【正文】 品充足的供應 4，及時添加餐盤 餐盤數(shù)量減少時要 及時添加保 客用 餐盤小心拿放，量力而行，減少破損 5．如果是半自助餐 主菜的菜單給客人供客人選擇。 2. 茶的服務 21 泡茶水 22附送小食 23服務客人 21 按照客人所點茶水制作，如沖泡茶葉，水溫為 90 度左右，第一次加水為洗茶，將水倒入茶杯中進行沖洗，再注入第二次水， 如沖泡茶包，水溫為 80 度每個茶壺放兩個茶包（不用洗茶），將茶包的繩帶拴在茶柄上， 22 將兩種品種的旺旺挑豆各 10 克裝入點心盤 23 在客人的右邊上茶，茶杯放在客人的正前方離桌邊約 10 厘米，茶壺放在客人的右前方離茶杯約 15 厘米茶壺的茶柄朝右，點心盤放在茶杯的正前方約 10 厘米 。 32 左手托住托盤，右手操作，左側的餐具在客人左側擺放，右側的餐具在客人右側擺放。上菜時，應知會客人，以避免意外發(fā)生。 主食用完后，餐桌上只剩下，水杯、煙灰缸、花瓶、裝飾物等其他餐具全部撤走。 在客人右邊上咖啡。 請問是否需要幫助叫出租車呢？ 大概需要多少輛車？ 服務熱情周到，記住客人需求 7．征詢意見 詢問客人對服務、設備等各方面的意見，不斷改進 請問您對我們這次宴會接待工作有什么意見和建議 態(tài)度誠懇 CSS 0414 送 客服務流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 FB 1/25/2021 30 11 成人 12 兒童 11 客人離開時，上前用雙手托住椅背輕輕往后拉 12 幫兒童解開兒童椅的安全帶 為女士或主賓拉椅動作幅度不要太大，以免碰到客人 檢查餐臺及周邊是否有客人的遺留物品 請帶好您的隨身物品 檢查要仔細，快速 服務員 主動向客人道別 客人到餐廳門口時迎賓員也應主動向客人道別 XX 先生（小姐） 謝謝光臨，再見 ！ 表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 辨別清楚客人是結束用餐后離開還是中途離開餐桌，以免造成尷尬 物品 。 咖啡在客人下 單后或用完甜品后 5 分鐘內(nèi)端上來。 CSS 041105 清理桌面垃圾 狀況 做什么 要求標準 準備一條服務巾折成小四方形和一個點心盤 每撤一次盤后，如桌面有垃圾要及時清理。除水杯外的所有空杯均可撤走 請問可以收您的餐具嗎？ 21 在 3 分鐘內(nèi)清理走餐碟、刀叉 每撤一次餐具都需征得客人同意 餐盤所剩食物集中擺放在一個餐盤內(nèi) 22 客人沒有喝完的杯子 不要撤走 撤餐具時，要視餐臺擺放位置的實際情況而定。 31 左側使用的餐具在客人左側撤換，右側使用的餐具在客人右側撤換 杯子在客人右側撤換 32 裝飾盆左側與右側餐具要相對應 CSS 0409 上酒水 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 1．上飲料 11 有鐵蓋的飲料 12 易拉罐飲料 11 用托盤把飲料托至操作臺，用開瓶器開啟瓶蓋 右手拿瓶子，在客人右側傾倒至 8 分滿 12 用托盤將飲料托至餐桌 左手托盤在客人右側用右手開啟，傾倒至杯中 8 分滿 這是您點的XX 飲料，請慢用 不可對著客人拉易拉罐 開啟啤酒和汽水不得晃 動易拉罐，避免液體外噴 2．上酒 見 CSS 0601 酒服務流程 CSS 0410 上菜服務流程 狀況 做什么 說什么 要求標準 1．準備工作 在備餐間準備好所配的調味品（如辣醬、番茄醬、起司粉等） 在客人左邊上，放在客人正前方 按照每一位客人所點菜的內(nèi)容準備 FB 1/25/2021 27 2．上菜 按照面包、頭盆、湯、主菜、甜點的順序或先冷菜后熱菜的順序上 用右手從客人右邊上菜順時針方向進行 餐碟邊沿上的徽飾呈 12 時角度正對客人擺放 面包和黃油在客人左邊送上 這道是XX 菜 請小心 拿盤子時，手指不能伸至盤內(nèi)，而是使用大拇指額骨端住盤邊，其它四指托住盤底，保持平穩(wěn)。將所撤餐具擺放在操作臺的相應位置 “請問您一共有幾位？幫您把多的位子撤掉，好嗎？” 注意餐具的輕拿輕放 杯子拿杯腳或杯 底 不要觸碰杯身 拿刀柄和叉柄的部位，不要觸碰刀面 2．準備餐具 從操作臺內(nèi)取出要撤換的餐具，放在托盤內(nèi) 要根據(jù)點菜內(nèi)容判斷要撤換哪些餐具 例如：客人點牛排時要上牛排刀，點魚時要上魚刀及魚叉。 CSS 0405 點餐流程、點飲料流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 1．詢問客人是否可以點菜 服務員站在客人的右側離客人一步距離與餐臺保持一定距離 “請問可以為您點菜了嗎？” 注意身體不要靠著餐臺邊緣 音量適中 身體微微前傾，腰部稍彎，約 25 厘米 2. 為客人點菜 點菜 準備好筆、便簽紙，畫好臺圖，詢問客人是否能點菜，記錄好客人所點的菜和特殊要求 適時促銷及給客人一些合理化建議 “請問可以點菜了嗎？” “您點的有 ? ” 重復客人點的菜 ，并流利回答客人的提問，其中，對餐點和酒水做推薦銷售 筆要求要書寫流暢 說話時要親切，熱情，語氣平緩 注意先女后男，先賓后主的順序進行， 與客人保持眼神交流 向每位客人復述所點的內(nèi)容 3．客人要點的菜，菜單上沒有時 31 廚房可以制作該菜 立即向廚師長了解該菜是否能馬上制作 31 “ X 先生 /小姐，您點的 XXX 雖然菜單上沒有，但是廚師長將盡全力為您制作這道菜” 不要慌張，表 情鎮(zhèn)靜自若 FB 1/25/2021 24 32 廚房無法制作該菜時 32 非常抱歉，因為您點的這道菜菜單上沒有，加上廚房沒有備這種配料，要不您換成XX 菜，行嗎？ 菜式，服務員不懂時 立即請教同事或廚師 對不起，我?guī)湍鷨栆幌?，請您稍? 及時向客人解釋，不可以對客人說“ 不知道” 5．遇到熟客時 根據(jù)熟客的喜好詢問客人是否需要點喜歡吃的菜肴，并適時推介餐廳新菜 “ XX 先生，今天需要點 XX菜嗎？” “ XX 先生，今天我們有 XX 特色菜，您要嘗以嘗嗎？” 使用熟客的姓氏稱呼客人， 牢記客人的喜好 6．遇到點適合老人、小孩食用的菜時 耐心向客人推薦適合他們吃的菜式 我們有專門為老人（小孩）制作的菜式， XX菜，您看行不行？ 介紹一些清淡 、易于消化、容易食用的菜式，不要介紹那些刺激性、味道重、帶刺多的食物給老人或小孩。 這道菜是 XX，您需要嗎？ 需要我?guī)湍偷讲妥郎先幔? 要求服務熱情、周到、主動 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 1. 客人 離開座位， 遺留貴重物品在餐臺 提醒客人看管好 隨身攜帶的物品 幫客人把口布折成小三角放在餐位的左側 請您隨身帶好您的貴重物品 及時提醒客人不要遺留貴重物品 2．巡臺服務 21 撤空盤 22 更換煙缸 21 觀察客人是否用餐完畢， 在客人的左邊，左手托托盤，右手 撤 空盤 22 以左手持托盤，右手拿干凈的煙灰缸將干凈的煙灰缸蓋在已臟的煙灰缸上面，然后一起移到托盤上，從托盤上拿另一干凈的煙灰缸置于桌面上 23 仔細留意觀察客人杯里是否還有飲料，如有需要幫客人倒。向客人介紹菜色。 叉的左側 1 厘米擺放面包盤，面包盤上放黃油刀，刀尖向上，刀口向外。 要求服務熱情、周到、主動 3. 及 時 添 加 食品、飲料、調味品等 隨時和廚房保持聯(lián)系，來回巡看哪些菜需要添加，及時通知廚房出菜 保證所有食物 、飲品充足的供應 4，及時添加餐盤 餐盤數(shù)量減少時要及時添加保證客用 餐盤小心拿放，量力而行，減少破損 CSS 0207 送客服務工作流程 狀況 分項 做什么 說什么 要求標準 FB 1/25/2021 13 見到客人起身離開餐廳，必須主動向客人道別 謝謝光臨，再見 面帶微笑，表情與動作要求自然，不要太僵硬、聲音適中 物品 21 客人還在 22 客人已離開 再次檢查餐臺及周邊是否有遺留物品 21 如客人還在 立即交給客人， 22 如客人已離開將物品交給 當班主管 不得私自保存客人的遺留 物品 不得拖延上交物品的時間 CSS 0208 清理桌面 狀況 做什么 要求標準 使用托盤將咖啡杯，咖啡勺，甜品盤，甜點勺等分類撤回 動作快速 將餐具送至洗碗?yún)^(qū)，并依類堆放整齊，如有未用之黃油、果醬則放回備餐間 餐具必須放到指定位置，不得隨意堆放臟餐具 將 餐臺墊 撤下， 用干凈的抹布擦干凈重復使用 餐臺墊干凈無污跡、油垢 檢視地板、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 地板、餐臺無 污跡、無垃圾 CSS 029 重新擺臺 （見 CSS 051 自助早餐擺臺流程與標準） CSS 0210 整理、清潔自助餐臺 狀況 做什么 要求標準 1. 撤 沒有使用完的黃油、果醬等調料、配料統(tǒng)一收回擺放在固定位置 撤臟臺布，并放到指定的臟布巾框內(nèi) 所有物品必須放到指定位置，不得隨意堆放 2. 清潔 使用干凈的抹布 擦 自助餐臺面 檢視地板上、餐椅上是否有污漬或垃圾、雜物等，并立即清理 做到餐臺整齊、無垃圾、無污跡 地面無垃圾、無污跡 3. 檢查 檢查餐臺是否還有遺漏工作及時改進 仔細、認真檢查，無遺漏 CSS 03 西式自助午晚 餐服務流程與標準 CSS 0301 服務流程圖 FB 1/25/2021 14 CSS 0302 自助餐臺預備工作 狀況 做什么 要求標準 迎賓服務 引座、入座 飲料服務 自助餐臺服務 結帳服務流程 自助餐臺預備工作 清理桌面 整理清潔自助餐臺 餐間服務 重新 擺臺 送 客 服 務 FB 1/25/2021 15 11 擦干凈餐臺、 Buffe 臺， 裝飾品，準備好酒精爐、中英文菜卡 ，菜 夾 12 擺好刀、叉、筷子、湯勺、咖啡勺、杯、碗、碟等餐具，同種型號的餐具擺在一起，并擺