【正文】 茶或者加咖啡或加茶時呈遞。根據(jù)餐館規(guī)定收取現(xiàn)金、信用卡、旅行支票、個人支票等。當(dāng)客人離開時要說“謝謝光臨，很高興為您服務(wù)”，并歡迎再次光臨。（2）經(jīng)主人同意后即通知廚房準(zhǔn)備上菜，同時請賓客入座。（4）當(dāng)來賓走近座位時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容拉開座椅，按賓主次序引請來賓入座。（2）按上菜順序上菜，順序是：冷開胃品、酒、魚類、副盤、主菜、甜食、水果、咖啡或茶。①每上一道菜之前，應(yīng)先將用空的前一道菜的餐具撤下。③客人如果將刀叉呈“八”字型搭放在餐盤的兩邊，則表示暫時不需撤盤。（4）上肉菜的方法。②主菜后的色拉要立即跟汁，色拉盤應(yīng)放在客人的左側(cè)。①先撤下桌上酒杯以外的餐具：主菜餐具、面包碟、黃油盅、胡椒盅、鹽盅。（6）上咖啡或茶前放好糖缸、淡奶壺。②有些高檔宴會需推酒水車，應(yīng)問詢客人是否送餐后酒和雪茄。（2）遞洗手盅和香巾。②方法：盅內(nèi)盛涼開水，有時用花瓣或檸檬汁裝飾。五、法式宴會服務(wù)的程序法式服務(wù)不同于其他服務(wù)方式。手推車高度與餐桌相同菜肴制作，并放在靠近客人餐桌處。1．上菜（1）助理服務(wù)員在廚房將菜肴置于精美、漂亮的大銀盤上，端進餐廳并放在火爐上保持溫度。（2）首席服務(wù)員用雙手把客人挑選的菜肴從大銀盤盛往客人的餐盤時，助理服務(wù)員應(yīng)用手端著客人的餐盤夏季菜肴，其高度應(yīng)低于大銀盤。（3）首席服務(wù)員盛菜時，應(yīng)注意客人的需要量，供應(yīng)太多的菜肴會降低客人的食欲。（5）在法式服務(wù)中，除了面包、黃油碟、色拉碟及其他特殊的盤碟必須從客人的左側(cè)供應(yīng)外，其余的飲食均應(yīng)從客人的右側(cè)端上，但習(xí)慣于用左手的服務(wù)員，也可用左手從客人的左側(cè)端上。（2）助理服務(wù)員端熱湯給客人時，湯盤應(yīng)放在客人的底盤之上夏天菜肴，其間放一塊疊好的餐巾，這塊餐巾有雙重用途：服務(wù)員端熱湯時不致燙手，而且防止服務(wù)員把大拇指壓在湯盤上面。（2）不能在客人面前堆疊盤子，主菜后要把鹽瓶和胡椒瓶撤走。（2）洗手盅里僅倒1/3體積的溫水家常菜肴，水中通常放一小片檸檬或花瓣作裝飾。（4）端上洗手盅的同時供應(yīng)干凈餐巾。5．特殊菜肴上菜時的配套餐具（1）龍蝦應(yīng)視其溫度擺放冷或熱的盤碟。（2）魚子醬應(yīng)放冷卻的開胃品碟、小刀叉、茶匙、奶油碟及奶油刀。銀盤上面鋪有小冰盤美味菜肴，牡蠣或蛤放在冰塊上面。這時應(yīng)為客人提供牡蠣叉菜肴圖片，并上黃油碟、奶油及洗手碗。①將裝滿帶殼蝸牛的銀盤置于餐桌中央，銀盤上鋪有加熱的食鹽。客人可用蝸牛夾夾蝸牛并用特別的蝸牛叉子吃肉。（5）新鮮水果提供水果盤、點心盤、水果叉、水果刀及洗手碗。供應(yīng)鮮葡萄時需要提供特別的服務(wù)。其食用方法：整串葡萄放于玻璃盤上并擺在餐桌中央，客人用剪刀取一部分葡萄，放進玻璃碗中用冰水洗凈后擺在自己的盤碟中。六、中餐服務(wù)的程序1．迎賓（1）對于初次見面的客人夏季菜肴，應(yīng)以真誠的態(tài)度、禮貌的語言去迎接，使他們感覺到真正受到尊重和歡迎。（3）對待?？蛻?yīng)以自然熱情的語氣來接待，說：“來啦!”讓客人有賓至如歸的感覺。如有預(yù)訂，應(yīng)查閱預(yù)訂單或預(yù)訂記錄，將客人引到其所訂的餐桌。同時，還應(yīng)考慮到餐廳的平衡，避免某些餐桌太繁忙。領(lǐng)班手持菜單并說：“請這邊來”，在客人之前先到餐桌。另外為兒童準(zhǔn)備特別的椅子、餐巾、餐刀等。在大的團體里，則先為年長的女士，需要時再幫助其他女士入座。當(dāng)兩對夫婦在窗邊用餐時，應(yīng)安排女士們坐在面對室內(nèi)的位置。（2）領(lǐng)班把菜單從客人的左邊遞給客人。如果是團體夏天菜肴，應(yīng)遞給主人右手的第一位客人，然后沿著餐桌逆時針方向依次遞給客人。如果沒有為兒童準(zhǔn)備的菜單，最好不要遞給孩子們普通菜單，但其父母要求時例外。4．解釋菜單內(nèi)容服務(wù)員應(yīng)對菜單上顧客有可能問及到的問題有所準(zhǔn)備。5．點菜服務(wù)（1）推薦餐前飲品。（2）點菜的次序。先詢問主人是否代客人點菜，得到明確答復(fù)后再依次進行。當(dāng)主人表示客人各自點菜時，服務(wù)員應(yīng)先從坐在主人右側(cè)第一位客人開始記錄夏季菜肴，并站在客人的左側(cè)按逆時針方向依次接受客人點菜。在中餐中的小型餐廳和一些西餐廳中，為降低勞務(wù)成本菜肴制作，由服務(wù)員直接傳遞菜單和端取點菜。應(yīng)盡可能在點菜準(zhǔn)備好時就取走夏季菜肴，以保證正常的服務(wù)速度。（3）端取點菜時，服務(wù)員常需要組合伴隨物和服務(wù)用具。同一托盤里，冷熱要分開放。（6）所有點菜都要按標(biāo)準(zhǔn)分量和相應(yīng)烹調(diào)方法準(zhǔn)備。（8）保證盤、碟、碗邊沒有溢出的食品，保證所有服務(wù)工具都在托盤內(nèi)。（10）當(dāng)上齊菜后，還必須詢問顧客是否還需要些什么。七、自助餐廳服務(wù)員的服務(wù)程序在自助餐廳，除服務(wù)員根據(jù)顧客要求服務(wù)湯、肉及蔬菜外，顧客還可以自己選取食品，為自己服務(wù)。1．預(yù)備自助餐廳柜臺（1）物品準(zhǔn)備：在服務(wù)開始前美味菜肴，服務(wù)員須將柜臺、杯架、金屬表層、柜臺表面擦干凈；托盤、餐巾、餐具要備足；餐桌和杯架必須整潔、安排有序；服務(wù)用具和碟供應(yīng)要做適當(dāng)?shù)慕M合：同型號的碟要擺放在同一條線上。（2）食品準(zhǔn)備：調(diào)料、調(diào)味品和事先包裝的食品應(yīng)放在適當(dāng)?shù)牡胤?；冷熱飲料、食品及色拉、甜點、面包等要精心加以裝飾后展示；展示主菜時，切好的肉片應(yīng)堆高一些，肉丸應(yīng)直線排放，肉塊應(yīng)放在盤中部。安排色拉時美味菜肴，要把同一類不同顏色的菜品放在一起，以便顧客挑選。甜點應(yīng)根據(jù)食品和容器的不同菜肴圖片，按類組排，保持?jǐn)[放勻稱和成直線，并便于挑選。 2．提供食品服務(wù)（1）迎接客人的到來。（2）食品的分裝。如果分量不足會使顧客掃興，分量過大會造成浪費。（3）主菜服務(wù)。服務(wù)前要了解客人有何要求，如調(diào)味品、裝飾分量等要求。（4）飲料服務(wù)。客人自己服務(wù)時，冰塊和飲料都必須放置在適當(dāng)?shù)奈恢谩７?wù)線的最后是收款員記錄顧客所要的菜，在賬單上列出各項食品金額及總共款項。3．進行食品的添加（1）添加食品的人員：每一個自助餐廳服務(wù)員都固定地服務(wù)某些食品，并且有責(zé)任在服務(wù)間隙將這些食品加滿。（2）添加食品的方法：不要把新鮮食品放在盛有剩余食品的盤子里；當(dāng)客人取走色拉或甜點后，應(yīng)及時予以補充；當(dāng)食品從廚房端出來時，應(yīng)把盤加滿，因為客人都不樂意要最后的一份。調(diào)味品也要放在服務(wù)臺的調(diào)味品架上。餐廳服務(wù)員負(fù)責(zé)的餐廳工作包括：（1）幫助年老或傷殘的客人入座，也要幫助帶小孩的客人入座。（3）服務(wù)客人單點的食品，如雞蛋、牛排和煎 餅等。（5）供應(yīng)追加的菜點并保證賬單的準(zhǔn)確性。（7）為客人添加水、冰塊和咖啡等。當(dāng)顧客離開后，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即撤走臟盤等餐具，清掃桌椅，重新布置餐桌和煙灰缸，打掃桌子周圍的地面并把椅子放回原處。在市場空間發(fā)展良好下，迅速擴店。五年內(nèi)分店超過百家。 　　　經(jīng)營方式： 川菜、粵菜創(chuàng)新概念化，溶匯溫州地方特色菜肴（甌江菜系）菜肴。　　　裝修特點：時尚、隨意、溫馨、浪漫和優(yōu)雅華貴； 　　　經(jīng)營管理程序：總部策劃部—籌建部—財務(wù)部—營運管理部—市場部開發(fā)研新部物流配送中心加盟部人力資源部。 　　　在“傳播食尚文化美味菜肴，引領(lǐng)都市風(fēng)尚”的市場發(fā)展理念的指導(dǎo)下，名鐵咖啡堅持走“專業(yè)化、規(guī)范化、 國際化”的經(jīng)營之路，實施快速連鎖發(fā)展！名鐵人鮮明地提出了“倡導(dǎo)文化經(jīng)營，彰顯人文關(guān)懷”的飲食主題文化夏季菜肴，并積極探索多元化、復(fù)合型、具備鮮明時代文化特色的商務(wù)休閑餐飲的經(jīng)營模式家常菜肴，形成了獨特的、順應(yīng)中國消費市場潮流的、具有深遠(yuǎn)影響的名鐵咖啡品牌文化和經(jīng)營特色。　　　名鐵咖啡公司總部負(fù)責(zé)人及公司領(lǐng)導(dǎo)層——這支站在時代前沿、歷經(jīng)市場洗禮、以振興國內(nèi)新式餐飲事業(yè)為己任、高度敬業(yè)、充滿理想和智慧的精英管理團隊，專業(yè)化經(jīng)營、品牌化運作將為在中國開店速度最快、年度數(shù)量最多、品牌提升最快、最具浪漫情調(diào)、最具競爭力的餐飲品牌發(fā)揮無可替代的作用。使餐廳的每個角落都展現(xiàn)出對顧客的關(guān)懷文化。 對餐廳管理細(xì)節(jié)能有效的執(zhí)行，溝通和反饋。對同事有良好的人際關(guān)系。 工作細(xì)節(jié)：服務(wù)細(xì)節(jié) 1. 歡迎歡送顧客 2. 主動處理顧客投訴 3. 主動與顧客交談 4. 主動幫助顧客 5. 邊吃邊 收 6. 提醒顧客保管好財務(wù)安全 餐廳要求：保持外圍，大廳，選手間的清潔。熟悉清潔水夏季菜肴，消毒水美味菜肴菜肴圖片，地拖水的配制。清潔水的配比是：7千克50—60度的熱水加上15克的洗潔精。 主動處理顧客投訴的程序標(biāo)準(zhǔn)： 1. 保持冷靜 2. 快速反應(yīng) 3. 不推卸責(zé)任 4. 真誠至歉 5. 主動行動 6. 立即溝通 其他事宜： 以提升餐廳整體為目標(biāo)，不懈的對餐廳人員進行崗位帶訓(xùn)。 　　　　　　　　　　　　　名鐵咖啡各級崗位職責(zé)店長崗位說明書名鐵咖啡門店店長崗位職責(zé)說明書職位名稱 店 長 職位編號 （工號牌號碼） 所屬部門 營運部直接上級 營運部經(jīng)理 崗位定員 1人 所轄人數(shù) （單店全部人數(shù)）直接下級 廚師長、吧臺長、領(lǐng)班 填寫日期 核 準(zhǔn) 營運部職位概要：店長負(fù)責(zé)整個餐廳的營運管理，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第一責(zé)任人夏天菜肴，直接上級為營運部經(jīng)理。依據(jù)財務(wù)制度，負(fù)責(zé)對餐廳營運費用菜肴圖片，辦公費用的控制管理和財產(chǎn)管理。執(zhí)行市場推廣方案菜肴制作，員工服務(wù)規(guī)范及顧客檔案的建立。審閱餐廳所有月報表、工資表、報告及其他上報資料。堅持一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正營運中產(chǎn)生的問題。1負(fù)責(zé)員工的招聘、考核升遷，獎懲管理；宣揚企業(yè)文化，為公司樹立良好的雇主形象一、工作內(nèi)容： ▲出品工作的主要內(nèi)容：①廚房、吧臺出品的品質(zhì)監(jiān)督②廚房、吧臺出品的衛(wèi)生監(jiān)督③廚房、吧臺出品的效率監(jiān)督▲人事工作的主要內(nèi)容：①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）②服務(wù)員的招聘工作③人員檔案的建立、健全和管理④排班⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：①人員培 訓(xùn)檔案的建立、健全和管理②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④晉升培訓(xùn)（員工晉升前的理論培訓(xùn)，崗位培訓(xùn)）⑤人員考核的組織⑥員工活動的組織安排▲總務(wù)后勤的主要內(nèi)容：①公告欄的管理②物品（外場消耗品）的申購與保管③餐廳的清潔工作④各種文件、資料的保管⑤員工手續(xù)、物品工具的辦理交接⑥休息室、更衣柜的管理⑦員工宿舍的管理二、每日工作流程：①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。店內(nèi)其他臨時事物的處理四、權(quán) 限：八五折折扣權(quán)限；價值500元果盤贈送五、管理職責(zé)：品質(zhì)管理▲對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房吧臺溝通）▲對外場人員進行產(chǎn)品培訓(xùn)（定期要求廚房、吧臺培訓(xùn)產(chǎn)品的制作、成品要求等）▲按產(chǎn)品品質(zhì)要求及時跟進（嚴(yán)格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并及時回饋）服務(wù)管理▲執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序▲保證對客戶服務(wù)的員工都要接受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)▲不停的跟進以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序清潔（規(guī)范）▲員工個人儀容儀表檢查▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）▲物品的清潔（擺放規(guī)范、清潔）安全管理▲突發(fā)事件的處理必須遵守的管理原則：逐級原則（組織的順暢運行必須遵守逐級的原則）①逐級反饋匯報原則，一切工作事務(wù)必須逐級反饋，越級反饋將被視為違紀(jì)行為。③逐級指揮原則：上級不可越級指揮，行政命令必須逐級下達，否則下屬有權(quán)拒絕越級指揮（參照第④條）④以下情況可不必遵守逐級原則：△因有貪贖、隱瞞、嚴(yán)重違反公司政策等行為時下屬可以越級匯報或越級申訴。六、工作協(xié)作關(guān)系：營運部 內(nèi)部協(xié)作關(guān)系：廚房、吧臺、倉庫、財務(wù)與上級的溝通方式：匯報、闡述、建議同級溝通：尊重、真誠、實事求是 給予下級的指導(dǎo)：耐心 言傳身教外部協(xié)作關(guān)系：良好的名鐵形象意識與服務(wù)意識七、其 它：工具設(shè)備：紙、筆、工作筆記本工作環(huán)境：時尚、高雅、悠閑工作時間特征：營運高峰時段及店務(wù)處理所需的任何時間所需記錄文檔：每日本店的營運 日志八、職業(yè)發(fā)展：晉升方向 營運部助理輪轉(zhuǎn)崗位 店長、店經(jīng)理名鐵咖啡門店助理店長崗位職責(zé)說明書職位名稱 助理店長 職位編號 （工號牌號碼） 所屬部門 前 廳直接上級 店 長 崗位定員 1人 所轄人數(shù) （單店全部人數(shù)）直接下級 領(lǐng) 班 填寫日期 核 準(zhǔn) 營運部崗位職責(zé)：制定各部門量化工作指標(biāo)，追蹤各部門報表完成情況夏季菜肴，及時采取糾正措施并將異常情況反饋給店長；在店長的領(lǐng)導(dǎo)下行使分管部門工作或被授權(quán)處理店長不在時店內(nèi)事務(wù)；對店內(nèi)人員的合理定編、增編、縮編，向店長提出建議；審查各部門員工業(yè)績考評記錄，并報店長；檢查各部門“營運規(guī)范”的執(zhí)行情況并組織輔導(dǎo)、考評；起草各項規(guī)章制度和通告，完善各管理機制；制度審批后美味菜肴，負(fù)責(zé)向下發(fā)部門解釋、傳達、監(jiān)督并反饋其執(zhí)行情況；與政府職能部門聯(lián)系、協(xié)調(diào)，保證店內(nèi)正常運作；起草店內(nèi)各項費用預(yù)算及其送審、申報工作；做好消防安全，及時處理各項突發(fā)事件；1加強各部門之間的溝通與協(xié)調(diào)家常菜肴夏季菜肴，及時了解情況，并提出整改意見；1協(xié)助店長監(jiān)督檢查各部門執(zhí)行崗位職責(zé)和行為運作規(guī)范的情況；1了解管理人員和員工的思想動態(tài)并予以正確引導(dǎo)。 1熟悉業(yè)務(wù)，在工作中起模范帶頭作用，協(xié)助店長增強本店員工的凝聚力工作內(nèi)容： 協(xié)助店長負(fù)責(zé)整個餐廳的營運管理家常菜肴，為餐廳經(jīng)營事務(wù)第二責(zé)任人，直接上級為店長。參與廚師長、吧臺長一起嚴(yán)格執(zhí)行品質(zhì)管理，與倉管一起嚴(yán)格執(zhí)行倉庫管理。定期評估主管助理的值班能力并向店長匯報。協(xié)助店長做好餐廳的安全管理，負(fù)責(zé)各種緊急意外事故處理并做好防盜、防火等工作。①餐廳外場人員的配置規(guī)劃（按標(biāo)準(zhǔn)配置）②服務(wù)員的招聘工作③人員檔案的建立、健全和管理④排班⑤考勤記錄（調(diào)換班、請假、缺勤、獎罰等記錄）⑥人員的離職安排▲培訓(xùn)工作的主要內(nèi)容：①人員培訓(xùn)檔案的建立、健 全和管理②職前培訓(xùn)（職前簡介、理論培訓(xùn)、崗位試訓(xùn)）③崗位人員日常培訓(xùn)（按崗位要求培訓(xùn)崗位員工）④員工活動的組織安排二、每日工作流程：統(tǒng)籌工作的主要內(nèi)容：①每日巡視餐廳并評估值班助理（領(lǐng)班）的值班情況。店內(nèi)其他臨時事物的處理四、權(quán)限： 五、管理職責(zé)：品質(zhì)管理▲對產(chǎn)品的品質(zhì)要求必須熟悉（與廚房、吧臺溝通）▲按產(chǎn)品品質(zhì)要求及時跟進（嚴(yán)格監(jiān)督吧臺、廚房出品情況并及時回饋）服務(wù)管理▲執(zhí)行、監(jiān)督或完善各崗位服務(wù)程序▲保證對客戶服務(wù)的員工都接受專業(yè)、標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)▲不停的跟進以保證員工都按要求執(zhí)行了服務(wù)程序清潔（規(guī)范）▲員工個人儀容儀表檢查▲員工素養(yǎng)素質(zhì)提升（禮儀與專業(yè)化）▲餐廳的環(huán)境衛(wèi)生（整體與細(xì)節(jié)）