【正文】 員工穿著的鞋子是否符合酒店標(biāo)準(zhǔn)？46.是否所有員工都佩帶名牌？47.員工是否儀容整潔？48.員工有否與客人保持眼神交流？49.員工是否微笑服務(wù)？態(tài)度是否親切友好？50.員工對(duì)其工作常用英語是否熟練、流利？51.在服務(wù)過程中，如果員工需要與其他同事交涉時(shí)，有否顧及客人的存在？52.員工有否隨時(shí)照顧客人的需求？產(chǎn)品狀況 餐牌和食品53.餐牌是否干凈、狀況良好？54.餐牌是否包括各式品種？55.餐牌上是否至少有兩款素食菜譜？56.上菜時(shí)食品看起來是否吸引人？57.食品與餐牌上的描述是否相符？58.食物是否新鮮、美味？59.上菜時(shí)，食品的溫度是否合適？60.食品的外觀和色澤是否讓人接受？61.食品分量是否讓人接受？62.食品是否按客人要求烹制？硬件狀況 餐臺(tái)擺設(shè)63是否餐廳里每張餐臺(tái)的擺設(shè)均一致？64.刀叉餐具是否干凈、擦亮、款式相配？65.如果刀叉上有徽飾，圖案是否無任何褪色？ 66.瓷器餐具是否干凈、無破損、款式相配？67.玻璃杯是否干凈、無破損、款式相配？68.餐巾是否干凈、熨燙平整、無任何污跡或破損？69.有否提供鹽瓶和胡椒瓶？如果有，瓶子是否干凈？是否裝滿？硬件狀況 餐廳的外觀狀況70.地毯、瓷磚是否干凈、無任何污跡和垃圾碎屑？71.所有照明燈具是否全部亮著？72.墻身是否干凈、無剝落、無破損、無印跡？73.是否所有鏡面均擦拭干凈、無任何污跡？74.是否所有窗戶均干凈、無污點(diǎn)、無污痕？75.是否所有植物和裝飾花卉均新鮮、無腐??？76.餐桌是否穩(wěn)固？77.餐桌、餐椅的腿是否無任何刮痕？顏色是否相配？78.餐椅的布藝部分是否干凈？顏色是否協(xié)調(diào)？狀況是否良好？檢查得分（共78項(xiàng)）：一流酒店檢查標(biāo)準(zhǔn)試題 姓名 分?jǐn)?shù) 一. 填充： 1. 客人抵達(dá)餐廳后 秒內(nèi)招呼客人。 9. 每次客人掐滅 個(gè)煙頭，侍應(yīng)都會(huì)清理一次煙灰缸。本餐廳的菜式以西餐為主，東方菜式為輔，品種繁多，品質(zhì)上乘。 客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟?！【埔孕∑垦b為主。紅酒保持室內(nèi)溫度。 人事：根據(jù)人事編制81人。 小食牌、特別酒水推介牌、雪糕特選等（促銷期間）。 房間內(nèi)的賓館指南。3. 客人抵達(dá)餐廳一分鐘內(nèi)安排就座。5. 客人用餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟。6. 主動(dòng)介紹甜品。3． 經(jīng)理要根據(jù)客人到達(dá)的時(shí)間前30分鐘檢查燈光、大開廳門，做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作，安排各崗位服務(wù)員各就各位，領(lǐng)班、迎送在門口恭候客人光臨。三． 主動(dòng)介紹因觀的有關(guān)設(shè)備的使用、操作要求，做好有關(guān)會(huì)議使用器材的交接工作，配合其完成會(huì)議租場(chǎng)（展覽）演習(xí)工作。2． 對(duì)一些有特殊要求，不需要在廳內(nèi)服務(wù)的客戶，領(lǐng)班要安排員工在廳外服務(wù)，要有安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)情況，及時(shí)報(bào)告。3． 控制會(huì)議出入口人員的出入情況，控制門口開關(guān)時(shí)所造成的噪音。4． 補(bǔ)充無線麥克風(fēng)電池，清抹白板。5． 領(lǐng)班必須檢查會(huì)場(chǎng)，餐椅地面是否有遺留物品，提醒客人帶齊行李物品。２）工作時(shí)要做到有組織、有條理、有配合，與客人保持眼神交流，微笑服務(wù)，態(tài)度親切友好，對(duì)工作常用英語熟練、流利，在服務(wù)過程中，使用禮貌用語和服務(wù)規(guī)范用語，如果需要與其他同事交涉時(shí)，要顧及客人的存在，隨時(shí)照顧客人的需求。５）冰桶干凈、擦拭亮凈。然后詢問用餐人數(shù)、就餐時(shí)間、房間號(hào)碼或聯(lián)系電話、吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)。３）如餐廳已滿座，應(yīng)請(qǐng)客人稍等：“ I’m sorry. It’s full now. Would you like to wait a moment? We’ll arrange a table for you as soon as possible. 很抱歉，餐廳現(xiàn)在已經(jīng)滿座，請(qǐng)稍等一會(huì)兒，如果有臺(tái)，我們馬上為您安排。ll change the table by the window for you as soon as possible.如果有江邊臺(tái)，我們將馬上為您轉(zhuǎn)臺(tái)。* 如有臺(tái)階，迎送員必須提醒客人： Be care step, please. 請(qǐng)小心臺(tái)階。 May I have your name, please? 請(qǐng)問先生，怎樣稱呼您呢？* 如有臺(tái)階，迎送員必須提醒客人： Be care step, please. 請(qǐng)小心臺(tái)階。We have prepared the rich breakfast buffet for you. Please feel free / help yourself to take it. I hope you’ll enjoy it. Please take care of you luggage when you are moving around. 我們餐廳已經(jīng)為您準(zhǔn)備好了豐富的自助餐，請(qǐng)您到自助餐臺(tái)隨意選取食品（指示動(dòng)作），離座時(shí)，請(qǐng)保管好你的物品，請(qǐng)慢用。２． 蓋西裝套：在1分鐘內(nèi)為客人放在餐椅上的西裝、手袋蓋上西裝套。當(dāng)客人點(diǎn)美式早餐時(shí)，問：What kind of juice would you like? We have orange juice, apple juice, pineapple juice, tomato juice, and grapefruit juice. Which one would you prefer?客人點(diǎn)完果汁后，問：What kind of cereal would you like? We have corn flake, honey nuto39。H．如客人自帶酒水在餐廳飲用，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向客人解釋說：對(duì)不起，先生，根據(jù)我們賓館的規(guī)定，我們不接受客人自帶的酒水的。C．按先女后男、先賓后主、順時(shí)鐘方向進(jìn)行服務(wù)，按臺(tái)圖正確地給每一位客人上菜而無需任何提示，餐碟邊沿上的徽飾是否呈六時(shí)或十二時(shí)角度正對(duì)客人擺放，為客人報(bào)上菜名，餐碟較燙，應(yīng)提醒客人，提供適合的調(diào)料，從客人左邊派上，最后請(qǐng)客人慢用。 How about you food and our service?６） 在客人用完餐后3分鐘內(nèi)清走餐碟、刀叉，把咖啡杯擺在客人正前面。Here is you change and receipt. Thank you. 這是您的找零和收據(jù)，謝謝。十．送客。3．點(diǎn)菜時(shí)，要 和 客人的需求。（3分）3． 客人點(diǎn)中式套餐時(shí)，詢問客人要哪一種粥。12． 服務(wù)員在客人就座1分鐘內(nèi)為客人放在餐椅上的西裝、 手袋蓋上西裝套。111．在請(qǐng)客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員清楚了解餐牌上的菜式及 烹調(diào)原料。220．客人點(diǎn)需較長(zhǎng)時(shí)間烹制的菜時(shí)，要提醒客人該菜的等 候時(shí)間。129．在3分鐘內(nèi)上飲品。127．提供白糖、黃糖和代糖等糖類品種。317．如果客人不從餐牌上點(diǎn)菜，能滿足客人的合理要求。19．在點(diǎn)菜前準(zhǔn)備好筆、紙，畫好臺(tái)跡。（13分）3． 請(qǐng)寫出客人簽單入房帳時(shí)的服務(wù)程序和要求。二． 請(qǐng)寫出以下情景的中英文用語1． 客人點(diǎn)美式早餐時(shí)。 咖啡廳 2002 / 8早餐散餐服務(wù)考核題 日期： 姓名： 分?jǐn)?shù)：一． 填充：（每格1分，共27分）1．在客人坐下 分鐘內(nèi)，向前詢問客人需要 ， 分鐘在客人 邊上咖啡， 分鐘內(nèi)上茶，咖啡、奶茶要同時(shí)配上 ，咖啡、茶斟至 分滿，撤走 ，整理臺(tái)面。Could you show me your hotel passport? Thank you!能讓我看一下您的房卡嗎？４． 如客人簽房帳后索取發(fā)票或收據(jù)，告訴客人在前臺(tái)結(jié)帳時(shí)統(tǒng)一由前臺(tái)發(fā)出，如客人有異議，可復(fù)印白單給客人。* 結(jié)帳后，將客人的收據(jù)或發(fā)票以及找零用帳單夾夾好，送回給客人。４）每次客人掐滅一個(gè)煙頭，都要更換煙灰缸，撤走空杯、空碟。3）上菜時(shí)：A． 食品與餐牌上的描述應(yīng)相符，食品的溫度要合適，外觀和色澤要讓人接受，分量要讓人接受，要按客人要求烹制。 I’m sorry. That dish is not available now. May I suggest you to try our….對(duì)不起，我們不能提供那道菜，我可以建議......給您嗎？F． 準(zhǔn)確記錄客人的點(diǎn)菜，并向每位客人復(fù)述他們所點(diǎn)的菜，多謝客人。Mr. Li. May I take your order now? 李先生，我現(xiàn)在可以為您點(diǎn)菜嗎？４） 點(diǎn)菜時(shí)，要了解和照顧客人的需求，介紹相應(yīng)的食品，先建議客人點(diǎn)套餐可介紹中式早餐、美式早餐。服務(wù)中與客人保持眼神交流，稱呼客人姓氏，按先女后男，先賓后主，右上右撤的順序進(jìn)行服務(wù)。* 如客人房卡上無包早餐的字樣，詢問客人喜歡散點(diǎn)還是享用自助早餐。 This way please. 這邊請(qǐng)。 ２． 詢問客人是否使用旅行團(tuán)餐券：Do you have breakfast coupon / ticket?請(qǐng)問您是否有早餐券嗎？１） 如客人出示旅行團(tuán)餐券的：* 迎送員應(yīng)馬上查看手上所持的團(tuán)號(hào)座位，請(qǐng)客人跟隨她到已安排的座位，并收取餐券。m sorry, sir. The table by the window is full now. How about this table? You can also enjoy the nice view of the river. (You can enjoy the waterfall and golden fish). 對(duì)不起，先生，現(xiàn)在江邊位確實(shí)已訂滿了，坐這張臺(tái)好嗎？你同樣可以欣賞到江景的。２）為客人安排已擺設(shè)好的餐臺(tái)，如臺(tái)還沒有收拾好，告知客人待臺(tái)收拾、擺設(shè)好后馬上入座。2. 接電話時(shí)，使用恰當(dāng)?shù)膯柡蛘Z、報(bào)部門名稱、接電話人姓名并表示提供協(xié)助（先英文，后中文），說話時(shí)聲音要輕柔清晰、聲調(diào)愉快，語氣要平和、自然，使用禮貌用語。刀叉上的徽飾，圖案無褪色。２．員工工作要求。3． 追收借出的物品無線咪、遙控器、同聲翻譯機(jī)，檢查好各種設(shè)施是否完好齊全。2． 擺設(shè)小休餐具時(shí)，不能影響會(huì)議的進(jìn)行，如食物臺(tái)安排在會(huì)議廳內(nèi)，則應(yīng)在一會(huì)前擺好。1． 會(huì)議場(chǎng)內(nèi)始終要留有員工隨時(shí)為客人提供服務(wù)。四． 對(duì)客人帶來會(huì)議使用物品要做好交接工作，并確定使用之人員，如果是貴重物品或重要資料要提醒客人隨身攜帶或?qū)Ｈ吮９堋⒔唤?，?huì)議期間及撤場(chǎng)時(shí)必須重點(diǎn)照顧。5． 注意客戶的場(chǎng)面工作，防止損壞賓館設(shè)備設(shè)施。1． 根據(jù)會(huì)議定單圖紙，準(zhǔn)備相應(yīng)的物品，并布置好場(chǎng)地。4. 散點(diǎn)客人要同時(shí)上菜，同時(shí)收撤。3. 服務(wù)員點(diǎn)菜時(shí)，與客人保持眼神交流。迎送員詢問客人姓名，并在服務(wù)中使用。 大堂宣傳牌。 植物——小盤綠色植物和小園盤鮮花。 布巾：早、午餐用粉紅色的餐墊紙，晚餐用粉紅色臺(tái)布。——整瓶白葡萄酒和香檳用酒桶冰凍后進(jìn)行服務(wù)。1．自助餐菜式 4 款 冰果汁 2 款 酸奶 3 款 鮮水果 1 款 雜果盆 3 款 燴水果 8 款 麥類配香蕉 3 款 凍肉 1 款 鮮奶 4 款 芝士 8 款 面包+多士 4 款 果醬 2 款 牛油 1 款 麥片 3 款 蛋 3 款 肉 1 款 粥品 1 款 粉或面 2 款 中式點(diǎn)心2．自選餐牌每六個(gè)月更換一次 套餐——美國(guó)式、中式。 客人就座5分鐘內(nèi)即上前點(diǎn)菜，侍應(yīng)應(yīng)與客人保持眼神交流。二．請(qǐng)用中、英文回答以下問題：1． 如客人在早餐時(shí)間點(diǎn)了主食和烤面包，應(yīng)問客人什么？2． 怎樣詢問客人對(duì)服務(wù)和食品的意見？3． 如何推介葡萄酒？4． 客人用完主菜后，怎樣向客人推薦 飲、食品？三．問答題：1． 怎樣做到隨時(shí)照顧客人的需求？2． 餐臺(tái)擺放的要求是什么？流浮閣咖啡廳The River Garden Coffee Shop啟業(yè)時(shí)間：1983年2月6日 地點(diǎn)： 一樓，臨江處 餐位： 共352 廳內(nèi) 510位（大理石臺(tái)面）= 50 55 4 位（大理石臺(tái)面）= 220