòu)（比如人事部、營運部、企劃部、品牌加盟中心、工程部、總后勤部等等）；其次系統(tǒng)地建立《特許經(jīng)營管理手冊》、《經(jīng)營理念識別手冊》、《視覺識別手冊》；還要建立自己的培訓(xùn)中心、物流配送中心；建立自己的中央廚房；最后還需完善并備份單店裝修設(shè)計圖稿以整合成具有公司文化特色的經(jīng)典店鋪設(shè)計例案；當然，建立公司的門戶網(wǎng)站、發(fā)行企業(yè)內(nèi)部期刊菜肴制作菜肴制作，加強企業(yè)文化建設(shè)與品牌推廣進程更是畢不可少的！　　　經(jīng)營理念：打造時尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺家常菜肴，弘揚創(chuàng)新中西飲食新文化，在保證餐品原汁原味的風格上，注重營養(yǎng)，結(jié)合餐飲文化主流趨勢，提倡“西餐中吃，中餐西化菜肴圖片，中西合璧”的經(jīng)營理念　　　經(jīng)營戰(zhàn)略：以區(qū)域基地為中心夏天菜肴，擴散式向市場布點。在市場空間發(fā)展良好下，迅速擴店。 　　　營運目標：三年內(nèi)建立餐飲品牌。五年內(nèi)分店超過百家。 　　　遠景目標：成為業(yè)內(nèi)具有強勢品牌文化的大規(guī)模餐飲集團。 　　　經(jīng)營方式： 川菜、粵菜創(chuàng)新概念化，溶匯溫州地方特色菜肴（甌江菜系）菜肴。以新概念特色中餐為經(jīng)營主體菜肴制作，部分經(jīng)典西餐牛排、商務(wù)套餐盒飯為輔，中西合璧！導(dǎo)入時尚 水吧與精致西點（即 咖啡與茶，時尚特飲）相結(jié)合！造美食經(jīng)典，締造豪門風范，引領(lǐng)高品質(zhì)消費新導(dǎo)向！　　　區(qū)域開發(fā)：以杭州、武漢、重慶、成都為主戰(zhàn)越市場進行重點開發(fā)向周邊輻射發(fā)展；以福建、江蘇、山東 為次重點進行連鎖發(fā)展！　　　餐品定位為：時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺?！　　⊙b修特點：時尚、隨意、溫馨、浪漫和優(yōu)雅華貴； 　　　經(jīng)營管理程序：總部策劃部—籌建部—財務(wù)部—營運管理部—市場部開發(fā)研新部物流配送中心加盟部人力資源部。 　　　公司總部作用管理：　　　分店營運報表管理　　　分店考核標準　　　分店激勵措施　　　分店財務(wù)審核管理　　　分店人力資源管理　　　分店細節(jié)反饋處理機制　　　分店負責制度　　　加盟要求與標準　　　　品牌戰(zhàn)略　　　擴展計劃　　　生產(chǎn)加工程序：　　　接單電腦處理　　　采購標準　　　清潔標準　　　切分標準　　　剩料處理機制　　　上線整理程序　　　分流處理標準　　　庫存管理　　　　配送制度　　　　衛(wèi)生監(jiān)控管理體系　　　信息反饋處理　　　菜品技術(shù)開發(fā)創(chuàng)新 　　　分店管理體系：　　　訂貨排班標準　　　千元用量統(tǒng)計　　　培訓(xùn)制度　　　崗位標準　　　品質(zhì)標準　　　晉升標準　　　服務(wù)標準　　　成本管控　　　團隊建設(shè)　　　值班管理　　　信息反饋制度　　　財務(wù)核算體系　　　安全設(shè)施管理制度 　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　名鐵咖啡企業(yè)文化（宣傳篇）　　　從2002年在溫州開設(shè)第一家餐廳到現(xiàn)在業(yè)績蒸蒸日上，名鐵咖啡一直不遺余力地致力于企業(yè)文化建設(shè)，注重品牌文化傳播，發(fā)展加盟連鎖店菜肴制作， 走品牌化經(jīng)營道路！現(xiàn)在，名鐵咖啡已然打響了品牌，旺集人氣，贏得了良好的企業(yè)形象，在國內(nèi)餐飲市場迅速崛起，呈現(xiàn)出以溫州為中心向外輻射擴張的強勁之勢！　　　名鐵咖啡餐飲有限公司高舉“打造時尚健康商務(wù)休閑餐飲新平臺”的大旗，以弘揚創(chuàng)新中西飲食新文化為任己，結(jié)合中國國情，提倡“西餐中吃，中餐西化菜肴制作，中西合璧”的經(jīng)營理念，與名鐵咖啡連鎖餐飲的所有員工，一起攜手打造時尚隨意的都市民眾的美食餐飲場所，傾力打造一個集社會交流、美食享受、時尚飲都、成就合作、商務(wù)休閑的高檔商業(yè)餐飲平臺。 　　　在“傳播食尚文化美味菜肴，引領(lǐng)都市風尚”的市場發(fā)展理念的指導(dǎo)下，名鐵咖啡堅持走“專業(yè)化、規(guī)范化、 國際化”的經(jīng)營之路，實施快速連鎖發(fā)展！名鐵人鮮明地提出了“倡導(dǎo)文化經(jīng)營，彰顯人文關(guān)懷”的飲食主題文化夏季菜肴，并積極探索多元化、復(fù)合型、具備鮮明時代文化特色的商務(wù)休閑餐飲的經(jīng)營模式家常菜肴，形成了獨特的、順應(yīng)中國消費市場潮流的、具有深遠影響的名鐵咖啡品牌文化和經(jīng)營特色?！　　∶F咖啡公司總部作為統(tǒng)領(lǐng)全國各地連鎖店、指導(dǎo)開店經(jīng)營的核心中樞，不斷強化品牌建設(shè)和服務(wù)意識，始終致力于為各加盟投資商提供全方位、高水準的顧問咨詢、技術(shù)支持、經(jīng)營指導(dǎo)和教育培訓(xùn)，工作內(nèi)容涉及開店選址及投資風險評估、店面設(shè)計裝修、技術(shù)和經(jīng)營培訓(xùn)、專家?guī)У杲?jīng)營、市場營銷推廣、定期服務(wù)督導(dǎo)等使各店得以良性經(jīng)營的各個環(huán)節(jié)，構(gòu)建了完整的經(jīng)營管理、企業(yè)文化、教育培訓(xùn)、帶店經(jīng)營、督導(dǎo)服務(wù)、市場推廣和品牌宣傳等標準化管理服務(wù)體系?！　　∶F咖啡公司總部負責人及公司領(lǐng)導(dǎo)層——這支站在時代前沿、歷經(jīng)市場洗禮、以振興國內(nèi)新式餐飲事業(yè)為己任、高度敬業(yè)、充滿理想和智慧的精英管理團隊，專業(yè)化經(jīng)營、品牌化運作將為在中國開店速度最快、年度數(shù)量最多、品牌提升最快、最具浪漫情調(diào)、最具競爭力的餐飲品牌發(fā)揮無可替代的作用。 　　　名鐵咖啡始終如一遵循健康美食無有極致、時尚美食沒有界限的餐飲文化理念，務(wù)實創(chuàng)新家常菜肴，繼續(xù)堅持屬于名鐵人的價值觀和世界觀，恪守“誠信，創(chuàng)新，高效”的企業(yè)精神，積極倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)，創(chuàng)新，拓展”的企業(yè)文化精神服務(wù)加盟業(yè)主回報社會促進餐飲發(fā)展，引領(lǐng)業(yè)界潮流！服務(wù)細節(jié)崗位表 崗位目標： 使顧客在整個就餐過程中，備感舒適與溫馨。使餐廳的每個角落都展現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷文化。在力所能及的情況下，盡可能的滿足顧客的需要。 對餐廳管理細節(jié)能有效的執(zhí)行，溝通和反饋。 并有積極的熱情學(xué)習(xí)新的知識，工作能夠全情投入菜譜，有責任心夏天菜肴，對餐廳的發(fā)展有足夠的信心。對同事有良好的人際關(guān)系。 崗前洗手消毒美味菜肴，檢查整理用品用具，注意儀容儀表。 工作細節(jié)：服務(wù)細節(jié) 1. 歡迎歡送顧客 2. 主動處理顧客投訴 3. 主動與顧客交談 4. 主動幫助顧客 5. 邊吃邊 收 6. 提醒顧客保管好財務(wù)安全 餐廳要求：保持外圍，大廳，選手間的清潔。塑造整潔明亮的環(huán)境。熟悉清潔水夏季菜肴，消毒水美味菜肴菜肴圖片，地拖水的配制。地拖水的配比是：14千克70—80度的熱水加上30克的洗潔精。清潔水的配比是：7千克50—60度的熱水加上15克的洗潔精。消毒水的配比是：7千克25—30度常溫水加上10克消毒粉。 主動處理顧客投訴的程序標準： 1. 保持冷靜 2. 快速反應(yīng) 3. 不推卸責任 4. 真誠至歉 5. 主動行動 6. 立即溝通 其他事宜： 以提升餐廳整體為目標，不懈的對餐廳人員進行崗位帶訓(xùn)。 并對實習(xí)員工，見習(xí)員工有責任有義務(wù)的盡責盡力帶訓(xùn)，使之成為公司更為有用的人力資源。 　　　　　　　　　　　　　名鐵咖啡各級崗位職責店長崗位說明書名鐵咖啡門店店長崗位職責說明書職位名稱 店 長 職位編號 （工號牌號碼） 所屬部門 營運部直接上級 營運部經(jīng)理 崗位定員 1人 所轄人數(shù) （單店全部人數(shù)）直接下級 廚師長、吧臺長、領(lǐng)班 填寫日期 核 準 營運部職位概要：店長負責整個餐廳的營運管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第一責任人夏天菜肴，直接上級為營運部經(jīng)理。認真執(zhí)行、貫徹菜肴圖片，檢核事業(yè)管理中心下達的各項文件指令，制定分店營業(yè)目標。依據(jù)財務(wù)制度，負責對餐廳營運費用菜肴圖片，辦公費用的控制管理和財產(chǎn)管理。與廚師長、吧臺長一起嚴格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴格執(zhí)行倉庫管理。執(zhí)行市場推廣方案菜肴制作，員工服務(wù)規(guī)范及顧客檔案的建立。定期評估主管助理的值班能力并回饋營運中心。審閱餐廳所有月報表、工資表、報告及其他上報資料。及時上傳（所有上報資料無店長簽名無效）負責前廳固定資產(chǎn)，低值易耗品管理。堅持一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正營運中產(chǎn)生的問題。做好餐廳的安全管理，負責各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。1負責員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚企業(yè)文化，為公司樹立良好的雇主形象一、工作內(nèi)容： ▲出品工作的主要內(nèi)容：①廚房、吧臺出品的品質(zhì)監(jiān)督②廚房、吧臺出品的衛(wèi)生監(jiān)督③廚房、吧臺出品的效率監(jiān)督▲人事工作的主要內(nèi)容：①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標準配置）②服務(wù)員的招聘工作③人員檔案的建立、健全和管理④排班⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：①人員培 訓(xùn)檔案的建立、健全和管理②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④晉升培訓(xùn)（員工晉升前的理論培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)）⑤人員考核的組織⑥員工活動的組織安排▲總務(wù)后勤的主要內(nèi)容：①公告欄的管理②物品（外場消耗品）的申購與保管③餐廳的清潔工作④各種文件、資料的保管⑤員工手續(xù)、物品工具的辦理交接⑥休息室、更衣柜的管理⑦員工宿舍的管理二、每日工作流程：①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。②跟進各項行政工作③關(guān)心內(nèi)、外顧客④執(zhí)行相關(guān)的市場推廣活動⑤主持每日與廚師長、吧臺長的碰頭會⑥計劃統(tǒng)籌餐廳的全面工作三、臨時工作： 定期參加職能培訓(xùn)營運分析會議，分店管理組會議，員工大會。店內(nèi)其他臨時事物的處理四、權(quán) 限：八五折折扣權(quán)限；價值500元果盤贈送五、管理職責：品質(zhì)管理▲對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房吧臺溝通）▲對外場人員進行產(chǎn)品培訓(xùn)（定期要求廚房、吧臺培訓(xùn)產(chǎn)品的制作、成品要求等）▲按產(chǎn)品品質(zhì)要求及時跟進（嚴格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并及時回饋）服務(wù)管理▲執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序▲保證對客戶服務(wù)的員工都要接受專業(yè)、標準的培訓(xùn)▲不停的跟進以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序清潔（規(guī)范）▲員工個人儀容儀表檢查▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細節(jié)）▲物品的清潔（擺放規(guī)范、清潔）安全管理▲突發(fā)事件的處理必須遵守的管理原則：逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）①逐級反饋匯報原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀行為。②服從