【正文】 賓館標志的帳單夾和筆。 大堂宣傳牌。 印發(fā)宣傳單張。迎送員詢問客人姓名，并在服務中使用。5. 迎送員為客人拉椅，讓座，為客人打開餐巾。3. 服務員點菜時，與客人保持眼神交流。午、晚餐服務：1. 客人點飲料后3分鐘內(nèi)得到服務，服務飲品時使用杯腳或杯座來拿握玻璃杯。4. 散點客人要同時上菜，同時收撤。8. 客人用餐過程中，詢問客人對服務、食品滿意否。1． 根據(jù)會議定單圖紙，準備相應的物品，并布置好場地。1． 主動上前向負責會場細節(jié)的聯(lián)系人介紹自己，為工作人員送茶，了解當天會議人員的需要，對會場布置的意見，及時更改。5． 注意客戶的場面工作，防止損壞賓館設備設施。2． 歲出租物品如耳機等要做好交接清點。四． 對客人帶來會議使用物品要做好交接工作，并確定使用之人員，如果是貴重物品或重要資料要提醒客人隨身攜帶或?qū)Ｈ吮９?、交接，會議期間及撤場時必須重點照顧。1． 會議開始前30分鐘，各崗位安排服務員各就各位，服務員要留意客人進場的情況，對可疑人員要暗記，必要時上前詢問所需，及時匯報，并通知有關人員密切留意。1． 會議場內(nèi)始終要留有員工隨時為客人提供服務。5． 在不影響客人會議的情況下添加茶水。2． 擺設小休餐具時，不能影響會議的進行，如食物臺安排在會議廳內(nèi)，則應在一會前擺好。6． 用餐離場的會議場地要重新更換水杯，搞好場地衛(wèi)生，鎖上門。3． 追收借出的物品無線咪、遙控器、同聲翻譯機，檢查好各種設施是否完好齊全。7． 主動征詢客人對服務、設備方面的意見，不斷改進。２．員工工作要求。１）餐廳里每張餐臺的擺設均一致；盆栽植物要符合要求。刀叉上的徽飾，圖案無褪色。７）干凈的糖盅內(nèi)裝有白糖、黃糖和代糖。2. 接電話時，使用恰當?shù)膯柡蛘Z、報部門名稱、接電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文，后中文），說話時聲音要輕柔清晰、聲調(diào)愉快，語氣要平和、自然，使用禮貌用語。1) May I have your name, please? Under what name is this booking made, please?請問您的姓名是什么？/請問您以什么名義訂位？2) For how many people? / How many people will be in your party? 請問多少人用餐？3) For what date and what time, Mrs. Smith? 史密史太太，請問什么時候和幾點鐘來用餐呢？4) Would you like the smoking area or Non Smoking area? 請問您喜歡吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)？5) Any request? 還有什么要求嗎? 6) May I have your room number or telephone number, please? (So that we can contact you easily.)請問您的房間號碼或聯(lián)系電話是多少？(這樣我們可以方便聯(lián)系您)7) Mrs. smith. May I repeat it? A table for two and non smoking area, At 7:30 tomorrow morning for Mrs. smith. Your telephone number is…. Is that right?史密史太太，我重復一下您的訂臺：史密史太太訂兩位、非吸煙區(qū)的餐臺，時間是明天早上七點半，電話號碼是......對嗎？8) Thank you, Mr. / Ms smith, we are looking forward to seeing you! 謝謝，史密史太太，我們將恭候您的到來。２）為客人安排已擺設好的餐臺，如臺還沒有收拾好，告知客人待臺收拾、擺設好后馬上入座。Would you mind to waiting for a moment? Let me have a check the table by the window if it39。m sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish). 對不起，先生，現(xiàn)在江邊位確實已訂滿了，坐這張臺好嗎？你同樣可以欣賞到江景的。s the booking number. Thank you.請您下次提早預訂江邊位，這是訂座電話號碼，謝謝。 ２． 詢問客人是否使用旅行團餐券：Do you have breakfast coupon / ticket?請問您是否有早餐券嗎？１） 如客人出示旅行團餐券的：* 迎送員應馬上查看手上所持的團號座位，請客人跟隨她到已安排的座位，并收取餐券。We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free / help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it. Please take care of you luggage when you are moving around.我們餐廳已經(jīng)為您準備好了豐富的自助餐，請您到自助餐臺隨意選取食品，離座時，請保管好你的物品請慢用（指示動作）。 This way please. 這邊請。 “Take a seat, Please!” 請坐！* 請客人出示住房卡，查核是否包早餐。* 如客人房卡上無包早餐的字樣，詢問客人喜歡散點還是享用自助早餐。然后馬上回迎送臺（保證迎送臺不空崗），途中應留意有那些空臺，做好記錄，并與其他迎送溝通好。服務中與客人保持眼神交流，稱呼客人姓氏，按先女后男，先賓后主，右上右撤的順序進行服務。Would you like some coffee or tea? 請問喜歡喝咖啡還是茶？４． 上咖啡、茶：1分鐘內(nèi)在客人右邊上咖啡、3分鐘內(nèi)上茶，咖啡、奶茶要同時配上鮮奶，咖啡、茶斟至八分滿，撤走空位上的餐具，整理臺面，請客人用早餐。Mr. Li. May I take your order now? 李先生，我現(xiàn)在可以為您點菜嗎？４） 點菜時，要了解和照顧客人的需求，介紹相應的食品，先建議客人點套餐可介紹中式早餐、美式早餐。Would you like some …… to go with your ……? 請問您要不要些……來配您的……呢？C． 如其中一客人只點了一份主菜（如煎蛋、通心粉、粥），詢問客人所點的主菜是跟其他客人的主盤一起上還是先上。 I’m sorry. That dish is not available now. May I suggest you to try our….對不起，我們不能提供那道菜，我可以建議......給您嗎？F． 準確記錄客人的點菜，并向每位客人復述他們所點的菜，多謝客人。s regulation, we don39。3）上菜時：A． 食品與餐牌上的描述應相符，食品的溫度要合適，外觀和色澤要讓人接受，分量要讓人接受，要按客人要求烹制。七．巡臺１） 在客人喝完杯中的咖啡、茶后２分鐘內(nèi)即為客人重新添加，并留意糖、奶是否要添加。４）每次客人掐滅一個煙頭，都要更換煙灰缸，撤走空杯、空碟。九．結帳 在客人提出結帳后１分鐘內(nèi)在客人右邊呈上帳單。* 結帳后，將客人的收據(jù)或發(fā)票以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。２． 如客人使用信用卡結帳，讓客人在帳單上簽名，然后連同信用卡及身份證（外幣卡及有照片的卡除外）一起拿到收款處，再將認購單交客人簽名，客人簽名后，核對帳單、簽購單、信用卡的簽名相符后，將帳單第一聯(lián)或發(fā)票（用發(fā)票袋入好）、征詢單“客戶存根”、信用卡交給客人并致謝，將帳單第二、三聯(lián)及征詢單其它聯(lián)交還收款員。Could you show me your hotel passport? Thank you!能讓我看一下您的房卡嗎？４． 如客人簽房帳后索取發(fā)票或收據(jù)，告訴客人在前臺結帳時統(tǒng)一由前臺發(fā)出，如客人有異議，可復印白單給客人?？腿穗x開后，馬上揭開西裝套，檢查臺上、臺下及周圍是否有遺留物品，如有，則交給迎送員轉(zhuǎn)交有關部門，并做好登記。 咖啡廳 2002 / 8早餐散餐服務考核題 日期： 姓名： 分數(shù)：一． 填充：（每格1分，共27分）1．在客人坐下 分鐘內(nèi)，向前詢問客人需要 ， 分鐘在客人 邊上咖啡， 分鐘內(nèi)上茶，咖啡、奶茶要同時配上 ，咖啡、茶斟至 分滿，撤走 ，整理臺面。5．如客人只是點一份食品時，應詢問客人要不要配 、 等。二． 請寫出以下情景的中英文用語1． 客人點美式早餐時。（3分）5． 結帳時，客人簽單入房數(shù)。（13分）3． 請寫出客人簽單入房帳時的服務程序和要求。15．上熱咖啡、熱奶茶配熱奶。19．在點菜前準備好筆、紙，畫好臺跡。413．客人趕時間，能介紹快捷食品給客人。317．如果客人不從餐牌上點菜，能滿足客人的合理要求。122．向每一位客人重復他們所點的菜式？223．能迅速、正確地入單。127．提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。131．按菜單要求上菜。129．在3分鐘內(nèi)上飲品。225．有根據(jù)需要擺放合適的刀叉。220．客人點需較長時間烹制的菜時，要提醒客人該菜的等 候時間。315．點菜時，詢問所有細節(jié)（如烹調(diào)要求、拌菜等）。111．在請客人點菜時，服務員清楚了解餐牌上的菜式及 烹調(diào)原料。17．撤走空位上的餐具，整理臺面。12． 服務員在客人就座1分鐘內(nèi)為客人放在餐椅上的西裝、 手袋蓋上西裝套。（3分）7． 當客人點餐牌以外的食品時。（3分）3． 客人點中式套餐時，詢問客人要哪一種粥。7．上菜時，按 、 、 進行服務。3．點菜時，要 和 客人的需求。 Thank you for ing. We all look forward to serving you again. Goodbye. 謝謝您的光臨，我們期待再為您服務，再見。十．送客。如客人沒有房卡，請客人出示房匙 ，并請客人稍等，將房匙交收款員在電腦上拉匙輸房帳后，把房匙交還客人并致謝。Here is you change and receipt. Thank you. 這是您的找零和收據(jù)，謝謝。１． 客人付現(xiàn)金時，* 要當面點清并向客人報數(shù)、致謝。 How about you food and our service?６） 在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟、刀叉，把咖啡杯擺在客人正前面。如發(fā)現(xiàn)客人有貴重物品留在餐臺上或餐臺附近，應注意看管，并提醒客人：“ Please take care of your luggage when you are moving around.” 離座時，請保管好您的隨身攜帶的物品。C．按先女后男、先賓后主、順時鐘方向進行服務，按臺圖正確地給每一位客人上菜而無需任何提示，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時或十二時角度正對客人擺放，為客人報上菜名，餐碟較燙，應提醒客人，提供適合的調(diào)料，從客人左邊派上，最后請客人慢用。六．上菜1）擺位：根據(jù)客人的點菜擺上所需的刀、叉。H．如客人自帶酒水在餐廳飲用，應婉轉(zhuǎn)地向客人解釋說：對不起，先生，根據(jù)我們賓館的規(guī)定，我們不接受客人自帶的酒水的。Would you mind your pancake will be take about 15 minutes?您的班戟需要制作15分鐘，請問您是否介意等呢？It takes some time for this dish. Would you mind to wait a little bit longer? 您的菜需要花一些時間，請問您是否介意等呢？E． 如果客人不從餐牌上點菜，應請客人稍等，馬上詢問廚師能否滿足客人要求，盡快回復客人，如不能滿足客人要求時，應介紹類似的品種。當客人點美式早餐時，問：What kind of juice would you like? We have orange juice, apple juice, pineapple juice, tomato juice, and grapefruit juice. Which one would you prefer?客人點完果汁后，問：What kind of cereal would you like? We have corn flake, honey nu